2021职业中专学校《客户服务》专业课程理论试卷期末考试含参考答案一套

2021最新整理客户服务试卷及答案一、填空题（15分）1.服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让的一种或一系列活动。

2.（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。

3.企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是（）。

4.着装的TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（）、（）、（）。

5.按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（）和（）。

6.在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（）倾听。

7.沟通的三要素指的是（）、（）、（）。

二、判断题（15分）1.负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建议。

（）2.化妆要坚持避人修饰。

（）3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。

（）4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约的。

（）5.收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。

（）6.在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。

（）7.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。

（）8.客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一步。

（）9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。

（）10.移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。

（）11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。

（）12.在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这样才能让客户产生较高的期望值。

（）13.实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。

（）14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。

《网络客户服务实务》期末考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。

（）2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。

（）3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。

（）4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。

（）5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（）6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。

（）7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。

（）8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。

（）9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（）10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

（）二、单选题（每题2分，共40分）1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。

A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）A.更改所有账号及子账号密码，以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流4、以下说法正确的是（）A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。

B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。

C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。

D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。

5、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A、双语B、普通话C、英语D、方言6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。

学年第二学期《客户服务与管理》课程试卷（A卷）注意：1、考试时间:90分钟； 2、班级、姓名、学号必须写在指定地方；3、适用班级：一、材料分析题（每小题10分，共30分）1、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西。

弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。

这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。

这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的┅┅请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？2、查密考尔是一位市场营销专家。

有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差……他又将从洞中流出的水比做顾客。

然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。

”请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么？3、有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里，为村民修补器具。

因为他的手工精巧，心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余。

有一天，铁匠照例挑着担子走在大马路上，希望揽些生意。

忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希望能仰望天子的圣颜。

没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地抬头一看，当他看到御车停在他面前时，他吓得趴在地上猛磕头。

原来，当皇上经过铁匠时，看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，所以才要他修理。

铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。

职高客服服务考试试题含答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1.客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A.保持微笑，即使对方看不见B.快速接听电话，避免客户等待C.边吃东西边与客户通话D.保持语速适中，确保客户能听清楚答案：C2.客户投诉时，客服人员应该采取以下哪种态度？A.辩解和反驳B.耐心倾听，表示理解C.忽略客户的感受D.立即挂断电话答案：B3.在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A.确认客户的问题和需求B.提供准确的信息和解决方案C.避免使用专业术语D.频繁打断客户说话答案：D4.客服人员在记录客户信息时，以下哪项是正确的做法？A.随意记录，不注重准确性B.详细记录客户的反馈和问题C.忽略客户的个人信息D.只记录客户的问题，不记录解决方案答案：B5.客服人员在结束通话时，以下哪项是正确的做法？A.直接挂断电话B.感谢客户来电，并告知后续跟进流程C.匆忙结束通话D.忽略客户的感谢答案：B6.客服人员在面对愤怒的客户时，以下哪项是正确的处理方式？A.与客户争吵B.保持冷静，尝试平息客户情绪C.转移话题，避免正面回应D.立即转接给上级处理答案：B7.客服人员在提供服务时，以下哪项是正确的行为？A.只关注自己的业绩，忽视客户体验B.保持积极的态度，提供专业服务C.对客户的问题表现出不耐烦D.只提供有限的信息，避免客户提问答案：B8.客服人员在遇到自己无法解决的问题时，以下哪项是正确的做法？A.告诉客户无法解决，让客户自行处理B.承诺超出自己能力范围的解决方案C.寻求同事或上级的帮助，并告知客户等待时间D.隐瞒问题，不告知客户答案：C9.客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是正确的做法？A.忽略客户的正面反馈B.记录并分析客户的反馈，用于改进服务C.只关注客户的负面反馈D.将客户的反馈视为无关紧要答案：B10.客服人员在维护客户关系时，以下哪项是正确的行为？A.只关注新客户，忽视老客户B.定期与客户沟通，了解客户需求C.只在客户有问题时才联系客户D.避免与客户建立长期关系答案：B二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1.客服人员在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A.使用礼貌用语B.保持耐心和专注C.频繁查看手机D.记录客户的重要信息答案：A、B、D2.客服人员在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A.立即道歉B.认真倾听客户的投诉C.辩解公司政策D.提供解决方案或转接给相关部门答案：B、D3.客服人员在提供服务时，以下哪些沟通技巧是有效的？A.保持积极的态度B.使用简洁明了的语言C.避免使用行业术语D.频繁打断客户答案：A、B、C4.客服人员在记录客户信息时，以下哪些做法是正确的？A.记录客户的联系方式B.记录客户的反馈和问题C.忽略客户的个人信息D.记录解决方案和后续跟进答案：A、B、D5.客服人员在维护客户关系时，以下哪些行为是正确的？A.定期与客户沟通B.提供个性化服务C.忽视客户的反馈D.及时解决客户的问题答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）1.客服人员在接听电话时，可以边吃东西边与客户通话。

客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高销售额B. 提升客户满意度C. 降低成本D. 增加市场份额答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的问题B. 保持冷静和专业C. 打断客户说话D. 表达同情和理解答案：C3. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户疑问B. 处理客户投诉C. 销售产品D. 维护客户关系答案：C4. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 避免使用行业术语C. 快速结束通话D. 保持耐心和专注答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急事务B. 制定工作计划C. 同时处理多个任务D. 定期检查进度答案：C6. 客户服务中的“黄金法则”是什么？A. 客户总是对的B. 像对待自己一样对待客户C. 客户满意度是最重要的D. 客户是上帝答案：B7. 以下哪项不是客户服务中的有效倾听技巧？A. 全神贯注地听B. 避免打断客户C. 做笔记D. 假设客户的观点答案：D8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 保持冷静B. 寻找共同点C. 避免承担责任D. 寻求解决方案答案：C9. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项不是有效的解决方案？A. 提供替代方案B. 道歉并解释原因C. 转移责任D. 提供补偿答案：C10. 以下哪项不是客户服务中的有效反馈技巧？A. 感谢客户的反馈B. 确认客户的问题C. 避免讨论问题D. 提供明确的后续行动计划答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持微笑B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 保持语速适中答案：A, B, C, D12. 在客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 价格C. 服务速度D. 客户期望答案：A, B, C, D13. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些策略是有效的？A. 道歉并承担责任B. 转移话题C. 寻找问题的根源D. 提供解决方案答案：A, C, D14. 以下哪些是客户服务中的有效沟通技巧？A. 保持耐心B. 避免使用行业术语C. 打断客户说话D. 确认客户的问题答案：A, B, D15. 在客户服务中，以下哪些是有效的时间管理技巧？A. 制定工作计划B. 优先处理紧急事务C. 同时处理多个任务D. 定期检查进度答案：A, B, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务的目的是满足客户需求并提供超出期望的服务。

客服服务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即道歉B. 询问投诉原因C. 记录投诉内容D. 转移给上级处理答案：C2. 以下哪项不是客服的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 快速的应变能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心答案：C3. 客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持礼貌和专业B. 直接挂断电话C. 倾听客户的需求D. 提供解决方案答案：B4. 如果客户对产品有疑问，客服应该：A. 推诿责任B. 详细解释产品特点C. 让客户自己查找答案D. 转移话题答案：B5. 客服在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户B. 保持冷静，耐心倾听C. 忽略客户的感受D. 快速结束通话答案：B6. 客服在遇到无法解决的问题时，应该：A. 告诉客户无法解决B. 尝试自己解决C. 转交给其他同事处理D. 保持沉默答案：C7. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用行业术语B. 使用客户听不懂的缩写C. 使用简单明了的语言D. 避免使用专业词汇答案：C8. 客服在接到紧急情况时，应该：A. 保持冷静，迅速响应B. 告诉客户稍后再联系C. 让客户等待D. 挂断电话答案：A9. 客服在记录客户信息时，以下哪项是必要的？A. 只记录客户姓名B. 记录客户的联系方式和问题详情C. 忽略客户的问题D. 只记录客户的问题答案：B10. 客服在结束通话前，应该：A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 告诉客户通话将被录音D. 快速结束通话答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持耐心B. 记录投诉内容C. 立即反驳客户D. 提供解决方案答案：A, B, D2. 客服在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持礼貌B. 打断客户C. 倾听客户的需求D. 提供准确的信息答案：A, C, D3. 客服在遇到客户抱怨时，以下哪些反应是不合适的？A. 辩解B. 保持冷静C. 转移话题D. 同理心答案：A, C4. 客服在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户的姓名B. 客户的联系方式C. 客户的购买记录D. 客户的个人偏好答案：B, C, D5. 客服在结束通话时，以下哪些行为是正确的？A. 感谢客户来电B. 询问客户是否满意C. 快速挂断电话D. 告知客户后续服务流程答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）1. 客服在接到客户投诉时，应该立即道歉。

客户服务员考试题库及答案一、单选题1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 客户满意度D. 销售业绩答案：C2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不可取的？A. 保持冷静B. 倾听客户C. 辩解D. 提供解决方案答案：C3. 以下哪项不是客户服务中的基本原则？A. 尊重客户B. 诚实守信C. 快速响应D. 忽视客户反馈答案：D4. 客户服务中，以下哪项是建立信任的关键？A. 专业知识B. 及时回应C. 个性化服务D. 以上都是答案：D5. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的要素？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 情绪化D. 反馈确认答案：C二、多选题6. 客户服务中的常见问题解决策略包括哪些？A. 道歉B. 补偿C. 转移责任D. 重新承诺答案：A、B、D7. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务态度C. 响应时间D. 价格答案：A、B、C、D8. 客户服务中，以下哪些行为可以提升客户忠诚度？A. 定期回访B. 提供优惠C. 忽视客户D. 解决问题答案：A、B、D9. 在客户服务中，以下哪些是有效的倾听技巧？A. 全神贯注B. 打断客户C. 反馈确认D. 避免眼神交流答案：A、C10. 客户服务中，以下哪些是有效的情绪管理技巧？A. 深呼吸B. 转移注意力C. 情绪发泄D. 保持专业答案：A、B、D三、判断题11. 客户服务中，始终保持微笑是非常重要的。

（对/错）12. 客户服务中，可以对客户的抱怨置之不理。

（对/错）答案：错13. 客户服务中，提供超出客户期望的服务可以增加客户满意度。

（对/错）答案：对14. 客户服务中，不需要对客户的反馈进行记录和分析。

（对/错）答案：错15. 客户服务中，保持个人情绪与工作分离是非常重要的。

（对/错）四、简答题16. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。

答案：在处理客户投诉时，首先要保持冷静和专业，认真倾听客户的抱怨和问题。

客服考试试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以利润为中心D. 以市场为中心答案：A2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销公司产品D. 维护客户关系答案：C3. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 倾听并记录问题D. 转移给其他部门答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 快速响应客户C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受答案：D5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立，不表达个人意见C. 只关注问题的技术细节D. 确保信息的准确性和完整性答案：D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取的措施是？A. 让客户等待B. 承诺一个不切实际的解决时间C. 告知客户将尽快回复D. 忽略问题，不做任何回应答案：C7. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是不必要的？A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的购买记录D. 客户的个人爱好答案：D8. 客服人员在结束通话前，应该做的是？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 感谢客户并告知后续跟进流程答案：D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 快速响应客户C. 将反馈转给相关部门D. 忽略客户的负面反馈答案：C10. 客服人员在维护客户关系时，以下哪项是最有效的？A. 定期发送促销信息B. 仅在客户有问题时才联系C. 了解并记住客户的需求和偏好D. 避免与客户建立个人联系答案：C二、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该始终保持积极的态度，即使在面对困难的客户时也是如此。

（正确）2. 客服人员可以根据自己的判断，随意承诺客户一些公司无法实现的服务。

2021《客服服务管理员》理论卷复习资料(3班)1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） [单选题] *A.客户服务员工B.劳动合同工C.劳务合同工(正确答案)D.客户服务代理员工2.客户忠诚度指的是（） [单选题] *A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向(正确答案)C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度3.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） [单选题] *A.主观性强B.难以评估C.管理成本高D.容易测量(正确答案)4.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）[单选题] *A.理念B.优质服务C.关系质量(正确答案)D.产品差异化5.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于 [单选题] *运用数据分析解决商业问题模型中的( D )(正确答案)A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现6.以下对客户及客户服务理解正确的是（） [单选题] *A.客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容B.客户是指购买了企业产品或服务的人C.客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

客户服务(正确答案)是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作D.客户服务指的是售后服务7.对客户服务特性理解是不正确的是（） [单选题] *A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。

(正确答案)C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。

客服考试试题及答案解析一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案：B解析：在接听客户电话时，客服应该首先进行自我介绍，以建立专业和友好的形象，然后再询问客户的问题。

2. 客户投诉产品有质量问题，客服应该采取以下哪种措施？A. 立即反驳客户B. 记录客户的问题并承诺跟进C. 告诉客户这不是我们的责任D. 忽略客户的投诉答案：B解析：面对客户的投诉，客服应该保持耐心和专业，记录客户的问题，并承诺跟进，以确保问题得到妥善解决。

3. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户说话B. 边听边做其他事情C. 全神贯注地听客户说话D. 只听自己想听的内容答案：C解析：正确的倾听技巧是全神贯注地听客户说话，这样可以更好地理解客户的需求和问题，从而提供更有效的帮助。

4. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的时间管理技巧？A. 同时处理多个客户的问题B. 优先处理紧急和重要的问题C. 忽略不紧急的问题D. 只处理自己感兴趣的问题答案：B解析：正确的时间管理技巧是优先处理紧急和重要的问题，这样可以确保客户的问题得到及时和有效的解决。

5. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的语言技巧？A. 使用行业术语B. 使用客户听不懂的词汇C. 使用简单明了的语言D. 避免使用专业术语答案：C解析：在与客户沟通时，客服应该使用简单明了的语言，避免使用行业术语或客户听不懂的词汇，以确保沟通的清晰和有效。

6. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的情绪管理技巧？A. 对客户的问题表现出不耐烦B. 保持冷静和专业C. 对客户的投诉表现出愤怒D. 向客户发泄自己的情绪答案：B解析：正确的情绪管理技巧是保持冷静和专业，无论面对何种情况，都应该以专业的态度处理客户的问题。

7. 客服在提供客户服务时，以下哪项是正确的行为？A. 只关注自己的业绩B. 只关注客户的问题C. 同时关注自己的业绩和客户的问题D. 忽略客户的问题答案：C解析：客服在提供客户服务时，应该同时关注自己的业绩和客户的问题，以确保服务质量和业绩的提升。