客服部门日常工作管理制度

一、总则为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。

二、工作职责1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。

三、工作时间1. 白班：9:00-17:30；2. 晚班：17:30-22:30；3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。

四、工作要求1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。

五、记录与交接1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

六、绩效考核1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；2. 本制度由客服部门负责解释和修订。

一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。

二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。

三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。

2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。

3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。

4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。

四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。

（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。

（3）根据客户需求，提供相应服务。

2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。

（2）如无法解答，及时转接相关部门。

（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。

3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。

（2）分析投诉原因，查找问题所在。

（3）积极处理投诉，提出解决方案。

4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。

（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。

（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。

5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。

（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。

（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。

五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。

2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。

3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。

4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。

5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。

六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。

2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。

3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。

七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。

2. 本制度及流程自发布之日起实施。

3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。

第一章总则第一条为加强工厂客服部的管理，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于工厂客服部的所有员工，包括客服人员、客服主管及其他相关人员。

第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质服务；2. 规范服务流程，提高服务效率；3. 强化团队协作，提升部门整体素质；4. 严格执行，奖惩分明。

第二章组织架构与职责第四条工厂客服部设经理一名，负责客服部的全面工作；设主管一名，协助经理工作；设客服人员若干名，负责日常客服工作。

第五条客服部经理职责：1. 制定客服部工作计划，并组织实施；2. 组织客服人员培训，提高服务技能；3. 监督客服工作质量，确保客户满意度；4. 协调内外部资源，保障客服工作顺利开展；5. 向公司领导汇报客服部工作情况。

第六条客服主管职责：1. 协助经理制定客服部工作计划；2. 负责客服人员日常管理，包括人员调配、考核等；3. 监督客服人员执行服务规范，确保服务质量；4. 协调客服人员与其他部门的工作；5. 向经理汇报客服部工作情况。

第七条客服人员职责：1. 接听客户来电，认真倾听客户需求；2. 按照服务规范，为客户提供准确、及时、周到的服务；3. 记录客户咨询内容，及时反馈给相关部门；4. 参与客服部内部培训，提高自身服务技能；5. 配合客服主管完成各项工作任务。

第三章服务规范与流程第八条客服人员应具备以下基本素质：1. 具备良好的沟通能力，能够准确理解客户需求；2. 具备一定的专业知识，能够为客户提供专业指导；3. 具备耐心、细心、责任心，能够妥善处理客户问题；4. 具备团队协作精神，能够与其他部门协同工作。

第九条客服服务规范：1. 主动问候客户，了解客户需求；2. 认真倾听客户诉求，不随意打断；3. 用礼貌、尊重的语言与客户沟通；4. 对客户提出的问题给予耐心解答；5. 在无法立即解决问题时，及时反馈给相关部门；6. 保持微笑服务，营造良好的沟通氛围。

第一章总则第一条为加强汽车客服部管理，提高客服服务质量，保障客户权益，维护企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于汽车客服部所有员工，包括但不限于客服代表、客服主管、客服经理等。

第三条汽车客服部全体员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，确保各项工作有序进行。

第二章组织架构与职责第四条汽车客服部设立客服部经理、客服主管、客服代表等岗位。

第五条客服部经理负责客服部的全面工作，包括但不限于制定客服策略、监督客服工作、协调内外部关系等。

第六条客服主管负责具体客服工作的执行，包括但不限于客户咨询解答、投诉处理、售后服务等。

第七条客服代表负责直接与客户沟通，解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质服务。

第三章工作流程第八条客户咨询与解答1. 客服代表在接到客户咨询时，应热情、礼貌地接待，主动了解客户需求。

2. 客服代表应准确、及时地解答客户疑问，如有不清楚的地方，应及时向上级汇报。

3. 客服代表在解答客户疑问时，应遵循公司规定，不得随意承诺。

第九条投诉处理1. 客服代表在接到客户投诉时，应耐心倾听，了解投诉原因。

2. 客服代表应按照公司规定，及时、公正地处理客户投诉。

3. 客服代表在处理投诉过程中，应尊重客户，避免情绪化。

第十条售后服务1. 客服代表应按照公司规定，为客户提供及时、高效的售后服务。

2. 客服代表在处理售后服务问题时，应积极与相关部门沟通，确保问题得到妥善解决。

3. 客服代表在售后服务过程中，应关注客户满意度，不断提高服务质量。

第四章服务规范第十一条客户沟通1. 客服代表在接听电话时，应主动报公司名称、职位，耐心倾听客户需求。

2. 客服代表在通话过程中，应使用文明用语，不得使用侮辱性语言。

3. 客服代表在通话结束后，应礼貌道别，询问客户是否需要其他帮助。

第十二条投诉处理1. 客服代表在接到客户投诉时，应立即记录投诉内容，不得拖延。

2. 客服代表在处理投诉过程中，应保持客观、公正，不得偏袒任何一方。

客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。

规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。

以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。

对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。

如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。

任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。

三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。

（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。

3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。

（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。

四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。

2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。

3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。

4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。

五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。

2. 加班时间按照国家规定计算加班费。

3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。

4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。

六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。

2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。

3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。

2. 本制度由客服部门负责解释。

3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。

客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。

2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。

客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。

比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。

客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。

客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定，客服部工作时间为每周六至周四，每天早上9点至晚上6点，中午休息1个小时。

2. 周末轮班制度：客服部员工将按照轮班表进行轮班工作，确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。

3. 加班管理：客服部员工如需加班，必须提前填写加班申请表，并经主管批准后方可加班。

二、培训与绩效考核1. 新员工培训：新入职的客服部员工将接受一周的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。

2. 绩效考核：客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核，考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。

3. 培训计划：客服部将定期举办内部培训，提升员工的专业知识和技能，提高服务水平。

三、沟通与协作1. 内部沟通：客服部员工之间应保持良好的沟通，积极协作，共同完成工作任务。

2. 跨部门合作：客服部需要与其他部门进行密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。

3. 沟通渠道：客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通，保持耐心和友善的态度。

四、保密与安全1. 保密要求：客服部员工必须严格遵守公司的保密制度，保护客户的信息安全。

2. 客户信息的使用：客服部员工在处理客户问题时，只能使用与工作相关的客户信息，不能私自留存或传递给其他人员。

3. 安全意识培养：客服部将定期进行安全意识培养，提高认识，加强安全防范工作。

五、服务质量控制1. 服务态度：客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心，积极解决客户问题。

2. 解决问题能力：客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力，及时准确地解决客户提出的问题。

3. 服务投诉处理：客服部将建立健全的服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并进行记录和反馈。

六、奖惩制度1. 奖励措施：客服部将根据员工的优秀表现进行奖励，包括奖金、荣誉证书等。

2. 惩罚措施：对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为，客服部将采取相应的惩罚措施，包括扣除奖金、调整岗位等。