服务中心门诊药房药学服务质量

浅谈门诊药房工作模式——提高药学服务质量目的我院门诊药房的调剂模式经过5年的实践、探索和应用，现将我院成熟的工作模式向各位同仁做详细介绍。

方法从5年来门诊药房的处方量、处方金额及患者的用药透明度方面阐述该模式的优势。

结果5年我院门诊药房的处方量、处方金额增加了，患者的满意度提高，差错发生率降为零。

结论该工作模式与传统模式相比，可提高药学服务质量，减少或避免调剂差错，有利于医患沟通。

标签：门诊药房；工作模式；药学服务药房作为患者看病的最后一个环节，门诊药房服务的好坏直接关系到患者的满意度和医院的形象，并且为患者提供快速、准确的取药和专业的药学服务也是我们的追求。

以往患者取药时间长，排队久，医务人员态度差是困扰我们提高服务水平的重要问题之一，通过门诊药房全体员工的不断努力和工作模式的不断改进，门诊药房的服务质量有了很大的提升，对树立医院品牌也起到至关重要的作用。

传统的门诊药房摆药工作是没有信息流的。

工作人员接到患者递来的纸质处方和收费发票，审核无误后进行配药，然后直接发给患者同时交代药品用法用量，这种工作模式由人工传递信息[1]，患者等待间较长。

我院从2009年起，将门诊药房工作模式分成前后台，后台负责具体的药品调剂，前台由经验丰富的药师或主管药师把关，进行复核、发药，解答患者用药咨询。

采用前后台分开的工作模式后，提高了工作人员的工作效率，减少了患者排队等待的时间。

经过5年的实践表明，这种新的工作模式收到了满意的效果，得到了患者的肯定，具有显著的优越性。

现具体将我院工作模式向大家做前面的介绍。

1 5年来工作量的变化5年来工作量的变化，见表1。

2后台调剂模式介绍门诊药房处方调剂过程是患者在医院就诊的最后环节，发药速度快慢對患者及其家属的就医满意度产生直接影响[2-3]。

目前，医院门诊药房基本实行前后分台式调剂[4-6]。

最主要的原因就是减少患者排队等待的时间。

后台调剂模式分为：①缴费触发打印作业模式。

试论如何提高门诊药房药学服务水平提高门诊药房药学服务水平是非常重要的，因为门诊药房是患者直接接触到的医疗服务环节之一，良好的服务可以提升患者的满意度，改善医疗体验，以下是一些可以帮助提高门诊药房药学服务水平的建议：1. 提高药学知识和技能水平：门诊药房的药师需要具备扎实的药学知识和专业技能，包括药物的疗效、适应症、禁忌症、不良反应等方面的知识。

药师应定期参加药学研讨会、培训班等学术活动，增加专业知识和技能的更新和提高。

2. 加强团队合作与沟通：门诊药房是一个与其他医疗部门和药企紧密关联的环节，良好的团队合作和沟通能够提高工作效率和服务质量。

药师应与医生、护士等专业人员建立良好的合作关系，及时沟通患者的药物使用情况和问题，共同解决患者的药物治疗问题。

3. 完善药品管理与质量控制：门诊药房应建立科学的药品管理制度，包括药品采购、质量检查、储存和配发等方面。

药品应符合国家药品管理法规要求，确保药品的安全性和有效性。

药师应定期对过期药品进行清理，并定期开展药品质量抽样检查，确保患者用药的质量和安全。

4. 提供个性化的药学服务：每个患者的治疗需求和用药情况都可能不同，药师应根据患者的具体情况，提供个性化的药学服务。

这包括对患者的用药情况进行全面评估，解答患者的用药疑问，制定合理的用药方案，并提供用药指导和监测服务等。

5. 加强药物信息咨询和教育：药师应向患者提供药物的相关信息，包括药物的用途、使用方法、注意事项等。

药师还可以根据患者的需求，提供药物相关的健康教育和预防措施，帮助患者更好地理解和正确使用药物。

6. 提高服务效率和便捷性：门诊药房是患者就医的重要环节之一，因此应注重提高服务效率和便捷性。

药师应确保患者遵守合理用药原则，避免患者的重复购药和滥用药物。

在药品发放过程中，应尽量减少患者的等待时间，提供便捷的药物配发服务。

7. 加强药物监测和不良反应的报告与处理：药师应定期监测患者的用药情况和疗效，提醒患者及时咨询医生进行调整。

如何提高门诊药房药学服务水平 (1)【关键词】门诊药房药物咨询服务流程门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行医生指示的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。

同时应提高药剂工作的技术含量，利用自己的专业特长，为患者提供与药物有关的服务，因此强化门诊药房的服务流程，开展药物咨询工作，是提高药学服务水平重要环节。

1 健全工作制度，强化服务流程门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。

要创优服务就必须加强管理。

我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。

如:①对工作表现好、成绩突出或做出突出贡献的个人，从精神上表扬，政治上鼓励。

②对工作责任感不强，粗心大意，服务态度不好，制度观念差的进行批评教育，对违反药房有关规章制度，造成不良影响的除批评教育外，还要进行必要的经济惩罚或组织处理。

③加强工作透明度，接受群众监督。

上岗人员实行挂牌服务。

2 热情服务患者，提高窗口服务质量2.1 了解患者心态，多做换位思考就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治，检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，此时患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。

因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记‘以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键。

再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。

21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，我院西药房调整发药流程。

传统发药的流程是患者一发药人一患者；改进后：患者—审方人一调配人一发药人一患者。

发药流程由原来的1个环节增加到了3个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整；调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。

试论如何提高门诊药房药学服务水平【摘要】门诊药房药学服务水平直接关系着患者的就医体验和治疗效果。

本文旨在探讨如何提高门诊药房药学服务水平。

加强药学知识培训是关键步骤，提高药师的专业水平和服务质量。

提高服务效率可以缩短患者等待时间，提升服务体验。

优化药房管理流程能够提高工作效率，减少出错率。

加强团队协作和引入现代化管理工具也是提高服务水平的重要手段。

通过这些关键措施，门诊药房药学服务水平可以不断提升。

展望未来，随着医疗科技的发展和管理经验的积累，门诊药房药学服务水平将会得到进一步提升，为患者提供更加优质的服务。

【关键词】门诊药房，药学服务水平，药学知识培训，服务效率，药房管理流程，团队协作，现代化管理工具，提高药学服务水平，未来发展。

1. 引言1.1 研究背景门诊药房是医院中最主要的药学服务窗口之一，承担着为患者提供药物和药学服务的重要职责。

由于门诊药房工作繁忙，药品种类繁多，存在着一些问题和挑战，如药学服务水平的不稳定性、服务效率较低、管理流程不够规范等。

这些问题不仅影响了患者就医体验，也影响了医院的整体服务质量和声誉。

提高门诊药房药学服务水平成为当今医院管理中一个亟待解决的问题。

随着医疗技术的不断发展和患者对医疗服务要求的提高，门诊药房药学服务水平的重要性愈发凸显。

而如何有效提高门诊药房药学服务水平，成为了当前药学界和医院管理者们共同探讨的课题。

通过深入研究门诊药房药学服务现状和存在的问题，找准症结所在，采取有效措施进行改进和提升，将有助于提高门诊药房的服务水平，提升患者满意度和医院整体竞争力。

1.2 研究目的门诊药房药学服务水平的提高是当前医疗服务质量提升的重要方向之一。

为了更好地满足患者的需求，提高门诊药房的药学服务水平势在必行。

本文旨在探讨如何有效提高门诊药房药学服务水平，从而改善患者的用药体验，促进医疗服务的快速发展和提升。

1.探讨加强药学知识培训对提高门诊药房药学服务水平的重要性，包括提升药师的专业水平和服务态度，增强药师对患者用药问题的解答能力。

门诊药房药学服务水平的提升途径社会的进步发展,同样对门诊药房提出更高的要求,小仅需要其对药品给予高效准确的方法,还要为医生进行药学信息的提供、合理用药的告知、在药学方面给予良好咨询。

由于目前大多医院中做小到这些,因此必须采取相应措施,使服务水平得到提高。

1信息技术的广泛应用在日常工作中采用信息系统,可明显促进工作效率的提高。

如目前应用抗菌药物分级使用的管理,医生要根据自身级别,给予相应抗生素的开具,原来都由药师进行抗生素的核对,导致工作量的增加。

目前在医院中使用信息技术,系统已进行药物权限的使用,当医生用名字登陆系统后,只能开自己权限的抗生素,这就明显减轻了药师的查对工作。

但对于信息系统的应用,也要根据实际情况,比如目前很多医院,都已经有了电子处方,打印医生签名后,再缴费去药房拿药。

但有些地方要在西药房进行处方打印,当医生开好处方且收费后再到药房打印处方,如果盲目使用信息系统,会比较繁琐,小利于患者得到方便快捷的服务。

2提高药房内部的管理要对药房给予量化考核,工作量和奖金挂钩,坚持按劳分配的原则,促使积极性的提高,这样有助于工作人员对患者进行主动服务。

推行相关制度,包括首问的责任制,当工作人员拿到处方后,如果医护人员或者患者有疑问,要帮助其积极解决问题。

一般有合理使用药物,孕妇、小儿或者哺乳期的孕妇需要慎用或者禁用的药物以及因为药品数量或者规格发生改变,而导致收费改变等问题,要积极向患者解释,避免其有小满情绪。

对药品给予效期管理,一般综合性的医院,销售量较大且药品的种类较多,对药品效期给予有效管理,可避免药品报废现象,杜绝过期药品的发放。

在药房药品中进行分片管理,针对药品编码对药品进行多个小区的管理,每个小区都有负责人,对药品给予效期和数量的管理,并做好记录。

根据平时药物的使用情况,较为准确的预测出这些药物近期是否能用完,若用不完,则和其他药房联系,从而使药品的报废率降低,节约成本。

3开设药物咨询患者在自我医疗和自我保健方面的意识上都有所提高,因此医护人员要更加注重药物的小良反应、相互作用、注意事项和用药时问。

强化门诊药房管理提高药学服务水平目的对门诊药师如何实施药学服务进行探讨。

方法调查分析患者对门诊药房服务的满意度影响的因素。

结果本次调查中，患者对调配服务中药剂师的服务态度满意度为92%，患者对药师提供的用药咨询服务满意度为94%，患者对等候时间的满意度为94%，对服务流程的满意度93%，其他包括对特需药品短缺占7%，与2011年1～6月改进前比较，患者满意度明显提高，且差异有统计学意义（P < 0.05）。

结论通过实施具体的管理改进措施使患者对门诊药房服务的满意度明显提高。

标签：门诊药房；药学服务；满意度；管理药剂科门诊药房是医院门诊的重要窗口，其主要职责是对处方适宜性的审核，并为患者迅速调配处方，准确核发药品，并交待药品正确用法，同时还要接受患者提出的各种用药咨询[1]。

为此，药剂科把门诊药房作为重点部门进行严格管理，旨在培养优质服务、高绩效服务的团队。

以质量为核心的宗旨，强化本院门诊药房管理，来提高药学服务水平。

1 资料与方法1.1 一般资料2011年7～12月药剂科针对门诊药房药学服务最集中的几个核心问题向患者发出问卷调查100张，调查患者对调配服务中药剂师的服务态度满意度、药师提供的用药咨询服务满意度、等候时间的满意度、服务流程的满意度、需药品短缺等项目进行统计分析。

并与2011年1～6月管理措施改进前同批患者的调查结果进行比较，检查药学服务水平提高成效。

1.2 药房管理方法（1）能够充分发挥“药事管理委员会”的职能作用，建立健全相应的工作制度，科学制定本院用药目录。

（2）在药品制购、销、贮的各个过程中，严格执行各项规章制度和技术操作规程，无假劣、霉烂变质、过期、失效药品，以患者为中心，建立临床用药评价制度，开展临床药学工作。

（3）建立大处方评审制度、大处方评审组，并实施定期督查，取得了较好的预期效果。

（4）认真贯彻药品集中招标采购，充分发挥药品评审专家库在中标药品确认工作中的作用，促进药品招标采购工作健康有序发展。

我院门诊药房开展药学服务的实践与体会近年来，我院门诊药房开展药学服务，旨在提高医疗质量和服务水平，加强药学知识的传播和应用。

在药学服务实践中，许多经验和观点值得总结和分享。

一、理性用药指导门诊药房的工作人员对患者进行药品指导和用药建议是药学服务的核心。

患者在就诊时往往会有各种疑虑和困惑，药房的工作人员可以不断换位思考，并且做到真正站在患者的角度，因此在用药指导方面，需重视以下几点：1. 对患者进行详细细致的询问，了解患者的病情、药物过敏情况、用药史、身体状况等，以此为基础，对患者的药品进行选择和建议。

2. 需要具备药物的临床应用知识和药品分析技能，结合患者病情，做出科学的用药建议。

3. 在药品的选择上，要充分利用药品数据库和相关文献，尽可能地进行比对分析，以确保患者的用药合理化。

4. 对于一些患者存在的药物相互作用等问题，药师需耐心引导，避免患者出现不良反应和其他感官上的疲惫。

二、药品咨询与宣传除了用药的建议外，药房的工作人员也需要为患者提供药品咨询。

关于药品的问题，人们常常感到迷惑、疑惑，尤其是对于一些副作用难以理解的药物，宣传工作更为重要。

以下是一些药品咨询方面的注意点：1. 向患者提供药品说明书和说明书的阅读建议和方式。

2. 通过宣传费用，让患者了解药品的价格和质量的真实情况。

3. 针对一些黑心药品市面的碎片化信息进行药品促销。

三、药品管理药物管理是药学服务的另一个重要方面，因为如果药物管理不规范，则会对患者的生命和健康产生很大风险。

以下是一些常见的问题：1. 首先，药品存储应该符合规定的温度和湿度，保证药品的稳定性和安全性。

2. 药品的包装和标识应该清晰可见，防止混淆相似的药品。

3. 对于过期药品或者是停产药品，需要根据规定及时处置，以免对患者造成损害。

4. 在药品发出后，药师应嘱咐患者正确使用药品，并告知其注意事项。

四、其他方面药学服务中，除了药品管理、药品咨询和理性用药指导等方面，还需要考虑到数据分析功能和市场调研，以便于更好的了解患者、市场和发展趋势。

品管圈提高门诊药房药学服务满意度的效果随着人民生活水平的提高和医疗技术的不断进步，越来越多的人开始关注医疗服务质量，医疗机构也开始重视患者的体验。

药房服务作为医院服务的重要组成部分，通过提供安全、准确、及时、热情的药学服务，为患者带来便利与舒适的体验，增强患者的就医体验，提高服务满意度。

本文通过对某医院门诊药房药学服务质量创新提升的实践探究，着重探讨了品管圈对提高门诊药房药学服务满意度的效果。

一、问题背景某医院门诊药房作为门诊服务中的重要组成部分，为患者提供包括发药、配药、咨询等全方位的服务。

但是，在当前市场竞争日益激烈的情况下，患者对门诊药房的药学服务质量及专业技能等方面提出了更高的要求，这给门诊药房的管理工作带来了许多挑战。

二、问题分析1. 服务质量不可靠普遍存在药品发放不当、药品配送不准确等情况，严重影响患者的医疗体验。

2. 服务态度有待改进药房工作人员在工作中存在服务热情不足，服务态度不友好等现象，导致患者的满意度下降。

3. 服务流程较为繁琐药品发放及配送的流程较为复杂，服务流程不够清晰，导致患者需耗费过长时间才能完成服务。

三、解决方案为了提高门诊药房药学服务满意度，改善服务质量不可靠、服务态度不够友好、服务流程过程过于繁琐等问题，本次工作通过推出品管圈来打破传统的管理模式，通过更加灵活的方式解决问题。

1. 推行全员参与品管圈活动品管圈方法是一种通过凝聚全员参与，采用PDCA（Plan-Do-Check-Action）循环管理模式，不断持续改进和创新的管理方法。

本次工作针对门诊药房药学服务质量进行品管圈活动，鼓励全员参与，共同打造更高质量的服务。

2. 强化药房工作人员服务意识针对服务态度不够友好的问题，我们通过第一时间了解患者的心理需求，加强药房工作人员服务意识，让患者们在与药房工作人员互动时更愉悦、更舒适。

通过系统的规划及流程调整，使得患者在门诊药房的待遇更为优越。

同时加强与医生之间的沟通和信息的互通有无，为患者提供更为精准和高效的药学服务。