泊头市住宅物业服务基本标准评分细则
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住宅物业管理服务质量考核评分细则一、基础设施维护与管理(分值:30分)1.公共区域清洁和卫生维护(分值:10分):包括楼道、公共卫生间、停车位、花园等的清洁程度和维护情况。
2.绿化养护与景观管理(分值:10分):衡量植物健康状况、绿化面积和景观设计是否符合要求。
3.设备设施运行维护(分值:10分):评估电梯、门禁、供暖、给排水等设备设施的运行情况和维护管理情况。
二、安全与保安管理(分值:20分)1.安全设施运行维护(分值:10分):检查消防设备是否正常运行,安全门窗是否完好,紧急照明和报警系统是否有效等。
2.应急预案执行情况(分值:10分):检验物业公司是否建立并有效执行各类应急预案,如火灾、地震、水灾等。
三、日常服务态度与响应(分值:20分)1.服务态度(分值:10分):考察物业人员对居民的热情度、礼貌度和响应速度。
2.服务处理效率(分值:10分):评估物业公司对居民投诉、报修等问题的及时解决率和处理效果。
四、共建共治与社区活动(分值:20分)1.社区管理(分值:10分):考核物业公司的社区管理能力,如居民议事会的成立情况、居民参与度等。
2.社区活动与公益事业(分值:10分):评价物业公司组织的社区活动和参与公益事业的情况。
五、费用管理与合规性(分值:10分)1.费用收缴与使用透明度(分值:5分):考核物业公司是否依法收取物业费,并对费用使用情况如何进行公示和解释。
2.物业公司合规性(分值:5分):评估物业公司是否按照相关规定运营,并是否及时整改存在的问题。
六、居民满意度调查(分值:30分)1.定期开展居民满意度调查(分值:10分):评估物业公司是否定期开展居民满意度调查,并公布调查结果。
2.居民满意度(分值:20分):根据居民对物业管理的满意度进行评分,包括服务态度、维修响应速度、安全管理等。
总分:130分针对以上评分细则,物业公司可以根据实际情况制定具体的评分标准,并设置不同分值的权重。
同时,要求物业公司定期公示得分情况,并针对低分项制定改进措施,以不断提升物业管理服务质量,满足居民的需求和期望。
物业服务考核标准表
一、服务态度。
1. 对业主、租户的态度是否友好、热情;
2. 是否能及时解答业主、租户的问题;
3. 是否能主动为业主、租户提供帮助。
二、环境卫生。
1. 小区内公共区域的清洁情况;
2. 垃圾分类和清运工作是否及时、到位;
3. 绿化养护是否得当。
三、安全管理。
1. 小区内的安全设施是否完善;
2. 是否定期进行安全隐患排查和整改;
3. 是否及时有效地处置小区内的安全事件。
四、设施设备。
1. 小区内设施设备的完好情况;
2. 设备维护保养是否及时、到位;
3. 设备故障处理是否及时有效。
五、物业管理。
1. 物业管理的规范性和透明度;
2. 物业费使用情况的公开和合理性;
3. 物业服务投诉处理的及时性和满意度。
六、社区活动。
1. 是否定期举办社区活动;
2. 社区活动的多样性和参与度;
3. 社区活动的效果和满意度。
七、综合评价。
根据以上各项考核内容,对物业服务进行综合评价,给予合理的分数和评价意见。
以上为物业服务考核标准表,希望各位物业服务提供商能够按照标准认真履行职责,为业主和租户提供更优质的服务。
物业标准考评说明物业标准考评说明随着城市的不断发展,城市物业管理也越来越复杂,物业服务的质量和效率已成为城市居民生活质量的重要指标。
为了进一步提高物业服务质量,推动物业服务行业的健康发展,许多城市开展了物业标准考评工作。
本文将以某城市的物业标准考评说明为例,进行阐述和解读。
一、考评指标该城市物业标准考评总分为100分,包括以下指标:1.服务态度:25分;2.物业服务范围:15分;3.基础设施建设及维护:30分;4.环境卫生及绿化:20分;5.业主维权及投诉处理:10分。
二、考评方法该城市的物业标准考评采用综合评分法和验收评分法相结合的方式。
具体为:1.自评:物业管理企业应按照考核标准,自行对业主服务进行评估。
该部分成绩占总分的20%;2.第三方评估:由第三方机构对物业管理企业和业主的满意度进行评估。
该部分成绩占总分的30%;3.现场评估:通过对物业管理现场的考察,对考核标准和实际服务情况进行全面评估。
该部分成绩占总分的50%。
三、考评标准1. 服务态度:该项指标主要包括物业服务人员的服务态度、专业程度、服务效率等方面。
考评标准包括:服务热情、服务积极主动、服务专业、服务高效、服务态度等五个方面。
每项方面的考评标准分别为5分,总共为25分。
2. 物业服务范围:该项指标主要考评物业服务的广度和深度。
考评标准包括:投诉处理、维修、安保、物业公共设施、咨询解答等五个方面。
每项方面的考评标准分别为3分,总共为15分。
3. 基础设施建设及维护:该项指标主要考评建筑、设施、设备的运行情况,以及其日常维护工作的质量。
考评标准包括:房屋建筑物、电梯、供水、通风、消防等五个方面。
每项方面的考评标准分别为6分,总共为30分。
4. 环境卫生及绿化:该项指标主要考评室内、室外环境的卫生情况,绿化情况以及环境噪音等方面。
考评标准包括:卫生、绿化、噪音等三个方面。
每项方面的考评标准分别为8分,总共为20分。
5. 业主维权及投诉处理:该项指标主要考评物业公司处理业主维权及投诉的能力。
一、综合服务 21 分1、物业服务企业持有效证照,与开辟企业签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确2 分符合 2.0,基本符合 1.0,不符合 02、设有物业服务处,办公设施设备完备,应用计算机等现代化手段进行科学管理,办公场所整洁有序2 分符合 2.0,无计算机应用管理扣 1.0,不符合 03、物业管理服务人员配备合理,有管理人员、水、电、绿化等专业人员,统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨,服务主动热情4 分着装及标志 1 个不符合扣 0.2,不符合 04、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。
建立财务制度,财务收支符合国家规定。
财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面执行计算机管理。
小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法2 分制度、工作标准建立健全 1.0,主要检查;物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣 0.2:未制定具体的落实措施扣 0.5,未制定考核办法扣 0.55、对小区共用部位、共用设施设备进行子细查验,验收手续齐全。
2 分包括房屋总平面图,地下管网图,房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或者不完善扣 0.26、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便;房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主暂时公约等各项公众制度完善1 分每发现一处不符合扣 0.27、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:2 分执行有关规定 1.0,未执行 0;8、设有服务接待中心,公示24 小时服务电话,及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等,业主咨询、投诉在 48 小时内予以答复处理;业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修记录,并有回访制度和记录2 分符合 2.0,值班制度不符合扣 0.5,未设服务电话扣 0.5,发现一处处理不及时扣 0.2,9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以发布2 分符合 2.0,基本符合 1.0.不符合 010、每月在小区宣扬栏发布一次由业主公摊的公共水电费等费用具体情况;接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户2 分符合 1.0,基本符合 0.5,未执行 0;公开 1.0,未公开 0二、公共秩序维护(15 分)1、小区基本执行封闭式管理,主要路口及停车场交通标示齐全,设有路标,各组团及幢、单元(门)、户、门和公共配套设施场地标号标志明显2 分符合 2.0,无示意图扣 0.5,无路标扣 0.3,幢、单元、户号每缺一个扣 0.12、门岗整洁,设专人 24 小时值勤2 分符合 2.0,基本符合 1.0,不符合 03、有安保队伍,执行24 小时值班及巡逻制度;安保人员熟悉小区的环境,文明值勤,练习有素,言语规范,子细负责2 分符合 2.0,无安保队伍扣 1.0,其它每发现一处不符合扣 0.24、配有安全电子监控系统,并实施 24 小时监控并及时记录,发现问题半小时内有专人到现场处理;按照规定路线和时间进行 12 小时不间断巡逻,对重点区域、重点部位每 2 小时至少巡查一次并记录3 分符合 3.0,无安全系统每一项扣 0.5,无巡逻记录每项扣 0.55、机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出实施登记管理,按规定位置有序停放、通行,管理有序2 分制度完善 2,基本完善 1,不完善 0;因管理责任造成车辆丢失扣 1(管理单位公开承诺赔偿的不扣 );每发现一台车辆乱停放扣0.1,出入无记录扣 0.26、对进出小区的装修、家政等劳务人员执行暂时登记管理2 分符合 2.0,制度不全或者不落实的扣 1.0,不符合 07、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时告知相关业主并报告有关部门,同时协助采取相应措施2 分符合 2.0,制度不全或者不落实的每项扣 1.0,不符合 0三、房屋公共部位管理与维修养护(16 分)1、对私搭乱建和擅自改变房屋用途现象有跟进2 分符合 2.0,未跟进扣 1.02、房屋外观完好、整洁,符合原设计要求;2 分符合 2.0,不符合扣 0.23、建立完善的装饰装修管理制度,装修前按规定告知装修人员有关装修的禁止行为和注重事项,每日巡查一次装修施工现场,并有记录。
住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准(三星级)满分100 分项目星级服务标准1、物业管理企业有专门的管理处办公机构,管理操作人员配置齐全,办公场所整洁有序,办公设施较先进完备,应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确;服务标准达到三星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。
3、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全,交接资料完备。
规定评分标准自评考核分值分评分机构、场所、设施符合 1,基本符合0.5 ,不符合 0;人员齐全3 1.5, 每缺一人扣0.5; 计算机等辅助管理好 0.5 ,较好0.3 ,差 0物管合同符合 1,物管合同或服务标准不符合的取消评星资格;2服务标准公示部位符合 1,基本符合 0.5 ,不符合 0符合 1,基本符合10.5 ,不符合0( 一 ) 基本要求(23)4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,建立住房用户档案 , 房屋及其配套设施权属清晰,分类成册,管理完善,查阅方便。
5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格2符合 2,未建立档案或权属不清晰扣0.5, 未分类成册或查阅不方便扣0.5,每发现一项不齐全或不完善扣0.2符合 , 有一人不符合( 一 ) 基本要求(23)证书或岗位证书 , 且经消防知识培训并有记录。
6、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
7、管理服务人员着装统一、佩戴标志 ; 行为规范,服务主动、热情。
8、设有服务接待中心,公示24 小时服务电话。
急修半小时内,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。
9、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,在显著位置公示服务项目与收费标准。
20, 多人不符合的取消评星资格各项制度健全 2,缺一项制度 0, 每发现一处2不完整规范扣 0.2, 未制定具体的落实措施和考核办法扣 0.5 着装及标志符合0.5 ,有一人不符合10.2; 行为服务好0.5, 较好 0.3, 差 0符合 2,未设接待中心或服务电话扣0.5 ,值班制度不符合扣0.5 ,2发现一次处理不及时扣0.2 ,没有报修、维修、回访记录每次扣0.1符合 1,无特约和代办服务的0,未在显1著位置公示服务项目与收费标准的扣0.5项目星级服务标准10、按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况 , 至少每半年公布一次 ; 在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。
泊头市住宅物业服务基本标准评分细则项目名称:年月日
序号标准内容分值评分细则考评分值
一基础管理18分
1、房屋及其配套设施设备档案齐全;分类成册,管理完善。
2分
完全符合2分,每一项不符
合扣1分。
2、物业工作人员和专业技术人员持证上
岗;员工衣着规范,配有明显标识,工作规范,作风严谨。
2分
业主委员会按规定成立的
另加1分,其他完全符合3
分,每一项不符合扣1分。
3、物业企业和开发企业、业主委员会之
间的物业管理手续完善、职责权利明确。
(前期服务合同)2分
基本符合得2分,不符合0
分。
4、小区物业服务建立健全各项管理制
度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法。
4分
主要检查:物业管理服务工
作程序、质量保证制度、收
费管理制度、财务制度、岗
位考核制度等,缺乏一项基
本制度扣0.5分,未制定落
实措施和考核办法扣0.5
分。
5、物业服务企业在收费、财务管理、会
计核算、税收等方面执行有关规定;至
少每半年公开一次物业管理服务费用收
支情况。
2分一项不符合扣1分。
6、建立24小时值班制度,设立服务电
话,接受业主和使用人对物业管理服务
报修、求助、咨询、投诉等各类信息的收集反馈,并及时处理,有回访制度和记录。
2分
建立制度1分,回访和记录
1分,符合得分,不符合不
得分。
7、定期向住用户发放物业管理服务工作
征求意见单,对合理建议及时整改,满意率达90%以上。
2分
完全符合2分,完成较好1
分,未完成0分。
8、小区按规定配置物业管理用房2分符合2分,未设用房扣2
分
标准内容分值评分细则考评分值
二房屋管理和共用设施设备的维修养护25分
1、在出入口设有小区平面示意图,主要
路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号及标志明显。
3分
无示意图扣0.5分,无路标
扣0.5分,幢、单位、户口
每缺一个扣0.1分。
2、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房
屋用途现象。
5分符合5分,不符合不得分。
3、房屋外观完好、整洁,室外招牌、广
告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁美观,无安全隐患或破损。
3分
符合3分,未按规定设置或
按规定设置但不整齐或有
破损之处,每处扣0.2分,
有安全隐患每处扣1分。
4、房屋装饰、装修符合有关规定,阳台
封闭统一有序,不外凸,阳台色调一致,空调安装位置统一,除建筑设计要求外,一般不得安装户外晾晒架和遮阳蓬等。
5分
符合5分,每发现一处不符
合扣0.5分。
5、共用配套设施完好,无随意改变用途
现象,运行使用及维修按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
3分
完好1分,有记录1分,遵
守操作规程与保养规范1
分,落实得分,未落实不得
分。
6、排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象,道路通畅,路面平整,井盖完好。
3分
每发现一处堵塞外溢现象
扣0.5分,道路不平整积水
扣0.5分,井盖破损每处扣
0.2分,每少一井盖扣0.5
分。
7、供水、供电系统运行正常,二次生活
用水的水质符合卫生标准,路灯、楼道灯等公共照明设备完好,有电梯和供暖的运行正常,相关规定健全并严格执行。
4分
供水1分(运行0.5分,二
次生活用水0.5分),供电1
分(运行0.5分,路灯、楼
道灯等公共照明设备0.5
分),电梯1分,供暖1分,
符合得分,不符合不得分。
标准内容分值评分细则考评分值
三秩序维护、消防、车辆管理22分
1、小区基本实行封闭式管理,有专业秩
序维护队伍,实行24小时值班及巡逻制度,人员训练有素,认真负责。
6分
符合6分,基本符合6--4
分,较差2分,不符合0
分。
2、危及人身安全处有明显标志和具体的防范措施。
3分
每发现一处不符合扣0.5
分。
3、消防设施设备完好无损,并随时起用,制定消防应急方案。
4分
每发现一处消防设施有破
损扣0.5分,无消防应急措
施扣1分。
4、人员、机动车辆出入管理制度完善,管理责任明确,人员、车辆进出有登记。
6分
其中:制度不落实扣1分,
每发现车辆乱停扣0.1分,
出入无登记扣0.5分。
5、非机动车辆管理制度完善,按规定位置停入管理有序。
3分
制度不落实的扣1分,每发
现一部乱停车辆扣0.1分。
四环境卫生管理20分
1、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁
人员和明确的责任范围,实行标准化保洁。
4分
未实行责任制的扣1分,无
专职人员和责任范围的扣
0.5分,未实行标准化保洁
的扣0.5分。
2、环卫设施设备完善,垃圾做到日产日清。
4分
环卫设施设备不完善扣1
分,处理垃圾未达到日产日
清扣1分。
3、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头
等废弃物。
4分每发现一处不符合扣0.1分
4、房屋公共用部位保持清洁,无乱贴乱
画,无擅自占用和堆放杂物现象,楼梯
扶栏、单元防盗门等要保持洁净。
4分每发现一处不符合扣0.2分
5、商业网点管理有序、无乱设摊点、广
告牌和乱贴、乱画现象。
4分每发现一处不符合扣0.2分
标准内容分值评分细则考评分值
五绿化管理9分
1、小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当。
3分
符合3分,基本符合2—1
分,不符合0分。
2、绿地无改变用途和破环、践踏、占用
现象。
3分每发现一处扣0.2分
3、花草树木养护措施完善,修剪整齐美观,绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
3分
无养护措施扣1分,每发现
一处有纸屑、烟头、石块等
杂物扣0.2分。
六精神文明建设3分
积极配合支持并参与社区文化建设,开
展有意义健康向上的社区文化活动,规
范设立一栏四牌。
3分符合2—1分,不符合0分。
七管理效益3分
1、物业服务费用的收缴率达90%以上。
2分符合3分,每降低1个百分
点扣0.1分。
2、本小区物业服务经营状况。
1分盈利2分,持平1分,亏本
0分。