住宅物业服务标准 - DB11T 751-2010

关于发布北京市地方标准《住宅物业服务标准》的通知
京建发〔2010〕613号
各区、县住房城乡建设委(房管局)，各物业服务企业，各有关单位：
根据北京市质量技术监督局《关于印发2008年北京市地方标准制修订项目计划的通知》(京质监标发[2008]73号)的要求，由北京市物业服务指导中心等单位主编的《住宅物业服务标准》已经北京市住房和城乡建设委员会和北京市质量技术监督局共同批准为北京市地方标准，编号为DB11/T 751-2010，自2010年10月1日起实施。

北京市建设委员会《关于发布〈住宅物业服务等级规范(一级)(试行)〉的通知》(京建物[2007]1209号)、《关于发布〈住宅物业服务等级规范(二、三级)(试行)〉的通知》(京建物[2008]29号)同时废止。

《北京市物业管理办法》实施后，申请办理商品房预售许可或现房销售的住宅物业项目，建设单位应当在销售房屋前确定物业服务事项，并可以根据该规程选定相应的物业服务标准。

全体业主确定住宅物业项目物业管理方式时，可以根据该规程选定相应的物业服务标准。

该规程由北京市住房和城乡建设委员会和北京市质量技术监督局共同负责管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。

附件：住宅物业服务标准(注：该文档为pdf格式，请使用相关软件浏览)
二○一○年十月二十二日。

住宅物业服务等级标准一星级一、综合管理服务1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册;2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;3、客户服务场所工作时间不少于8小时,设置并公示24小时服务;4、报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录;5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布一次物服资金的收支情况;6、每年的沟通面不低于小区住户的50%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达80%以上;对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达70%,处理率达80%以上;二、房屋、共用设施、设备维护与管理服务1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度;2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划;3、业主或物业使用人装修前,物业服务企业应依规定与其签订装修协议,告知业主或物业使用人装修须知,并监督装修过程;对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止;4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门;5、发现房屋结构损坏时,应及时告知相关业主委员会、部门并安排专项维修;6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时,应及时告知相关业主委员会、部门并安排专项维修;7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应进行清理、清掏;8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志;9、路灯、楼道灯完好率不低于80%,院落照明灯按时开启,满足使用要求;10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作;11、委托专业电梯维保单位按质检部门要求对电梯进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内张贴年检合格证；电梯发生故障时,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并监督维保单位对故障进行修复;12、每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定;三、协助公共秩序维护服务1、人员要求1公共秩序维护人员应身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;2对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应;2、门岗1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位;2保障值班畅通,接听及时;3主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记;4对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;5对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问,阻止小商小贩、可疑人员随意出入;6保持出入口环境整洁、有序,道路畅通;3、巡逻1每6小时在小区内巡逻1次;2巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施;4、车辆管理1小区内设置简易的交通标志;2按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用; 4收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实;5住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除;6非机动车应定点停放;5、紧急事故防范1对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施;2对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门;3每年组织1次以上应急预案演习;四、保洁服务1、楼内保洁1楼层通道和楼梯台阶,每周清扫2次,地面每两周湿拖1次;2楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次；3共用门窗玻璃,每季度擦拭1次;4电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次,无灰尘;2、外围保洁1道路每日清扫1次;雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;2停车场、共用车库或车棚每周清扫1次;3绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次;4天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次;5路灯、楼道灯每半年清洁1次;6设有公共卫生间的,每日清洁1次;保持通风,无杂物;3、垃圾收集与处理1应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;2垃圾桶、果皮箱每月清洁1次;五、绿化服务根据住宅小区内绿化实际情况应做到：——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；——定期清除绿地杂草、杂物；——无大面积病虫害;二星级一、综合管理服务1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册;2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;3、客户服务场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员;设置并公示24小时服务;4、24小时受理业主或物业使用人报修;急修30分钟内到现场处理,一般修理3日内完成预约除外;5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理;6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物服资金的收支情况;7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动;8、每年的沟通面不低于小区住户的60%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达85%以上;对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达85%以上;二、房屋管理与维修养护服务1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度;2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划;3、业主或物业使用人装修前,物业服务企业应依规定与其签订装修协议,告知业主或物业使用人装修须知,并监督装修过程;对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止;4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门;5、每年一次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录,发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修;6、每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视,保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常;7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检,发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修,要求窨井不漫溢,井盖不缺损,能正常使用;8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟,并保持畅通;三、共用设备设施维修、保养服务1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志;2、路灯、楼道灯完好率不低于85%,院落照明灯按时开启,满足使用要求;3、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作;4、载人电梯24小时正常运行；按质监部门要求委托专业电梯维保单位定期对电梯进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内张贴年检合格证；电梯发生故障时,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并监督维保单位对故障进行修复;5、每年对避雷装置进行1次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复,保证其性能符合国家规定;四、协助公共秩序维护服务1、人员要求1有专职公共秩序维护人员,身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;2对小区日常护卫事项保持高度警惕,并做出正确反应;2、门岗1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位; 2保障值班畅通,接听及时;3主出入口有专人24小时值勤,按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记; 4对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;5对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入;6保持出入口环境整洁、有序,道路畅通,3、巡逻1制定巡查方案,每5小时巡查1次,重点部位增加巡查频次;2每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象;3巡查中发现各区域内的异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施;4、车辆管理1小区内设置简易的交通标志,地面有停车点;2按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用;4收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实; 5车场、车库不应私自改建、分隔、拆除;6非机动车应定点停放;5、紧急事故防范1对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施;2对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门;3每年组织1次以上应急预案演习;五、保洁服务1、楼内保洁1楼层通道和楼梯台阶,每周清扫3次,地面每两周湿拖1次;2楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；3共用门窗玻璃,每2月擦拭1次,目视干净;4电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次,无积尘;2、外围保洁1道路每日清扫1次;雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行;2停车场、共用车库或车棚每周清扫2次;3休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次;4绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次;5门卫、岗亭每周清扫2次;6天台、明沟、上人屋面每季清扫1次;7路灯、楼道灯每季清洁1次;8设有公共卫生间的,每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀;3、垃圾收集与处理1应设置生活垃圾集中投放点,垃圾日产日清,周围地面无散落垃圾;2建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运;3垃圾桶、果皮箱每月清洁1次;4、卫生消杀针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划,开展卫生消杀;六、绿化服务根据住宅小区内绿化实际情况应做到：——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；——定期清除绿地杂草、杂物,杂草面积小于10%；——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,存活率达到70%；——适时组织防冻保暖,预防病虫害；——树木侧枝分布基本均匀,不影响车辆行人通行,与建筑架空线路无刮擦;三星级一、综合管理服务1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册;2、承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;3、客户服务场所工作时间不少于8小时,其它时间设置值班人员;设置并公示24小时服务;4、24小时受理业主或物业使用人报修;急修20分钟内到现场处理,一般修理2日内完成预约除外;5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理;6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物服资金的收支情况;7、能提供三种以上便民无偿服务,如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等;8、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动;9、每年的沟通面不低于小区住户的70%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达90%以上;对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达90%以上;二、房屋管理与维修养护服务1、房屋管理1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度;2每年第四季度制定下一年度维修养护计划;3小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元门、户门标号标志明显;4房屋外观完好、整沽,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹;5楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍,使用安全;6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损;7对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门;2、巡查与维修养护1巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括：——每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定；——每年检查1次墙体、墙面；——每年检查1次顶棚；——每年检查1次楼梯、扶手；——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；——每年全面检查1次楼板、地面砖；——每季巡查1次小区各标识；——每月全面检查1次公共门窗；——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；——每月巡查1次围墙；——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园;2维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理;依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要动用维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并于3日内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修;3、装饰装修管理1受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项; 2装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止；拒不改正的,报告相关行政主管部门及业主委员会,并在物业管理区域内公示;3装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理;4委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在3-5日内清运;自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式,在3-5日内清运;三、共用设备设施运行、维修、保养服务1、供配电1每日1次对设备运行状况进行检查,低压配电室可每月巡查1次;2高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘,按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测;3配电室安全标识、安全防护用品齐全,通风照明良好,能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放,环境整洁;4无自身系统故障引起的计划外大面积停电;2、公共照明1院落、楼道照明巡查每月1次,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁,亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启,满足使用要求;2公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,控制柜工作正常,无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀,完好率85%以上;3、电梯1电梯设备运行情况每日巡查1次,建立记录;2保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好,轿厢内整洁; 3委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内张贴年检合格证,并对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录;4电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立即通知电梯维保单位,并在15分钟内到达现场,开展应急处理,协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录;4、给排水1生活供水①泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次;②水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次,保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次,水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次;③水箱、水池每年清洗2次,检查保养附属配件,并对水质进行化验,二次供水水质符合国家饮用水标准;④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理,确保供水的安全性;⑤泵房环境整洁,通风良好,无杂物存放,能有效防蛇鼠等小动物进入;2雨污水排放①公共污水管道每年检查1次,视情况进行清通,排水畅通;②雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次,视情况进行清通,排水畅通,无堵塞;③污水提升泵检查保养每年1次,对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理;④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖;⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换;5、供热设施1自行供热的住宅小区,其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理,或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区,物业服务企业可根据集中供热部门的委托,承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理;2每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作;3供热季节,供热交换站内应设24小时值班人员,每6小时巡视一次机房和设备,并做好设备运行记录,及时发现和处理设备的各类故障隐患;4维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查,对巡视中发现的问题应及时采取整改措施,暂时不能解决的应及时上报主管部门;6、安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况,选择做好下列维护保养工作：——监控系统,做到：●设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰；●按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；●设备出现故障,能及时修复;——门禁系统,做到：●每周巡视1次,保证系统工作正常；●门锁、对讲主机检查保养每季1次；●一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复;——电子巡更,做到：●调试保养每季1次,保证正常运行；●保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常,巡更违规记录提示功能正常;——周界防范系统,做到：●主机除尘,压线端子牢固,对射探头牢固性检查每年1次；●报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号；●系统发生故障,一般性故障1小时内修复,较为复杂的故障24小时内修复;7、防雷接地系统1每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复;2高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定;四、协助公共秩序维护服务1、人员要求1专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上,身体健康,有较强的责任心,能协助有关部门维持小区正常生活秩序;2有较强的安全防范能力,能正确使用各类消防、安防器械和设备;3配备对讲装置或必要的安全护卫器械;2、门岗1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位; 2保障值班畅通,接听及时;3各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7：00～9：00、17：00～19:00设立岗,按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记;4对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实;5对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问;6保持出入口环境整洁、有序,道路畅通,阻止小商小贩、可疑人员随意入内; 3、巡逻1制定详细的巡查方案,小区院落、车库、车场每3小时巡查1次,重点部位增加巡查频次;2每天定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象;3巡查中发现各区域内的异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施;4、车辆管理1按车辆行驶要求设立标识牌和标线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范;2按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正;3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用;4收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实; 5住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除;6非机动车应定点停放;5、监控1设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实;2监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理; 3监控的录入资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行;6、紧急事故防范1对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人;事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施;2对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门;3每年组织1次以上应急预案演习;五、保洁服务1、楼内保洁1楼层通道和楼梯台阶,每日清扫1次,地面每周湿拖1次;2楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次;3天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次;4共用门窗玻璃,每2月擦拭1次,目视干净;5电梯轿厢地面每日清洁1次,目视干净;2、外围保洁1主要道路每日清扫1次,目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气清扫主要道路,方便出行;2绿化带：每2日清洁1次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数;绿化带无杂物;3水景：开放期内,每2日清洁1次;水面无明显漂浮物;4休闲娱乐、健身设施：每2日擦拭1次;设施表面干净,地面无杂物;53米以下庭院灯、草坪灯：每月清洁1次,目视干净;6标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每月清洁1次,目视干净;。

市地方标准住宅物业服务标准Residential Property Service Standard前言本标准为推荐性标准。

本标准的主要容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本规定；4.住宅物业服务一级标准；5.住宅物业服务二级标准；6.住宅物业服务三级标准；7.住宅物业服务四级标准；8.住宅物业服务五级标准。

本标准由市住房和城乡建设委员会及市质量技术监督局共同管理，由市住房和城乡建设委员会负责解释工作。

主编单位：市物业服务指导中心xx物业管理有限责任公司xx敏xx物业管理服务万科物业服务网信物业管理顺天通物业管理主编人员：目次1总则 (1)2术语和定义 (2)3基本规定 (3)4住宅物业服务一级标准 (4)4.1基本要求 (4)4.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6)4.3消防安全防 (11)4.4绿化养护 (14)4.5环境卫生 (15)4.6公共秩序维护 (16)4.7装饰装修管理 (17)5住宅物业服务二级标准 (19)5.1基本要求 (19)5.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (21)5.3消防安全防 (26)5.4绿化养护 (29)5.5环境卫生......................................... 30 5.6公共秩序维护. (32)5.7装饰装修管理 (32)6住宅物业服务三级标准 (34)6.1基本要求 (34)6.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (36)6.3消防安全防 (42)6.4绿化养护 (44)6.5环境卫生 (46)6.6公共秩序维护 (48)6.7装饰装修管理 (49)7住宅物业服务四级标准 (50)7.1基本要求 (50)7.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (52)7.3消防安全防 (58)7.4绿化养护 (61)7.5环境卫生 (62)7.6公共秩序维护 (65)7.7装饰装修管理 (65)8住宅物业服务五级标准................................. 67 8.1基本要求.. (67)8.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (69)8.3消防安全防 (75)8.4绿化养护 (78)8.5环境卫生 (79)8.6公共秩序维护 (82)8.7装饰装修管理 (82)引用标准名录 (84)条文说明 (86)CONTENT1 GENERALRULES (1)2 TERMSAND DEFINITION (2)3 BASICSTIPULATION (3)4RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL ONE (4)4.1 GENERAL SERVICE (4)4.2MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (6)4.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (11)4.4 GARDENING (14)4.5 CLEANING (15)4.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (16)4.7 RENOVATION MANAGEMENT (17)5 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL TWO (19)5.1 GENERAL SERVICE (19)5.2 MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (21)5.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (26)5.4 GARDENING (29)5.5 CLEANING (30)5.6PUBLIC ORDER MANAGEMENT ..............................325.7RENOVATION MANAGEMENT . (32)6 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL THREE (34)6.1 GENERAL SERVICE (34)6.2 MAINTENANCE & MANAGEMENTOF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (36)6.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (42)6.4 GARDENING (44)6.5 CLEANING (46)6.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (48)6.7 RENOVATION MANAGEMENT (49)7 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL FOUR (50)7.1 GENERAL SERVICE (50)7.2 MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (52)7.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (58)7.4 GARDENING (61)7.5 CLEANING (62)7.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (65)7.7RENOVATION MANAGEMENT (65)8 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL FIVE (67)8.1GENERAL SERVICE .....................................678.2MAINTENANCE&MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (69)8.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (75)8.4 GARDENING (78)8.5 CLEANING (79)8.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (82)8.7 RENOVATION MANAGEMENT (82)QUOTED STANDARDS (84)EXPLANATION OF ARTICLES (86)1总则1.0.1为规物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。

北京市地方标准住宅物业服务标准Residential Property Service Standard编号：DB11/T 751-2010主编单位：北京市物业服务指导中心批准部门：北京市住房和城乡建设委员会北京市质量技术监督局实施日期：2010 年10 月1 日2010 北京前言本标准为推荐性标准。

本标准的主要内容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本规定；4.住宅物业服务一级标准； 5.住宅物业服务二级标准；6. 住宅物业服务三级标准；7.住宅物业服务四级标准；8.住宅物业服务五级标准。

本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。

主编单位：北京市物业服务指导中心北京银达物业管理有限责任公司北京闻达敏斯物业管理服务有限公司北京万科物业服务有限公司北京网信物业管理有限公司北京顺天通物业管理有限公司主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家：杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次1 总则 (1)2 术语和定义 (2)3 基本规定 (3)4 住宅物业服务一级标准 (4)4.1 基本要求 (4)4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6)4.3 消防安全防范 (11)4.4 绿化养护 (14)4.5 环境卫生 (15)4.6 公共秩序维护 (16)4.7 装饰装修管理 (17)5 住宅物业服务二级标准 (19)5.1 基本要求 (19)5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (21)5.3 消防安全防范 (26)5.4 绿化养护 (29)5.5 环境卫生......................................... 30 5.6 公共秩序维护. (32)5.7 装饰装修管理 (32)6 住宅物业服务三级标准 (34)6.1 基本要求 (34)6.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (36)6.3 消防安全防范 (42)6.4 绿化养护 (44)6.5 环境卫生 (46)6.6 公共秩序维护 (48)6.7 装饰装修管理 (49)7 住宅物业服务四级标准 (50)7.1 基本要求 (50)7.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (52)7.3 消防安全防范 (58)7.4 绿化养护 (61)7.5 环境卫生 (62)7.6 公共秩序维护 (65)7.7 装饰装修管理 (65)8 住宅物业服务五级标准 ................................. 67 8.1 基本要求.. (67)8.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (69)8.3 消防安全防范 (75)8.4 绿化养护 (78)8.5 环境卫生 (79)8.6 公共秩序维护 (82)8.7 装饰装修管理 (82)引用标准名录 (84)条文说明 (86)CONTENT1 GENERAL RULES (1)2 TERMS AND DEFINITION (2)3 BASIC STIPULATION (3)4 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL ONE (4)4.1 GENERAL SERVICE (4)4.2 MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (6)4.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (11)4.4 GARDENING (14)4.5 CLEANING (15)4.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (16)4.7 RENOVA TION MANAGEMENT (17)5 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL TWO (19)5.1 GENERAL SERVICE (19)5.2 MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (21)5.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (26)5.4 GARDENING (29)5.5 CLEANING (30)5.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT .............................. 32 5.7 RENOV ATION MANAGEMENT . (32)6 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL THREE (34)6.1 GENERAL SERVICE (34)6.2 MAINTENANCE & MANAGEMENTOF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (36)6.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (42)6.4 GARDENING (44)6.5 CLEANING (46)6.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (48)6.7 RENOVA TION MANAGEMENT (49)7 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL FOUR (50)7.1 GENERAL SERVICE (50)7.2 MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (52)7.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (58)7.4 GARDENING (61)7.5 CLEANING (62)7.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (65)7.7 RENOV ATION MANAGEMENT (65)8 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL FIVE (67)8.1 GENERAL SERVICE ..................................... 67 8.2 MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT .. (69)8.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (75)8.4 GARDENING (78)8.5 CLEANING (79)8.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (82)8.7 RENOVA TION MANAGEMENT (82)QUOTED STANDARDS (84)EXPLANA TION OF ARTICLES (86)11 总则1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。

小区物业服务标准第一章概述第一条目的和依据1为了提高小区住户的生活质量，维护小区的良好秩序，建立一个高效、规范的物业管理机制，制定本标准。

2.本标准依据国家相关法律法规、政策文件以及物业行业的管理经验和典型案例，为物业服务提供准确的工作标准和操作指南。

第二条适用范围1本标准适用于所有小区物业管理工作，包括维修、保洁、安全管理、绿化景观、公共设施维护等。

2.所有小区住户、物业公司以及相关管理人员应按照本标准执行。

第二章维修服务第三条维修项目划分1维修项目主要分为安全性、功能性、美观性三类，请参考《小区维修项目分类与管理办法》进行具体划分。

2.对于特殊项目，需制定相应的维修方案和操作指南，并提供详细的记录和报告。

第四条维修流程维修流程可以按照以下步骤进行：1.住户报修：住户向物业公司报告维修需求，提供详细的报修信息，包括维修项目、具体问题的描述以及联系方式等。

2.维修响应和安排：物业公司接受报修后，根据维修项目的紧急程度和优先级，安排相应的维修人员进行响应和勘察。

维修人员应在合理的时间内到达现场，评估维修项目并制定维修计划。

3.维修计划和预算确认：维修人员根据勘察的结果制定维修计划，并与物业公司确认修理时间和预算要求。

4.维修实施：维修人员按照维修计划进行实施，确保维修工作的质量和安全。

维修人员应使用符合标准和规范的工具和材料，确保修理过程中不造成进一步的破坏。

5.维修验收和记录：维修结束后，物业公司组织维修验收，确保维修项目符合要求。

维修人员应记录维修的日期、具体操作步骤、使用的工具和材料等，并向物业公司提供相关记录。

6.维修结果反馈：物业公司将维修结果反馈给住户，确认维修项目是否完工，并解答住户可能的问题和疑问。

7.服务质量评估：物业公司应建立维修质量评估机制，对维修工作进行定期评估，以提高服务质量和效果。

8.投诉处理：物业公司应建立投诉处理程序，对住户的维修投诉进行及时处理。

投诉处理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，解决住户的问题和疑问。

北京市物业服务等级标准住宅物业服务标准Reside ntial Property Service Stan dard编号：DB11/T 751-2010主编单位：北京市物业服务指导中心批准部门：北京市住房和城乡建设委员会北京市质量技术监督局实施日期：2010年10月1日2010北京冃U言本标准为推荐性标准。

本标准的主要内容是：1. 总则；2. 术语和定义；3. 基本规定；4. 住宅物业服务一级标准；5•住宅物业服务二级标准；6. 住宅物业服务三级标准；7. 住宅物业服务四级标准；8. 住宅物业服务五级标准。

本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。

主编单位：北京市物业服务指导中心北京银达物业管理有限责任公司北京闻达敏斯物业管理服务有限公司北京万科物业服务有限公司北京网信物业管理有限公司北京顺天通物业管理有限公司36主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、 吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家: 杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫 耘、蔡玲玲1总则 ............................ 1 2术语和定义 ......................... 2 3基本规定 .......................... 3 4住宅物业服务一级标准.................... 4 4.1基本要求 .......................... 4 4.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 4.3消防安全防范 ....................... 11 4.4绿化养护 ......................... 14 4.5环境卫生 . (15)4.6公共秩序维护 ........................ 16 .............. 6 4.7装饰装修管理 175住宅物业服务二级标准 (19)5.1基本要求 ........................ 19 5.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 5.3消防安全防范 ...................... 26 5.4绿化养护 ........................ 29 5.5环境卫生 ........................ 30 ............. 21 5.6公共秩序维护 ....................... 32 5.7装饰装修管理 ...................... 32 6住宅物业服务三级标准 .................... 346.1基本要求 ......................... 34 6.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护6.3消防安全防范 (42)6.4绿化养护 (44)6.5环境卫生 (46)6.6公共秩序维护 (48)6.7装饰装修管理 (49)7住宅物业服务四级标准 (50)7.1基本要求 (50)7.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (52)7.3消防安全防范 (58)7.4绿化养护 (61)7.5环境卫生 (62)7.6公共秩序维护 (65)7.7装饰装修管理 (65)8住宅物业服务五级标准 (67)8.1基本要求 (67)8.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (69)8.3消防安全防范 (75)8.4绿化养护 (78)8.5环境卫生 (79)8.6公共秩序维护 (82)8.7装饰装修管理 (82)引用标准名录 (84)条文说明.................... 86 1总则1.0.1为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。

2
查抄现场。切合得2分，不切合每项扣1分
2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次
查抄现场。
3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次
查抄现场。切合得1.5分，不切合0分
4.门路每日保洁1次，雨雪天气实时清扫主要通行门路，方便出行
2
查抄现场。切合得2分，不切合每项扣1分
5.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次
普通住宅物业办事品级评分尺度
企业名称
项目名称
评定品级
总分值
一星级办事
考评项目
考评内容
分值
评分细则
得分
一
综
合
管
理
服
务
（13分）
1、物业办事企业应向业主提供物业办事手册
2
切合得2分，不切合0分
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
4
切合得4分，不切合每缺一
3、客户办事欢迎场合事情时间不少于8小时，设置并公示24小时办事电话
2
切合得2分，不切合0分
2.对小区日常保护事项保持高度警惕，并做出正确反响
2
切合得2分，不切合0分
（二）
门
岗
要
求
10.5分
1.创建健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗亭职责制，人员到位，责任到位
2
查抄制度，切合得2
2.值班电话流通，接听实时
2
查抄电话记载本，切合得2分，不切合0分
3.主收支口有专人24小时值勤，凭据办事条约要求进行收支车辆治理、访客登记
查抄现场。切合得1.5分，不切合0分
14.针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季候特点制定具体筹划，开展卫生消杀

2每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
3每半年切换1次备用水泵。
4每年检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。
5每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。
8.5环境卫生.........................................79
8.6公共秩序维护.....................................82
8.7装饰装修管理.....................................82
引用标准名录...........................................84
5业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。
6每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。
7配合相关部门进行公益性宣传。
8按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
4.1.7专项服务委托管理
1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
6.1基本要求.........................................34
6.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护..............36
6.3消防安全防范.....................................42
6.4绿化养护.........................................44
1.总则；
2.术语和定义；
3.基本规定；
4.住宅物业服务一级标准；
5.住宅物业服务二级标准；

住宅物业服务等级标准一、安全管理（一）维护物业安全环境，建立完善的安全防范措施，确保住户人身和财产安全。

（二）定期巡视楼栋、楼道、停车场等公共区域，发现安全问题及时解决，避免意外事故发生。

（三）组织物业保洁人员做好公共区域的清洁工作，保证住户的日常生活环境整洁和安全。

二、公共设施维护（一）定期检查公共设施的使用情况，包括电梯、楼道、门禁系统、消防设备等，发现问题及时修复或更换。

（二）配合相关部门做好公共设施设备的维护保养工作，确保公共设施的正常运转。

（三）做好公共设施的清洁工作，确保住户能够正常使用各项设施。

三、环境卫生管理（一）保持小区绿化环境的整洁和美观，定期修剪树木和草坪，及时清理垃圾和落叶。

（二）定期清扫道路和公共区域，保持干净和无杂物。

（三）设置公共垃圾桶或垃圾箱，定期清理，并在周边设置明显的提示标识。

四、停车管理（一）建立有效的停车管理制度，确保停车区域的配套设施完备，并定期进行检查和维护。

（二）规划停车位数量，合理划定车位范围，保证住户停车的便利性和安全性。

（三）设立专门的停车管理人员，负责解决停车过程中的问题和纠纷。

五、社区关系维护（一）建立和谐的社区氛围，开展各种有益的社区活动，提高住户的满意度和融入感。

（二）及时解决住户的日常生活问题，为住户提供必要的服务和咨询。

（三）建立投诉建议箱，并设立专门的投诉管理人员，及时处理住户的投诉和建议。

六、物业费用管理（一）制定公正的物业费用标准，并向住户进行宣传和解释。

（二）精细核算物业费用的收入和支出，确保物业经费的合理使用和管理。

（三）建立健全的物业财务制度，完善收付款流程，确保款项安全和透明。

七、物业公司管理（一）具备合法的营业执照和相关资质，确保物业公司的合法运营。

（二）拥有一支专业的物业管理团队，具备良好的服务意识和沟通能力。

（三）建立物业公司与住户之间的沟通渠道，定期召开业主大会或业主代表会议，听取住户的意见和建议。

综上所述，住宅物业服务等级标准是对小区物业管理服务的规范和要求，它涵盖了安全管理、公共设施维护、环境卫生管理、停车管理、社区关系维护、物业费用管理和物业公司管理等方面。

住宅物业服务五级标准住宅物业服务是指为居民提供的一系列管理、维护和保障服务，其质量直接关系到居民的生活质量和幸福感。

为了规范和提升住宅物业服务水平，制定并执行五级标准是非常必要的。

一、安全保障。

住宅物业服务的第一级标准是安全保障。

物业公司应建立健全的安全管理制度，加强对小区内的安全隐患排查和整改，确保居民的生命财产安全。

同时，物业公司还应组织开展消防演练和安全知识宣传，提高居民的安全意识和自救能力。

二、环境卫生。

环境卫生是住宅物业服务的第二级标准。

物业公司要加强对小区内环境卫生的管理和维护，定期进行垃圾清运、绿化修剪和卫生死角清理，保持小区环境整洁美观。

同时，还要加强对垃圾分类和环保意识的宣传，引导居民共同参与环境卫生的维护工作。

三、设施维护。

设施维护是住宅物业服务的第三级标准。

物业公司应建立健全的设施维护保养制度，对小区内的公共设施和设备进行定期检查和维护，确保其正常运转。

同时，还要加强对设施维护的宣传和培训，提高物业人员的技术水平和服务意识。

四、服务质量。

服务质量是住宅物业服务的第四级标准。

物业公司要建立健全的服务投诉处理机制，及时处理居民的投诉和意见建议，提高服务的及时性和有效性。

同时，还要加强对物业服务人员的培训和考核，提高他们的服务意识和服务水平。

五、社区管理。

社区管理是住宅物业服务的第五级标准。

物业公司要加强对小区内的秩序管理和文明建设，建立健全的社区管理制度，加强对居民的教育和引导，营造和谐、安定的社区环境。

同时，还要加强社区活动的组织和开展，增进居民之间的交流和沟通，促进社区和睦和谐发展。

综上所述，住宅物业服务的五级标准是安全保障、环境卫生、设施维护、服务质量和社区管理。

物业公司要严格执行这五级标准，不断提升服务质量，为居民创造一个安全、舒适、和谐的居住环境。

北京市物业服务等级标准北京市物业服务等级标准住宅物业服务标准ResidentialPropertyServiceStandard编号：DB11/T751-2010主编单位：北京市物业服务指导中心批准部门：北京市住房和城乡建设委员会北京市质量技术监督局实施日期：2010年10月1日2010北京前言本标准为推荐性标准。

本标准的主要内容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本规定；4.住宅物业服务一级标准；5.住宅物业服务二级标准；6.住宅物业服务三级标准；7.住宅物业服务四级标准；8.住宅物业服务五级标准。

本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。

主编单位：北京市物业服务指导中心北京银达物业管理有限责任公司北京闻达敏斯物业管理服务有限公司北京万科物业服务有限公司北京网信物业管理有限公司北京顺天通物业管理有限公司主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家：杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次1总则 (1)2术语和定义 (2)3基本规定 (3)4住宅物业服务一级标准 (4)4.1基本要求 (4)4.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6)4.3消防安全防范 (11)4.4绿化养护 (14)4.5环境卫生 (15)4.6公共秩序维护 (16)4.7装饰装修管理 (17)5住宅物业服务二级标准 (19)5.1基本要求 (19)5.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (21)5.3消防安全防范 (26)5.4绿化养护 (29)5.5环境卫生 (30)5.6公共秩序维护 (32)5.7装饰装修管理 (32)6住宅物业服务三级标准 (34)6.1基本要求 (34)6.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (36)6.3消防安全防范 (42)6.4绿化养护 (44)6.5环境卫生 (46)6.6公共秩序维护 (48)6.7装饰装修管理 (49)7住宅物业服务四级标准 (50)7.1基本要求 (50)7.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (52)7.3消防安全防范 (58)7.4绿化养护 (61)7.5环境卫生 (62)7.6公共秩序维护 (65)7.7装饰装修管理 (65)8住宅物业服务五级标准 (67)8.1基本要求 (67)8.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (69)8.3消防安全防范 (75)8.4绿化养护 (78)8.5环境卫生 (79)8.6公共秩序维护 (82)8.7装饰装修管理 (82)引用标准名录 (84)条文说明 (86)1总则1.0.1为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。

北京市地方标准住宅物业服务标准Residential Property Service Standard编号：DB11/T 751-2010主编单位：北京市物业服务指导中心批准部门：北京市住房和城乡建设委员会北京市质量技术监督局实施日期：2010 年10 月1 日2010 北京前言本标准为推荐性标准。

本标准的主要内容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本规定；4.住宅物业服务一级标准； 5.住宅物业服务二级标准；6. 住宅物业服务三级标准；7.住宅物业服务四级标准；8.住宅物业服务五级标准。

本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。

主编单位：北京市物业服务指导中心北京银达物业管理有限责任公司北京闻达敏斯物业管理服务有限公司北京万科物业服务有限公司北京网信物业管理有限公司北京顺天通物业管理有限公司主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家：杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次1 总则 (1)2 术语和定义 (2)3 基本规定 (3)4 住宅物业服务一级标准 (4)基本要求 (4)共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6)消防安全防范 (11)绿化养护 (14)环境卫生 (15)公共秩序维护 (16)装饰装修管理 (17)5 住宅物业服务二级标准 (19)基本要求 (19)共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (21)消防安全防范 (26)绿化养护 (29)环境卫生 ......................................... 30 公共秩序维护. (32)装饰装修管理 (32)6 住宅物业服务三级标准 (34)基本要求 (34)共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (36)消防安全防范 (42)绿化养护 (44)环境卫生 (46)公共秩序维护 (48)装饰装修管理 (49)7 住宅物业服务四级标准 (50)基本要求 (50)共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (52)消防安全防范 (58)绿化养护 (61)环境卫生 (62)公共秩序维护 (65)装饰装修管理 (65)8 住宅物业服务五级标准 ................................. 67 基本要求.. (67)共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (69)消防安全防范 (75)绿化养护 (78)环境卫生 (79)公共秩序维护 (82)装饰装修管理 (82)引用标准名录 (84)条文说明 (86)CONTENT1 GENERAL RULES (1)2 TERMS AND DEFINITION (2)3 BASIC STIPULATION (3)4 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL ONE (4)GENERAL SERVICE (4)MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (6)FIRE-CONTROL & SECURITY (11)GARDENING (14)CLEANING (15)PUBLIC ORDER MANAGEMENT (16)RENOV ATION MANAGEMENT (17)5 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL TWO (19)GENERAL SERVICE (19)MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (21)FIRE-CONTROL & SECURITY (26)GARDENING (29)CLEANING (30)PUBLIC ORDER MANAGEMENT .............................. 32 RENOV A TION MANAGEMENT . (32)6 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL THREE (34)GENERAL SERVICE (34)MAINTENANCE & MANAGEMENTOF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (36)FIRE-CONTROL & SECURITY (42)GARDENING (44)CLEANING (46)PUBLIC ORDER MANAGEMENT (48)RENOV ATION MANAGEMENT (49)7 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL FOUR (50)GENERAL SERVICE (50)MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (52)FIRE-CONTROL & SECURITY (58)GARDENING (61)CLEANING (62)PUBLIC ORDER MANAGEMENT (65)RENOV ATION MANAGEMENT (65)8 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL FIVE (67)GENERAL SERVICE ..................................... 67 MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT .. (69)FIRE-CONTROL & SECURITY (75)GARDENING (78)CLEANING (79)PUBLIC ORDER MANAGEMENT (82)RENOV ATION MANAGEMENT (82)QUOTED STANDARDS (84)EXPLANA TION OF ARTICLES (86)11 总则为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。

北京市住宅物业服务标准（DB11/T751-2010)对比表类别一级二级三级四级五级一、基本要求1.客户服务场所1.设置客户服务场所，配置基本办公设备。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务电话。

1.设置客户服务场所，配置基本办公设备。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务电话。

1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务电话。

1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

3.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

4.设置并公示24小时服务电话。

1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

《住宅物业服务标准》北京市地方标准住宅物业服务标准北京市地方标准编号：DB11/T 751-2010主编单位：北京市物业服务指导中心批准部门：北京市住房和城乡建设委员会北京市质量技术监督局实施日期：2010年 10月1日前言本标准为推荐性标准。

本标准的主要内容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本规定；4.住宅物业服务一级标准；5.住宅物业服务二级标准；6. 住宅物业服务三级标准；7.住宅物业服务四级标准；8.住宅物业服务五级标准。

本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。

1 总则1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。

1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。

1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。

2 术语和定义2.0.1 物业服务物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

2.0.2 物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。

主要包括共用部位、共用设施设备。

2.0.3 专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。

2.0.4 特约服务物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。

2.0.5突发公共事件突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

3 基本规定3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。