特殊旅客服务 PPT

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《特殊旅客服务》课件

详细描述
特殊旅客包括但不限于老年人、儿童、孕妇、身体残疾人士、行动不便人士、患病旅客等。他们由于自身条件限制，在旅行中需要更多的关注和照顾。
特殊旅客服务的重要性
总结词
特殊旅客服务是航空公司、铁路、公路等交通运输企业的重要服务内容之一，它不仅关乎旅客的舒适度和满意度，还体现了企业的社会责任和人文关怀。
《特殊旅客服务》ppt课件
目录
• 特殊旅客服务概述 • 特殊旅客服务流程 • 常见特殊旅客服务要点 • 特殊旅客服务案例分析 • 特殊旅客服务培训与提升
01
特殊旅客服务概述
特殊旅客的定义与分类
总结词
特殊旅客是指由于身体、年龄、性别、职业、健康状况、宗教信仰等原因，在旅行过程中需要特别照顾和服务的旅客。
儿童旅客服务要点
儿童旅客服务要点概述
为儿童旅客提供安全、有趣的乘机体验，确保他们的安全和舒适。
安全带使用
确保儿童旅客正确使用安全带，并根据年龄和身高调整安全带位置。
提供儿童娱乐
为儿童旅客提供动画片、儿歌等娱乐资源，以及儿童专用的耳机和毛毯等。
关注儿童需求
关注儿童旅客的饮食、如厕等需求，及时协助家长处理问题。
特殊旅客服务的创新与发展
发展趋势
关注特殊旅客的心理健康和情感需求，提供更加人性化的服务
加强与其他行业的合作与交流，拓展服务领域和资源渠道
感谢您的观看
THANKS
详细描述
提供特殊旅客服务可以增强企业的品牌形象和市场竞争力，同时也有助于提升整个社会的福利水平。
特殊旅客服务的法律法规
总结词
为了保障特殊旅客的权益，各国政府和国际组织制定了一系列的法律法规和标准，要求交通运输企业提供相应的特殊旅客服务。

(ppt版)特殊旅客的服务需要与满足

介绍设施飞行中，专人负责饮料不要过满，过烫。〔以冷饮为主〕不要训斥飞机起飞(qǐfēi)、下降前，帮小旅客在腹部垫放
一条毛毯，系好平安带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以防止压耳。
13
第十三页，共三十四页。
14 第十四页，共三十四页。
金通航空(hángkōng)培训
2021年6月27日由上海飞往青岛(qīnɡ dǎo)的
MU5523航班
第二十二页，共三十四页。
行动不便的旅客(lǚkè)
第二十三页，共三十四页。
轮椅 ú 旅客的分 (l nyǐ) 类
金通航空(hángkōng)培训
24
第二十四页，共三十四页。
专用轮椅和机场(jīchǎng)轮椅的区别
第二十五页，共三十四ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
心理特征：
孤独感
自卑感
情感丰富(fēngfù)、敏感，自尊心强
第二十页，共三十四页。
对盲人的效劳 (mánɡ rén)
帮助引导盲人旅客上下飞机。介绍设施触摸(chù 了解 mō) 供餐时本卷须知飞行中由专人负责，经常询问到达与地服交接
21 第二十一页，共三十四页。
东航保障部协助旅客携带(xiédài)导盲犬顺利登机
第三十四页，共三十四页。
折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供(tígōng)针对您的航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。

特殊旅客ppt课件

紧急疏散
在紧急情况下，确保特殊旅客能够快速、安全地疏散。
安全设施
确保特殊旅客能够方便地使用各种安全设施，如紧急出口、灭火器等。Biblioteka 紧急情况处理预先准备
了解各种紧急情况的应对措施，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，迅速采取行动，确保旅客安全。
协调配合
与其他工作人员密切配合，共同应对紧急情况。
与航空公司合作，为儿童旅客提供亲子活动和互动游戏，增加乘机过程中的趣味性和互动性。
病患旅客服务
病患旅客服务
机上医疗设施
为病患旅客提供安全、舒适的乘机环境，确保他们在飞行过程中的健康状况稳定。
与航空公司合作，为病患旅客提供必要的机上医疗设施和服务，如氧气、急救药品等。
安排座位
提供医疗咨询
为病患旅客安排宽敞、平稳的座位，便于休息和调整姿势。
与机场医疗中心合作，为病患旅客提供必要的医疗咨询和紧急救助服务。
03
特殊旅客服务流程
预订与安排
01
02
03
特殊旅客类型
了解和识别不同类型的特殊旅客，如老年人、残疾人、孕妇、无人陪伴儿童等。
预订渠道
提供多种预订渠道，如电话、网站、柜台等，方便特殊旅客进行预订。
预订信息确认
与旅客确认预订信息，包括姓名、联系方式、航班号、座位等级等。
老年人旅客的温馨服务
01 总结词
尊重关爱、细心呵护
02
详细描述
老年人旅客需要更多的关心和照顾，服务人员应尊重他们的生活习惯和需求，提供周到的服务。如安排舒适的座位、协助上下车、提供热水等，让他们感受到家的温暖。
03 总结词
简化流程、优先服务

民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件

第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒：关手机、系安全带；气流安全提醒；
➢ 服务：微笑服务；餐饮；办卡，优惠活动；其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务；欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式：电话订票；网上购票；民航售票网点；
➢ 服务：耐心；促销、优惠、礼品；售票规定；信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作：旅客登记手续：换登机牌；行李交运；
➢

特殊旅客服务课件-PPT

老年旅客的心理特点：
人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加。
老年旅客的服务
1、安排座位热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。
37ppt学习交流1乘客遗失物品的服务询问清楚丢失物品的品名时间地点特征乘客姓名座位号关机门前报告乘务长机长与地面人员联系如找到让乘客确认当面交还失主关机门后或已起飞记下乘客的地址旅行目的地联系方法有消息立即通知乘客38ppt学习交流2犯人乘客服务不送含酒精的饮料和威胁性的用具39ppt学习交流3死亡及休克乘客服务空中发现立即报告机长保护现场调整乘客座位填写死亡报告表收集死者的遗物保留该航班的乘客舱单落地后汇报情况并对客舱进行处理40ppt学习交流41ppt学习交流此下载可自行编辑修改供参考
一、特殊旅客定义
特殊旅客是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客.包括老、弱、病、残、晕机、休克与死亡的旅客以及限制旅客，遗失物品的旅客等情况处置。
特殊旅客的心理特点及服务
一、老年旅客的服务二、病残旅客的服务三、儿童旅客的服务四、初次乘机旅客的服务五、重要旅客的服务六、航班延误与取消情况下旅客的服务七、挑剔旅客的服务八、民航内部旅客的服务九、婴幼儿及孕妇旅客的服务十、其他特殊旅客的服务
老年旅客的下机服务
病残旅客
病残乘客的心理特点：病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘
客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人，对此，乘务员要了解这些乘客的心理，特别注意尊重他们，让他们感到温暖。

民航特殊旅客服务ppt

该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等

特殊旅客轮椅旅客的服务需.ppt

特殊旅客服务原则
• 根据不同的心理状态，针对性服务 • 了解旅客需求 • 具备敏锐的观察力 • 应变能力 • 沟通能力
专用轮椅和机场轮椅的区别
桑兰轮椅事件说明的问题：
• 没有了解旅客的需求 • 信息传达不到位 • 缺乏语言沟通技巧 • 缺乏服务的灵活和应变能力
办完登机手续，由东航首都机场特服人员陪同前往安检，依然乘坐自己的轮椅
特殊旅客的服务需求与满足
定义
• 由于其年龄，身体，身份等原因需给予特殊照顾和帮助的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
特殊旅客的分类
• VIP旅客 • 婴、幼儿小旅客 • 无成人陪伴儿童 • 老年旅客 • 孕妇 • 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 • 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客
担架旅客 • 患有精神病旅客 • 死亡休克旅客 • 押解犯罪嫌疑人
轮椅旅客的服务
• 先上后下的原则 • 主动询问病残旅客需求 • 介绍服务设备 • 指定专人照顾 • 乘务员协助旅客使用洗手间 • 下降前通知机组，联系轮椅
残疾旅客无障碍登机车
对飞机上使用轮椅的旅客提供机舱内的 “过道轮椅”
•
谢谢
过安全门后，安检人员可通过手工检测设备对轮椅和人进行细致的检查，这个检查是非常细致的，包
括轮椅的各个部位和人
通过廊桥，在有坡度的廊桥采用正确的倒推轮椅方法，安全的控制轮椅下坡的速度。
因为手不方便，机上专人提供了周到的服务。
伤残旅客的心理特点
自尊心很强，敏感
失助感
不会主动要求帮助
自理能力较差

特殊旅客服务75864 ppt课件

12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用
量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。
特殊旅客服务75864
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。
特殊旅客服务75864
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
特殊旅客服务75864
33
Байду номын сангаас
特殊旅客服务75864
特殊旅客服务75864
14
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。
特殊旅客服务75864
15
爱心
特殊旅客服务75864
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
34
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
特殊旅客服务75864
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。

民航特殊旅客服务.ppt资料讲解

特殊旅客运输
LOGO
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密范围。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。
● 第四条做好重要旅客的信息传递一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。

经典民航特殊旅客服务.ppt

四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
.....
4
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规定：第一条重要旅客的范围
第二条高度重视重要旅客运输服务工作一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
.....
9
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。
二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
特殊旅客运输
LOGO
.....
1
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅

第-6-章-特殊旅客服务-ppt课件

（2）孕妇旅客的订座应优先办理，座位安排应尽可能给旅客提供方便。（3）在 PNR 中应注明孕妇怀孕周期或预产期以及需要提供的特殊照料事项。（4）怀孕超过 36 周或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，以及产后不足 7 天的旅客，不予承运。
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
2. 孕妇旅客乘机手续办理流程
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
第 6 节其他特殊旅客
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
一、其他特殊旅客的范围
他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
二、其他特殊旅客乘机的一般规定
其他特殊旅客分类及乘机的一般规定
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
二、重要旅客的一般规定
1. 接受重要旅客运输之前，必须先征求旅客本人或其所属单位和接待单位的意见，如愿意向承运人公开身份的，应在 PNR 中注明重要旅客的身份、职务和特殊服务要求。
2. 预订部门应优先保证重要旅客的订座要求。 3. 如果重要旅客乘坐的航班有变更，要尽快通知重要旅客的接待单位，以便做出妥善安排。
第6 章特殊旅客服务
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
1 第 1 节特殊旅客概述 2 第 2 节重要旅客 3 第 3 节婴儿和孕妇旅客 4 第 4 节无人陪伴儿童旅客 5 第 5 节病残旅客 6 第 6 节其他特殊旅客
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
特殊旅客服务是指民航地面服务部门为特殊旅客提供的一系列人性化服务。本章重点介绍了特殊旅客的定义、分类及一般规定，并对重要旅客、婴儿及孕妇旅客、无人陪伴儿童旅客、病残旅客、其他特殊旅客的分类及运输规定进行了详细介绍。

特殊旅客运输PPT课件

退票处理。
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24
醉酒乘客半裸发酒疯致因一名醉酒乘客发酒疯，脱掉上衣并用拳击打飞机壁，致飞机迫降。
其他乘客拍摄的录像显示，该醉酒男子在飞机走道间手舞足蹈，脱掉上衣，并敲打飞机壁。此举导致飞机故障，必须在丹麦奥尔胡斯机场迫降。
据悉，飞机迫降过程中，该男子终被其他乘客制服并被“五花大绑”。警方表示，因该乘客醉酒致使飞机被迫更改飞行路线，故将被警方逮捕。待其酒醒后，将被审问。
.
5
三、重要旅客的接待
（一）重要旅客航班的载运限制（二）重要旅客的订座、购票（三）重要旅客地面接待服务（四）重要旅客乘机手续的办理（五）重要旅客登机（六）重要旅客抵达
.
6
第二节无成人陪伴儿童服务
一、无成人陪伴儿童的定义
指年龄在五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。（年龄在十二周岁以上至十五周岁以下的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。）
.
9
3、到了乘机那天，由家长带领孩子到机场后，请家长先到值机柜台为儿童办理乘机手续。(起飞前30 分钟停止办理无成人陪伴儿童特殊服务)。
4、办理完登机手续的无成人陪伴儿童由家长陪同到机场问讯台填写《无成人陪伴儿童服务通单》。
5、家长必须清楚的填写《无成人陪伴儿童服务通知单》上每一项内容。
6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心，证件、机票等都放在心型的口袋中。
旅客，承运人不接受承运。
❖ 承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于醉酒旅客。
❖ 在飞行途中，对于发现旅客处于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权
令其在下一个经停地点下机。

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无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交
给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。
ＵＭ在飞行中的服务
飞行中，专人负责。饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主）好奇、活泼、淘气、不要训斥。飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
保管．
6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食主动介绍供应的餐食。
搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
孕妇
指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同对其他旅客一样平等相待，热情服务；
对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。
不得坐于紧急出口或靠通道座位.
重要旅客
最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人公使.大使级外交使节
老年人服务
守旧；身体机能出现减退思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。反映缓慢，应变能力较差。但有很强的不服老心态希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
1、热情搀扶、帮助提拿行李。（尊重老人自尊心是否需要搀扶）
2、安排座位，并帮助系好安全带。
ห้องสมุดไป่ตู้
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。
爱心
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
特殊旅客服务
特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。
特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客无成人陪伴儿童老年旅客孕妇疾病旅客：晕机和呕吐旅客、残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
椅旅客担架旅客患有精神病旅客死亡休克旅客押解犯罪嫌疑人
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。
重要旅客的服务
带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况并通知乘务员
提供姓氏服务或称呼其职位头衔为要客提供特殊餐食应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。
到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
金通航空培训
对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿； 2—12岁为儿童。
婴儿服务
婴儿服务
14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
四心
(一)、接待旅客要热心 (二)、回答问讯要耐心 (三)、接受意见要虚心 (四)、服务工作要细心
五当
当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当正常乘机旅客的好向导。
风器；
找医生协助处理。
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；
孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘机感受，随时给予照；
帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。帮助旅客提拿物品，送旅客下机；必要时应将其情况向地面服务人员交接；
特胖旅客的服务
特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供及时的照顾和服务；
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。