特殊旅客服务 (2)ppt课件

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特殊旅客服务PPT课件

供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
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老年人服务
守旧；身体机能出现减退思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。反映缓慢，应变能力较差。但有很强的不服老心态希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
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25是否需要搀扶）
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.
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主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。
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12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。
金通航空培训
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牛奶的调制方法
2、安排座位，并帮助系好安全带。
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3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
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爱心
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接

(ppt版)特殊旅客的服务需要与满足

介绍设施飞行中，专人负责饮料不要过满，过烫。〔以冷饮为主〕不要训斥飞机起飞(qǐfēi)、下降前，帮小旅客在腹部垫放
一条毛毯，系好平安带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以防止压耳。
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第十三页，共三十四页。
14 第十四页，共三十四页。
金通航空(hángkōng)培训
2021年6月27日由上海飞往青岛(qīnɡ dǎo)的
MU5523航班
第二十二页，共三十四页。
行动不便的旅客(lǚkè)
第二十三页，共三十四页。
轮椅 ú 旅客的分 (l nyǐ) 类
金通航空(hángkōng)培训
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第二十四页，共三十四页。
专用轮椅和机场(jīchǎng)轮椅的区别
第二十五页，共三十四ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
心理特征：
孤独感
自卑感
情感丰富(fēngfù)、敏感，自尊心强
第二十页，共三十四页。
对盲人的效劳 (mánɡ rén)
帮助引导盲人旅客上下飞机。介绍设施触摸(chù 了解 mō) 供餐时本卷须知飞行中由专人负责，经常询问到达与地服交接
21 第二十一页，共三十四页。
东航保障部协助旅客携带(xiédài)导盲犬顺利登机
第三十四页，共三十四页。
折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供(tígōng)针对您的航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。

民航特殊旅客服务PPT课件

● 1．由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。
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接受犯人运输的限制条件
● 1．运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力 )以上监送。 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．监送人员携带武器，在飞行中一般应当交由机组保管。 4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规定：第一条重要旅客的范围一、省、部级(含副职)以上的负责人；二、军队在职正军职少将以上的负责人；三、公使、大使级外交使节；四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。
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● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：
航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。
四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。

民航特殊旅客服务..精品ppt资料

五、贵宾休息室的效劳人员要按规定着装，举止大方，热情有礼貌。主动、用心到地做好效劳工作。第七条做好重要旅客的机上效劳工作
第二条高度重视重要旅客运输效劳工作一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。二、航空公司，省局、航站要设立要客效劳部门(含兼管部门)，并将该部门的职责、号码等通知当地党、政、军等有关部门。三、要客效劳部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
● 第六条做好重要旅客的地面接待效劳工作一、要客效劳部门接到有重要旅客的通知后，应事பைடு நூலகம்准备好贵宾休息室，并备妥供给物品。二、要客效劳部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。
三、效劳员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输〕。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、病残旅客 7、谴返旅客 8、犯人 9、酒醉旅客注：其中2-8项属于限制运输的旅客〔符合承运人运输条件〕
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位
一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写?旅客定座单?，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊效劳。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发定座电报，并在OSI项中注明VIP字样、职务(级别)和特殊效劳的要求。易于发四狂、，可联能程对其、他回旅客程或站自身接造到成危重害要者；旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。病二残、旅要五客客、乘效坐劳凡航部有班门时应重，派要对专其人旅携协客带助的重定轮要座椅旅航客、空办购公理司乘票给机的予手免续航费和班携提带取，，行不但李不。应能随放在意客取舱内消运或输，变只更能作。为如托运有行变李放更在，货舱应内尽运输早通七、在知国重务委要员旅、副客总的理以购上票重要单旅位客乘，坐并的航做班出上严妥禁善押送安犯排人、。精神病患者乘坐。聋哑旅聋六客哑、的旅定客重义室要因DE双旅A耳F 客听力取缺消陷不旅能行说话或的改旅客变，乘不是机指日有耳期病、或听航立班弱的时旅，客。原接受定座单位或值机部门应及始发站时和拍经停发站变在装更卸电行李报、，货物并时通，要知将各贴挂有“关重要部旅门客(。VIP)〞标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付五。、担七架、旅客在：国〔务STC委R 〕员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘 (眼睛坐有疾。病售不属票于处盲人和旅值客，机应部按照门病要残旅严客格有关把规关定办，理并)。通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。在要未客设电第头报四等应舱包条的括做航：班好上重，应要尽旅可能客地的将较信舒息适的传座递位提供给重要旅客。航1五、班、最、凡一客重日有要、的期重旅、要重姓客飞旅〔要名机客代号定旅、号码座：客职、、V要购购务VI客票P票、〕姓的名航后级主、班要，别职，是务不售、国、应家票随人随领数意单员导、取人位人行消极李或应数其件变相及、数更关和。时乘政舱要坐(位最(保等航迟密内班原容在那。、航么日〕班期飞、行到前达一站天、下特午殊4时效前劳)等将情重况要，旅〔二七1、、〕接在通代患受国知号有重务传要委始为染旅员发V性客、P疾定副站)病座总。、；时理，以中应上途请重经要站办旅和人客详乘到细坐达填的写航站班?旅及上客严重定禁座要押单送旅?，犯客了人解、乘清精坐楚神要病飞客患机的者职乘所务坐属、。级公别司和需的要要提供客的效特殊劳效部劳。门(部门 1、担二架旅、客始订座发不站得迟的于要航班客起效飞前劳72部小门时；应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要

民航特殊旅客服务ppt

该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等

特殊旅客服务75864 ppt课件

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平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用
量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。
特殊旅客服务75864
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。
特殊旅客服务75864
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主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
特殊旅客服务75864
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Байду номын сангаас
特殊旅客服务75864
特殊旅客服务75864
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下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。
特殊旅客服务75864
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爱心
特殊旅客服务75864
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
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了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
特殊旅客服务75864
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安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。

第-6-章-特殊旅客服务-ppt课件

三、重要旅客的运输程序
重要旅客运输程序
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
为重要旅客办理乘机手续时，要为重要旅客设置专柜，方便重要旅客办理乘机手续。安排座位时，要给重要旅客预留较好的座位或按旅客要求办理。优先办理重要旅客的行李托运手续，检查行李是否完好后，贴挂“VIP”行李标志牌和“小心轻放”标贴，并与行李分拣员交接签收。始发站和经停站ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 行行李装机时，应将重要旅客的托运行李装在单独货运集装箱内，并放置在靠近机舱舱门的位置，以便到达站优先卸机交付。
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
第 3 节婴儿和孕妇旅客
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
一、婴儿乘机
1. 婴儿的定义
婴儿是指出生 14 天以上但年龄不满 2 周岁的人。婴儿乘飞机是不占用座位的，可以由成人抱着或者放在机上摇篮里。
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
2. 婴儿乘机的一般规定
1. 病残旅客在购票前需要向航空公司有关部门提出申请，经航空公司允许后方能购票并享受特殊服务。
2. 病残旅客的接受条件：诊断证明书、特殊旅客（病残）乘机申请书和陪伴人员。
3. 接受旅客申请的部门，应详细了解旅客的身体及精神状况。对不能接受承运的病残旅客，应做好解释工作。
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
学习目标
• 了解特殊旅客的定义、分类及一般规定 • 掌握重要旅客的分类及运输规定 • 掌握婴儿及孕妇旅客的运输规定 • 掌握无人陪伴儿童旅客的运输规定 • 掌握病残旅客的分类及运输规定 • 了解其他特殊旅客的分类
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
第 1 节特殊旅客概述
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件

民航特殊旅客服务.ppt资料讲解

特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密范围。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。
● 第四条做好重要旅客的信息传递一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。

经典民航特殊旅客服务.ppt

四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规定：第一条重要旅客的范围
第二条高度重视重要旅客运输服务工作一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。
二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅

民航特殊旅客服务.ppt

特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、病残旅客 7、谴返旅客 8、犯人 9、酒醉旅客注：其中2-8项属于限制运输的旅客（符合承运人运输条件）
其他一些特殊旅客
● 盲人旅客的定义BLND 盲人旅客是指双目失明，单独旅行，需要提供特殊服务的旅客。(眼睛有疾病不属于盲人旅客，应按照病残旅客有关规定办理)。 ● 有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，该盲人旅客按一般旅客接受运输。 ● 有导盲犬引路的盲人旅客，符合运输条件的导盲犬可以由盲人旅客免费携带并带入客舱运输，盲人旅客携带导盲犬应负责具备必要的检疫注射证明和检疫证明书 ● 无成人陪伴和无导盲犬的旅客（简称无陪伴的盲人旅客）必须自己能够走动，有照料自己的能力。在进食时，不需要其他人帮助的盲人旅客 ● 无人陪伴少年:超过年龄无法申请办理无人陪伴儿童，但航空公司推出的一项方便旅客提高服务质量措施。（ZH）
酒醉旅客是指酒精、麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅客中明显会给其他旅客带来不愉快或可能造成不良影响的旅客
酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司有权拒绝其乘机。四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。
接收孕妇旅客的注意事项

特殊旅客运输PPT课件

退票处理。
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醉酒乘客半裸发酒疯致因一名醉酒乘客发酒疯，脱掉上衣并用拳击打飞机壁，致飞机迫降。
其他乘客拍摄的录像显示，该醉酒男子在飞机走道间手舞足蹈，脱掉上衣，并敲打飞机壁。此举导致飞机故障，必须在丹麦奥尔胡斯机场迫降。
据悉，飞机迫降过程中，该男子终被其他乘客制服并被“五花大绑”。警方表示，因该乘客醉酒致使飞机被迫更改飞行路线，故将被警方逮捕。待其酒醒后，将被审问。
.
5
三、重要旅客的接待
（一）重要旅客航班的载运限制（二）重要旅客的订座、购票（三）重要旅客地面接待服务（四）重要旅客乘机手续的办理（五）重要旅客登机（六）重要旅客抵达
.
6
第二节无成人陪伴儿童服务
一、无成人陪伴儿童的定义
指年龄在五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。（年龄在十二周岁以上至十五周岁以下的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。）
.
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3、到了乘机那天，由家长带领孩子到机场后，请家长先到值机柜台为儿童办理乘机手续。(起飞前30 分钟停止办理无成人陪伴儿童特殊服务)。
4、办理完登机手续的无成人陪伴儿童由家长陪同到机场问讯台填写《无成人陪伴儿童服务通单》。
5、家长必须清楚的填写《无成人陪伴儿童服务通知单》上每一项内容。
6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心，证件、机票等都放在心型的口袋中。
旅客，承运人不接受承运。
❖ 承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于醉酒旅客。
❖ 在飞行途中，对于发现旅客处于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权
令其在下一个经停地点下机。

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• 无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交
给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。
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ＵＭ在飞行中的服务
• 飞行中，专人负责。 • 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） • 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 • 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
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• 航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
• 航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。
• 到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。
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(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
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五当
当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当正常乘机旅客的好向导。
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五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
椅旅客担架旅客
• 患有精神病旅客 • 死亡休克旅客 • 押解犯罪嫌疑人
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特殊旅客服务原则
• 掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。
• 敏锐的观察力，应变能力。 • 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 • “四心、五当、五主动”
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四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
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孕妇
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• 指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.
• 不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.
特殊旅客服务
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1
• 特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。
金通航空培训
2
特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
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3
特殊旅客的分类
• 婴、幼儿小旅客 • 无成人陪伴儿童 • 老年旅客 • 孕妇 • 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 • 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
保管．
• 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 • 7、不要安排在紧急出口处。 • 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
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28
老年旅客的餐饮服务
• 尽量送热饮软食 • 主动介绍供应的餐食。
金通航空培训
29
• 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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• 1、热情搀扶、帮助提拿行李。（尊重老人自尊心是否需要搀扶）
• 2、安排座位，并帮助系好安全带。
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距离、时间。声音略大些，速度要慢 • 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 • 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
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• 下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。
• 落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。
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爱心
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
• 1、事先了解儿童旅客的相关情况 • 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。
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• 到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
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对有人陪同的小旅客：
• 尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。
• 供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
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老年人服务
• 守旧；身体机能出现减退 • 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 • 反映缓慢，应变能力较差。 • 但有很强的不服老心态 • 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
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• 安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。
• 专人负责，给予必要的照顾。
• 调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。
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• 平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
• 使用摇篮的规定（11公斤 24磅） • 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用
量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。
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牛奶的调制方法
• 奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
• 将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。
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• 主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； • 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； • 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； • 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； • 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
• 找医生协助处理。
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• 了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；
• 孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘机感受，随时给予照；
• 帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 • 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； • 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
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对小旅客的服务
• 14天--２岁为婴儿； • 2—12岁为儿童。
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婴儿服务
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婴儿服务
• 14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。
• 主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设备等；
• 不要安排在紧急出口旁的座位上。