特殊旅客服务PPT课件

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(ppt版)特殊旅客的服务需要与满足

介绍设施飞行中，专人负责饮料不要过满，过烫。〔以冷饮为主〕不要训斥飞机起飞(qǐfēi)、下降前，帮小旅客在腹部垫放
一条毛毯，系好平安带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以防止压耳。
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第十三页，共三十四页。
14 第十四页，共三十四页。
金通航空(hángkōng)培训
2021年6月27日由上海飞往青岛(qīnɡ dǎo)的
MU5523航班
第二十二页，共三十四页。
行动不便的旅客(lǚkè)
第二十三页，共三十四页。
轮椅 ú 旅客的分 (l nyǐ) 类
金通航空(hángkōng)培训
24
第二十四页，共三十四页。
专用轮椅和机场(jīchǎng)轮椅的区别
第二十五页，共三十四ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
心理特征：
孤独感
自卑感
情感丰富(fēngfù)、敏感，自尊心强
第二十页，共三十四页。
对盲人的效劳 (mánɡ rén)
帮助引导盲人旅客上下飞机。介绍设施触摸(chù 了解 mō) 供餐时本卷须知飞行中由专人负责，经常询问到达与地服交接
21 第二十一页，共三十四页。
东航保障部协助旅客携带(xiédài)导盲犬顺利登机
第三十四页，共三十四页。
折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供(tígōng)针对您的航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。

民航特殊旅客服务ppt

该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等

特殊旅客服务75864 ppt课件

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平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用
量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。
特殊旅客服务75864
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。
特殊旅客服务75864
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主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
风器；
找医生协助处理。
特殊旅客服务75864
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Байду номын сангаас
特殊旅客服务75864
特殊旅客服务75864
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下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。
特殊旅客服务75864
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爱心
特殊旅客服务75864
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
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了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
特殊旅客服务75864
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安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。

民航特殊旅客服务.ppt资料讲解

特殊旅客运输
LOGO
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密范围。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。
● 第四条做好重要旅客的信息传递一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。

第三章特殊旅客服务

再将安全带系在大腿根部 6、旅途中，随时了解其情况
病残旅客的服务
• 病残旅客的服务原则 • 担架旅客的服务 • 轮椅旅客的服务
病残旅客的服务原则
• 安排在两个紧急出口之间的位置
• 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边
• 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数量不能超过氧气面罩的数量
• 在同排不能安排两个限制性旅客
• 在客舱中，不能坐过道位置和紧急窗口处。
老年旅客的服务
• 登机时：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安放好随身物品
• 安排入座：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机舱壁板放）；
向其介绍安全带和客舱设备送毛毯并为其盖在腿上 • 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 • 其他：旅途中多询问有何要求 • 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机
• 担架旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下机
轮椅旅客的服务
• 轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠的轮椅可以放在客舱中。
• 每一航班、每一航段只限2名轮椅旅客
• 飞行中乘务长指定专人照料 • 轮椅旅客先于其他旅客上机，后于
其他旅客下机
盲人旅客的服务
• 盲人旅客的服务特点 • 盲人旅客的服务要求
要用的物品取出， • 调整好通风口，不要对着婴儿吹， • 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安
全带的使用 • 婴儿的头不能向着过道方向
婴儿车的安置
• 豪华的婴儿车需托运 • 散型的可带上飞机 • 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位
底下沿着机舱壁板方向放。
协助换尿布
• 位置： • 卫生间的婴儿护理台
乘务员座椅空的旅客座位 • 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过后另外存放，在客舱记录本上记录，机务人员会拿去清洗） • 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内

经典民航特殊旅客服务.ppt

四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
.....
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规定：第一条重要旅客的范围
第二条高度重视重要旅客运输服务工作一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
.....
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。
二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
特殊旅客运输
LOGO
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅

第-6-章-特殊旅客服务-ppt课件

（2）孕妇旅客的订座应优先办理，座位安排应尽可能给旅客提供方便。（3）在 PNR 中应注明孕妇怀孕周期或预产期以及需要提供的特殊照料事项。（4）怀孕超过 36 周或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，以及产后不足 7 天的旅客，不予承运。
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
2. 孕妇旅客乘机手续办理流程
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
第 6 节其他特殊旅客
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
一、其他特殊旅客的范围
他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
二、其他特殊旅客乘机的一般规定
其他特殊旅客分类及乘机的一般规定
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
二、重要旅客的一般规定
1. 接受重要旅客运输之前，必须先征求旅客本人或其所属单位和接待单位的意见，如愿意向承运人公开身份的，应在 PNR 中注明重要旅客的身份、职务和特殊服务要求。
2. 预订部门应优先保证重要旅客的订座要求。 3. 如果重要旅客乘坐的航班有变更，要尽快通知重要旅客的接待单位，以便做出妥善安排。
第6 章特殊旅客服务
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
1 第 1 节特殊旅客概述 2 第 2 节重要旅客 3 第 3 节婴儿和孕妇旅客 4 第 4 节无人陪伴儿童旅客 5 第 5 节病残旅客 6 第 6 节其他特殊旅客
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
特殊旅客服务是指民航地面服务部门为特殊旅客提供的一系列人性化服务。本章重点介绍了特殊旅客的定义、分类及一般规定，并对重要旅客、婴儿及孕妇旅客、无人陪伴儿童旅客、病残旅客、其他特殊旅客的分类及运输规定进行了详细介绍。

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供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
可编辑
24
老年人服务
守旧；身体机能出现减退思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。反映缓慢，应变能力较差。但有很强的不服老心态希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
可编辑
25是否需要搀扶）
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.
可编辑
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。
可编辑
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。
金通航空培训
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牛奶的调制方法
2、安排座位，并帮助系好安全带。
可编辑
26
可编辑
27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
可编辑
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爱心
可编辑
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
可编辑
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航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。
可编辑
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特胖旅客的服务
金通航空培训
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特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供及时的照顾和服务；
对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同对其他旅客一样平等相待，热情服务；
可编辑
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
可编辑
5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
可编辑
6
五当
当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当正常乘机旅客的好向导。
主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设备等；
不要安排在紧急出口旁的座位上。
可编辑
11
安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。
专人负责，给予必要的照顾。
长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
可编辑
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老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食主动介绍供应的餐食。
可编辑
29
搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
可编辑
30
孕妇
可编辑
31
指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.
特殊旅客服务
可编辑
1
特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。
可编辑
2
特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
可编辑
3
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客无成人陪伴儿童老年旅客孕妇疾病旅客：晕机和呕吐旅客、残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
椅旅客担架旅客患有精神病旅客死亡休克旅客押解犯罪嫌疑人
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。
可编辑
20
可编辑
21
可编辑
22
到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
可编辑
23
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。
可编辑
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五主动
(一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。
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8
对小旅客的服务
14天--２岁为婴儿； 2—12岁为儿童。
可编辑
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婴儿服务
可编辑
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婴儿服务
14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。
可编辑
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无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。
可编辑
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ＵＭ在飞行中的服务
飞行中，专人负责。饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主）好奇、活泼、淘气、不要训斥。飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。
可编辑
14
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。
风器；找医生协助处理。
可编辑
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可编辑
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2019/11/1
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了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；
孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘机感受，随时给予照；
帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。
帮助旅客提拿物品，送旅客下机；
必要时应将其情况向地面服务人员交接；