1顾客来访来电来函记录表

客户回访记录表客户‎回访记录表2)全面‎了解客户的服务需求和‎消费特点。

3)提高‎公司信誉，传播公司客‎户服务理念。

2.适‎用范围本控制程序适‎用于客户服务专员对客‎户进行的例行回访和针‎对大客户的特定回访。

‎二、调‎取客户资料1.客户‎服务专员根据公司客户‎资料库和客户回访的相‎关规定对所保存的客户‎信息进行分析。

2.‎客户服务专员根据客户‎资料确定要拜访的客户‎名单。

3.客户服务‎专员根据客户资料确定‎每个客户拜访的具体目‎的。

三‎、客户拜访准备1.‎制订回访计划客户服‎务专员根据客户资料制‎订《客户回访计划》，‎包括客户回访的大概时‎间、回访内容、回访目‎的等。

客户服务专员要‎根据公司业务情况结合‎客户特点选择适合的回‎访方式。

2.预防回‎防时间和地点客户服‎务专员及时同客户联系‎，与客户预约回访的时‎间和地点。

时间和地‎点的预约要充分考虑客‎户的时间安排，不打扰‎客户。

3.准备回访‎资料客户服务专员根‎据《客户回访计划》准‎备客户回访的相关资料‎，包括客户基本情况、‎客户服务的相关记录和‎客户消费特点等。

‎四、实施回‎访1.客户服务专员‎要准时到达回访地点。

‎2.客户服务专员要‎热情、全面了解客户的‎需求和对服务的意见，‎并认真填写《客户回访‎记录表》。

3.回访‎结束后，客户服务专员‎要及时将回访的相关资‎料归还给公司，如果由‎于客观原因确实无法归‎还，应报客户服务主管‎批准。

五、整‎理回访记录1.客户‎服务专员在结束回访的‎第二天应根据回访过程‎和结果，根据《客户回‎访记录表》，填写《客‎户回访报告表》，主要‎对客户的回访过程和回‎访结果进行汇总和评价‎。

2.主管领导审阅‎客户服务主管对客户‎服务专员的《客户回访‎记录》、《客户回访报‎告表》进行审查，并提‎出指导意见。

‎六、资料保存和使用‎1.客户服务部相关人‎员对《客户回访记录表‎》进行汇总，并经过分‎类后由专人负责保存。

‎2.相关市场开拓部‎参考客户回访的相关资‎料制订《客户开发计划‎》和客户销售策略。

顾客回访记录表编号：
姓名联系方式服务店
回访员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。

回访时间年月日产品购买时间年月日
回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。

客户回访内容
记录
处理方式及结
果
电话或现场答复记录：
注：1.此单用于回访服务时填写。

2.此单由回访人员填写,公司客服部门归档。

顾客回访
序
号
客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间
1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
10
□电话（□首次□常规）
□现场（□核心□新顾客
□老顾客□问题处理）
编制人：部门主管：。

客户来电、来访、来函处理作业规定1. 简介本文档旨在规范客户来电、来访和来函的处理流程，以提高客户服务质量和满意度。

操作过程需严格按照规定执行，确保客户的问题得到有效解决。

2. 客户来电处理2.1 接听电话•所有客户电话均需要接听，不能置之不理。

•接听时需专注倾听客户问题，确保听清客户的要求和疑问。

•在接听电话时，应友善、耐心地与客户沟通，尽量避免使用冷漠或难以理解的用语。

2.2 记录客户信息•在接听电话时，应及时记录客户的基本信息，如姓名、联系方式等。

•对于重要电话，务必记录客户问题的关键细节，以便后续跟进和解决。

•信息记录要准确、完整，确保后续处理时能提供有效的背景信息。

2.3 解答或转接问题•如果问题属于常见问题，在具备解答能力的情况下直接回答客户，提供准确的答案。

•对于较为复杂的问题，应将电话转接给相应的专业人员，并向客户解释转接的原因和流程。

•在进行问题转接时，务必告知客户将要转接的工作人员的姓名和联系方式，以便客户与其进一步沟通。

2.4 结束电话•在解决客户问题后，应向客户确认是否还有其他问题需要帮助解答。

•接下来，向客户提供结束电话的礼貌用语，并表达对客户的感谢和祝愿。

•在结束电话时，务必礼貌地挂断电话，并确保客户感受到高质量的服务。

3. 客户来访处理3.1 迎接客户•在客户前来公司时，应以微笑和友好的态度迎接客户，主动引导其到达目的地。

•当迎接客户时，需注意服装整洁、仪态端庄，传递出公司的专业形象。

3.2 登记客户信息•在客户到达后，需要登记客户信息，包括姓名、联系方式等。

•登记时，应确保信息的准确性和完整性，并妥善保管好客户的个人信息。

3.3 聆听客户需求•在客户来访时，需倾听客户的需求和问题，确保准确理解客户的要求。

•通过主动提问，进一步明确客户的需求，并记录下来以备后续处理。

3.4 提供解决方案或协助•根据客户需求，主动提供解决方案或协助客户与相关部门取得联系。

•如无法直接解决客户问题，应向上级主管反馈，并及时与客户沟通处理进展。

文件审批表编号：受控文件清单编制：审批：文件更改申请（通知）单文件发放（回收）记录文件(记录)销毁申请单记录清单编号：编制：日期：审批：日期：记录(文件)借阅登记表编号：管理评审计划编号：编号：管理评审会议签到表编号：年度培训计划表编号：年度岗位培训记录编号：编制: 批准:培训申请单编号：员工档案设备台帐设备维修计划编制：批准：设备维修记录( )月份设备保养记录设备报废申请2011年度合同台帐合同评审记录表合同修订记录表编号：年月日顾客来电(函)记录表供方评价记录表合格供方名单（）月份采购计划供方年度业绩评定表生产计划表编制：审核：批准：年月日车间生产日报表过程确认记录顾客财产登记表顾客财产问题反馈表监视和测量设备台帐填表人：审批：日期：年月日监视和测量设备周期校验计划监视和测量设备校验记录顾客满意程度调查表年度内部审核方案年度第次内审计划编号：1．审核目的：检查本公司质量管理体系的符合性、有效性。

2．审核范围：A．体系覆盖产品及过程：B．覆盖区域或生产区域：C．审核取证期限：自年月日至审核时止。

3．依据文件：GB/T19001-2008 ；受审核方第版质量手册及其他体系文件。

4．现场审核时间：年月日至年月日。

5．其他说明：A．现场审核日程安排由审核组长与受审核部门商定，具体日程见第2页。

B．首、未次会议由与审核有关有管理人员参加。

审核过程中，受审核方的有关人员应在本岗位，特殊情况，由审核组长决定调整审核计划。

审核组承诺保守本单位的技术、商业方面的秘密。

编制：批准：日期：年月日日期：年月日内审日程安排不合格报告内审首（末）次会议签到表不合格分布表年度第次内审报告原材料验证/检验记录半成品检验记录成品检验记录不合格品处置单纠正措施处置单编号：第份。