行为锚定量表

2、较好
当顾客走向手机售卖柜台时，笑脸迎人并细致观察、识别顾客的喜好，礼貌地说：“欢迎光临，请问有什么能为您服务的吗？”虽没有为顾客推荐但能详细地为顾客解说其看中的手机特色，外形亮点，功能，质量等优点。对于顾客提出来的种种问题用温和的口吻进行解答。当顾客对于答案表示不明白并多次询问时，表现出些许不耐烦与无奈。在顾客多番询问过后表示“再考虑考虑”时，表现出失望却还是能说上一句：“谢谢光临，欢迎下次再来”
4、较差
当顾客走向手机售卖柜台时，面无表情地“迎接”顾客。不主动为顾客解说介绍手机，不理会顾客的询问。直到顾客多加询问，才断断续续地向顾客解答其看中手机的特点，价格，质量等问题。对于顾客再度深究的问题，无法作答并让顾客自己翻查宣传单。当顾客对于答案表示不明白并多次询问时，嫌顾客麻烦，无知，用鄙视的口吻作答。在顾客多番询问过后表示“再考虑考虑”时，表现出气愤，并和其他工作人员讲顾客的坏话。
3、一般
当顾客走向手机售卖柜台时，微笑地说：“有什么能为您服务的吗？”没有经过观察识别就向顾客混乱介绍手机，直至顾客不满意才停止解说。对于顾客感兴趣的手机型号的功能，价格，质量等问题能在稍加思考后作出回答。对于顾客再度深究问题时，翻查相关资料作答。当顾客对于答案表示不明白并多次询问时，觉得顾客无知。在顾客多番询问过后表示“再考虑考虑”时，表现出失望。
员工姓名： 工作部门： 考核者： 评价日期：
评估指标
关键事件：面对顾客咨询诸多手机问题却最终没有购机的情况下，销售人员仍能全程礼貌，热情，耐心地服务顾客。
评分
产品专业知识，服机售卖柜台时，笑脸迎人并细致观察、识别顾客的喜好，热情又不失礼貌地说：“欢迎光临，请问有什么能为您服务的吗？”有针对性地为顾客推荐适合顾客的产品，详细地解说手机特色，外形亮点，功能，质量等优点，并能与其他同级别的手机进行比较。对于顾客提出来的种种问题仔细聆听，用温和的口吻进行解答。当顾客对于答案表示不明白并多次询问时，耐心且热情地解答，并开启手机演示给顾客看，直至顾客明白。在顾客多番询问过后表示“再考虑考虑”时，仍用平和心态对待，说上一句：“谢谢光临，欢迎下次再来”等类似言语，和顾客建立良好关系。
5、最差
当顾客走向手机售卖柜台时，对顾客视而不见，傲慢地继续开小差，如玩手机，与其他员工大声聊天等。当顾客咨询关于手机特色，外形亮点，功能，质量，价格等相关问题时，不仅与其他手机型号功能相混淆，还用强硬的口吻回答顾客问题，甚至对待顾客的问题假装听不到。在顾客多加咨询的情况下，表情不耐烦，态度恶劣，摆臭脸，甚至问顾客“到底买不买”类似的问题。当顾客最终没有购机时，在背后对顾客指手画脚并气愤地摆脸色给顾客看。