物业管理ISO质量手册

××物业管理I S O质量手册××××××物业有限公司文件编号（A-1）版号：A质量管理手册依据ISO9001:2000标准编制：审核：批准：受控状态：分发号：发布日期：实施日期：××××××物业有限公司质量管理手册第 01 章A版第0次修改标题目录共 1 页第 1 页本手册章节号本手册章节名称 ISO9001章节 ISO9001章节名称修订号01 目录 002 颁布令及任命书 003 公司概况 004 质量手册的说明及管理 01 质量方针和目标 1 02 组织机构 2 03 质量管理体系职责分配表 3 04 质量管理体系 4 质量管理体系 0 总要求 0文件要求 05 管理职责 5 管理职责 0管理承诺 0以顾客为关注焦点 0质量方针 0策划 0职责、权限和沟通 0管理评审 06 资源管理 6 资源管理 0资源的提供 0人力资源 0基础设施 0工作环境 07 产品实现 7 产品实现 0产品实现的策划 0与顾客有关的过程 0设计和开发(删减) 0采购 0生产和服务提供 0监视和测量装置的控制 08 测量、分析和改进 8 测量、分析和改进 0 总则 0测量和监控 0不合格品控制 0数据分析 08. 5 改进 0附录一：程序文件清单附录二：支持性文件清单××××××物业有限公司质量管理手册第 02 章1版第0次修改标题颁布令及任命书共 1 页第 1 页××××××物业有限公司质量管理手册第 03 章1版第0次修改标题公司概况共 1 页第 1 页××××××物业有限公司成立于2002年5月30日，是××××××集团在积极推进资本战略的里程中，对原房产、车队、招待所、文印室和新的办公楼等资产进行整合成立的有限责任公司。

物业公司将依托集团雄厚的资金优势，建立一支专业化的技术人才队伍，在不断吸收同行物业管理先进经验的同时，坚持不断创新，力争建立一套较为完善的、先进的、高效的物业管理模式，努力实现管理流程规范化、专业化、标准化、系统化。

公司自成立之日起就承诺以“短”（管理流程短）、“快”（快速反应）、“准”（服务准确到位）、“清”（服务作业标准清楚）为服务规范，对物业服务各项业务进行质量控制，不断完善内部管理，通过培训提高全体员工的职业素质和专业技能，逐步打造“×××物业管理”品牌形象，建立一支集经营、管理、服务为一体的专业化物业管理队伍。

为顾客提供满意的工作、生活环境是×××人的共同心愿，我们郑重承诺：“尽心服务、超值服务。

”地××××××物业有限公司质量管理手册第 04 章1版第0次修改标题质量手册的说明及管理共 2 页第 1 页1.质量管理手册的说明质量手册是依据GB/T19001—2000《质量管理体系——要求》并结合本公司实际情况编写的。

本手册规定了物业管理服务各过程以及持续改进各过程中的质量工作的原则性要求。

适用范围本手册描述的质量管理体系适用于:写字楼、社区、公用楼宇等的物业管理服务。

剪裁的说明GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的所有条款适用于本公司物业管理产品实现过程，故本公司的质量管理体系对标准内容不作任何删减。

用途本手册对内是公司质量管理标准和全体员工行为准则。

本手册作为外部质量保证标准有三种作用：保证协调作用：合同情况下作为顾客与公司之间的质量保证协议；准则作用：作为第二方审核公司质量管理体系的准则；依据作用：在公司质量管理体系审核时，作为第三方认证审核的依据。

引用文件GB/T19000—2000《质量管理体系—基础和术语》;GB/T19001—2000《质量管理体系—要求》;×××市人民政府令第68号《×××市城市住宅区物业管理暂行办法》2002年国务院办公室发《物业管理条例（草案）》×××市人民政府令第02号《×××市物业管理有限责任公司经营资质管理规定（修订本）》2.质量管理手册的管理：手册的编制、审核和批准《质量管理手册》、《程序文件》、《支持性文件》由贯标工作小组负责组织编写，管理者代表审核、总经理批准发布实施。

手册的发放2.2.1手册分为“受控”、“非受控”两类受控版本盖有“受控”章，用于公司内部质量管理，按受控文件管理要求进行严格控制。

受控手册发放范围:公司领导、公司所属部门负责人及质量管理人员及认证机构。

非受控版本没有受控标识，其内容修订、更改、收回、作废不作控制，用于投标或提供给顾客作为质量保证协议等。

非受控手册发放范围：招标单位、顾客以及对外交流的单位和个人。

手册更改1）手册更改或换版由各个部门负责人提出,管理者代表组织有关部门进行评审,报总经理批准。

2）手册的修改，应由综合部以《文件更改申请通知单》形式按《文件控制程序》要求执行。

手册换版，由综合部负责将受控旧版本收回。

3）可能引起手册修改、换版的因素。

a）当公司组织机构作较大调整。

××××××物业有限公司质量管理手册第 04 章1版第0次修改标题质量管理手册的说明及管理共 2 页第 2 页b）手册依据的标准修改、手册在实施使用中发现存在较严重缺陷和难以操作。

c）管理评审认为需要改进。

d）内部和外部质量体系审核认为需要改进。

手册的使用和保管手册对内具有法规效力，是各部门明确职责与权限、指导工作的依据，对外是质量保证能力的证明。

手册持有者应妥善保管，不得丢失，不得任意涂改，如损坏、丢失，应及时报告综合部，综合部负责人同意后办理补发手续，并做好补发记录。

外单位借阅手册，复印手册和非受控手册发放，应经管理者代表批准。

受控《质量管理手册》的持有人，当其调离公司或职务发生变化时，应及时将“手册”交回综合部，办理回收、登记，并予以注销。

3.术语及解释预防措施：为消除在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。

注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。

纠正措施：为消除已发生的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

注1：一个不合格可以有若干个原因。

注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。

注3：纠正和纠正措施是有区别的。

纠正：为了消除已发生的不合格所采取的措施。

注1：纠正可边同纠正措施一起实施。

注2：返工或降级要作为纠正的示例。

返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。

注：返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部份。

三查：班组自检、项目物管处巡查、发展计划部抽查的质量检查制度。

体系：相互关联或相互作用的一组要素。

程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。

要求：明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求或期望。

合格：满足要求。

不合格：末满足要求。

物业管理：按物业管理服务合同约定，通过对房屋及与之配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。

业主：指房屋的所有权人。

物业管理企业：指取得物业管理企业资质证书和工商营业执照，接受业主或者业主大会的委托，根据物业服务委托合同进行专业管理，实行有偿服务的企业。

徽×××物业有限公司质量管理手册第 1 章1版第0次修改标题质量方针和目标共 2 页第 1 页质量方针：尽心服务，超值服务。

一、质量方针的含义：×××人承诺通过持续改进公司的质量管理体系为顾客提供满足顾客要求及适用法律、法规要求的物业管理服务，承诺通过严格高效的质量控制，“想顾客之所想、急顾客之所急。

”尽心尽力为顾客提供完善的物业管理服务，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

二、为实现质量方针，应采取如下措施：1．广泛学习和贯彻质量方针，通过各种宣传手段，使员工人人皆知，了解掌握质量方针的深刻内涵。

2．遵守和履行《质量管理手册》的内容，通过教育培训使员工领会手册内容，并通过学习《程序文件》、《支持性文件》对《质量管理手册》的要求落实到具体部门并实施。

与质量有关的人员和工作都必须以《质量管理手册》为行为准则。

3．通过全员质量改进活动、内部质量审核和管理评审等方式，使质量方针得以坚持，并且使服务质量不断提高，向顾客提供可靠的保证。

××××××物业有限公司质量管理手册第 1 章1版第0次修改标题质量方针和目标共 2 页第 2 页一、质量目标：物业管理服务综合满意度90%；一年内取得×××市三级物业管理企业资质证书。

二、质量目标衡量方法：1）通过服务质量评议表对业主满意度进行调查，对安全保卫、卫生保洁、会场布置与服务、车辆托管、信息服务等服务项目进行满意度测量，并通过《顾客满意度调查控制程序》对各分值进行统计计算，测量顾客对物业管理服务的综合满意程度。

2）在公司内部不断完善各项管理制度、持续改进质量管理体系，通过岗位练兵培训锻炼队伍，不断提高全体员工的职业素质，争取在一年内获得物业管理三级资质证书。

××××××物业有限公司质量管理手册第 2 章1版第0次修改标题组织机构共 1 页第 1 页××××××物业有限公司质量管理手册第 3 章1版第0次修改标题质量管理体系过程职能分配表共 1 页第 1 页部门质量管理体系要求领高层导管代综合部发展计划部财务支持部项目管理部大厦物管处信息服务处明远物管处4.质量管理体系总要求★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○文件要求总则★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○质量手册★ ○ ○ ○ ○ ○○ ○ ○文件控制○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○记录控制○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○5.管理职责管理承诺★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○以顾客为关注焦点★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○质量方针★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○策划质量目标★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○质量管理体系的策划★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○职责、权限和沟通职责和权限★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理者代表○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○内部沟通★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○管理评审总则★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○评审输入○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○评审输出○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○6.资源管理资源提供★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○人力资源总则★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○能力、意识和培训○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○基础设施○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○工作环境○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○7.产品实现产品实现的策划○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ 与产品有关的要求的评审○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○顾客沟通○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○设计和开发删减。