服务理念和宗旨.ppt

其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从 服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该物业服务区别于其他 物业的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为物业服务的特色.
现场服务的总设计师
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙素质要求：
常 识
热 爱 工
金钥匙定义--制服文化
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金钥匙制服 （女装）
套 裙
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第一部分
金钥匙定义--制服文化
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金钥匙制服 （男装） 西 服
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
传统意义上： 1、金钥匙服务 GOLDEN KEY SERVIER （一对多人提供服务）；
2、管家式服务 BUTLER SERVICE
二、钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，让客人获得满意加惊 喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行 、游、购、娱 六个大内容。让客人从开始，一直到离开，自始至终，都 感受到一种无微不至的关怀。
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第一部分
金钥匙定义
全球金钥匙会员国42个，国际会员共7000多名。其中，中国的金钥 匙已发展到230个城市、1200家高星级饭店和高档物业，2600名金钥匙
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第四部分
申报条件及程序
2207.1142.年20189月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽23章
（一对一式提供服务）；
我们要做的即要一对一式，也要一对多人服务， 目的是为了创造： 满意 + 惊喜 = 客户信任度 %
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冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
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3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
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客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
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客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
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客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
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1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起

患者对环境的需求
7.柜台的高低. 8.饮水的提供. 9.厕所的方便. 10.温度的适合. 11.空气的流通. 12.环境的整洁、优雅、绿化.
以患者为中心的 服务大三角
Hale Waihona Puke 服务策略患者 服务系统 服务人员
岗位不同，服务对象
不同，服务要求不一 样，所以想要知道自 己如何更好的服务， 需要了解自己的位置。
（二）服务的特征
1、服务是一个过程，而不
仅仅是一次诊疗活动。成 功的服务，以建立持久的
医患情缘为目标。
2、医疗服务包括“三项处理”
—人体处理,医护人员面对现场的病人， 做适当的处理。 —物的处理,卫技人员对药品、器械、标 本、餐饮的处理。尽管病人不一定在 场，但服务必须做到快、准、好。 —脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子 屏幕、预约挂号……
优质服务的要素
(服务金三角)
(组织结构、培训、技能、态度、仪表、 言行、責任心、沟通力、承压力…) (环境、设备…)
服务金三角
(流程、效率、质量、管理…)
制定优质的服务流程
取车
医嘱 注射 取药 交费 再就诊 检验 进入停车场 找停车位
服务圈
进医院 测体温 挂号
交费
就诊
分诊
患者对环境的需求
1.交通/走道的便利. 2.灯光的照明. 3.座椅的舒适. 4.书写的便利. 5.排队的指示. 6.标牌的明确.

“以病人为中心”，患者是医院服务工 作的核心，医务人员的服务不断为患 者创造价值。 如何为患者创造价值？ 价值=收益-成本 价值（患者所获得的价值） 收益（医疗产品或服务对患者的作用） 成本（购买产品或服务所支付的现金、 时间或努力） 如何降低成本？

.接到客户投诉后，及时进行回访，并将投诉的信息反馈到品保或相关部门作进一步核实， 以确定客户投诉的问题的真正原因。
第2点
第3点
接到客户投诉单后，应及时整理、归档，做到当天工作当天完成，并做好调查原因，协 助经销商一起研究解决方案及回访或不定期回访工作。
督促被投诉部门、单位对投诉人员或投诉问题的处理情况，并及时与客户沟通，保证投 诉问题圆满解决，对客户承诺务必要做到。
质量投诉内容详情
注：此栏所有内容都须认真填写，否则将视为无效 投诉，谢谢合作！
PART 2 客户处理规程
2.客户质量投诉处理规程
目的
使客户反馈的产品质量、销售服务等意见能得到及时、 有限处理，生产能得到更有效的改进，同时达到对客户服 务得到保证之目的。
适用于本公司销售的产品。
适用 范围
PART 3 售后服务职责行为规范
品牌服务于客户处理流程
设计改变生活 服务提升价值
A promise is worth a thousand dollars trustworthiness
部门：
汇报人：
CONTENTS
目 录
1 服务理念 2 客户处理规程
3 售后服务职责行为规范
PART 1 服务理念 一、公司的经营、服务理念
经营理念:
PART 3 售后服务职责行为规范 五、接受客户投诉处理流程
1)客户先将质量问题投诉反映到当地经销商；
2)本区域经销商或业务销售人员首先对客户投诉的情况进行核实，并对客户作出相关的解释或处理；
3)经销商对存在的质量问题的产品需做详细的记录，并认真详实填写《客户质量投诉反馈表》传真到 售后服务部；
4)售后服务部接到客户质量投诉后应及时核实,并向客户解释，提出相关处理方案，并将《客户质量 投诉反馈表》传送到品质管理部及相关部门；

营造舒适、温馨的就诊环境， 减轻患者的紧张情绪和恐惧感
。
便捷服务
提供便捷的服务，如在线预约 、自助挂号、缴费等，方便患 者就诊。
心理支持
关注患者的心理健康，提供心 理支持和辅导，帮助患者缓解 焦虑、抑郁等情绪问题。
随访服务
建立随访制度，对出院患者进 行定期回访，了解患者的康复 情况和生活状况，提供必要的
及时响应患者需求
积极回应患者的诉求和意 见，及时解决患者的问题 和困难。
提供专业医疗服务
医疗技术精湛
具备专业知识和技能，为患者提供高质量、高效率的医疗服务。
医疗团队协同合作
加强医护人员之间的沟通与协作，确保患者得到全面、连贯的医 疗服务。
医疗设备先进
配备先进的医疗设备和诊疗技术，提高诊疗效率和准确性。
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垃圾分类与处理
医院内的垃圾应进行分类处理，防止交叉感染和 环境污染。
05 服务文化
医疗道德与伦理
医疗道德
医院应遵循医德，尊重患者的权 利和尊严，始终以患者的利益为 首要考虑。
伦理决策
在面对复杂的医疗问题时，医院 应遵循伦理原则，权衡各种因素 ，做出符合患者利益的决策。
医护人员职业素养
专业能力
己的病情。
04 服务环境
医院环境
保持医院整洁
医院应保持清洁、卫生，无垃圾、无杂物，为患 者提供一个舒适、整洁的治疗环境。
绿化与美化
通过绿化、美化措施，营造温馨、宜人的医院氛 围，缓解患者紧张情绪。
指示标识清晰
医院内的指示标识应清晰、明确，方便患者及家 属快速找到所需区域。
病房环境
安静与舒适
病房应保持安静，床铺舒适，为患者提供一个良好的休息环境。
注重患者体验与满意度

赠人玫瑰 手留余香
主要讲三个方面：
一、志愿服务理念和知识 二、志愿服务的起源发展 三、志愿服务的组织管理
我志愿我快乐 我奉献我收获
一、志愿服务理念和知识
1、志愿者 2、志愿服务 3、志愿者精神
一、志愿服务理念和知识
志愿者的定义
联合国将其定义为“不以利益、金钱、 扬名为目的，而是为了近邻乃至世界 进行贡献活动者”，指在不为任何物 质报酬的情况下，能够主动承担社会 责任并且奉献个人的时间及精神的人。
一、志愿服务理念和知识
陈岩：“因为我活着，所以我要来”
陈岩，1972年8月3日出 生，汶川大地震之后5月12 日晚上8时起，陈岩是最早 进入都江堰参与救援的志愿 者之一，也是第一个进入重 灾区汉旺镇救人的志愿者， 他连续转战都江堰、绵竹、 北川救灾现场。5天5夜，他 从废墟里救出20多个孩子。
一、志愿服务理念和知识
一、志愿服务理念和知识
上海世博会志愿者
中国 2010 年上海世博会志愿 者标志的主体由汉字“心 ”、 英文字母“ V”、嘴衔橄榄枝飞 翔的和平鸽构成。
上海世博会吉祥物——“海宝”
上海世博会会徽
一、志愿服务理念和知识
无私奉献、热情服务，园区志愿者获各方赞誉
上海世博会共有 79965名园区志愿者， 其中包括1266名国 内其它省区市志愿 者和204名境外志愿 者。这些志愿者分 13批次,为游客提供 了129万班次、1000 万小时约4.6亿人次 的服务。
一、志愿服务理念和知识
志愿服愿服务理念和知识
志愿服务的原则
自愿参加 量力而行 讲求实效 持之以恒
一、志愿服务理念和知识
他们能参与志愿服务吗？
大学毕业生 律师 新闻记者 家庭主妇 心理咨询师 大学教授