中成伟业培训优质服务话术及标准服务流程

.

Word 文档 保安员(门童)准备工作：（话术）

1、标准动作：开业前要提前了解酒店本餐的订餐情况，了解是否有领导光临我店，提前预留车位，要牢记领导的车牌号和领导的专属司机，在安排车位时要便领导及时的出行。客人车到达酒店时，保安及时用对讲机知会迎宾员是属什么机构专业车辆，如：政府机关（领导）、还是军车（首长）、还是企事业单位、、、、、做好个性称呼。当客人车辆到酒店5米之面带微笑,已慢跑得速度迎上前去，并以同样的速度将车辆引领到酒店门前，车停稳后右手轻拉车门（关车门时一定要轻），左手轻轻护住宾客的头部上位置,“您好，欢迎光临”。（如果是经常光临的宾客一定要喊出他的姓氏及职务。）当宾客全部下车后，用标准的手势将车辆引领到车位，司机下车时要提示他车的贵重物品要随身携带。（酒店也要在停车场有明显的提示标语，贵重的物品请自理）。如果在下雨或下雪时，保安人员应及时拿起雨伞去迎接客人，客人在骑电动车时,保安人员应指挥客人停放好,在客人有需求或者同意的情况下有必要将给客人停靠车辆，帮助客人接下手里的物品,妥善并放置好。

2、语言话术：将车指挥停好拉开车门-----主动为客人开车门迎下车，在整体服务的过程中，一律称客人为“亲爱的”欢迎您亲爱的贵宾！欢迎您 XX领导!小心台阶!、欢迎阁下下榻中成伟业” 注：要记住重要客人的车牌号，姓名）如外面在下雨时，保安员应拿着雨伞去迎接客人，“您好！小心地滑，不要淋湿”并撑伞将宾客送入酒店。管理人员出门迎接较重要客人，并热情的的说：“总，你好好几天没见您了，我们都很想念你，一段时间不见你看上去又精神年轻了，列队迎接是由1个说：“您好，其他人说欢迎光临”。服务员派发香巾时分季节用礼貌用语：1、冬天：外面很冷吧，快用热毛巾暖暖手！夏天：外面天气很热吧？用冰毛巾擦擦汗吧

！

迎宾服务：（话术）

站位迎客：

1、标准动作;

①、全身正直，挺胸、收复、沉肩，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

②、女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

③、在服务区域，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得前后叉腿或单腿打点，

不得东西望、摇头晃脑，伸懒腰，驼背，耸肩。

④、不得将手插进口袋、叉腰、抱肩，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

⑤、要精神饱满，不得无精打采。更不能聊天说与工作无关的事。

2、迎宾话术：

开餐前迎宾员在做好本岗卫生并在下雨、下雪天要给客人准备伞架和一次性的雨伞袋，地面雨水及时处理外还应有小心地滑的警示牌。

迎宾员要提前了解酒店的订餐情况，并把所有的订餐单位、订餐人姓名、背下来。如有重要的领导要提前通知酒店的领导，并做好迎宾工作。用餐过程中随时了解重要领导的用餐进度，提前通知司机准备车辆等候。还要及时了解酒店各楼层预定和散台的用餐情况，为临时来的客人准确的安排座位。在引领过程中，运用好服务语言，只要来本（酒店）餐厅用餐都称之为“尊敬的”“亲爱的”

“尊敬的”、亲爱的，外面天气冷！您的眼镜上有霜，我来给您擦一下吧？”

“亲爱的这边请”

“亲爱的请问您是哪个单位？”

“亲爱的请问您有没有预订？”

“亲爱的请问怎么称呼您？”

“亲爱的XX先生/女士，您好，请问您几位？”运用好自己的语言技巧与客人拉家常，尽量与客人拉近距离，到台位后用征求语，如您看这个台位是我们酒店环境最好、最清静的，您说话不会被打扰可以吗等。如果客人同意后为客人拉椅子让座，同时为服务员介绍这是XX单位的XX领导，再为客人介绍，这是为您

.

Word 文档 服务的小X，用眼神和语言提示服务员为客人进行服务，并运用服务语“您稍候，点菜员马上过来

引领客人到包厢的问询，介绍：

“请问您有没有预订？”

“请问您是哪个单位？”

“请问怎么称呼您？”

“XX先生/女士，您好，请问您几位？”

引领期间在一定围用语言或点头示意服务员把门打开，打开灯开关，一米左右时，运用服务语言直呼服务员：小X，这是XX单位的X总，再告诉客人，这是为您服务的小X。

引领途中的语言要求：

A、 引领时必须走在客人前面，一米左右侧身走，不时地回顾客人，以便观察客人是否跟随自己。在引领的过程中可以向宾客介绍酒店的文化和主打菜品，并了解请客的目的和宴会形式，好及时的通知服务员。途中遇到站立服务员，应以暗示式让站立迎宾服务员知道客人来了。引领途中若遇到酒店领导，如是重要客人，主动将客人介绍给经理，以表示对客人的尊重。不能与客人抢道走、走在后面或并肩走。

B、 与客人对话时，目光必须注视客人，不斜视。态度要和蔼，大自然，彬彬有礼。在宾客有其他要求时应主动拿记事本记录下来，表示对宾客的重视。

C、 客人在途中遇到熟客或走得慢，迎宾要略停或慢走。

D、 在引领途中若客人有重行，要征得客人同意后，帮客人提行，或送收银台寄存。

对于没预订的顾客：有餐位时，可根据规要求直接安排，并在“宴请通知单”或“零餐安排表”上做好记录。

对无餐位的顾客：引领其到大厅沙发上就座，并帮其倒茶水或上果盘请他们等候，同时为他们拿报纸。迎宾员将客人人数通知指定安排人员，在“订餐卡记录表”上登记，而后发放订餐卡给客人，餐厅有条件的可以加台。稍后，依次安排，对于等得时间较长的客人，迎宾员应适时的运用服务语言安慰客人，如“先生/女士，请稍等，里面正在加台，马上就有台位了，”并征求客人是否安排点一下菜，并示意各区域服务员备好餐具。

迎宾员不仅是酒店的门面，还是宾客和各部门沟通的桥梁，所以要求迎宾员的业务水平一定要全面。对于特殊时间来酒店的客人，都要主动上前打招呼问询，及时问清客人来店是就餐还是办事，并给予答复和引领。

迎宾员在引领客人时，根据经验，对于经常来酒店，而“客户档案”上没有的客人，在引领结束后，填写“顾客档案建议表”交给主管。

餐中服务（话术）

接挂衣帽：

1、标准动作：客人到来时接衣挂帽，站在客人身后，双手接住客人衣服的衣领两端，帮客人拉掉衣袖，挂好放在衣架或衣柜里，口袋朝里，帽子挂在衣服上面，提醒客人是否有贵重物品。

2、语言话术：双手主动接过客人衣帽，挂于衣架。包厢：“为您挂在这里可以吗？让我来帮您挂吧”

大厅：“请允我问您套上衣套” “您好小心您的贵重物品，”衣物勿倒提。

拉椅让座：

1、标准动作：拉位时，双手拉椅背上部，用右腿膝盖顶住椅背下部，提起椅子轻往后拉，然后做一个手势“请坐”客人坐下时，再把椅子往里推到贴近客人小腿。

2、语言话术：

象征性为主宾拉椅，使用敬语。（及时给主宾和客人拉椅就坐，两手扶椅背、膝盖顶椅背，转提外移，忌发生拖响。“先生、小姐请坐”）

上香巾

1、标准动作：

注意毛巾、毛巾托的卫生状况，按顺时针从主宾位使用毛巾，将香巾折叠成长形或者卷成长卷，放于香巾

.

Word 文档 托，摆在宾客吃碟的左边，由宾客自己取用，撤香巾时连香巾托一齐撤下。

1. 递上香巾要依照先宾后主，先女宾后男宾，再一般来宾的顺序进行。也可以从主宾开始，顺时针绕台逐位递上。更换毛巾时要注意撤下的毛巾要用脏物夹，上新的毛巾要用毛巾夹，不要通用一个夹子。（住毛巾的湿度在４０％，温度在４０度左右）

2、语言话术：亲爱的请用香巾““请用”“请”

“您好，打扰一下，请您用香巾”

如果冬天香巾很烫应提醒客人“亲爱的，小心烫手”

上菜单：

1、 标准动作：

2、 先检查菜单是否干净，无水迹，油迹、笔迹、双手敬上菜单（或将菜单打开第一页从副主人位右侧放在转台上展示一）腰稍弯

3、 语言话术：

“亲爱的,请您看下菜单。”

“您好先生，给您菜单！看下我们今天需要些什么？”

“当客人在看菜单之余，可以询问客人茶水”

问茶：

1、 标准动作：站在主人右后侧，鞠躬小声问客人，拿茶来后，先洗茶，在泡茶，最后为客人斟茶

2、 语言话术：

“这是茶水单，您先看一下’

2. “亲爱的，请问您今天喝点什么茶？(我们有XXXX茶，各自有XXXX特点，您喜欢哪一种呢？如果确定以后，可按价格、品种、产地等分开介绍）在问茶时可以根据季节的不同向客人推荐不同的品种。（冬季要注意客人的茶水要及时更换热茶）

斟茶：

1：标准动作：从主宾开始。站在客人右后侧，左手背后，右手大拇指深入茶壶柄，茶壶嘴与茶杯相距2厘米，倒茶。

2、语言话术：“亲爱的，请用茶”

“您好，请用茶”

点菜：

1、 标准动作：

2、 在夏季建议给进店的客人每人一小杯自制的冷饮。冬季一小杯豆浆，春季一小杯柠檬水，秋季一小杯南荠水等。在用餐过程中如了解到客人有糖尿病、高血脂，服务员也要及时的通知领班，在点菜和上水果时有所区别，并整理入客户档案。（在为宾客点餐时不仅是参谋还要当宾客的保健医生，还要了解各地风土人情）

问清客人是否需要点菜，点菜时腰稍弯与客人保持一定的距离，点菜时不使用言，写菜单前，先写清日期、台号、人数、时间、餐饮等，认真听取宾客所点的每一道菜，主动向客人推荐特色菜，根据客人实情推销菜肴（老年人酥、软、嫩易嚼食物，儿童介绍鲜艳菜肴，青年人介绍海鲜，新奇菜肴，赶时间的顾客介绍制作时间短的菜肴）点到故清菜或已售缺的菜应向客人打好招呼，并推荐口味或原料类似的菜给客人，点菜完毕后，必须重复叙述一遍，得到客人的确认。（烹调时间较长的菜一定要提示宾客需要多长时间。）

2、语言话术：

“很高兴为您服务，请问现在可以为您点菜么？”

“希望还能为您点菜，祝您用餐愉快”为您点菜是我的荣幸，希望下次还能为您服务，并祝您用餐愉快。

“未听清楚主动询问并使用歉言：（不好意思）麻烦您重复一遍好吗？”

点酒：

1、 标准动作：站在主人右后侧，先把酒水牌递给主人。鞠躬小声地问主人今天喝什么酒，让他再去问其

.

Word 文档 他客人。这样显得主人有面子

2、 语言话术：“先生，您好！这是酒水牌。您看来点什么酒水？”

“先生（小姐），您好！请问您几天喝点什么酒？请问您需要来点白酒还是葡萄酒还是啤酒呢？如果确定酒类以后，可按度数、价格、品种，产地等分开介绍。询问：“好的，我们有XXXX酒各自有XXXX特点，您喜欢哪一种呢？）

斟倒酒水：

1、标准动作：酒水拿到客人的身边，询问客人“您好领导，这事您点的酒，现在可以为您开启么？”斟酒时控制速度，收口时应旋转瓶口45度，以便瓶口的最后一滴酒

在台面上，每倒一次用口布擦一次瓶口。斟酒量的标准（白酒8成、红酒2/3、白葡萄酒1/3、啤酒9成。斟酒失误：将酒杯碰翻或酒液溢出，应立即向客人道歉，并迅速重拿一条口布将有酒渍的部分遮住，如客人碰翻同样处理。）

服务员报名服务：

服务员介绍自己“您好，打扰一下，尊敬的各位嘉宾中午（晚上）好，我是本餐台服务员我叫***，很高兴为您服务，在服务过程中也请您多提宝贵意见。希望您在此就餐愉快，！”

5、上菜服务

上凉菜：凉菜对称摆放在主凉菜围（无主凉菜直接拜访）并注意荤素、色彩、口味、形状及质量搭配，盘与盘的距离相等。

无论凉菜用圆盘还是腰盘盛装，均可一中心，二平放，三品字，四四，五、六成梅花形摆放。也有的地把凉菜放置在转盘边缘。