XXX美容会所标准服务流程及话术
1、迎客：
•等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）•顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑）
•准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）；
•操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。
•话术；①您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您•（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好？（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要说出对身体皮肤的好处。
•③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’
•
•二、咨询（顾问或店长）
A、顾问标准咨询流程
顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。
一．前台人员需具备的素质
1，自信，亲切的笑容，让顾客喜欢
2，丰富的临床经验，让顾客信任
3，专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心
如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势
4，快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩
二．咨询流程
医生——————顾问、店长
挂号——————填写顾客询表
问诊——————了解病史
1，曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。。。。
（是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）2，之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。。。
（是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。）
3，曽经产生过的症状。（是否过敏，症状，季节等）
建立病历————做详细记录
开处方————二联单（疗程，家居产品处方）
叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项
会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理
痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计）
巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员
三，前台生财属具
1，电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》
2，产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤）
3，立牌促销方案
4，各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等
让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等
三，咨询中注意事项（切忌）
1.头痛医脚，100%的承诺
2.急于求成，一次推荐太多东西
3.不要否定顾客，如，使用的产品也不错，但针对目前的皮肤问题改善不大，您觉得呢？所
以我建议。。。
4.多用“二选一”方式，如，您办A 卡还是B卡呢？产品一起带回去吧。。。。
美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：
由专业的美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好地销售。
1、请坐：
请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。
2、沟通：
通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。
提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。
3、诊断：
下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。
•准备工具：①产品菜单；②检测仪器；
•③客户检测材料表、档案。
填写顾客皮肤分析档案表：
和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；B类为有消费潜力的顾客；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。
•咨询完后带顾客：（第一次来店的顾客，参观美容院环境）
•谈话术；**姐，我先带你参观一下我们的美容院，让您对我们美容院有更进一步的了解。（如这边请，请小心台阶）
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•如果有寄物柜，参观完后带顾客寄物更衣
•操作：①帮客开柜，放东西；②帮客人换美容袍；
•③把钥匙给客人。
•谈话术；① **姐，这里是寄物柜，我帮您把包包锁起来。
•②为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍子。
•③这是您的钥匙，请您保管好！
•④请把您的鞋脱了躺在这张床上！
•如：老顾客要引领其沐浴、泡澡、更衣。及护理完时要提醒顾客携带自己的物品。
避免遗漏的事件发生，造成不必要的麻烦。
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三、美容师服务程序：
美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上，包头，盖好美容小被（如是冬天要注意防止着凉）进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：
1、讲解美容项目的作用与原理
尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。
2、讲解美容项目的方法与步骤
详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。
3、介绍所用产品的优点与特色
顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。
4、说明美容项目的时间安排
美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。
5、说明美容项目的效果
效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。
四、美容护理
准备工具：①美容推车；②毛巾（用塑套装好）；③美容床；④院装用品与工具等等。操作：①自我介绍；②护理流程介绍；③双手消毒；④商品介绍；⑤按摩（要求时间）；
⑥情景美容等等。
护理服务细节及沟通话
什么是标准的服务？
从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程。
1，按迎宾交接完顾客进房间之前是询问;你是否需要先上洗手间。
操作标准：A；准备好一切工具用品、产品，一般不要离开顾客，操作时禁止到处寻物。
B顾问咨询结束时告知顾客，请稍等根据您的皮肤去为您搭配产品。到房间后，先扶客人躺下。
