首问负责制

政务服务人员职责一、首问负责制1、首问负责制是指服务对象到中心窗口办事或来电咨询(含查询、举报、投诉等)，接受首问的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办窗口、科室办理的制度。

2、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉中心职能和工作流程；要牢固树立宗旨意识、切实为申请人着想，不得推诿扯皮，充分体现良好的职业道德和精神风貌。

3、首问人的责任①属于首问人所在窗口、科室职责范围的事项，应按中心有关规定予以受理；②不属于首问人所在窗口、科室职责，但属于中心职责范围的事项，首问人要主动告知或引导服务对象到有关窗口；③不属于中心职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办单位；④无法确定承办单位、部门的事项，首问人应及时请示领导或通过其他渠道帮助服务对象了解、确定具体承办单位或部门；⑤对于电话咨询的，首问人能立即答复的，必须当场答复。

如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围的问题，应向服务对象说明原因，并明确告知其承办单位的电话。

首问人接到电话投诉后，应将反映的事项、投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

4、违反本制度的，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。

二、一次性告知制1、一次性告知制是指服务对象到中心窗口办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理该事项的条件、时限、程序、收费标准和所需的全部材料及不予办理理由的制度。

2、服务对象到窗口办理审批事项时，经办人应当审核其有关手续和申报材料，对有关手续、申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性书面告知其所需补正的手续和材料。

3、对联办事项涉及多个部门的，或有关手续、申报材料不清楚，法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作人员要及时帮助其咨询。

4、服务对象申请的事项属国家明令禁止的，或不符合国家产业政策，不符合发展规划的，经办人员要当场认定，将申请事项按退回件要求予以处理，向服务对象说明理由，并要将被否定的事项向中心报备。

首问负责制1. 是什么？首问负责制（First Inquire Responsibility System）是一种用于组织机构或服务行业中的工作模式，特点是员工在接到问题或需求后，负责对其进行解答或处理，直到问题得到解决，或者将问题转交给相应的专业人员处理。

首问负责制强调快速响应、高效解决问题，提高服务质量和客户满意度。

2. 起源背景首问负责制最早起源于中国的一些服务型行业，例如银行、医院等。

在过去，客户或患者需要面对多个窗口、跑多个部门才能解决问题，效率低下，客户满意度也较低。

首问负责制的提出，旨在解决这个问题，通过确定一位负责人，快速响应并解决客户问题，实现高效服务。

3. 实施流程3.1 问题接收•员工接到客户问题或需求后，立即进行记录，确保问题不会被遗漏。

3.2 问题解答或处理•如果员工有能力解答或处理问题，应立即回答或解决，并向客户反馈结果。

•如果员工不能解答或处理问题，应主动帮助客户寻找合适的专业人员，并及时转交问题。

3.3 跟进与反馈•负责人应跟进问题处理过程，并及时向客户反馈处理进展。

•在问题解决或处理完成后，负责人应向客户征求意见，确保客户满意度。

4. 优势与价值4.1 快速响应与高效解决问题•首问负责制迅速响应客户问题，减少信息传递环节，提高工作效率。

•通过让问题在第一时间得到解决，可以提供更高质量的服务，满足客户需求。

4.2 增强员工责任感与成就感•员工始终负责解答或处理问题，使其对工作有明确的目标与责任感。

•成功解决问题会增强员工的成就感，激励其更好地履行工作职责。

4.3 提升客户体验与满意度•首问负责制实现了问题快速解决，客户满意度得到提升。

•高效的服务流程和员工专业性的展示，加强了客户对组织或企业的信任感。

5. 实施前的准备工作为了顺利实施首问负责制，需要进行以下准备工作：•组织内部管理体系的建立与调整，明确责任与权力的界定。

•培训员工，提升其问题解答与处理能力。

•提供必要的支持与资源，确保首问负责制的顺利运行。

首问负责制度、首诉负责制度首问负责制度一、目的为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定本制度。

二、标准（一）基本内容1.实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2.首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。

（二）执行要求1.每位员工（包括各级人员、总值班以及实、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先收到询问的同志要使用文明用语，礼貌待人，热情大方；要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2.全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、流程、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。

3.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。

不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）总值班接到电话特别是院内现场需要处理的事情，接到电话必须在10分钟内赶到现场。

（2）向对方说明缘故原由，给予必要的解释。

（3）未来人带到或指引到相关部门管理。

（4）可用电话与相关部门联系，及时解决。

4.答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。

对于确实解决不了，解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。

（三）责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院相关规定对责任部门和责任人进行处理。

首问负责制名词解释1. 什么是首问负责制？首问负责制是指在服务行业中，将服务对象的第一个提问或需求交给专门负责解答和处理问题的人员，由其负责全程服务直至问题解决或需求满足的一种工作制度。

该制度旨在提高服务质量和效率，减少信息传递的误差和延迟。

首问负责制通常应用于客户服务、技术支持、投诉处理等领域。

在这些领域中，客户或用户首次提出的问题往往是最关键和紧急的，因此需要有专业的人员及时解答和处理，以保证客户满意度和公司形象。

2. 首问负责制的特点和原则首问负责制具有以下几个特点和原则：2.1 专人负责首问负责制要求专门指定一名或一组人员负责解答和处理客户的问题或需求。

这些人员应具备专业知识和良好的沟通能力，能够迅速理解客户的问题并提供合适的解决方案。

2.2 全程负责在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应负责全程服务，直至问题解决或需求满足。

这意味着他们需要与其他部门或人员进行协调和沟通，确保问题得到妥善解决。

2.3 快速响应首问负责制要求负责解答和处理问题的人员能够迅速响应客户的提问或需求，及时给予回复或处理。

这要求他们具备快速反应和处理问题的能力，以提高客户满意度和服务效率。

2.4 信息记录和反馈在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应记录客户的问题和处理过程，以便于后续跟踪和分析。

同时，他们还应及时向相关部门或人员反馈客户的需求和问题，以促进问题的解决和服务的改进。

3. 首问负责制的优势和作用首问负责制的实施可以带来以下优势和作用：3.1 提高服务质量首问负责制通过专人负责、全程负责和快速响应的原则，能够提高服务质量。

专业的人员能够准确理解客户的问题并提供合适的解决方案，全程负责能够确保问题得到妥善解决，快速响应能够提高客户满意度。

3.2 提升服务效率首问负责制能够减少信息传递的误差和延迟，提升服务效率。

客户的问题不再需要通过多个人员传递和沟通，而是直接由负责解答和处理问题的人员负责，节省了时间和精力。

首问负责制
一、“首问负责制”是指用户有向我公司第一个人员提出查询或投诉时，该人员即为第一责任人。

应对用户的查询或投诉负责到底的责任制度。

二、当用户提出查询或投诉时，无论是份内还是份外，第一责任人都必须主动热情接待，并做好记录，不得有任何推诿言辞。

三、当用户提出的查询或投诉内容属本部门工作范围时，应认真细致地做好查处和解释工作，直至用户满意。

四、用户的查询或投诉内容不属本部门工作范围时，应主动与相关部门联系，介绍或引导用户到相关部门查询或投诉，如当班人员不能离岗时，应请相关人接待处理。

五、有关部门接到其它部门介绍或引导来的用户查询或投诉后，接办人即转为第一责任人。

六、对用户查询或投诉内容相关的各部门、各环节都必须密切配合，协同处理，任何部门任何人都不允许推诿、扯皮或延误不办。

否则第一责任人有权向相关部门提出投诉。

七、当用户的查询或投诉涉及两个以上部门时，可由第一责任人牵头协调处理，较复杂的总是由第一责任人部门负责人牵头协调处理，部门负责人协调无效的，可由人力资源部进行裁决处理，重大问题报公司领导研究处理。

八、对用户的查询或投诉，能立即答复的应及时答复用户，不能
立即答复的，要明确答复日期。

一般问题应在3日内答复用户，特殊情况最长时间不得超过7天。

九、凡未执行“首问负责”，违反上述规定的，均按本公司“一次申告下岗制度实施细则”的有关条款进行考核。

十、本办法自文下发之日起执行，解释权属人力资源部。

首问负责制度一、首问负责制是指中心工作人员对办事人了解、咨询的事项负责回答和解决的制度规定;二、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员,作为首问负责工作人员,负责处理和协调解决问题;首问人是指第一位被上门办事的人员和其他有关人员办事人询问到的工作人员;三、首问人责任1、对办事人咨询、办理、投诉的问题,无论是否属于本社区所辖范围的事情,首问或工作人员都必须主动热情接待,不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人;2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本社区范围的事情,首问工作人员能立即答复、办理的,必须当场答复、办理,并一次性告知有关事项,并认真填写受理通知书,做好解释工作;如由于客观原因不能当场答复,或不属于本人或职责范围内的问题时应做好解释工作;3、首问人在接待办事人时,应热情大方,文明用语,为办事人着想,体现服务意识,展示中心形象;限时办结制度一、限时办结制是指在受理申请人的各种申请,办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度;二、办事人在资料齐全、手续完备的情况下,为正式受理,期限从正式受理之日起;三、实行限时办结制度分类处理,不同情况分别处理：1、咨询件：对于申请人的咨询,要热情接待,耐心解释,一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料,作好解释工作;2、补充件：对于申请人请求合法,手续不全的项目属于补充件;要一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料,作好解释工作;3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的,属于退回件,应当场告知申请人退回的原因;4、受理件：一是即办件：程序简便,材料齐全,可以当场办结的为即办件;即办件要即收即办,现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全,请求合法,但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目,属于承诺件;承诺件要明确承诺的办结时效,必须在承诺期内办结;三是上报件：需要到上级部门审批的项目,即为上报件;由窗口部门协助服务对象在规定的承诺时限内办结;综合治理办公室职责要求1 、贯彻中央和上级社会治安综合治理委员会的工作指示,研究、制定本地区的综治工作计划、阶段性工作方案和措施,并负责组织实施;2、掌握、分析社区内的治安形势和工作动态,及时向上级反馈信息,重大问题提请镇社会治安治理委员会研究解决;3、指导、检查社区内的单位开展社区治安综合治理工作,对存在问题的单位提出整改意见,协助镇综治办,行使一票否决的建议权;4、组织、协调各有关部门共同解决社区突出的治安问题;5 、指导社区各单位的治保会,调解会和各种形式的群防群治队伍的工作;6、协助镇政府对社区内各单位的社会治安综合治理工作进行检查、考核;7、组织开展社会治安综合治理的创建、达标活动;8、办理上级交办的有关社会治安综合治理工作其他事项;城建城管办公室职责要求1、开展城建、环保、环境卫生法律法规宣传教育活动;2、负责社区卫生保洁,做到垃圾日产日清,定期组织居民开展卫生大扫除活动;3、负责社区环境绿化、美化、净化工作,搞好社区环境综合整治;4、协助有关部门维护社会环境秩序和公共设施;5、协助有关部门做好社区建设的规划、管理工作;6、组织社区居民、社区单位参与社区环境建设活动;7、组织社区居民、社区单位开展病霉生物防治工作,发动居民清除“四害”等滋生地;8、定期对职工、居民开展健康教育讲座,及时更新健康教育版面;9、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收;社区党建职责要求1、接转党员组织关系;受理党员办理接转组织关系；接纳党员群众递交入党申请书,并帮助其落实教育、培养的基层党组织和联系人;2、党务工作政策咨询;提供可公开的党内文件资料查询；提供党员教育、管理、发展工作的各类政策咨询;收集、整理组织生活等党内教育活动的经验案例供基层党组织选用;3、求助热线服务;对党员和群众提出的求助要求予以帮助；协调有关单位和组织解决党员和群众的实际困难和需求;4、办理承办服务;对党员缴纳党费等提供受理服务；对有特殊情况的党员提供档案临时代管服务；提供发放党内有关报表、书籍、材料等服务;5、组织党员志愿服务;组织党员志愿者服务党员、服务群众、服务社区会,积极开展各种富有实效的党员为民服务活动,密切党同人民群众的联系;6、为建立基层党组织提供协助服务;对建立基层党组织,重点是“两新”党组织提供必要的帮助,为开展党务工作提供咨询和协助服务,使党员服务站成为基层党组织,尤其是“两新”党组织开展党的工作的重要依托;7、提供群团组织工作服务;为基层工会、团组织和妇联等群众性组织的组件、业务工作等提供咨询和协助服务;8、对进行双重管理的驻社区单位党员提供服务;组织驻社区单位党组织经常与社区党组织开展党建工作研究,沟通情况；发动和组织各单位党员偷生社区管理和社区服务；支持社区党组织开展各项或送,要求各单位党员在社区的邻里互助、扶残帮困、尊老爱幼、社会公德、美化家园、治安防范、遵纪守法等方面,发挥党员的带头作用;9、实行社区党组织党员分类管理服务;将党员分成在职党员、离退休党员、体弱病残党员、流动党员、下岗职工党员五中类型,形成党员分类科学、组织设置合理、管理方式灵活、活动特色鲜明的党员教育管理新模式劳动保障职责要求1、法规政策宣传;宣传和贯彻劳动和社会保障法律法规和政策;2、促进城乡就业;统筹城乡就业,负责城镇失业人员和农村进城务工人员的就业服务和管理工作,做好失业登记、就业指导、就业援助、用工登记、求职登记、信息分布、查询和咨询服务以及再就业政策落实工作;3、劳务输出培训;组织城乡劳动力有序转移,负责城乡富余劳动力的转移就业培训,开发就业岗位和劳动力资源,引导城乡劳动力的合理流动;4、社保事务服务;做好社会保险业务咨询与管理服务工作,督促和指导撷取内各类企业、个体劳动者、居民按政策规定参加社会保险;5、劳动保障监察;对辖区内用人单位开展劳动保障执法监察,组织好日常巡察、书面年审和举报受理工作,督促检查用人单位遵守劳动保障法律法规规章情况,依法查办违反劳动保障法律法规规章行为;6、社会事务管理;负责社会化管理服务工作,接受和管理企业退休人员档案,跟踪了解企业退休人员生活状况,做好企业退休人员养老金发放情况反馈工作,协助做好企业退休人员家属申领丧葬费、抚恤费和遗嘱补贴工作,组织企业退休人员开展文体娱乐活动,负责辖区内其他人员的社会化管理服务工作;计划生育办公室职责要求一、控制人口数量,提高人口素质,稳定低生育水平,实现人口与经济、社会、资源、环境的协调发展；二、宣传、贯彻、执行党和国家有关人口与计划生育的政策、法律、法规；三、组织开展人口与计划生育工作的宣传教育,普及人口与计划生育基本知识,转变生育观念,提高居民少生、优生意识；四、拟定全社区人口规划和计划生育的各项工作指标,检查、督促各居民小组予以落实；五、负责一胎生育证的发放,再生育的初审和报批,组织病残儿童的医学鉴定及节育手术并发症的鉴定,查验或办理独生子女父母光荣证及流动人口婚育证明；六、负责全社区育龄妇女节育措施的落实,提供避孕节育技术指导和避孕药具的供应及生殖健康服务；七、开展计划生育协会工作；八、负责全社区流动人口计划生育管理与服务；九、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收;民政办公室职责要求一、宣传社会扶助各项政策；二、协助民政办做好社区社会救济、孤老户、低保户、军烈属、伤残军人发放工作；三、对符合低保条件的人员按有关政策要求,本着公开、公正、公平的原则,做到应保尽保,接受群众监督；四、建立救灾应预案防控体系,实施自然灾害等特殊应急救助;倡导发挥政府求助、社会资助和个人捐助的互补作用,努力建立起社会扶助的保障网络；五、按上级部署做好本社区居委会投票选举工作;积极扩大居民群众的知情权、参与权和决策权；六、协助民政部门做好拥军优属工作;。

首问负责制为加强作风建设，提高服务水平，更加密切与群众的联系，结合本单位实际，特制定本制度一、首问负责制的内容首问负责制是领导和群众来单位咨询、办事、来访的外部人员最先询问到的工作人员，工作人员有责任为其办理或引导办理有关工作事宜。

其中，最先接待的工作人员为首问责任人。

二、首问负责制的基本要求（一）每个干部职工要当好首问责任人，方便社群，服务群众，维护文化部门良好形象的义务责任。

（二）首问责任人对领导和接待外来服务对象要做到语言文明，热情礼物，态度诚恳，有问必答，不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理，不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。

（三）对涉及本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要做到按规定程序办理。

一次可以办妥的，不让服务对象来第二次；对因手续不全等原因暂时不能办理的，要向对方讲明理由和注意事项；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释和化解矛盾等工作。

（四）对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清办事的具体部门及其所处位置或联系方式等，要尽可能将其领到具体办事的现场。

（五）对因特殊原因在节假日或休息时间来单位办事的服务对象，任何工作人员不得怠慢，要问明情况，尽力帮助其联系或办理有关事宜。

三、组织领导和检查考核首问责任制在中心统一领导下，由各部门具体负责实施，办公室负责协调。

要把推行首问责任制作为本中心的一项重要工作，坚持经常性的思想教育和督促检查，切实抓好落实。

办公室要定期对机关首问责任制落实情况进行检查，要利用公共投诉电话、设立意见箱、来访登记簿。

发放征询意见表等形式，广泛征集各方面意见，及时发现和解决工作中存在的问题，适时将有关情况予以通报。

首问责任制落实情况要作为年终考核的一项重要的内容，本年度内被举报或投诉（经查属实的）的工作人员，当年不能评为先进中作者。

首问责任制制度常用版为认真实践_______，进一步改进工作作风，提高行政效能，树立“管理严格、执法规范、服务优质、群众满意”的林业文明新形象，决定推行首问负责制。

第一条首问负责制是指本系统工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。

第二条首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。

每一位职工都有义务做好接待前来办理业务人员的服务工作。

首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。

应自觉使用文明用语，禁止使用损害林业形象、影响服务效果的语气。

第三条首问责任人的职责（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人；当经办人不在时，首问责任人应先接下需办事项，并记下服务对象的联系电话，再交经办人办理。

（三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导或县局分管领导。

第四条首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、主动热情，充分体现林业工作人员良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

第五条首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本站的业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想。

必须认真学习领会林业法律、法规及林业相关文件精神，熟悉掌握业务管理程序，不断提高文明执法水平。

答复咨询人提出的问题时，既要热情、准确、详尽，又要掌握政策和原则；对于不清楚、掌握不准确的问题，不得随意答复。

第六条全体工作人员必须严格遵守制度，其表现作为年度考核评优、评先的重要依据。

学校首问负责制学校首问负责制学校首问负责制是指在学校组织中建立起来的一种工作方式，即学校各部门和相关工作人员对于接待来访者的问题和需求负有主动回答和解决的责任。

这种制度的目的是提高学校服务质量，加强信息沟通和协作，更好地满足来访者的需求。

工作原则学校首问负责制的实施应遵循以下原则：1. 主动服务：学校各部门和工作人员应主动接待和服务来访者，积极为其解答问题和提供帮助。

2. 及时回应：任何来访者的问题和需求都应立即回应和解决，避免漫长的等待和不必要的麻烦。

3. 协同合作：学校各部门及相关工作人员需要密切合作，共享信息和资源，互相支持和协助来访者。

4. 问题跟踪：对于未能立即解决的问题，学校应建立跟踪记录机制，确保问题得到妥善处理和跟进。

实施步骤学校首问负责制的实施可分为以下步骤：1. 规划和组织：学校应制定详细的首问负责制实施方案，明确责任人和具体工作内容。

2. 培训和宣传：学校需要对相关工作人员进行培训，提高其服务意识和解决问题的能力。

同时，还需向来访者宣传首问负责制的目的和原则。

3. 建立反馈渠道：学校应建立意见反馈渠道，接收来访者对首问负责制的评价和建议，及时改进和优化工作方式。

4. 监督和评估：学校应定期进行对首问负责制的监督和评估，发现问题并及时采取措施进行改进。

目标和效益学校首问负责制的最终目标是提高学校服务质量，提升来访者的满意度。

同时，它还可以带来以下效益：1. 减少沟通成本：通过首问负责制，来访者可以直接找到相关负责人，减少了信息传递的环节，提高了沟通效率。

2. 加强协作和合作：学校各部门和工作人员在实施首问负责制的过程中，需要密切协作和分享信息，从而加强了团队合作的意识和能力。

3. 提升形象和声誉：学校通过实施首问负责制，向来访者展示了积极负责的态度和良好的服务品质，提升了学校的形象和声誉。

通过学校首问负责制的实施，我们可以更好地满足来访者的需求，提高学校服务质量，进一步推动学校整体发展。

公司首问责任制度为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。

一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员(以下统称服务对象)的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。

二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人(第一个被问知的部门或员工)根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时____工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。

三、首问责任人职责：1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。

2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。

属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。

若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位(部门)、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。

若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。

四、承办人的确定：1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。