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一审责任制
为了方便上级和有关部门的工作，提高我公司服务管理水平，特
制定首问负责制如下:
一、上级及相关部门来我公司进行业务咨询，工程技术服务，行
政事务接洽等事宜，接受询问接待的工作人员即为首问责任人。
二、首先请负责人热情接待前来工作的相关人员，杜绝门难进，
脸难看，事难办的衙门作风。
三、属首问责任人所负责范围内的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要按一次性告知制度要求，向当事人说明情况，并
就下次联系时间及相关事宜与他们达成一致。
四、不属于首问责任人所负责范围内的事，第一次查询负责人负
责将前来处理事务的人员引导到承担工作的部门或部门，由承办部门
或科室的领导或经办人负责办理，该部门或科室的领导或经办人即为
首问责任人。
五、业务隶属关系不明确或第一次查询负责人对经办部门或部门
不明确，首问责任人要及时请示领导，并协助办理。
六、处理事务不属于我们公司的业务范围，首问责任人要耐心解释，并尽可能告知其应到何单位办理。
七、属电话咨询的，接电话的工作人员先问负责人，首问责任人
应将所咨询内容，来电人姓名，联系电话登记在册，引导其到机关科
室办理。
八、承办部门或部门必须按照承诺和期限积极处理，属不能办理的，要负责解释并说明情况。
首问负责工作制度
为进一步提高服务水平，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保用户满意，加强内部传递工作,公司特制定本制度。
一、首问责任人负责办理或负责协调、联系相关单位（部门）办理用户所要求办理的各类事项，负责解答用户提出的各类问题。
二、用户来人、来电咨询、投诉等问题，无论是否属本单位（部门）范围内，接待人员作为第一责任人，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。
三、凡用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户。
不能当场答复的，应详细登记用户相关信息，作好相关记录，并负责转交责任单位（部门）。
责任单位（部门）应立即与用户联系，进一步了解情况，尽快解决。
四、用户咨询、投诉的问题比较复杂的，本单位（部门）难以解决的，及时向上一级领导报告，尽快向用户答复。
五、接待用户时，服务态度要热情周到，解答问题要耐心细致，规范使用文明用语。
要求公司广大员工加强业务学习，熟悉公司各项业务，既明确自己的岗位职责，又了解公司其他相关的工作职责，提高服务水平，保证办事效率和服务质量。
六、首问责任人未及时处理用户问题或在规定时限内未向责任单位（部门）转交用户反映问题的，对用户服务态度不好，造成用户投诉或在社会上形成不良影响的，按照公司《客户服务考核办法》有关规定进行处罚。
七、公司各单位接到客服热线派单后，不得以任何理由推脱，应认真办理，在规定时限内反馈。
1。
首问负责制管理办法第一章总则第一条为进一步加强公司各部门、各岗位工作作风建设，增强干部职工的服务意识和责任意识，自觉维护公司服务、高效的良好形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，结合公司实际，特制定本制度。
第二条本办法适用于西海公司本部。
第二章内容第三条首问负责制是指首问责任人针对所属单位上报请示及所属单位人员提出与公司本部经营业务相关联的工作要求，履行受理、处置或引导职责。
第四条首问责任人是指所属单位及人员提出的工作需求和要求涉及业务岗位的工作人员。
第五条首问责任人主要负责对所属单位及人员提出的需求进行解答和引导，及时处理与公司各项工作关联的事务，防止推诿和延误时间，避免产生不良后果。
对不属于公司范围内的事项应做好解释，防止产生不良影响。
第三章处理程序第六条所属单位人员到公司办理业务及联系其他工作，以公司或个人名义与首问责任人共同填写《首问工作联络单》，要求明确首问责任人与首问责任部门。
首问责任人根据事情进展如实填写《首问工作联络单》。
第七条首问责任人要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况。
第八条牵涉到需多个部门协调处理的，首问责任人为部门领导，可直接与相关部门共同协商处理，相关部门应积极配合，不得相互推诿。
比较复杂的问题，需要公司领导召集协调的，及时向公司领导提出开会研究。
首问责任人是一般员工，先向本部门负责人报告。
部门负责人必须承担起协调责任，首问责任人参与开会，并负责向所属单位答复。
第四章工作要求第九条首问责任人要具有良好的职业素质和规范的服务行为，做到礼貌、热情、谨慎、公正和文明用语得体，遇事不冷漠、不推诿、办事不拖延。
第十条遇到对政策理解有差异或无理取闹的所属单位人员，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好解释、劝导工作。
第十一条为更好的使《公司首问负责制管理办法》落到实处，特制定以下两种落实方式：（一）公司每年年末对所属各单位下发《首问负责制落实情况调查问卷》，对西海公司首问负责制落实情况进行调查。
首问责任管理制度一、背景与目的作为企业的职能部门，我们深知首问责任的紧要性。
首问责任是指在客户或者其他相关方首次向企业咨询、投诉或恳求帮忙时，职能部门应承当起第一责任，及时、准确、专业地回应和处理。
本制度的目的是确立一套规范的管理流程和考核标准，以提高首问责任管理的效率和质量，加强客户满意度，维护企业形象。
二、管理标准1. 职责与权限1.1 首问责任归属首问责任由职能部门的专业人员承当。
每个职能部门都应当明确实在责任人，确保有人负责，并做好交接。
责任人实在需要做到以下几点：•快速响应：对于收到的咨询、投诉或恳求帮忙，负责人需在24小时内做出回应。
•准确解答：对于能够直接回答的问题，负责人需供应准确、专业的解答。
•及时同步：对于不能直接回答的问题，负责人需要及时同步给相关部门，并跟踪处理进展。
•反馈沟通：对于客户的反馈或投诉，负责人需要及时处理并进行沟通，确保问题解决。
1.2 权限管理为了更好地履行首问责任，职能部门管理者需要确保首问责任人有充分的权限。
权限包含但不限于：•使用必需的信息系统和软件；•审批肯定范围内的工作事项；•进行合理的本钱掌控。
2. 流程管理2.1 咨询/投诉接收•全部咨询、投诉及恳求帮忙，应通过指定的接收渠道进行接收，并在接到后立刻做好登记记录。
•每一条咨询、投诉及恳求帮忙都应当获得唯一标识号，以便追踪和查询。
2.2 回应与处理•若能直接回答、解决客户问题，负责人应立刻予以回应，并记录该次沟通内容。
•若无法直接回答、解决客户问题，负责人应在24小时内转交给相关部门，并对处理进展进行跟踪。
•对于投诉或紧要问题，负责人应当在48小时内回复客户，并解释后续处理计划。
2.3 跟进与反馈•负责人需及时跟进问题处理进展，并向客户进行及时反馈。
•对于处理结果，负责人需要依据实际情况进行适当的激励或嘉奖。
2.4 归档与评估•完成处理的咨询、投诉及恳求帮忙，应当进行归档，并依照规定的期限保管。
首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。
首问负责制适用于公司全体员工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
首问负责制制度方案(一)首问负责制制度方案一、背景介绍•首问负责制是一种管理制度，旨在提高机构对外服务的质量和效率。
•目前，我国许多单位和组织都在考虑引入首问负责制来优化服务流程。
二、方案目标•提高用户满意度：通过首问负责制，确保用户问题得到及时、准确的回答，提高用户满意度。
•优化服务流程：合理分配资源，提高服务效率，减少用户等待时间。
•构建良好的沟通机制：通过首问负责制，建立起一种高效的沟通机制，保证信息的准确传递。
三、方案实施步骤1.建立首问负责制团队：–任命有丰富经验的员工作为首问负责人，负责处理用户问题。
–配备专门的培训师，对首问负责人进行培训，提高他们的服务意识和解决问题的能力。
–设立一个负责协调整个团队工作的经理，确保首问负责制的顺利运行。
2.制定详细的流程和责任制：–明确不同问题的处理流程，包括传递流程和解决流程。
–规定首问负责人的职责和权力，确保他们有足够的掌握问题的能力和资源。
3.引入信息技术支持：–利用信息技术，建立一个便捷的问题记录和转交系统，方便首问负责人记录和传递问题。
–引入自动化系统，对一些常见问题进行智能化的回答，提高问题处理的效率。
4.定期评估和改进：–设立定期评估机制，对首问负责制的执行效果进行评估，发现问题并及时做出改进。
–不断收集用户反馈，改进服务流程，提高系统的适应性和用户满意度。
四、预期效果•通过实施首问负责制，可以大大提高用户满意度，提升组织形象。
•优化服务流程，减少用户等待时间，提升服务效率。
•建立高效的沟通机制，保证信息的准确传递，提高问题处理的效果。
五、总结首问负责制是一种有效的管理制度，有助于提高服务质量和效率。
通过合理分配资源、建立良好的沟通机制和引入信息技术支持，我们可以优化服务流程，提高用户满意度。
我们期待通过实施这一方案，为广大用户提供更好的服务。
首问负责制
第一章总则
第一条为进一步完善支撑工作，提高支撑满意度，结合产品研发中心工作实际，制定本制度。
第二条首问负责制即最先受理客户部门及地市需求、故障的员工作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户部门及地市提出的各类问题。
第三条本制度适用于省市产品研发中心。
第二章首问责任人的主要职责
第四条首问责任人对于客户部门及地市提出的问题必须主动热情，妥善解决，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。
第五条对于属于首问责任人职责范围的事项，要按照有关流程制度及时办理。
第六条对于不属于首问责任人职责范围的事项，但属于本中心职责范围内的事项，首问责任人要主动与负责的部门及人员沟通，由其与需求提出者联系，首问责任人要对事项的处理情况进行督导，直至事项处理完毕。
第七条对于不属于本中心职责，但属于本公司职责的范围内的事项，首问责任人要告知其负责的部门。
第八条对于承办责任不明确的事项，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言简单生硬的回绝需求
提出者，应详细记录需求及需求提出者的联系方式，及时请示上级领导后予以回复。
第九条各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录办理事项情况及办理结果。
第十条首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格：
（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
（二）未及时将事项移交给有关责任人的；
（三）对需求提出者态度恶劣，应当告知而没有明确告知有关事项的。
第六章附则
第十一条本办法由省公司产品研发中心负责解释。
第十二条本办法自发布之日起实施。
首问责任制度首问责任制度是指在服务行业中，对于客户提出的问题、需求或者投诉，由接待人员或者相关工作人员负责解答、处理和跟进，确保问题得到及时解决和满意的制度。
该制度的实施可以有效提高服务质量，增强客户满意度，提升企业形象和竞争力。
首问责任制度的实施可以分为以下几个步骤：1.明确责任人：首先，需要明确每一个部门或者岗位的首问责任人，即负责接待客户并解答问题的人员。
普通来说，首问责任人应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
2.培训和指导：为了确保首问责任人能够胜任工作，企业应该对其进行培训和指导。
培训内容可以包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容，以提高其解答问题和处理投诉的能力。
3.建立标准答案库：为了提高首问责任人的工作效率和准确性，企业可以建立一个标准答案库。
这个答案库可以包括常见问题的解答、常用表格和文件的模板等，以便首问责任人能够快速准确地回答客户的问题。
4.记录和跟进：在接待客户的过程中，首问责任人应该及时记录客户的问题、需求或者投诉，并及时跟进。
这可以通过电子系统或者纸质记录进行，以便后续的处理和分析。
5.反馈和改进：企业应该定期对首问责任制度进行评估和改进。
可以通过客户满意度调查、问题统计和分析等方式，了解客户的需求和意见，从而不断改进服务质量和提升客户满意度。
首问责任制度的实施可以带来以下几个好处：1.提高服务质量：通过首问责任制度，客户的问题可以得到及时解答和处理，从而提高了服务质量。
客户在接待过程中得到满意的回答和解决方案，会对企业产生良好的印象，并增加再次购买或者推荐的可能性。
2.增强客户满意度：首问责任制度的实施可以提高客户的满意度。
客户在接待过程中能够得到及时的匡助和解决方案，会感到被重视和关心，从而增加对企业的信任和忠诚度。
3.提升企业形象和竞争力：通过实施首问责任制度，企业可以树立良好的形象。
客户对企业的满意度和口碑将会提高，进而增加企业的竞争力。
4.改进管理和流程：通过记录和分析客户的问题和投诉，企业可以发现问题所在，并及时进行改进。
购物中心首问负责制度一、为切实提高运营部工作效率，不断提升服务质量，解决员工在工作接待和业务办理过程中出现的相互推诿、扯皮的问题，树立良好的部门形象，特制定本制度。
二、首问负责制：指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。
首问责任人：指在第一时间最先受理服务对象与部门进行业务联系的第一位员工。
服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。
三、办理原则：（1）能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复。
（2）不能当时办理完毕的事项，要说明原因，在办理完毕后及时反馈处理结果。
如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。
（3）如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。
并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。
四、具体事项内容：（1）来访处理：来访者找部门领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。
首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。
来访者找其他分管人时，如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理。
（2）来电处理：接听来电首先了解需要解决的问题后，由服务对象选择是直接与分管人员联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象；或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管人直接与服务对象取得联系。
对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系。
首问负责制
1.目的。
为规范销售服务行为，使所有客户的任何需求均有落实和回复。
2.范围。
适用于本公司。
3.说明。
3.1凡属公司在册员工，只要接到客户的任何需求信息，无论业
务是否属于自己部门或岗位职责范围以内，均应热情接待并问明情况，详细记录，负责到底。
3.2有客户到访，应主动接待或指引或带领客户到达相关业务部
门引见业务人员或前台内勤。
3.3接到客户电话或传真，属于自己业务范围的，应认真耐心细
致地听取客户要求，解答客户疑问，负责将客户的诉求落实到实处，自己无法解决的除做好记录外，必须将客户要求或问题点及时向主管报告，并敦促解决，回复客户。
3.4接到客户电话或传真，不属于自己业务范围内的，应立即转
告相关业务人员或告知相关人员的联系方式，了解客户的相关信息，做好记录并负责敦促落实进度，提示及时回复。
3.5不遵守上述规定，采取回避、推诿、抵触、懒怠等消极方式
对待客户；不及时将解决方案或处理结果回复客户的，无论是否自己的业务范围，公司都将追究其责任。
首问负责制管理办法一目的为了不断改善服务质量，提高工作效率，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿、扯皮的现象，以建立切实有效、规范科学、高效运转的服务质量保证和监督体系，为客户提供优质、规范、热情、周到、及时、准确、方便、快捷、满意的服务，特制定本办法。
二适用范围适用于销售部员工接待服务对象来访、来电、来函时业务工作行为的规范管理。
首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、营销区域违背服务承诺与服务规范及执行销售管理制度情况、集团性客户购买服务、产品信息咨询（非涉密）与导购、质量问题反馈采集整理、技术公告咨询与服务支持要求，其它与服务相关的所有客户咨询或投诉；驻外业务人员要求内勤工作人员协助办理的业务事项。
三术语“首问负责制”是指：接待服务对象来访、来电、来函时，最先受理客户咨询、投诉的个人作为首问负责的责任人，要竭尽所能，穿针引线、为客人或客户解决问题和疑难，有始而终、负责到底的一种制度。
首问负责人应负责为客户解答、办理或指引客户办理各项业务内容, 使之迅速、简捷地得到满意的服务；督促协调相关部门解决客户在使用公司产品时提出的各类问题, 落实到位。
以及公司上级领导对下属部门和员工进行工作督办须限时完成的事项。
四职责1首问负责，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面谈、来信来函、来访（营业室、客户接待室）、电话来电（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉等。
首问负责制不仅需要首问接待者的负责到底精神，还需要其它员工的协作和“补缺”，需要员工主人公的责任心，需要靠全体员工的共同努力。
员工执行首问负责制的水平，体现了企业的管理水平和员工素质的高低，有利于塑造企业的良好形象。
2销售部实施首问负责的各级服务窗口包括：直属各职能科室、营业室；电话受理投诉、查询、咨询、应急救援等服务；市场信息调查回访热线等，各区域负责提供销售服务支持的销售代表。
首问负责制要求全体工作人员应熟悉公司的各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解公司各科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象优质服务的思想；加强业务学习和信息共享，提升素养水平和业务技能，不断提高工作效率。
3设立违反首问负责制投诉电话：。
五管理办法1“首问负责制”工作的基本内容首问负责制应坚持“客户至上，主动服务”的宗旨，实行“首问负责、内部流转、协调专管、限时完成” 的一站式服务方式，对客户的服务应贯彻“六不六有”原则即：“不蛮横刁难、不冷漠怠慢、不粗暴拒绝、不敷衍搪塞、不推诿拖延、不置之不理”。
“有问必答、有惑必解、有诺必践、有求必应、有规必依、有章必循”。
首问负责制的工作执行要诀：接待客户，周到热情；问明情况，记录详细；本职范围，当场解决；复杂问题，及时传达；第一受理，责任不推，有问而来，满意而去。
销售部各级工作人员应牢固树立“责任到此, 不能再推”的责任感和使命感，首问负责坚持不懈、不折不扣地执行，严格遵守商务礼仪，发扬雷厉风行、反应快、行动快的工作作风，形成和谐、热情、主动、高效、便捷的业务流程处理氛围，使首问负责制深入人心，让客户真正感到满意。
首问负责工作分类：客户咨询、投诉、查询、申告协调和业务受理五种类型。
2“首问负责”的工作制度要求对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门和外部门以及本职范围的事情，不许当“二传手”，首问负责人应主动、热情、耐心的接待和答复，要想方设法为服务对象舍身处地的着想，充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌，使来访者和咨询人得到满意的效果，做到问题到我为止，原则上不要让客户拨打第二个电话。
a 接听电话。
当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答” “先说您好，后报部门，再问事情” 。
使用普通话，语言准确、亲切。
b 接待来访。
做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”。
c 接待客户咨询、投诉时，不得以任何借口冷漠待人、推诿扯皮，蛮横拒绝、搪塞敷衍客户或拖延处理时间。
一律不准以“不知道、不清楚、不归我管、我处理不了、我不负责这个、上班再说吧”等此类不负责任的话为由推脱首问责任或敷衍问询者。
d 遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人既要坚持原则，又要讲究技巧，耐心说明，不愠不火，做好沟通解释工作，化解抱怨，避免发生冲突；必要时及时上报领导处理。
e 首问责任人要做到文明礼貌、态度热情、落落大方、用语规范、举止端正、行为规范，始终微笑待人、禁用文明忌语。
f 通话结束时要做到向对方话别，并说“谢谢” 、“再见”等礼貌用语，原则上等对方先挂电话后，才轻轻挂上电话。
2.1.1凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责人能立即答复的，应当场答复客户。
如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本职范围内的问题时应做到：a 向对方说明原因，认真解释，并得到客户的谅解。
b 导引到相关部门的相关人员给予办理。
c 电话与相关部门联系，及时解决。
d 转告相关的电话号码、经办人或地点。
做到首问负责，跟催追办，给来访者或咨询人满意的答复和结果，不能转手不管，半途而废。
2.1.2客户咨询、投诉的问题比较复杂的，难以解决而分工责任又不十分明确的事项或遇有相关人员出差，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方予以答复咨询意见或处理结果，并约定回复时间。
2.1.3客户咨询、投诉的问题在本部门无法解决的，应向公司分管领导反映，并由公司分管领导协调解决，处理结果由销售部指定人员通知客户。
2.1.4答复客户提出的问题，应态度和蔼，讲究礼貌、文明用语，既要准确、又要掌握营销政策，坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户准确的解答，咨询的事情要求一次性讲清楚。
对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，记录客户联系电话，并在事后主动与客户联系。
2.1.5销售部各级职能管理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。
必要时要做好客户回访工作，定期向营销区域进行通报。
2.1.6对不属于公司经营范围或不符合营销规定的客户要求，应耐心向客户进行合理解释，克服急躁情绪，杜绝过激言语，避免使客户产生厌烦、抱怨。
2.1.7网上投诉由网络信息员及时下载，由领导批阅后，转相关责任部门或责任人办理。
业务查询a 对业务信息查询、产品咨询、基本业务处理查询等问题应立即答复。
b 对查询较复杂的业务处理过程，要详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，同时由首问负责人督促相关部门在规定的时限内回复并将查询结果通知客户。
c 属于公司内其它部门的查询事项，应记录客户的查询需求，并向客户说明情况，由业务受理方通过公司内部的业务处理渠道，将查询结果或查询方式在向客户承诺的时间内告知客户查询结果，不得将客户拒之门外，做到有跟踪、有落实。
业务申告a 耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。
b 按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示公司及时纠正的诚意。
c 对于客户申告的各类服务问题的处理要求及遵循的标准：①对客户反映的服务争议、服务纠纷问题，应按《服务政策》、《客户维系手册》的规定及时转服务部门进行处理。
坚持“客户至上、实事求是”的原则，充分考虑客户利益，认真对待客户投诉，周密问询、核实情况、记录清楚，耐心做好解释、协调工作。
②对于客户反映产品质量的问题或重大事故申报，应马上记录,及时向服务部门反馈，由其负责给客户予以妥善解决③对于集团性购买客户、大客户的服务问题，应按照《集团性购买客户一站式服务业务流程》的要求执行。
④对于客户反映服务时限问题，应按照服务承诺、《外派服务规定》及公司质量目标要求的标准执行。
⑤客户来电、来信、来函都应建立记录或档案，并根据需要及时（原则上24 小时内，不得超过48小时）给予客户回复。
业务受理a 营业窗口业务处理范围的客户需求：由导购人员耐心向客户介绍各种产品性能、服务范围与服务项目，或指导客户正确操作使用公司产品，回答客户的提问，告知公司能否满足客户的需求和相应的三包服务期限。
b 属于营业窗口业务处理范围的客户：要求应积极、主动、准确引导客户到相关窗口办理业务，一次性详细告知清楚，尽量避免客户在公司多个部门或多个窗口之间徒劳往返。
c 属于集团性客户购买或团购大客户的需求：在了解客户需求的前提下，通知大客户主管人员主动来接待客户，或记录客户的需求和联系方式，由负责集团性购买客户的部门主动与客户进行联系。
d 首问负责的工作，交各部门协办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。
e公司领导安排的工作，部门领导交代下属员工做好的事情，应在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以任何借口无限期拖办或办理后不及时汇报、延误工作。
f服务对象需办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
六考核首问负责制严禁出现下列情节：1对服务对象要办理事项首问不作为、无理拒绝、推诿扯皮、不负责任的；敷衍搪塞、延误迟办的。
2对服务对象态度恶劣，缺乏耐心、言语粗暴蛮横、使用文明忌语的。
3冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的。
4有关人员未及时与服务对象联系、有效研究解决对方提出的问题或未在时限内完成的，以及半途而废、不了了之的。
5首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；未及时跟催追办的。
6利用职权吃拿卡要、办事勒索财物的。
若出现上述违规情节，经查实，视情节严重性，给予批评教育、经济处罚、通报批评、调离岗位等处理。
销售部还将对责任科室和责任人按绩效考核规定进行惩处。
七附则本规定由销售部负责修订、解释；自实施之日起生效。
附表：首问负责制业务流程附表:首问负责制内容首问负责制分类业务查询业务申告业务处理坚持客户至上主动服务的宀匕宗曰客户咨询、投诉、查询、申告协调和业务受理五种类型首问负责内部流转协调专管限时完成对客户提出咨询投诉问题属于本部门和外使来访者和咨——►---- ►部门及本职范围■询人得到满意的事情■效果客户咨询投诉问题比较复杂的首问责任人及时向上一级领导报负责给对方予答复告首问负责工作制度要求客户咨询投诉的问题在本部门无亠向公司分管领导处理结果由销售部指定人员法解决的反映并协调解决通知客户4存在问题营业窗口业务处理范围的客户要求营业窗口业务处理范围的客户需求属于集团性客户购买或团购大客户需求要立即答复属于公司内其它部门的查询事项对较复杂业务处理过程首问负责工作交各部门协办后要有文字记录完整了解客户申告内容记录查询需求向客户说明情况通过内部业务处理渠道按《服务政策》和《客户维系手册》等规定对业务信息查询产品咨询基本业务处理查询*对客户申告的各类服务问题处理要求向客户承认并表示及时纠正诚意耐心听取客户叙述首问负责人督促相关部门在规定时间内回复查询结果详细记录客户的需求和联系方式并告知回复问题---- ►查询结果或查询方式在承诺的时间内告知客户查询结果转服务部门进行处理公司领导安排工作，要在时限内办理完成并及时汇报。
