销售部首问负责制管理办法

首问负责工作制度
为进一步提高服务水平，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保用户满意，加强内部传递工作,公司特制定本制度。

一、首问责任人负责办理或负责协调、联系相关单位（部门）办理用户所要求办理的各类事项，负责解答用户提出的各类问题。

二、用户来人、来电咨询、投诉等问题，无论是否属本单位（部门）范围内，接待人员作为第一责任人，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。

三、凡用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户。

不能当场答复的，应详细登记用户相关信息，作好相关记录，并负责转交责任单位（部门）。

责任单位（部门）应立即与用户联系，进一步了解情况，尽快解决。

四、用户咨询、投诉的问题比较复杂的，本单位（部门）难以解决的，及时向上一级领导报告，尽快向用户答复。

五、接待用户时，服务态度要热情周到，解答问题要耐心细致，规范使用文明用语。

要求公司广大员工加强业务学习，熟悉公司各项业务，既明确自己的岗位职责，又了解公司其他相关的工作职责，提高服务水平，保证办事效率和服务质量。

六、首问责任人未及时处理用户问题或在规定时限内未向责任单位（部门）转交用户反映问题的，对用户服务态度不好，造成用户投诉或在社会上形成不良影响的，按照公司《客户服务考核办法》有关规定进行处罚。

七、公司各单位接到客服热线派单后，不得以任何理由推脱，应认真办理，在规定时限内反馈。

1。

首问责任管理制度一、背景与目的作为企业的职能部门，我们深知首问责任的紧要性。

首问责任是指在客户或者其他相关方首次向企业咨询、投诉或恳求帮忙时，职能部门应承当起第一责任，及时、准确、专业地回应和处理。

本制度的目的是确立一套规范的管理流程和考核标准，以提高首问责任管理的效率和质量，加强客户满意度，维护企业形象。

二、管理标准1. 职责与权限1.1 首问责任归属首问责任由职能部门的专业人员承当。

每个职能部门都应当明确实在责任人，确保有人负责，并做好交接。

责任人实在需要做到以下几点：•快速响应：对于收到的咨询、投诉或恳求帮忙，负责人需在24小时内做出回应。

•准确解答：对于能够直接回答的问题，负责人需供应准确、专业的解答。

•及时同步：对于不能直接回答的问题，负责人需要及时同步给相关部门，并跟踪处理进展。

•反馈沟通：对于客户的反馈或投诉，负责人需要及时处理并进行沟通，确保问题解决。

1.2 权限管理为了更好地履行首问责任，职能部门管理者需要确保首问责任人有充分的权限。

权限包含但不限于：•使用必需的信息系统和软件；•审批肯定范围内的工作事项；•进行合理的本钱掌控。

2. 流程管理2.1 咨询/投诉接收•全部咨询、投诉及恳求帮忙，应通过指定的接收渠道进行接收，并在接到后立刻做好登记记录。

•每一条咨询、投诉及恳求帮忙都应当获得唯一标识号，以便追踪和查询。

2.2 回应与处理•若能直接回答、解决客户问题，负责人应立刻予以回应，并记录该次沟通内容。

•若无法直接回答、解决客户问题，负责人应在24小时内转交给相关部门，并对处理进展进行跟踪。

•对于投诉或紧要问题，负责人应当在48小时内回复客户，并解释后续处理计划。

2.3 跟进与反馈•负责人需及时跟进问题处理进展，并向客户进行及时反馈。

•对于处理结果，负责人需要依据实际情况进行适当的激励或嘉奖。

2.4 归档与评估•完成处理的咨询、投诉及恳求帮忙，应当进行归档，并依照规定的期限保管。

首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。

第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。

首问负责制适用于公司全体员工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。

在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。

对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

首问负责制制度方案(一)首问负责制制度方案一、背景介绍•首问负责制是一种管理制度，旨在提高机构对外服务的质量和效率。

•目前，我国许多单位和组织都在考虑引入首问负责制来优化服务流程。

二、方案目标•提高用户满意度：通过首问负责制，确保用户问题得到及时、准确的回答，提高用户满意度。

•优化服务流程：合理分配资源，提高服务效率，减少用户等待时间。

•构建良好的沟通机制：通过首问负责制，建立起一种高效的沟通机制，保证信息的准确传递。

三、方案实施步骤1.建立首问负责制团队：–任命有丰富经验的员工作为首问负责人，负责处理用户问题。

–配备专门的培训师，对首问负责人进行培训，提高他们的服务意识和解决问题的能力。

–设立一个负责协调整个团队工作的经理，确保首问负责制的顺利运行。

2.制定详细的流程和责任制：–明确不同问题的处理流程，包括传递流程和解决流程。

–规定首问负责人的职责和权力，确保他们有足够的掌握问题的能力和资源。

3.引入信息技术支持：–利用信息技术，建立一个便捷的问题记录和转交系统，方便首问负责人记录和传递问题。

–引入自动化系统，对一些常见问题进行智能化的回答，提高问题处理的效率。

4.定期评估和改进：–设立定期评估机制，对首问负责制的执行效果进行评估，发现问题并及时做出改进。

–不断收集用户反馈，改进服务流程，提高系统的适应性和用户满意度。

四、预期效果•通过实施首问负责制，可以大大提高用户满意度，提升组织形象。

•优化服务流程，减少用户等待时间，提升服务效率。

•建立高效的沟通机制，保证信息的准确传递，提高问题处理的效果。

五、总结首问负责制是一种有效的管理制度，有助于提高服务质量和效率。

通过合理分配资源、建立良好的沟通机制和引入信息技术支持，我们可以优化服务流程，提高用户满意度。

我们期待通过实施这一方案，为广大用户提供更好的服务。

首问负责制
第一章总则
第一条为进一步完善支撑工作，提高支撑满意度，结合产品研发中心工作实际，制定本制度。

第二条首问负责制即最先受理客户部门及地市需求、故障的员工作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户部门及地市提出的各类问题。

第三条本制度适用于省市产品研发中心。

第二章首问责任人的主要职责
第四条首问责任人对于客户部门及地市提出的问题必须主动热情，妥善解决，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

第五条对于属于首问责任人职责范围的事项，要按照有关流程制度及时办理。

第六条对于不属于首问责任人职责范围的事项，但属于本中心职责范围内的事项，首问责任人要主动与负责的部门及人员沟通，由其与需求提出者联系，首问责任人要对事项的处理情况进行督导，直至事项处理完毕。

第七条对于不属于本中心职责，但属于本公司职责的范围内的事项，首问责任人要告知其负责的部门。

第八条对于承办责任不明确的事项，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言简单生硬的回绝需求
提出者，应详细记录需求及需求提出者的联系方式，及时请示上级领导后予以回复。

第九条各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录办理事项情况及办理结果。

第十条首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格：
（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
（二）未及时将事项移交给有关责任人的；
（三）对需求提出者态度恶劣，应当告知而没有明确告知有关事项的。

第六章附则
第十一条本办法由省公司产品研发中心负责解释。

第十二条本办法自发布之日起实施。

首问负责制度
第一条为增强全体工作人员的服务责任意识，改进工作作风，进一步提升工作效能，结合工作实际，建立本制度。

第二条首问责任制是指服务对象（单位或群众）来电或事访时，由其所问到的第一位工作人员（首问责任人）负责接待，对询问事项负责办理或协助办理的工作制度。

本制度适用于中心全体工作人员。

第三条服务对象到不动产登记办公场所现场咨询、办事或拨打服务热线过程中接待或被询问的第一位工作人员即为首问责任人。

第四条首问责任人对来咨询办事或来访的企业群众，应以热情的态度认真接待，必须做到使用文明、规范用语，耐心听取群众的陈述，弄清事情的前因后果，明确处理途径。

第五条属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心的解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

第六条属于本科室职责范围内的，耐心解答服务对象的咨询，迅速安排工作人员办理。

第七条属于本科室与其他业务部门交叉的工作，首问责任人应视为本科室职责，主动协调，共同完成。

第八条不属于本岗位职责范围，但属于登记中心职责范围的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与相关科室取得联系，或将服务对象带领到相关岗位，待服务对象与相
关岗位人员接洽后方可离开。

第九条不属于登记中心职责范围内的，首问责任人应热情接待，耐心解释，并告之应到相关单位进行咨询或办理。

第十条首问责任人因不认真履职、推诿、敷衍、拖延或因回避、未向主办部门交待事项等造成不良后果的，给予通报批评，取消当年评先评优资格，情节严重的，按照相关规定追究责任。

首问责任制度首问责任制度是指在服务行业中，对于客户提出的问题、需求或者投诉，由接待人员或者相关工作人员负责解答、处理和跟进，确保问题得到及时解决和满意的制度。

该制度的实施可以有效提高服务质量，增强客户满意度，提升企业形象和竞争力。

首问责任制度的实施可以分为以下几个步骤：1.明确责任人：首先，需要明确每一个部门或者岗位的首问责任人，即负责接待客户并解答问题的人员。

普通来说，首问责任人应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。

2.培训和指导：为了确保首问责任人能够胜任工作，企业应该对其进行培训和指导。

培训内容可以包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容，以提高其解答问题和处理投诉的能力。

3.建立标准答案库：为了提高首问责任人的工作效率和准确性，企业可以建立一个标准答案库。

这个答案库可以包括常见问题的解答、常用表格和文件的模板等，以便首问责任人能够快速准确地回答客户的问题。

4.记录和跟进：在接待客户的过程中，首问责任人应该及时记录客户的问题、需求或者投诉，并及时跟进。

这可以通过电子系统或者纸质记录进行，以便后续的处理和分析。

5.反馈和改进：企业应该定期对首问责任制度进行评估和改进。

可以通过客户满意度调查、问题统计和分析等方式，了解客户的需求和意见，从而不断改进服务质量和提升客户满意度。

首问责任制度的实施可以带来以下几个好处：1.提高服务质量：通过首问责任制度，客户的问题可以得到及时解答和处理，从而提高了服务质量。

客户在接待过程中得到满意的回答和解决方案，会对企业产生良好的印象，并增加再次购买或者推荐的可能性。

2.增强客户满意度：首问责任制度的实施可以提高客户的满意度。

客户在接待过程中能够得到及时的匡助和解决方案，会感到被重视和关心，从而增加对企业的信任和忠诚度。

3.提升企业形象和竞争力：通过实施首问责任制度，企业可以树立良好的形象。

客户对企业的满意度和口碑将会提高，进而增加企业的竞争力。

4.改进管理和流程：通过记录和分析客户的问题和投诉，企业可以发现问题所在，并及时进行改进。

首问负责制实施办法-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII首问负责制实施办法第一条为加强服务质量管理，及时、妥善地受理和解决客户的咨询、投诉及障碍申告，提高客户满意度和投诉处理及时率，缩短障碍历时，特制定本办法。

第二条本办法适用于公司营业部和装拆移修外包部。

第三条首问负责制的首问负责人，即公司首次接到客户咨询、投诉或申告的人员。

第四条首问负责人无论在何种岗位、从事何种工作都应当热情受理客户的咨询、投诉及障碍申告，不得推诿。

对有能力解决的问题，应立即解决。

对无法解决的问题详细记录（记录的内容：客户姓名、联系电话、咨询、投诉或障碍申告的内容、受理时间、受理人），并及时转送相关单位处理。

第五条对首问负责人受理的问题，按照咨询、投诉和障碍申告进行分类，处理流程如下：（一）咨询对于客户的咨询，首问负责人应做好耐心细致的解释工作，对不清楚的问题，可向相关部门咨询后回复客户；对复杂的问题，可先将问题记录下来，提请相关部门回复客户。

（二）投诉首问负责人将受理的投诉转送到本单位的服务管理部门，对属于本单位职责范围内的投诉，应给予及时、妥善的答复或解决。

对于投诉到网通10060及以上的投诉,权利配合网通相关部门及时、妥善处理。

（三）障碍申告对于客户直接申告到维护部门的障碍，属本部门的问题应立即解决。

本部门不能处理的障碍，应代客户申告，按正常障碍申告流程处理。

第六条对于重大问题的投诉或障碍申告，在解决问题的同时还应按照《北京网通重大服务质量问题报告制度》的要求向上级主管部门报告。

第七条公司任何单位或个人在接到首问负责人受理的投诉或障碍申告后，都应按照投诉处理时限或障碍处理时限妥善解决，处理完毕后，及时回复客户。

第八条服务管理部门应安排对客户的回访，掌握问题的解决情况，并以此作为对部门服务工作考评的依据。

第九条任何单位或个人，凡出现借故推辞、拒绝受理或拖延处理、以及由于处理不当等原因引起客户投诉或被新闻媒体曝光，一经查实，将追究相应单位和个人的责任。

首问负责制度的内容首问负责制度是一种管理制度，它的主要目的是确保在组织内部的各个部门和岗位之间有良好的沟通和协作，从而提高工作效率和质量。

本文将详细介绍该制度的内容。

一、制度概述首问负责制度是指在一个组织中，每个部门或岗位都有一个指定的人员作为首问，他们负责接收和处理来自其他部门或岗位以及外部客户的问题和需求，并及时向相应的部门或岗位反馈处理结果。

该制度旨在促进各个部门之间的信息共享和协作，避免信息孤岛和工作重复。

二、实施步骤1.确定首问人员：每个部门或岗位都应该确定一个具有相关专业知识和沟通能力的人员作为首问，并对其进行培训。

2.建立问题反馈机制：建立一个统一的问题反馈渠道，确保所有问题都能够及时被记录并分配给相应的首问处理。

3.分配任务：根据问题类型和难易程度，将任务分配给相应的首问进行处理，并设置合理的时间节点。

4.跟踪处理进展：对于重要或紧急的任务，应该进行跟踪和督促，确保任务按时完成。

5.反馈处理结果：首问应该及时向提出问题的部门或岗位反馈处理结果，并记录在案以备后续参考。

三、制度优势1.提高工作效率：通过建立问题反馈机制和分配任务，可以避免信息孤岛和工作重复，从而提高工作效率。

2.增强协作能力：各个部门之间通过首问负责制度的实施，可以更好地沟通和协作，共同完成组织的目标。

3.优化客户体验：通过及时响应客户需求和问题，并提供有效的解决方案，可以增强客户满意度和忠诚度。

四、制度注意事项1.明确责任：每个部门或岗位应该明确自己的职责和责任，并积极参与首问负责制度的实施。

2.建立信任：各个部门之间应该建立相互信任的关系，避免相互推卸责任或者隐藏信息。

3.定期评估：定期对首问负责制度进行评估和改进，发现问题并及时解决。

首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。

第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。

首问负责制适用于公司全体员工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。

在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。

对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

首问负责制实施方案首问负责制实施方案一、总体目标首问负责制是一种以提高服务质量和效率为目标的管理制度，通过明确责任分工，确保用户在问询服务中能快速解决问题，提高用户满意度。

二、工作范围首问负责制适用于所有接待顾客、提供问询服务的部门和岗位，包括接待台、客服中心、电话咨询等服务岗位。

三、工作原则1. 首问责任：服务人员在接待顾客时，应以主动出击的态度，主动向顾客提供帮助，耐心解答问题，快速解决问题。

2. 示范引导：领导和管理人员应当示范正确的问询服务方式，树立榜样，为服务人员提供引导和支持。

3. 协同合作：各相关部门和岗位应相互协作，及时提供信息和协助，以保证首问负责制的顺利实施。

4. 提升能力：服务人员应定期接受培训，提升专业知识和技能，提高解决问题的能力。

四、责任分工1. 顾客服务部门：负责建立和完善首问负责制的相关流程和管理制度，提供培训和指导，进行绩效考核。

2. 领导和管理人员：负责设定目标和考核标准，提供资源和支持，监督和评估工作进展。

3. 服务人员：负责主动迎接顾客，耐心解答问题，快速解决问题，定期参加培训提升自身能力。

五、工作流程1. 接待顾客：服务人员要主动迎接顾客，询问顾客问题并进行记录。

2. 解答问题：服务人员要根据自身知识和工作范围解答顾客问题，如果问题超出范围，要及时转交给相关部门。

3. 快速解决问题：服务人员要尽快解决顾客问题，如果问题需要较长时间才能解决，要向顾客明确解决时间，并及时与顾客保持沟通。

4. 协同合作：如果问题需要其他部门或岗位的协助，服务人员要及时联系和协调，确保问题得到及时解决。

5. 反馈意见：服务人员要及时收集顾客的反馈意见和建议，进行整理汇总，并上报给相关部门和领导进行改进。

六、绩效评估绩效评估可以通过以下指标进行评估：1. 顾客满意度：通过顾客调查问卷和反馈意见，评估顾客对服务的满意度。

2. 平均解决问题时间：评估服务人员解决问题的平均时间，以反映服务效率。

首问责任制度推诿或拒绝解答，应积极引导客户寻求正确的解决途径，提供必要的帮助和指导。

4.3.6首问责任人应当及时反馈客户意见和建议，对于客户提出的问题和意见，应当及时记录并反馈到相关部门或领导，推动问题的解决和改进工作。

5.责任追究对于不认真履行首问责任、推诿扯皮、不作为等行为，将依据公司相关规定进行严肃处理，直至追究其责任。

6.其他本制度自发布之日起执行，如有需要，将及时进行修订和完善。

同时，本制度的解释XXX所有。

4.3.6 首问责任人应根据客户需求情况及时处理：1.工程维护、秩序维护、环境维护等操作人员接到客户服务需求，如属于自身职责范围，应直接提供服务。

如不属于自身职责范围，应向客户解释清楚需将事件转达至客户服务中心协调处理，并告知客户服务中心联系方式，并跟进处理直至事项完结。

2.客户服务中心客服专员接到客户询问或需求时，应及时记录。

如果属于客服部门事件，应当场解答并及时处理。

对于不属于客服部门事件，要耐心说明理由，并协调/派单其他部门进行处理。

做好协调/派单记录并跟进催问题得到相应的解决和落实，直至事件处理完毕、客户满意。

4.3.7 各分/子公司内部发生的员工严重违纪和管理事故，该员工的直属上级为首问责任人，应第一时间向上级汇报，同时做好事件现场应急处理，并随时向上级汇报情况。

4.3.8 首问责任人在向直属上级或相关部门人员转述客户需求后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。

直属上级或相关部门人员接报后不及时处理或出现过失也将按处罚办法处理。

4.4 处罚办法4.4.1 凡违反首问责任制的员工，一经查实，将依据下述规定追究当事人的责任：4.4.2 引起客户拒交物业服务费的，对首问责任人处以50元现金处罚；4.4.3 引起客户投诉到各分/子公司相关责任部门负责人，对首问责任人处以100元现金处罚；4.4.4 引起客户投诉到各分/子公司第一负责人，对首问责任人处以150元现金处罚；4.4.5 引起客户投诉到总部总经理、副总经理，对首问责任人处以200元现金处罚。

首问责任管理制度一、总则为了加强企业的服务质量、提高客户满意度，建立健全良好的员工工作责任制度，提高员工的责任感和服务意识，特订立本《首问责任管理制度》（以下简称“本制度”）。

二、背景和目的首问责任管理制度是为了规范企业职能部门的工作流程，明确部门成员的职责和责任，确保客户问题的快速有效解决。

通过实施本制度，旨在提高客户满意度和企业形象，提高工作效率和服务质量。

三、职责和义务3.1 职能部门职能部门应当建立健全服务体系，并向员工明确工作职责和岗位义务，确保各项服务工作有序进行。

实在职责如下：3.1.1 首问责任人首问责任人负责接待客户提出的问题和需求，及时进行记录和报告，协调相关部门解决问题，确保客户问题得到及时、准确的解答和处理。

3.1.2 问题协调人员问题协调人员依据首问责任人供应的问题信息，协调相关部门解决问题，确保问题能够得到妥当处理和解决。

同时，问题协调人员要做好问题跟踪和记录，及时向首问责任人和相关部门反馈解决结果。

3.1.3 部门负责人责任部门负责人对职能部门的工作质量和效率负有管理责任，要督促和监督首问责任人和问题协调人员的工作落实情况，并及时对部门工作进行评估，提出改进看法和措施。

3.2 职责分工依据企业实际情况和工作需要，职能部门应当将职责适当划分，明确不同岗位的职责，并加强岗位之间的协作搭配，确保高效完成工作任务。

四、工作流程4.1 首问责任流程4.1.1 客户咨询或投诉客户在首问责任人处提出问题或投诉。

4.1.2 问题记录和报告首问责任人应当及时记录客户问题或投诉的内容和情况，并报告问题协调人员。

4.1.3 问题协调与处理问题协调人员依据问题记录和报告，协调相关部门解决问题，并及时跟踪问题的处理进展情况。

4.1.4 解决结果反馈问题解决后，首问责任人与问题协调人员共同向客户反馈解决结果，并及时记录客户反馈看法。

4.2 设立问题跟踪制度为了保证问题能够得到及时解决，职能部门应当建立问题跟踪制度，明确问题协调人员的工作流程和时间节点要求，以提高问题的解决效率。

首问责任制管理办法一、目的为有效整顿工作作风，严厉打击官僚主义、形式主义的的滋生，提高工作效率，增强工作协同程度与工作责任感,特制订本办法.二、范围公司全体员工三、适用文件暂无其他适用文件。

四、内容（一）首问责任制受理1、首问责任制：最先接受内部、外来人员和客户信息时,个人作为首问负责的人，负责解决或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意服务的制度。

2、首问责任人：首位受理咨询、来访、投诉、业务查询(办理）等事项的人,负有履行首问责任制要求内容的责任。

3、受理形式:接听来电、腾讯通或OA邮箱、上级或有关部门转来的有关咨询或投诉等.(二）首问责任制内容1、首问责任人对所面临的问题，无论是否属于职责内的工作,必须做到使用文明、规范的用语，认真受理,服务周到，不得以“不知道"、“不归我管”、“我还有事”等借口推诿、搪塞、拒绝。

2、以公司各事业部、中心、部门为划分对象:（1)凡属于本事业部、中心、部门业务范围内的问题.首问责任人权限范围内可解决的,应本着“马上就办，办就办好"的原则解决问题;权限范围外的，及时与权限部门负责人沟通，让其主动回复求助者解决问题，并于20分钟内对求助者进行回访,确认问题是否得到回应或解决。

（2）不属于本事业部、中心、部门职责范围内的问题.首问责任人应当引导求助者到相关中心、部门进行咨询解决，若对求助问题不能确定权限部门的,必须礼貌做好解释工作，同时可引导求助者咨询总裁办或拨打客服电话，并于20分钟内对求助者进行回访，确认问题是否得到回应或解决。

(三)首问责任制监督1、总裁办负责对全公司首问责任制执行情况进行监督，公司员工均有权力对违反首问责任制要求的行为拨打以下投诉电话:。

购物中心首问负责制度一、为切实提高运营部工作效率，不断提升服务质量，解决员工在工作接待和业务办理过程中出现的相互推诿、扯皮的问题，树立良好的部门形象，特制定本制度。

二、首问负责制：指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。

首问责任人：指在第一时间最先受理服务对象与部门进行业务联系的第一位员工。

服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。

三、办理原则：（1）能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复。

（2）不能当时办理完毕的事项，要说明原因，在办理完毕后及时反馈处理结果。

如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。

（3）如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。

并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。

四、具体事项内容：（1）来访处理：来访者找部门领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。

首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。

来访者找其他分管人时，如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理。

（2）来电处理：接听来电首先了解需要解决的问题后，由服务对象选择是直接与分管人员联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象；或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管人直接与服务对象取得联系。

对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系。

首问负责制管理办法一目的为了不断改善服务质量，提高工作效率，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿、扯皮的现象，以建立切实有效、规范科学、高效运转的服务质量保证和监督体系，为客户提供优质、规范、热情、周到、及时、准确、方便、快捷、满意的服务，特制定本办法。

二适用范围适用于销售部员工接待服务对象来访、来电、来函时业务工作行为的规范管理。

首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、营销区域违背服务承诺与服务规范及执行销售管理制度情况、集团性客户购买服务、产品信息咨询（非涉密）与导购、质量问题反馈采集整理、技术公告咨询与服务支持要求，其它与服务相关的所有客户咨询或投诉；驻外业务人员要求内勤工作人员协助办理的业务事项。

三术语“首问负责制”是指：接待服务对象来访、来电、来函时，最先受理客户咨询、投诉的个人作为首问负责的责任人，要竭尽所能，穿针引线、为客人或客户解决问题和疑难，有始而终、负责到底的一种制度。

首问负责人应负责为客户解答、办理或指引客户办理各项业务内容,使之迅速、简捷地得到满意的服务；督促协调相关部门解决客户在使用公司产品时提出的各类问题,落实到位。

以及公司上级领导对下属部门和员工进行工作督办须限时完成的事项。

四职责1首问负责，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面谈、来信来函、来访（营业室、客户接待室）、电话来电（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉等。

首问负责制不仅需要首问接待者的负责到底精神，还需要其它员工的协作和“补缺”，需要员工主人公的责任心，需要靠全体员工的共同努力。

员工执行首问负责制的水平，体现了企业的管理水平和员工素质的高低，有利于塑造企业的良好形象。

2销售部实施首问负责的各级服务窗口包括：2.1直属各职能科室、营业室；2.2电话受理投诉、查询、咨询、应急救援等服务；市场信息调查回访热线等，2.3各区域负责提供销售服务支持的销售代表。

2.4首问负责制要求全体工作人员应熟悉公司的各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解公司各科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象优质服务的思想；加强业务学习和信息共享，提升素养水平和业务技能，不断提高工作效率。

公司销售管理制度一、销售首问负责制度1.首问负责制就是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；或公司上级领导对下属部门和员工进行工作督办的事项须限时完成。

2.到公司外来办事或电话咨询的，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。

3.首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的电话号码或办公地点。

4.公司领导安排的工作，部门领导交代下属员工做好的事情，必须在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以任何借口无限期拒绝和办后不及时汇报延误工作。

5.首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。

6.建立首问负责制考核机制，每个季度对部门的首问负责制执行情况、部门对员工个人首问负责制的落实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核一并执行。

二、销售服务中心例会制度1.每天现场协调会。

主要协调第二天或当天送取货、结算、车辆调配事项；协调安排临时出现需要处理的事宜。

具体时间在早、中上班前，晚下班前。

2.每周部门例会。

听取部门成员本周工作完成、进展情况；安排布置成员下周工作；研讨、评估本周工作中出现或发现的问题。

具体时间在每周五下午召开。

3.每月汇总推进例会。

听取、检查成员本月工作完成、进展情况；核对业务结算进展情况，并在大表中标识出来；核对维修业务进展情况，并在表中标识；核查新品送货情况；汇总本月工作中出现或发现的问题，并拿出整改意见；将考核结果报公司领导和财务。

具体时间在每月月底前召开。

三、销售服务中心奖惩考核制度1.对岗位责任制的执行情况进行考核。

卖场员工及促销员首问责任制度顾客进入卖场第一时间接触到的就是卖场内的工作人员（员工或促销员），当他需要咨询或投诉时往往我们的员工或促销员只会推卸、逃避或者让顾客来回奔告、投诉无门，从而引发了顾客的情绪加温导致客诉升级的严重后果。

那么在员工及促销员第一时间面对顾客的询问或者投诉时，应该做些什么，应该如何服务，用什么样的方式方法化解顾客的不满呢？一、服务规范五要五不要一要：微笑；二要：说您好；三要：四要：主动友好介绍（灵巧地提供意见，从旁协助）；五要：说谢谢，再见！（目送他/她离开）。

一不要：说不知道；二不要：和客人争吵；三不要：仙人指路；四不要：离岗、闲聊；五不要：推卸、溜掉具体案例应对技巧：1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？A:应热心地将顾客带到所需商品的区域内。

2.顾客对商品性能不了解怎么办？A:要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？A:主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车給予。

4.顾客需要帮助怎么办？A:无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。

当您看到有顾客提不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地的上前帮助他。

5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？A:立即停下手中的工作，向顾客耐心的提供所需要的服务。

6.超市对待老、弱、病、残怎么办？A:应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工都需主動在他们购物时给予协助。

7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？A:您应该主动的走过去问他是否需要到休息室休息一下。

如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理或協助。

8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？A:立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。

9.小孩与父母失散怎么办？A:将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。

10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？A:当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。

首问负责制
1.目的。

为规范销售服务行为，使所有客户的任何需求均有落实和回复。

2.范围。

适用于本公司。

3.说明。

3.1凡属公司在册员工，只要接到客户的任何需求信息，无论业
务是否属于自己部门或岗位职责范围以内，均应热情接待并问明情况，详细记录，负责到底。

3.2有客户到访，应主动接待或指引或带领客户到达相关业务部
门引见业务人员或前台内勤。

3.3接到客户电话或传真，属于自己业务范围的，应认真耐心细
致地听取客户要求，解答客户疑问，负责将客户的诉求落实到实处，自己无法解决的除做好记录外，必须将客户要求或问题点及时向主管报告，并敦促解决，回复客户。

3.4接到客户电话或传真，不属于自己业务范围内的，应立即转
告相关业务人员或告知相关人员的联系方式，了解客户的相关信息，做好记录并负责敦促落实进度，提示及时回复。

3.5不遵守上述规定，采取回避、推诿、抵触、懒怠等消极方式
对待客户；不及时将解决方案或处理结果回复客户的，无论是否自己的业务范围，公司都将追究其责任。

一审责任制
为了方便上级和有关部门的工作，提高我公司服务管理水平，特
制定首问负责制如下:
一、上级及相关部门来我公司进行业务咨询，工程技术服务，行
政事务接洽等事宜，接受询问接待的工作人员即为首问责任人。

二、首先请负责人热情接待前来工作的相关人员，杜绝门难进，
脸难看，事难办的衙门作风。

三、属首问责任人所负责范围内的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要按一次性告知制度要求，向当事人说明情况，并
就下次联系时间及相关事宜与他们达成一致。

四、不属于首问责任人所负责范围内的事，第一次查询负责人负
责将前来处理事务的人员引导到承担工作的部门或部门，由承办部门
或科室的领导或经办人负责办理，该部门或科室的领导或经办人即为
首问责任人。

五、业务隶属关系不明确或第一次查询负责人对经办部门或部门
不明确，首问责任人要及时请示领导，并协助办理。

六、处理事务不属于我们公司的业务范围，首问责任人要耐心解释，并尽可能告知其应到何单位办理。

七、属电话咨询的，接电话的工作人员先问负责人，首问责任人
应将所咨询内容，来电人姓名，联系电话登记在册，引导其到机关科
室办理。

八、承办部门或部门必须按照承诺和期限积极处理，属不能办理的，要负责解释并说明情况。