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沟通技巧暨讲师培训讲义沟通谈判暨讲师培训课程表培训对象:对人际关系沟通与工作沟通应用有兴趣的朋友。
培训讲师:余建中培训时间:20０5年1月1日—1月2日培训资料:沟通谈判讲师培训手册第一章火柴棒游戏题目：快速学习成长的秘诀。
目的:透过游戏MＡTＣH GAMＥ让学员自身从游戏中,学习到快速成长的奥秘!课程重点:一、成功者的三大特质：二、1、借用成功者的经验,是让自己快速成长与迈向成功的最佳方法。
2、虚荣心是阻碍个人迈向成功的最大障碍。
3、归零心态可以使人获得更多的资源与社会资源。
三、成功者的六大习惯：１、良好的生活习惯(仪表与生活起居，整齐清洁是重点）。
2、良好的工作习惯。
(尊重与谦虚和同理心是重点)。
3、良好的人际关系习惯。
(情绪管理与同理心是重点）4、良好的守时习惯。
（浪费自己的时间是自杀,浪费别人的时间是谋杀）。
5、良好的守信习惯。
（做人做事言行举止不要爽言与轻信)。
6、良好的同理心习惯。
（同理心就像回音谷，是一切事物成败的总结。
）课程要义：四、学习定义：1、听了不代表听懂,听懂不代表会做，会做不代表做对,做对不代表做的最好,还要继续加油。
2、听话、顺人意、学习,是在社会上生存的首要条件;不断地学习，是让自己不被社会快速淘汰的唯一方法。
3、凡做事要不断的确认CＯNＦIRM与追踪RECＯNＦIRM,直到工作事件或者工作完成为止。
４、人无规矩不成方圆，规矩就掌握在分寸之间，掌握分寸就在于毫厘(好礼)。
５、怀着满腔的热忱与爱,去拥抱每一个人，每一件事。
６、懂得自我约束的人，是成就事业最快的人。
７、塑造别人的成就感是一切人际关系的泉源，也是领导统御的不二法门。
８、人类有了想法，才有了看法,说法和做法，来自不同的学校教育、社会教育、地域文化、接受不同的报章、杂志、媒体的资讯,每个人形成的想法与思绪皆不同,每一个人对每一件事情的想法、看法不尽截然相同,自然说法与看法也不同，所以凡是不要用自己以偏概全的观念衡量每一件事、每一个人。
总因此总管是酒店中一个特不重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内尽大局限的清洁卫生，还为住店客人提供客房侍候，总管部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业本钱。
总管部治理着酒店尽大局限的资产，设施及设备，如何能够使之发扬最大作用，减少损坏及维修的本钱是总管房部一项重要的职责。
同时总管部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
客人需要一个清洁、正常、舒适、方便的食宿场所，因此总管部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出往，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。
总管部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个局限：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级治理：经理、主管、领班、职员。
第一节人事组织架构图〔略〕第二节工作目标我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和侍候水平，抵达国际级的侍候标准。
我们的态度——客人的满足确实是基本我们的最终的工作目的。
我们的目标——维持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的侍候。
我们的盼瞧——我们坚信对职员不断的培训有利于更快、更好地抵达以上我们所确定的目标。
第三节总管部与其它部门的关系前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。
协助前厅部行李生开门收取行李。
工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。
餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。
财务部：协助做好固定资产的盘点，协助职员薪金支付。
人事部：对新职员的录用和培训谋划，提供要求，并协助做好职员的培训工作。
保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。
市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和侍候。
采购部：总管部所需的一切用品由总管部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。
第一节：培训的需要1.一家服务性企业的开业前从总经理到各级管理人员必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标必须提出和制定达到这个目标的标准，为此目的就需要对员工进行培训。
2.企业开业后，管理者在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与现实这些标准有距离就需要组织员工不断培训。
3.是否需要培训可从三个方面来进行考察①回首过去从人员素质，精神面貌工作规程，程序，工作效率营业状况，完成工作的指标，器具损耗等方面进行分析，比较，从而决定是否需要再培训。
②注意现在从员工的工作状况，工作效率，服务态度，客人意见，基层管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来发现培训是否重要，③展望将来；随着社会的进步和科技的不断发展随着人们生活水准的不断提高必然要采用一些新科技，技术和新的服务方式，方法，是接待服务水准达到一个新的高度，管理者必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作，紧跟社会的潮流。
第二节如何培训培训的组织工作1.培训工作是在总经理亲自监督下，由人事部亲自策划实施督导的一项总要工作，人事部门要设有专门的机构如培训部培训中心来负责工作。
2.各个部门从经理到主管都必须注重培训工作。
培训内容1.企业的基本概念；专业知识。
2.服务技巧，语言技巧；3.员工守则，岗位职责，操作过程；4.仪容、仪表，礼节、礼貌，职业道德，素质培训；5.客人投诉的处理，解答问题，案例分析；6.设备，工具的使用与保养；7.纪律，法律，人际关系；8.工作服务意识；培训的形式：1.室内培训A、入职培训：是指新招聘的员工在入职前进行的培训，培训的主要内容主要有企业概况，工作常识，员工守则，职业道德，礼节，礼貌，仪容，仪表，安全，岗位职责，操作规程等。
B、在职培训：是指员工在工作岗位上的一种培训方式分两种情况①根据员工某点不够或缺点，错误，进行具体的指导教育；②是利用员工班前后时间进行有计划的培训。
C、脱产培训：是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题有计划的，系统的进行轮训。
酒店服务意识培训资料一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
餐饮培训资料员工仪容仪表1员工着装要求“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.头发梳理整齐，皮鞋擦亮，手洗干净，指甲修理整齐。
女员工；化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带首饰。
3.工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，员工要微笑待客，要使用礼貌用语。
楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
《星级酒店培训指南》摘抄本书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容出版商：广州外语音像出版社酒店管理培训中心▲.入职培训1、什么是定岗位?定位是使员工熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。
这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。
2、谁进行定岗位？人事/培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。
在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。
3、什么时候定岗位？定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。
4、定岗位包括哪些方面？酒店概述/ 阐述公司方针和措施/ 阐述益处/部门概述/ 工作责任概述/ 巡视酒店（主要由培训员介绍）/ 同事介绍。
5、进行定岗位需要什么材料？教育幻灯片/ 关于酒店的小册子或实际图表资料/ 登记表的好处/ 税单/ 信用单据一致的资料/ 工作说明/ 操作评估表/ 酒店地图/ 显示酒店系统的世界地图/ 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。
▲文件编制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。
然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。
▲定岗位的益处定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。
譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。
虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要益▲定岗位过程1．提供酒店系统的概述。
员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。
员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。
∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。
∙措施：a.放定岗位教育幻灯片；b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处；d.讨论本酒店集团历史；e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；f.鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。
销售人员培训课程第一节：销售洽谈引言和定义销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。
通过洽谈应产生一个相互得益的协议——一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。
首先，大多数谈判都在顾客口头允诺购买、或几手准备之后发生。
因此，销售谈判是达成最终协议的方法。
当然也包括因买方改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。
就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。
人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。
谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。
所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识（相互价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客维持工作伙伴关系的技巧。
销售洽谈并不是：说服：说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。
说服是指一方把自己的意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。
让步：让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。
应合需要：应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。
顾客因迁就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务的意愿。
定价销售：定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。
而洽谈则关注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的“价值”。
销售洽谈的机会：从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。
如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人员进行洽谈的。
障碍：例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。
这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。
要求附加条件：在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优惠，这些都是附加条件。
