饭店概论(酒店培训师考试专用课件)-PPT课件

饭店管理概论
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宁双
第一章饭店概述
提问：旅游业的三大支柱是什么？
旅行社、饭店、交通
饭店出现的初始阶段，起主要功能是向 旅行者提供住宿、接待及服务 ，随着旅 游活动的不断发展，饭店的功能日益完 备，设施设备不断现代化，饭店管理日 益科学化。当今饭店成为旅游者的“家 外之家”。
第一节饭店的含义与作用
量，管理的思想和方法是应变量。
（五）经验主义学派 也称实例学派，代表人物：德鲁克 主要论点： 1、有效的管理者 2、建立合理的组织结构问题 3、认为对科学管理和行为科学理论应重新评价 4、提出了目标管理理论（MBO） （六）管理科学
第三节饭店管理职能
一、计划职能 （一）含义 （二）作用 1、确立了饭店统一行动的目标 2、利用了饭店资源并合理利用 3、增强适应环境变化的应变能力 （三）类型 1、按时间分：长期计划、中期计划、短期计划 2、按范围分：总体计划、部门计划 （四）计划的制定 （五）计划的实施
2、怎样理解饭店集团的优势？ 3、世界饭店业有何特点？ 4、试分析我国饭店集团发展中存在的问
题以及对策。
第二章饭店管理的基础理论
第一节饭店管理概述
一、饭店管理的含义 （一）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下， 为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运 用各种管理方法对饭店所拥有的人力、物力、财力、 时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控 制等一系列活动的总和。
第四节饭店类型和种类
一、饭店的类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
（二）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店。客房价格只包含房租

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第七章饭店经营战略的选择与实施
4、多角化战略 1、饭店多元化经营的优劣势分析 1.1，企业多元化经营的优势 提高资源配置效率。 分散经营风险。 探索新的经营方向。 安置职工家属和富余职工。
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1.2，企业多元化经营的负面影响 过度投资。 跨行业补贴。
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1.3，饭店多元化经营的途径
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在评价与度量标准方面
CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标 系
★在与市场经济发展机制的关系方面
CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向
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顾客满意的内涵： 在横向层面上 企业内部满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意
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在纵向层次上 物质满意层次 精神满意 社会满意层
（2）功能性质量的影响因素：
•服务态度 •服务效率 •服务程序 •服务礼仪 •服务技巧
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一、顾客评估服务质量的过程
1、顾客的感知服务质量
口碑
个人需要
过去经验
服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
预期服务ES 感知服务PS
感知服务质量： 1、超出期望 ES<PS 2、满足期望 ES≈PS 3、低于期望 ES>PS
越高 （四）经济等饭店发展迅速
（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍
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第二章
二、西方饭店经营思想 的演变与发展趋势
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（一）服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每 一寸生产空间，到目标市场的准确定位
（二）服务理念——从“客人永远不会错”，经“客 人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系

以色 列
官方
强制
英国 官方
自愿
设施、 保养、 服务、 餐饮服 务
设 施 、 硬 件 结构和
保养、 服务
条件、 服务
经营要 求、选 择性质
质量 量
5星
5钻
5星豪 5皇冠
4星
4钻
华
4皇冠
3星
3钻
5星
3皇冠
2星
2钻
4星
2皇冠
1星
1钻
3星
1皇冠
2星
1星
英国 AA
自愿
定性 和定 量要 求
5星 4星 3星 2星 1星 3花 2花
爱尔 兰
官方 强制
结构 和经 营要 求、 质量
A星 A B星 B C星
西班 牙
官方 强制
根据 地区 法律
5星 4星 3星 2星 1星
酒店划分及等级评定的利弊权衡
实施酒店划分及等级评定的积极要素：
篇首寄语
培养目标：优秀的“饭店管理 师” 学会做梦
学会读书 学会创造 学会做人
酒店人的做“人”标准
忠于职守的人
经常思考自己存在价值的人 敢于承担责任的人 名利不越位的人
科学思路的人
科学的思维 先进的理念 正确的方法
良好习惯的人
讲究礼仪 乐于交往 勤于思考 注重细节 严谨务实
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质量保证：为控制全行业质量提供一套管理体
系。
国际酒店业主要划分体系的特征
法国 米其林
分 由米其 类 林自主 类 决定 型
体 系 结构和 基 经营要 本 求、质 标量 准
5个房屋
使 4个房屋 用 3个房屋 符 2个房屋 号 1个房屋

美国 美孚

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宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
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宾客对客房入住的心理需求分析
二、发展变化着的客人需求 三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适 （一）确保“产品”质量 1、准备过程的质量控制 2、服务过程的质量控制 （二）建立部门的客人信息资料 （三）满足客人心理要求的最大化
程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性属
性作为消费出发点而引起的消费动机。
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第一节 宾客消费需求与心理
三、宾客消费的决策过程： 需要的认知——收集信息——比较评价——做出决
策——消费后评价 由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自
然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同 的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾 客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。
问题：你认为小王的推销方式如何？假如是你将如何推 销？
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第二节 饭店产品理论
一、饭店产品的概念 （一）核心产品 （二）实际产品 （三）延伸产品 （四）潜在产品
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第二节 饭店产品理论
二、饭店产品的构成 （一）饭店的位置 （二）饭店的设施 （三）饭店的服务 （四）饭店的形象 （五）饭店的价格 （六）饭店的气氛
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第三节 饭店环境人性化理论
四、建立员工满意的人性化管理体系 （一）培训制度 （二）用人制度 （三）薪酬制度 （四）工作环境 （五）企业文化 （六）沟通渠道

C、商业饭店时期
20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的 重要阶段，奠定了现代饭店业的基础 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务 对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格 便宜 商业饭店的特点 现代饭店业的鼻祖——斯塔特勒

商业饭店的特点
服务对象 服务和管理的标准化和规范化 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营 权分离

斯塔特勒在饭店方面的成就
每间客房设浴室 标准化管理 健全饭店服务项目 进行成本控制 协助成立美国饭店协会

D、新型饭店时期

二战后 特点：
1. 接待对象更大众化，服务项目多样化
2. 饭店规模扩大、集团化 3. 饭店类型多样化
4. 联营化
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店设施 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面快速发展时期
2.
饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司）
由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一
个或多个品牌，采用多种经营方式
3.
饭店联合体（饭店自联组织）‘
指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥
有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通 过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、 培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争 性合作组织。 最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭 店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡

从顾客的角度去看
1. 2.
3.
物质产品 感觉上的享受 心理上的享受

分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
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饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。

第五节 饭店等级评定
❖ 二、实行饭店等级制度的目的
（一）有助于确立饭店产品标准 （二）维护饭店宾客的利益 （三）维护饭店企业的利益 （四）便于对饭店业进行管理和监督
第五节 饭店等级评定
❖ 三、饭店的等级符号
第三节 饭店产品的认识
❖ 四、饭店产品的特殊性
（一）饭店产品的综合性 （二）饭店产品的无形性 （三）饭店产品价值的不可储存性 （四）饭店产品质量评价的主观性
现代饭店产品在具有上述特点的基础上，还具有如下新的特点： （一）产品更加完整 （二）产品多功能化 （三）产品个性化 （四）产品自动化
第四节 饭店的分类
第五节 饭店等级评定
❖ 一、饭店等级评定的依据
– 饭店等级是由世界各国饭店协会或旅游管理机构等根 据饭店设施和服务的特色与质量对饭店进行的总体的 质量与等级评价。
–饭店等级评定标准多种多样，主要的因素有：地理位 置、饭店建筑外观、周边环境、饭店装饰、饭店舒适 程度、服务项目、服务质量水平、管理状况、经济效 益等。
第四节 饭店的分类
❖ 七、根据产权及经营权分类
（一）根据产权分类 1．独资饭店 2．合资饭店 3．饭店有限责任公司 4．饭店股份有限公司
（二）根据经营权来分类 1．独立经营饭店 2．饭店公司管理的饭店 3．饭店自联组织
第四节 饭店的分类
❖ 八、新兴的饭店业态
（一）主题饭店 （二）经济型饭店 （三）分时度假型酒店 （四）产权式酒店
❖ 一、根据饭店规模分类
（一）小型饭店：通常指拥有标准客房数在300间以下 的饭店。
（二）中型饭店：拥有300～600间标准客房的饭店，设 施齐备精良，价格合理。
（三）大型饭店：拥有600间以上标准客房的饭店，服 务比较齐全，设施比较豪华。

（二）饭店等级与评定
小结：
作业： 自查资料： 1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码
3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识） 要求：16开横格纸，手写，一周内上交
第三节 饭店的发展趋势 (补充内容）
一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心—创造顾客：
序号 基本功能
功能要素（实现功能的条件）
1 以房屋建筑、设施设 房屋建筑、设施设备
备提供旅居服务
——物质条件
2 具有住宿、餐饮、其 前厅、客房、餐饮等服务部门 他综和服务使用功能 ——组织条件
3 专职服务员提供劳务 具备饭店行业素质的从业人员
服务
——人员条件
4 提供的旅居条件安全 良好的环境和氛围
潜在消费者+现实消费者 →本饭店消费者 2.以人为中心—创造顾客满意： 自己的客人→满意客人→忠诚客人 3.让所有顾客满意—个性化服务 （1）实现方式：
规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。 个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的 特别服务。 （2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。 （3）实现途径： 培训员工；设置特别岗位；服务在前
业务的强文化性
作业的性
作业：复习
员工行为的自我约束性 业务的时空性
技能训练：熬制中药
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9： 00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸 色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客 人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人 多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院， 医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火， 想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理 说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工 作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等）， 指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人， 整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房 部经理表示以后主店一定是这里。

探索饭店如何创新服务、
效率的趋势。
饮选择的发展趋势。
满足客户个性化需求以及
打造独特的体验。
结论
总结饭店的现状及未来发展，展望行业的趋势与前景，并提供饭店业务发展 的建议和意见。
商务酒店
为商务旅行者提供便利、舒适和专业服务的饭店。
度假酒店
提供轻松、休闲和娱乐体验的饭店，通常位于度假胜地饮经营模式、菜品开发与定价、前厅服务和客房管理，以及酒店的安全与维 护。
饭店营销与宣传
酒店品牌和营销策略
了解酒店如何建立品牌形象以及 制定营销策略来吸引目标客户。
饭店宣传手段和渠道
探索饭店利用广告和数字营销等 手段来推广和宣传的方式。
营销案例分析
分析成功的饭店营销案例，了解 他们的策略和取得的成果。
饭店未来发展趋势
1 酒店数字化转型趋势 2 餐饮健康与环保趋势 3 酒店服务创新与个性
化需求
探索饭店利用科技和数字
了解饭店越来越注重提供
化来提升客户体验和经营
健康、环保和可持续的餐
《饭店概述》PPT课件
本课件将带您深入了解饭店行业，从饭店的定义及历史、经营管理、营销与 宣传，到未来发展趋势，希望能够为您展示一个全面而生动的饭店概述。
饭店的定义及历史
探索饭店起源与发展，了解饭店在过去的演变和现代的定义。从旅舍到多元 化饮食文化的基石。
饭店的分类
豪华酒店
享受奢华与优质服务的饭店，通常设有高端设施和豪华客房。

2.露地栽培花卉商品苗质量指标
2.1.一二年生花卉。株高10~40cm，冠径 15~35cm，分枝不少于3~4个，叶簇健壮， 色泽明亮。
2.2.宿根花卉。根系必须完整，无腐烂变 质现象。
2.3.球根花卉。根茎应茁壮、无损伤，幼 芽饱满。
2.4.观叶植物。叶色应鲜艳，叶簇丰满。
二、规格及分类
一、饭店的类型
1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
二、饭店的等级
（一）概念 （二）饭店分级的目的 （三）饭店的分级方法
饭店发展简史
一、世界饭店发展简史 二、中国饭店的发展史
中国旅游饭店的现状与发展趋势
二、旅游饭店的发展趋势
1、管理理念深化 2、文化内涵升值 3、新技术广泛运用 4、饭店集团化发展与品牌经营 5、饭店产品多样化，特色化、个性化 6、市场高度细分化与多元化营销 7、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理 8、饭店人力资源开发和用工制度社会化
第二节 商品苗出圃
一、质量指标要求 二、规格及分类 三、起苗及假植 四、大规格苗木假植技术
一、质量指标及要求
1.园林苗木质量指标 1.1.根系发达，主根短而直，侧根和须根
多而分布均匀。 1.2.苗木粗壮，均匀通直，弯曲有度。 1.3.苗干高，充分木质化，无徒长现象，
枝叶繁茂，色泽正常。 1.4.无病虫害和机械损伤。 针叶树苗木应具有健壮饱满的顶芽。
第一节 第二节 第三节 第四节
饭店计划及其编制方法 饭店的决策与战略管理 饭店的决策与战略管理 饭店的组织制度
饭店计划及其编制方法
一、饭店计划的定义与重要性 二、饭店计划的类型 三、饭店计划中的主要指标 四、影响计划编制的因素 五、饭店计划编制的程序 六、饭店计划的目标管理