第八章 银行业消费者权益保护和社会责任

银行消费者权益保护工作制度一、概述随着金融行业的发展和银行业务范围的不断扩大，消费者在银行服务中所受到的权益保护面临着诸多挑战。

为了保障消费者权益，提高金融服务的透明度和公平性，银行业必须建立健全的消费者权益保护工作制度。

本文旨在通过对银行消费者权益保护工作制度的规范和构建，为银行业提供一份有益的参考和指导。

二、银行消费者权益保护的重要性1. 保护消费者权益是银行的社会责任。

银行业作为金融服务行业的主体之一，其服务对象是社会公众，因此享有保护消费者权益的社会责任。

2. 保护消费者权益是银行自身长远发展的需要。

消费者是银行的客户，保护消费者权益是确保客户忠诚度和持续发展的基础。

3. 保护消费者权益是维护金融市场秩序和稳定的需要。

银行的服务和交易行为直接关系到金融市场的稳定和秩序，因此保护消费者权益可以有效维护金融市场的秩序。

三、银行消费者权益保护工作制度的主要内容1.法律法规的遵守银行在开展业务时必须依法合规，尊重和保护消费者权益。

银行要建立完善的法律法规合规体系，制定相关制度和流程，确保业务操作符合国家法律法规的规定。

2. 产品与服务的信息透明银行产品和服务的内容、收费标准、使用限制等信息应当对消费者公开透明，避免出现误导和欺诈。

银行应制定并完善有关产品和服务的信息披露制度，包括公示服务条款、制作产品说明书等，以便消费者充分知情并能够做出理性的选择。

3. 投诉与反馈机制银行应建立健全的投诉与反馈机制，接受广大消费者的投诉和意见建议，及时处理并回应消费者的反馈，最大限度地保障消费者的合法权益。

4. 风险防范措施银行应建立健全的风险管理制度，加强对风险的识别和防范，及时发现并消除可能对消费者权益产生的不利影响的因素。

5. 教育与宣传银行应加强对消费者权益保护的宣传和教育工作，提升广大消费者的法律意识和风险防范意识，增强其权益保护的主体意识和能力。

6. 绩效考核与奖惩机制银行应建立与消费者权益保护相关的绩效考核指标和奖惩机制，确保员工履行保护消费者权益的职责，激励员工为消费者提供优质服务，同时对存在违规行为的员工进行惩处。

银行业消费者权益保护工作要点篇一：银行业消费者权益保护工作指引银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知银监发〔20XX〕38号各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。

银监会20XX年8月30日银行业消费者权益保护工作指引第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章行为准则第九条银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第八章银行业消费者权益保护和社会责任考纲要求：了解银行业金融机构履行社会责任的意义；熟悉金融消费者权益保护的意义和内涵；熟悉消费者保护的制度体系；熟悉金融消费者保护政策；熟悉绿色金融的意义；熟悉绿色信贷有关的监管政策和要求；掌握客户投诉处理的方法。

一、单项选择题1.（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

A.董事长B.董（理）事会C.监事会D.职工代表大会『正确答案』B『答案解析』本题考查银行董事会责任。

董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标,督促高管层有效执行和落实相关工作,定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告,并将相关工作作为信息披露的重要内容。

2.银行的（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程,及时了解相关工作状况,并确保提供必要的资源支持,推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

A.董事会B.高管层C.行长D.消费者权益保护职能部门『正确答案』B『答案解析』本题考查银行高管层责任。

银行的高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程,及时了解相关工作状况,并确保提供必要的资源支持,推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

3.根据中国银监会制定的《节能减排授信工作指导意见》,银行对（）不得提供授信支持。

A.列入国家产业政策限制和淘汰类的新建项目B.属于限制类的现有生产能力,且国家允许企业在一定期限内采取措施升级的项目C.淘汰类项目D.得到国家和地方财税等政策性支持的项目『正确答案』A『答案解析』本题考查节能减排。

银行对列入国家产业政策限制和淘汰类的新建项目不得提供授信支持。

4.（）是指银行业金融机构为支持用能单位提高能源利用效率,降低能源消耗而提供的信贷融资。

A.绿色信贷B.普惠金融C.消费信贷D.能效信贷『正确答案』D『答案解析』本题考查能效信贷。

XXXX农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国金融消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《XX省农村合作金融机构消费者权益保护工作指引》等规定，制定本办法。

第二条本办法所称消费者,是指在XX农商银行购买或使用金融产品和接受金融服务的自然人。

第三条本办法所称消费者权益保护，是指XX农商银行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与XX农商银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第四条XX农商银行消费者权益保护工作应当遵循以下工作原则：（一）公开原则。

以人为本，坚持服务至上，主动向消费者公开服务信息。

（二）公平原则。

遵从公开交易的原则，诚实守信，依法维护消费者的合法权益。

（三）公正原则。

公正对待消费者，切实履行社会责任。

第五条本办法适用于XX农商银行。

第二章工作职责第六条董事会履行下列职责：（一）承担XX农商银行消费者权益保护工作的最终责任。

（二）应当将消费者权益保护确定为XX农商银行经营发展战略的重要内容，并纳入公司治理、公司经营战略目标和和企业文化建设，制定消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并体现在发展战略之中。

（三）设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董事会履行相应职能。

（四）负责监督、评价XX农商银行消费者保护工作的全面性、及时性、有效性以及高级管理层相关履职情况，包括指导、督促高级管理层有效执行和落实相关工作，定期听取高级管理层关于消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息年的重要内容。

（五）其他相关工作职责。

第七条高级管理层履行下列职责：（一）负责具体执行和落实消费者权益保护工作。

（二）负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体操作规程，及时了解相关工作情况。

第八章银行业消费者权益保护与社会责任课后测试测试成绩:100、0分。

恭喜您顺利通过考试！•1、根据《绿色信贷指引》要求,下列关于合同条款的表述错误的就是()。

(3、33 分)A在合同中应要求客户提交环境与社会风险报告B在合同中应订立客户加强环境与社会风险管理的声明与保证条款C在合同中应设定客户接受贷款人监督等承诺条款D在合同中应设定客户违约时的外部担保方正确答案:D•2、下列关于农村金融服务的表述,正确的就是()。

(3、33 分)A继续推动农村基础金融服务全覆盖工作,不允许将标准化网点改造为简易网点B允许成立超过一定期限的城商行与农商行到西部地区发起设立村镇银行C银行业金融机构应在有效提高贷款增量的基础上,努力实现涉农贷款增速高于去年贷款平均水平D银行业金融机构应推进精准扶贫,提高扶贫小额信贷覆盖建档立卡贫困农户的比例正确答案:D•3、下列关于绿色信贷合规审查的说法,错误的就是()。

(3、33 分)A银行业金融机构应当对拟授信客户进行严格的合规审查B银行业金融机构应当加强授信尽职调查,应寻求合格、独立的第三方与相关主管部门的支持C银行业金融机构应当对不同行业的客户特点,制定环境与社会方面的合规文件清单与合规风险审查清单D银行业金融机构应当确保客户提交的文件与相关手续的合规性、有效性与完整性正确答案:B•4、银行业金融机构应至少每()开展一次绿色信贷的全面评估工作,并向银行业监管机构报送自我评估报告。

(3、33 分)A一年B三年C半年D两年正确答案:D•5、银行从业人员处理客户投诉时,下列行为正确的就是()。

(3、33 分)A若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见,只能搁置B对非因我而起的投诉无需理会C应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户D应当将处理的进展与结果适时地反馈给客户正确答案:D•6、关于银行从业人员行为规范,下列说法错误的就是()。

(3、33 分)A自觉履行保密责任,做到不泄密、不失密,确保银行经营安全与客户的资金、信息安全B办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员,在涉及亲属关系或利害关系人时,应主动提出回避C自觉抵制内幕交易,不得利用内幕信息牟取个人利益,不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知她人D投资股票时应遵守相关法律法规,不得挪用公款与客户资金买卖股票,但可以用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票正确答案:D•7、以下不属于我国银行业消费者权益保护基本原则的就是()。

银行业消费者权益保护工作指引中的行为准则一、前言银行业消费者权益保护工作指引是国家发展和改革委员会、中国银行业监督管理委员会等部门联合发布的，旨在规范银行业对消费者的服务和管理，保障消费者的合法权益。

其中重要的内容就是行为准则，本文将详细介绍该指引中的行为准则。

二、诚信经营银行应当遵守法律法规和商业道德，诚实守信地经营，不得故意误导或欺骗消费者。

同时应当建立健全内部控制机制，防范经营风险。

三、信息披露银行应当及时、准确地向消费者提供有关产品和服务的信息，并在广告宣传中明确告知产品和服务的相关信息。

同时，在销售过程中应当向消费者提供必要的风险提示和投资建议。

四、合理定价银行应当根据产品和服务的实际成本以及市场竞争情况，合理定价，并公开定价标准。

五、便利服务银行应当尽可能提供方便快捷的服务方式，并为不同群体消费者提供差异化服务。

同时，应当保障消费者的个人信息安全，不得泄露或滥用个人信息。

六、合规经营银行应当遵守法律法规和监管规定，规范经营行为，不得从事违法违规的业务活动。

同时应当加强内部管理，防止违法违规行为的发生。

七、投诉处理银行应当建立健全投诉处理机制，并及时回复消费者的投诉。

对于涉及消费者合法权益的投诉，应当及时协调解决。

八、社会责任银行作为社会公民，应当承担社会责任。

在经营过程中要尊重环境、保护消费者权益、积极参与公益事业等。

九、结语银行业消费者权益保护工作指引中的行为准则是银行业对消费者服务和管理的基本要求和标准。

各家银行在实践中要认真遵守这些准则，加强内部管理，提高服务质量，保障消费者的合法权益。

第八章银行业消费者权益保护和社会责任• 1.课程学习• 2.课程评估• 3.课后测试课后测试测试成绩：90.0分。

恭喜您顺利通过考试！••A••B••C••✔D•••••A•每年度向股东大会报告绿色信贷发展情况，并及时向监管机构报送相关情况t •B••C•••续发展中的作用，建立与社会共赢的可持续发展模式•••格遵守以下规定（）。

（3.33 分）••不得以贷转存、不得存贷挂钩、不得以贷收费、不得减费让利、不得借贷搭售、不得一浮到顶、不得转嫁成本•B••C••✔D••••••B ••C ••✔D •••••A ••B ••C ••✔D银行业金融机构应推进精准扶贫，提高扶贫小额信贷覆盖建档立卡贫困农户的比例••••••✔B••••••••评估报告。

（3.33 分）••一年•B•C ••✔D •••••A ••B ••••✔D •••••A •自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全••办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避•••✔D•票••••✔A••B••C••D••••✔A•••••••••多选题•••••要求金融机构在向项目投资时，要对该项目可能对环境和社会的影响进行综合评估••是由世界主要金融机构根据国际货币基金组织的政策和指南建立的D•的负面影响•••••••••尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本••了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务••尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护•E••••••B ••C ••D •••••••A ••B ••C积极应对、快速反应•••E•••••••••C••D••E•••••A •••••••••••••A ••••C ••D •••••••A ••B ••C ••D ••••正确答案:A B C E•••••B••C••D••E••••••推广创新针对小微企业、高校毕业生、农户、特殊群体以及精准扶贫对象的小额贷款•B••C•广度和深度•••E•••判断题•1、《绿色信贷实施情况关键评价指标》要求商业银行应对存在高环境风险、社会风险的客户进行名单制管理。

银行业消费者权益保护课程背景：在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。

银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。

在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。

处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：●掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求●提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识●熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用课程时间：1天，6小时/天课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学课程特色：1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。

课程模型：课程大纲第一讲：银行消费者权益保护综述一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题1.机构和组织职责分工不明确2.金融信息披露不充分3.金融信息保护工作不够重视4.客户投诉机制不健全5.注重合法合规，忽视合情合理6.消费者权益保护的文化基因不足三、银行消费者权益保护的意义四、银行利益与客户利益的平衡《2017中国金融消费者权益保护研究报告》分析学习《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》第二讲：银行消费者权益相关内容一、银行消费者的主要权利1.安全权2.隐私权3.知情权4.选择权5.公平交易圈6.损害赔偿权7.监督权逐个进行分析，案例剖析二、银行对消费者的主要义务1.遵守相关法律法规2.交易信息公开3.妥善处理客户交易请求4.交易有凭有据5.保护消费者信息6.妥善处理投诉三、银行从业人员行为规范1.依法合规2.加强学习3.自觉保密4.规范操作5.公平竞争6.主动回避7.抵制内幕交易8.廉洁自律第三讲：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读一、行为准则1.尊重消费者的知情权1）告知义务2）不隐瞒风险、不夸大收益3）严格区分自有产品和代销产品4）消费者知情权的案例分析2.尊重消费者的自主选择权3.消费风险与消费能力相适应原则1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力2）提供相应的产品和服务，3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务相关案例分析4.尊重个人金融信息安全权1）有效保护个人的金融信息2）不篡改、违法使用个人金融信息3）不向第三方提供个人金融信息4）金融消费安全权的案例分析5.规范收费1）遵守金融服务收费的规定2）不随意增加收费项目或提高收费标准3）披露收费项目和标准6.坚持服务便利性原则1）合理安排柜面窗口2）不拒绝合理的服务7.尊重银行业消费者1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要2）提供便利化服务3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）相关案例分析二、加强产品和服务信息的披露，1.说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容2.禁止欺诈性、误导性宣传，3.提高信息真实性和透明度，4.合理揭示产品风险三、为消费者投诉提供便利1.投诉管理的统一化、规范化和系统化2.公布投诉方式和投诉流程3.做好投诉登记工作四、完善银行业消费者投诉处置工作机制1.在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉2.采取措施进行补救或纠正3.向银行业消费者进行赔偿或补偿1）赔偿或补偿的程序2）赔偿或补偿的数额的确定3）金融消费损害赔偿权的案例分析4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉5）加强对投诉处理结果的跟踪管理第四讲：消费者权益保护工作的重点一、职责分工二、投诉处理三、恶意投诉处理的依据四、监督和问责五、考核评价和报告六、舆情监控。

【银行业消费者权益保护和社会责任课后测试】1. 了解消费者权益保护的核心概念及其意义消费者权益保护是指国家和社会为保护消费者的合法权益，维护市场秩序和社会公平所采取的一系列措施。

它是一种法律制度和社会行为规范的有机结合，具有维护消费者的合法权益，保障商品和服务质量，促进消费者权益保护与社会公正、经济效益和社会利益协调统一的功能。

消费者权益保护，是国家、社会和消费者之间的一种社会契约，也是市场经济体制下完善市场经济秩序和加强社会主义市场经济法制建设的需要。

2. 银行在消费者权益保护中的社会责任银行作为金融机构，承担着维护消费者权益的重要责任。

银行需要保证消费者的资金安全和信息安全。

银行应当提供公开透明的金融产品和服务信息，确保消费者了解产品的真实情况，并且能够做出明智的消费决策。

银行在销售金融产品时，也应当充分尊重消费者的知情权和选择权，不得强制性捆绑销售产品，也不得欺诈消费者。

银行还应当建立健全的客户服务体系，为消费者提供高效、优质的服务，解决消费者在使用金融产品和服务过程中可能出现的问题。

3. 如何加强银行业的消费者权益保护和社会责任在加强银行业的消费者权益保护和社会责任方面，首先需要健全相关法律法规和监管体系，明确银行在消费者权益保护中的法律责任。

银行应当加强内部管理，建立健全的风险控制和内部审核机制，确保不良行为的及时发现和纠正。

银行还应当加强消费者教育，提高消费者的金融知识和风险意识，让消费者更加理性地选择和使用金融产品和服务。

4. 个人观点及总结总的来看，银行业的消费者权益保护和社会责任是一项长期而艰巨的任务。

银行作为金融行业的重要一员，应当充分认识到消费者权益保护的重要性，切实履行社会责任，维护消费者的合法权益，促进银行业的健康发展。

希望未来，在国家和社会的推动下，银行业能够更加重视消费者权益保护，建立更为完善的消费者权益保护体系，确保消费者在金融市场中的合法权益得到维护，为社会经济的长期稳定和健康发展做出积极贡献。

银行业消费者权益保护工作指引（征求意见稿）第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，以促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》以及《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条在中华人民共和国境内设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条银行业消费者权益保护工作应坚持以人为本，坚持服务至上，坚持履行社会责任，充分践行向银行业消费者公开交易信息的义务，公正对待银行业消费者的责任，公平进行交易的行为。

第六条中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”）及其派出机构对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督、批评、建议，对侵害银行业消费者合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章行为准则第九条银行业金融机构应充分尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在推销产品或服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易行为。

第十条银行业金融机构应充分尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，在醒目位置提示产品或服务的主要风险以及格式合同和协议文本的关键内容，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者权益的条款。

第十一条银行业金融机构应充分了解银行业消费者的风险偏好、风险认知能力和承受能力，切实保障银行业消费者在银行业金融机构安全获得产品和服务，不得提供与银行业消费者真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。

银行业消费者权益保护是指银行在与消费者交易过程中，应当依法履行的责任和义务，保障消费者的合法权益不受侵犯。

消费者权益保护工作原则是在银行业开展业务过程中，必须严格遵守的行为准则和规范。

在银行与消费者之间的关系中，消费者是相对弱势的一方，银行需要积极主动地保护消费者的权益，确保公平、公正的交易环境。

消费者权益保护工作原则具有重要的指导意义，对于提升银行服务水平和维护消费者合法权益具有积极的促进作用。

一、保障消费者的知情权保障消费者的知情权是消费者权益保护工作的重要原则之一。

银行在开展业务时，应当向消费者提供真实、准确、完整的信息。

在进行产品宣传和销售过程中，银行应当如实告知产品的风险、收益和费用等重要信息，让消费者充分了解产品的特性和相关条款，做到知情选择。

银行还应当加强对消费者的财务风险教育，提升消费者的金融知识和风险防范意识，从而提高消费者的金融素质和抵御金融风险的能力。

二、保障消费者的选择权保障消费者的选择权是消费者权益保护工作的核心原则之一。

银行应当尊重消费者的选择权，促使消费者在充分知情的基础上进行自主选择。

银行不得隐瞒产品信息或采取欺诈、误导等手段，限制消费者的选择自由。

在产品设计和销售中，银行应当充分考虑消费者的实际需求和风险承受能力，为消费者提供多样化、个性化的金融产品和服务，满足不同层次、不同类型消费者的需求。

银行还应当建立健全的投诉处理机制，接受消费者的意见和建议，促进消费者的参与和监督，保障消费者的合法权益。

三、保障消费者的权益救济保障消费者的权益救济是消费者权益保护工作的重要内容。

银行应当建立健全的投诉、申诉、仲裁和诉讼等消费者权益救济机制，为消费者提供便捷、高效的维权渠道。

一旦消费者的权益受到侵害，银行应当积极协助消费者进行维权，并依法承担相应的法律责任。

银行还应当强化内部管理，规范业务流程，加强内部监督和自律，防范和纠正各类违规行为，切实保障消费者的合法权益。

四、维护消费者的个人信息安全维护消费者的个人信息安全是消费者权益保护工作的重要内容。

3.投诉处理基本要求
(1)建立投诉处理机制
(2)畅通投诉渠道
(3)明确投诉处理时限
(4)跟进投诉处理结果
4.一般性投诉处理
(1)基本原则
积极主动原则。

客观公正原则。

专业原则。

效率原则。

合规谨慎原则。

(2)相关要点
注重服务礼仪
明确投诉处理流程
掌握投诉处理技巧
明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
5.重大投诉处理
(1)基本原则
积极应对、快速反应。

有效控制、减少影响。

公正诚信、实事求是。

(2)相关要点
投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。

对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。

银行业消费者权益保护的基本概念介绍银行业消费者权益保护是指银行业在与消费者进行交易过程中，保障消费者合法权益，提供优质服务的一系列措施和制度。

消费者权益保护是银行业发展的重要基础，也是银行业应尽的社会责任。

本文将从不同角度探讨银行业消费者权益保护的基本概念。

一、银行业消费者权益保护的重要性银行业消费者权益保护对于银行和消费者双方都具有重要意义。

在保护消费者权益的同时，也能够促进银行业的健康发展。

1. 保障消费者权益银行业消费者权益保护可以确保消费者在与银行进行交易时的合法权益得到保障。

消费者是银行业的重要客户群体，保护消费者权益有助于增强消费者对银行的信任感，提高消费者的满意度和忠诚度。

2. 促进银行业发展银行业消费者权益保护是银行业发展的重要基础。

只有在消费者权益得到保护的情况下，消费者才会愿意与银行进行交易，从而促进银行业的健康发展。

二、银行业消费者权益保护的基本原则银行业消费者权益保护需要遵循一定的基本原则，以确保保护工作的公正性和有效性。

1. 公正原则银行业消费者权益保护应该遵循公正原则，对所有消费者一视同仁，不因消费者的身份、地域、财富水平等因素而偏袒或歧视。

2. 透明原则银行业消费者权益保护应该遵循透明原则，向消费者提供充分、准确、清晰的信息，使消费者能够全面了解自己的权益和义务。

3. 公开原则银行业消费者权益保护应该遵循公开原则，及时公布相关政策、规定和信息，接受社会和消费者的监督。

4. 效率原则银行业消费者权益保护应该遵循效率原则，通过合理的措施和制度，提高保护工作的效率，减少消费者的投诉和纠纷。

三、银行业消费者权益保护的主要内容银行业消费者权益保护的主要内容包括法律法规保护、信息披露、服务质量保障等方面。

1. 法律法规保护银行业消费者权益保护的基础是法律法规的保护。

国家和地方政府应制定相关法律法规，明确银行业消费者的权益和义务，规范银行业的经营行为。

2. 信息披露银行业应向消费者提供充分、准确、清晰的信息，包括产品信息、费用信息、利率信息等。

银行从业资格考试初级银行管理教材报考银行专业资格证考试的同学们!我精心为您整理了“银行从业资格考试初级银行管理教材”预祝您考试顺利!更多资讯敬本网站银行专业资格证考试栏目的及时更新哦!银行从业资格考试初级银行管理教材按照银行从业资格教材基本上三年变化一次，202X年上半年银行从业考试教材不会进行改版。

考生可按照银行协会发布的最新教材进行备考学习。

书名: 银行管理(初级)(202X年版)定价: 42.00元出版社: 中国金融出版社出版时间: 202X年3月作者：银行业专业人员职业资格考试办公室编著作ISBN编号: 9787504983688内容简介：银行业专业人员职业资格考试办公室以职业资格考试《银行管理》专业类别考试大纲为依据，编写了202X年版银行业专业人员职业资格初级考试辅导教材《银行管理》，希望通过阅读《银行管理(初级 202X年版)》能够帮助考生基本把握考试大纲的范围和深度。

《银行管理(初级202X年版)》主要针对我国各类银行业金融机构基层高级管理人员(以支行行长为主)以及有志于从事基层银行业高级管理职位的人员设计，内容紧扣考试大纲，涵盖银行业基层高管岗位人员应知应会的有关经济金融基础知识、银行业金融机构经营和管理、金融消费者保护等内容，突出银行业金融机构合规管理、各类基础业务风险控制要点和相应监管要求的实际运用和把控能力。

目录第一章银行业运行环境第一节货币政策一、货币政策目标与工具一、货币政策的传导机制第二节财政政策和产业政策一、财政政策一、产业政策第三节金融体系一、金融市场一、金融机构与金融工具三、综合化经营概述第二章监管体系第一节监管概况一、国际银行监管改革一、主要经济体的银行监管改革三、我国银行监管改革第二节监管指标和方法一、监管指标二、监管方法第三节银行业法律体系一、《银行业监督管理法》一、《中国人民银行法》三、《商业银行法》四、相关立法第四节行业自律规则一、中国银行业协会二、中国信托业协会三、中国财务公司协会第三章银行基础业务第一节负债业务一、存款业务二、其他负债业务第二节资产业务一、贷款业务二、投资业务第三节银行其他业务一、支付结算业务二、代理业务三、信用卡业务四、理财业务五、同业业务第四章银行经营管理与创新第一节市场营销一、市场定位二、客户管理三、产品的开发管理与市场营销四、监管要求第二节绩效考评一、银行绩效考评的内涵及原二、绩效考评指标体系与结果应用三、监管要求第三节财务管理一、商业银行财务管理的内涵二、会计财务制度三、新的金融会计财务制度对银行的影响第四节金融创新一、创新定义与原则二、商业银行创新业务与产品三、互联网金融四、商业银行创新管理与监管第五章非银行金融机构和业务第六章内控、合规与审计第七章银行风险管理第八章银行业消费者权益保护和社会责任银行专业资格考试栏目推荐：202X年下半年银行从业资格证书查询入口202X银行从业资格考试报名官方入口202X年考银行从业资格证要考几科?202X年银行从业资格证考试报名时间202X年银行从业人员职业资格考试时间202X年银行业专业人员职业资格考试报考条件。

×××银行金融消费者权益保护工作管理方法第一章总那么第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康开展，根据?中华人民共和国消费者权益保护法?、?国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见?〔国办发〔 2021〕 81 号〕、?中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价方法〔修订版〕的通知?〔银监消保 [2021]22 号〕、?中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施方法的通知?〔银发[2021]314 号〕等法规、制度，制定本方法。

第二条本方法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产平安权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息平安权等根本权利，依法、合规开展经营活动。

第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原那么。

第四条本方法属于“管理方法〞，适用于全行各机构。

第二章组织机构和职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层〔以下简称“高管层〞〕开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、催促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。

第七条高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

第八条成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行行长为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。