商场管理方案ppt

超市布局及动线设计
1. 主通道的设定 2. 各区域的分配 3. 商品的分类调整 4. 货架分配的原则 5. 磁点的运用 6. 利用道具对客流的引导
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主通道的设置
设计理念 简洁 通畅 动线明确 区域清晰
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2
主通道的设置
设计标准 标准宽度 人流去向 视觉效果 减少死角
301215是指什么？ 答：百货部第12通道的第15个货架
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规划可陈列单品数
1、分不同的商品确定货架层高及层数 2、根据布局图计算货架可陈列的层板总
长度 3、确定标准陈列排面宽度 4、可陈列单品数=
货架层板总长度÷标准陈列宽度
收集、整理、打印商品资料
1）每个分类商品的SKU数量 2）商品编号及名称 3）商品规格、尺寸
N-03
主通道
端架号：107-N-07
货架编号方法（二）——六位法
确立部门代号 例：生鲜—1 食品—2 百货—3
确立货架资源代号 例：货架—0 端架—1 地堆—2
确立各区域通道号 例：01、02、03
确定区域内货架、端架、地堆编号 例： 01、02、03
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编号练习
生鲜区7号通道5号地堆： 答：120705
人性化的陈列和装饰效果会更好。
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自行车、童车
家具
饮料
禽类 肉
箱包 皮具 鞋类
运 动 鞋
床 上 用 品
玩 具
工 具
塑料 制品 、 清洁 用品
洗 化 用 品
酒 类
休 闲 食 品
粮冷 油冻 调食 料品
类

多层次、多方式、 全方位、全过程的 监视控制，以实现 标准化、标准化、 专业化管理。
五、〔二〕商业物业管理特点
期望物业的知名度不断提升，物业
管有较高的专业能力和水准，设备
设施保养精良。环境和业态布局入 1. 业主
主的品牌有号召力并能受到消费者
承受和追捧。租户入住率高，最终
能令物业有很高的社会知名度和较
2 、收益渠道多 传统的物业管理收益渠道一般为物业效劳费收入，且物业效劳费
收缴率偏低，收费难，企业收入渠道比较单一。既使是开展家政、洗 衣等延伸效劳，与其它专业店铺相比，受地域环境、社区范围、人工 本钱、专业化程度等因素影响，竞争处理劣势地位，难以做大做到商 业管理里中的筹划、销售、运营、管理、培训、咨询、效劳等均可作 为经济增长点。
商业中心 的任务
就是随着市场需求的变化，构造和持续地调整、 优化行业构造、业态构造和品牌构造，调整商 业组合，以形成合理、完善、协调、能最大程 度满足消费者需求的商业环境。
七、商业物业与传统物业的比照
1 、产业根底稳固 传统的物业管理模式一般仅限于单一的物业管
理，物业效劳多为保洁、保安、绿化、修缮、设施 设备维护及其它特约效劳等。而商业物业的产业各 个环节互相促动、互相补充，形成一个系统的整体， 相应的核心竞争力较强。
4、 纠纷 少
❖ 下面问下同学们知道的商业街有哪些？
华南道商业街
南京路步行街
王府井步行街
湛 江
下面我们了解下有关商业物业管理的街道等
深
圳 常
| 鹏
万 科
州基
富
嘉 业
物 业
春 东
国
方
贸
大
广
厦
场
中航物业

02
商场客诉处理流程
客诉接收与分类
总结词
及时响应、准确分类
详细描述
商场应设立专门的客诉接收渠道，如客服热线、现场反馈箱等，确保顾客能够方 便地提出投诉。同时，根据投诉的性质、紧急程度和影响范围，对客诉进行准确 分类，为后续处理提供依据。
客诉处理与跟踪
总结词
专业处理、及时跟进
详细描述
商场应建立专业的客诉处理团队，具备处理各类投诉的专业知识和能力。在收到客诉后，团队应迅速 分析问题原因，制定解决方案，并尽快处理。同时，对处理过程进行全程跟踪，确保问题得到妥善解 决。
05
商场客诉案例分析
案例一：产品质量问题
总结词：产品质量问题是最常见的客诉 之一，涉及商品本身存在的缺陷或质量 问题。
产品存在安全隐患，可能对顾客造成伤 害或损失。
产品的性能、功能与宣传不符，存在虚 假宣传。
详细描述
顾客购买的产品出现故障或损坏，无法 正常使用。
案例二：服务态度问题
总结词：服务态度问题 通常涉及商场员工的服 务质量、态度和行为等
多元化沟通渠道
未来商场客诉管理将更加注重多元化沟通渠道的建设，如 线上客服、社交媒体、电话等多种方式，以满足客户多样 化的需求。
数据分析与运用
商场客诉管理将更加注重数据分析与运用，通过收集客户 反馈数据，分析问题根源，优化服务流程，提升客户满意 度。
谢谢观看
商场客诉管理PPT课件
目录
• 商场客诉管理概述 • 商场客诉处理流程 • 商场客诉处理技巧 • 商场客诉预防措施 • 商场客诉案例分析 • 总结与展望
01
商场客诉管理概述
客诉管理的定义与重要性
客诉管理的定义
客诉管理是指商场对顾客的投诉进行接收、处理、跟踪和反馈的全面管理过程， 旨在解决顾客的问题和满足其需求，提升顾客满意度和忠诚度。

上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用 语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。
遇见大宗顾客应主动上前予精选以版 协助。
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
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C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向
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6）明码标价；
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2、三包规定；
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长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
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上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
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3
、
、商 退品 货修 程理 序、
退
换
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• 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
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“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通

管理措施
介绍商场在物业管理方 面的具体措施，如安全 保卫、清洁卫生、设施 维护等，体现细节和执 行力。
某写字楼的物业管理案例
管理案例介绍
以某写字楼为例，介绍其在物业管理方面的成功经 验和实践。
管理特色与亮点
分析该写字楼物业管理的特色和亮点，如安保、清 洁、设施维护等方面的优秀做法。
管理效果与评价
介绍该写字楼物业管理所带来的良好效果，以及业 主和租户的评价和反馈。
02 商业物业管理内容
商业物业设施管理
设施管理
商业物业设施管理涉及楼宇、设备、设施等的 维护、保养和管理，确保其正常运行和使用安 全。
安全管理
商业物业设施管理需制定严格的安全管理制度， 采取有效的措施，保障人员和财产安全。
商业物业环境管理
物业管理内容
商业物业环境管理包括清洁、绿化、设施维 护等方面，为业主和租户提供舒适、整洁的
04
商业物业管理策略 与技巧
商业物业管理策略
保持良好客户关系
商业物业管理需要与租户建立良好的关系，提供 优质的服务，确保租户的满意度和忠诚度。
合理分配资源
商业物业管理需要合理分配资源，包括人力、物 力和财力，以确保物业的正常运行和租户的需求 得到满足。
定期维护和检修
商业物业管理需要定期对物业进行维护和检修， 确保物业的长期稳定和安全。
商业物业管理的重要性
商业物业管理维护和保障了商业设 施的正常运行，确保商业活动的顺 利进行。
良好的商业物业管理有助于提升商 业设施的品质和形象，进而提高商 业项目的价值。
商业物业管理通过采取有效的安保 措施，为商业设施提供安全保障， 预防和减少安全风险。
确保商业活动正常 运作

定期进行客户满意度调查，了解客户 对商场的满意度和改进意见。
数据分析
对销售数据进行分析，了解产品销售 情况，优化产品结构和营销策略。
商场的运营管理
04
商场的日常运营和管理
商品陈列
促销活动
保持商品陈列整齐、美观，突出重点商品 ，方便客户选择和购买。
定期举行促销活动，吸引客户前来购物， 提高销售额。
商场的人力资源管
05
理
商场的员工招聘和培训
总结词
专业素养、团队协作、沟通能力
详细描述
商场在招聘员工时，应注重应聘者的专业素养、团队协作精神和沟通能力。通 过制定合理的招聘标准，确保新员工具备基本的职业素质和技能，为商场的运 营和发展提供保障。
商场的绩效管理和激励制度
总结词
目标设定、考核标准、激励措施
THANKS.
验顺畅。
退换货服务
根据商场规定，提供合 理的退换货服务，保障
顾客权益。
售后服务
提供商品安装、维修等 售后服务，解决顾客使
用中的问题。
停车服务
提供安全的停车场地和 便捷的停车服务，方便
顾客出行。
商品的采购和库存管理
01
02
03
04
采购计划
根据市场需求和销售数据制定 采购计划，确保商品供应充足
。
供应商管理
建立良好的供应商合作关系， 确保商品质量和价格稳定。
库存管理
采用科学的库存管理方法，保 持合理的库存水平，避免缺货
或积压现象。
盘点与损耗控制
定期进行商品盘点，及时处理 损耗和过期商品，确保库存准
确性。
商场的营销策略
03
营销策略的制定和实施
营销目标

一、项目定位及业态规划
市场调研
项目定位及 业态规划
租赁决策 文件
招商政策 文件
租赁合同
格式合同 标准合同 非标准合同
定义&修订时限
由我方编制合同文本，标准印刷成册，签 主力店：1次/2年
约时只填写商务条件，不更改其他任何条 次主力店：1次/年
款的合同
步行街：1次/年
以我方格式合同文本为母版，按照与客户 洽谈的最终约定条件进行修订的合同。
目
录
一、项目定位及业态规划
二、品牌落位管理
三、招商实施管控
一、项目定位及业态规划
市场调研
项目定位及 业态规划
租赁决策 文件
招商政策 文件
租赁合同
节点要求 项目初步调研：发展部发出联合调研通知后10日内，商管总部综合部 完成项目主要商业竞争主体销售额和租金水平。
筹备期调研：各地商管公司在交地日后70天内完成。
ห้องสมุดไป่ตู้ 二、品牌落位管理
业态配比原则
室内步行街餐饮 品牌落位原则
品牌落位 品牌比例
品牌落位管控
级别 A B
C
业态 90%以上 80%以上
70%以上
合格供方品牌库
非餐饮、非体验各类引进比例 A类品牌占60%以上，B类品牌40%以下，C类 品牌不引进
A类品牌占40%以上 B类品牌40%以上 C类品牌不引进
A类品牌占20%以上 B类品牌40%以上 C类品牌10%以下
一、项目定位及业态规划
市场调研
项目定位及 业态规划
租赁决策 文件
招商政策 文件
租赁合同
节点要求&主要内容 节点要求：在项目交地日后300天内完成《招商政策执行书》编制，经商管总 部综合部审核，报商管总部总经理批准后下发各地商管公司执行。 主要内容： 1、招商通知 2、租金分解原则

不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
百达商场物业管理租赁方案
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。

01 秩序管理

现场管理／01
店铺装潢
遵循商业项目自身的统 一规定和要求，不得随 意装修，应维持本商业
项目的整体形象
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
作，并经常进行现场检查，发现问题及时 制止； ④ 加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 萌芽状态；
统设备、导视系统、广告灯箱等，应每天巡查一次并做 记录，每周检查一次，做到定期保养，每天能正常使用；
目的统一规定和要求， 不得破坏商业卖场正常
的经营秩序
01 秩序管理
巡场管理／02
制定巡场路线、巡场管理 制度，不留死角，每日运 营专员进行巡场；
对商业内的可疑人员进行 检查防范，巡场中发现的
问题须立即解决；
监督检查装修商户的安全； 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
际发生费用，依面积分摊到户，每月交纳一次；
管理措施／02
✓ 每月指定日期，由财务下发《缴费通知书》，有
营运专员进行催款；
✓ 每月指定日期，运营部协助财务核对本月费用的
缴纳情况，并与商家确认未缴原因及约定在缴纳

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终端访问基本步骤
三、销售介绍
根据我们的访问目标，拜访相关负责人，向其作销售介绍。
通过和相关人员人员的沟通，积极获取信息并核实， 了解其感兴趣的方面
强调与其兴趣相吻合的利益点 向其介绍我们的生意想法，刺激客户的胃口 处理客户提出的异议
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终端访问基本步骤
F、了解谈判者的情况，包括他的个人背景、爱好、工作任 务，以及同事和上司对他的评价
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终端操作流程
三、进场谈判
1、了解进场谈判的内容：A、采购产品质量、品种 、规格和包装；B、采购数量、批量；C、送货时间 、频率、交货地点、最高与最低送货量、验收方式 、以及送货产品的保质期；D、陈列面积和陈列位 置；E、促销保证、促销组织配合和导购员的进场 事宜；F、价格和折扣优惠，季节折扣、年底返利 ；G、付款条件：付款期限、付款方式；H、售后服 务：包换、包退、包修和安装等；I、各项发生的 商场的费用；J、保底销量和末位淘汰制的约定和 处理办法；K、违约责任和合同变更相关事宜；
3、让步要让在刀刃上：有时候供货商先保留一些比较容易的议题，在 关键时刻再拿出来主动让步，以换取对方的报答和妥协。
20194/1、2/1不2 做没有条件的让步：让步时必须把握住“此失彼补”这一原则，采15 用配套策略。
终端操作流程
八、商场客情关系
1、在没有业务洽谈时经常拜访商场相关管理人员，就生活、社会事件 进行探讨；
等 5、原则问题绝对不能让步
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终端访问基本步骤
五、助销
1、整理调整货架 2、粘贴和摆放助销材料、促销品

一、营运决策信息的管理 1、营运基础信息 广场基本信息
•项目总面积 •住宅面积 •商场面积 •商场公摊面积 •停车场面积 •商场楼层 •楼层层高 •百货大堂面积 •百货大堂挑高 •商场楼号及功能分区 •楼层荷载 •楼板厚度 •大型设备安装预留位情况 •停车位数量 •主出入口 •柱间距 •卫生间分布 •配电房分布 •客货梯数量及技术参数 •空调系统 •空调制冷模式 •新风量 •空调配置情况 •消防火灾报警监控系统 •火灾探测系统 •疏散系统 •走火楼梯数量 •给排水系统 •给水模式 •排水系统模式及水管尺寸
招商人员尽快完成招商工作。
三、广场运营关系管理
广 运 营 关 系 管 理 的 内 容
•公共关系管理
•客服关系管理 •媒体关系管理
1.进行大型购物中心投资前应考虑的问题
一般情况下，对购物中心而言，公共关系主要涉及政府、媒体和社区。从商业地产的角 度，在进行大型购物中心投资前，有四个要重点考虑的问题：第一，市场吸引力，即从 长远性战略性考虑项目所在地的商圈人口、消费潜力的成长是否足够等。第二，零售商 的支持，是否有足够的零售商认同这个购物中心开发商，愿意追随开发商而进入该购物 中心设置网点。第三，金融机构的支持，即金融机构是否愿意贷款。第四，当地政府的 支持，地方政府在整个开发过程中可以说起到了举足轻重的作用，不但会影响土地使用 用途变更的可行和快慢，而且还有相关交通建设的配合，以及各项许可证的审批等。以 上四个问题，除了第一个问题外，都要求购物中心搞好公关工作。因为购物中心开发经 营者涉及面很广，涉及融资、招商、建设、管理等业务过程，迫使投资商在整个过程中， 不仅要做好企业内部公共关系，而且要做好企业外部公共关系。企业外部公共关系对象 包括诸如新闻媒体、设计院、银行、策略投资者、政府部门、建筑商、管理商、零售商、 消费者等。因此必须有效做好公共关系工作，以促进购物中心建设项目的顺利开展，否 则将增大项目的投资风险。对于市场运营经验丰富的购物中心来说，有效的政府公关与 购物中心的经营战略管理一样重要：后者可以保证购物中心发展沿着正确的道路前进， 而前者则可以加速购物中心在正确的道路上发展得更快。所以，几乎每家购物中心，都 将构建良好的政府关系提升到战略层面加以重视。

4、如发现可疑事实存在，经批准后及时报警。
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• 特别说明事项：
• 总值及保安部应及时到达现场查看实情；
• 到达现场后保持必要的警戒距离并及时安抚 员工情绪；
• 不得私自移动可疑物品，由总值把控现场处 理行为。
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顾客意外事件发生处理流程
• 恰当，不但可以得到顾客信任，也为意外 事件的及时处理提供了良好的保证
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5、工程部应坚守岗位，听从现场消防总指挥的指 令，对商场进行局部或全部断电。
6、若夜间出现火情，夜班值班人员应迅速进场组 织人员进行灭火有效扑救，并开启消防设施设备， 第一时间上报商场总指挥。如火势无法控制应立 即上报选择报警119
7、保安部同时指挥现场警戒，防止无关人员进入， 维护好现场次序，防止不法分子乘火打劫。
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8、商场现场总指挥应按公安消防机关的要求进行报警，并组织相 关人员引导和配合消防人员的现场扑救。
9、火灾扑灭后应积极配合公安消防机关的火灾调查。
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• 特别说明事项：
• 商场火灾应急小组（设立总指挥及副总指挥）专、 兼职人员
• 报警及接警程序 • 安全出口及应急灯 • 紧急指示灯 • 灭火器 • 安全消防培训 • 火灾出现后的人群疏散及放盗 • 预防预警巡查机制
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商场顾客盗窃处理流程
1、员工发现有顾客偷盗动机表现异常现象。 2、员工应及时通知保安部，并留意顾客行踪。 3、保安部人员应及时到达现场并进行秘密跟
踪，通知商场出口处保安进行管控。 4、确认偷盗行为的发生，应及时带离现场进
入保安部。 5、经领导批准报警，交由公安机关处理。