南财-客户关系管理-线上考试题及答案共3套剖析

客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

率在线练习客户关系管理1总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活 动，包括（）开发、维系、挽救。

（正确答案：A,答题答案：）2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（ 题答案：）3、作为一套技术解决方案， CRM 的基本功能不包括（）。

（正确答案：D,答题答案：）厂 A 、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化5、（）属于企业级CRM 的功能。

（正确答案：A,答题答案：）--亠CA 、客户关系'B 、客尸C 、市场产品）。

（正确答案：B,答B 、挽救传真、网络、Email 等）的集成和自动化处理 C 、信息分析处理和决策支持D 、客户抱怨处理4、部门级CRM 的基本功能不包括（）（正确答案：D,答题答案：）A 、销售自动化C 、服务自动化厂D 、集成多种接触渠道C 、抱怨处理流失预警B 、客户沟通手段（如电话、k^B 、营销自动化、企业应用系统集成 B 、业务过程的工作流管理「厂卜、集成多种接触渠道D 、商业智能与数据挖掘6、属于协同级 CRM 的功能是（）（正确答案：C,答题答案：）二、多项选择题1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。

（正确答案：ABCDEF,答题答案：）A 、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 二B 、降低企业与客户的交易成本对客户服务的各种资源2、（ ）属于企业级功能。

（正确答案：C,答题答案：）程的工作流管理3、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（ 案：ABCD,答题答案：）A 、营销自动化B 、服务自动化C 、商业智能D 、销售自动化7、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现 （）（正确答案：D,答题答案：）A 、各不相同B 、完全相同C 、可能相同匚_1D 、不完全相同&随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。

客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。

2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。

3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。

这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。

4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。

5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。

希望以上答案能帮助到您！。

客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。

（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。

（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

客户关系管理试题及答案(史上最全！!）1第2页Ａ。

客户忠诚B。

数据库C。

人工智能Ｄ.知识管理二、简答题(１0分/题，４0%）1、简述客户满意度的概念.答:从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。

优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答:态度取向.态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿.客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。

行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量.这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素.3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务.典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等.亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。

即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等.这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

客户关系管理考试题及答案1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），是指企业通过管理、营销、销售等一系列活动，建立并维持自身与客户之间长期稳定关系的一种商业策略。

主要目的是提高客户的忠诚度、满意度和价值，进而带动企业增长。

2. 客户关系管理的核心是什么？客户关系管理的核心是以客户为中心，精细化、个性化的管理客户。

它要求企业从客户的需求出发，建立全方位的信息化、定制化服务体系，实现客户与企业之间的互动、联动和支持。

3. 客户关系管理的主要作用有哪些？客户关系管理的主要作用有如下几个方面：1）提高客户忠诚度和满意度，增强客户黏性和拓展客户；2）为客户提供有针对性的服务，满足客户个性需求，提高客户体验；3）促进企业不断优化营销和销售模式，提高企业运营效率；4）优化供应链，降低企业成本，提高经济效益。

4. CRM系统的主要组成部分有哪些？CRM系统的主要组成部分包括：客户数据管理、渠道管理、营销管理、销售管理、服务管理、分析与决策支持等。

其中，客户数据管理是整个CRM的基础，通过对客户信息的采集、整合和分析，进行有效的客户挖掘、分类和维护，为后续的营销、销售和服务提供数据支撑。

5. 客户关系管理实施过程中需要注意哪些问题？实施客户关系管理需要注意如下几个问题：1）深入了解客户的需求和行为，进行精细化客户分类；2）建立客户信息库，提高客户数据质量，确保数据的准确性和完整性；3）引入CRM系统，支持客户数据的采集、管理、分析和决策；4）整合企业内外部业务流程，建立连通的服务平台，提高服务水平；5）从企业文化和员工培训入手，树立服务理念，提高服务能力和质量。

以上是客户关系管理考试题及答案，希望对大家有所帮助。

客户关系管理试题简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页二、选择题每题1分,共10分1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、着名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表的含义是 ;BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的;CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包 ;BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证;DA、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道; BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：;AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：每题8分,共32分1、什么叫客户忠诚度什么叫顾客满意度二者之间的关系如何答:1.1客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.2两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分在实施客户关系管理时,客户细分的目的是什么答:2.1客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.2目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容答:3.1客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值顾客价值;二是客户为企业带来的价值关系价值.2它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值; 关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下,什么是客户满意陷阱如何解决客户满意陷阱答:4.1在CRM环境下,客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.2解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足顾客个性化的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠;还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通,提供全面个性化的服务,加强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本,提高顾客的让渡价值;六、论述题二选一：共17分1、联系上机实验,谈谈你对CRM软件模块设计的认识;答:软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等;1销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.2营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析3客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化4呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务5电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义;答:是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术,总而言之,CRM就是一种以信息技术为手段,对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义: 1CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. 2CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. 3CRM是一种管理软件和技术.CRM 系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的能力.一、单项选择题2分/题,30%1、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”80/20 Pare To Principle,这个原理指的是 B ;A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户,80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户,20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的 D ;A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的 A ;A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C ;A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类 D ;A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能 D ;A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理 C ;A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 A ;A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚 D ;A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密 A ;A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行 A ;A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内 B ;A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是 B ;A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的 D ;A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等;15、数据挖掘的技术基础是 C ;A. 客户忠诚B. 数据库C. 人工智能D.知识管理二、简答题10分/题,40%1、简述客户满意度的概念;答：从管理的角度上看,指管理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期;优良的客户关系管理的目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等; 2、简述客户忠诚度的概念;答：态度取向;态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿;客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,消费者对企业或者品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望;行为重复;行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量;这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感,也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素;3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务;典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等;亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下,员工是基于企业文化的熏陶,因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品;即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等;这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚;惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物;信赖忠诚：客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚;这种忠诚相对可靠度、持久性高;这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚;4、如何提高客户的满意度答：1倾听客户的声音;不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触;2对客户反映的事实负责并且采取行动;当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通;3集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务;要找出深层次的原因,而不是表面现象;4用一套共同的指标来量度不同的项目成效;这些指标必须从客户立场出发;假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了客户满意度也同样如此;5调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作,而不是交换;三、论述题15分/题,30%1、应用所学的客户关系管理的理念,从客户关系管理的四个战略关键要素细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态,选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户答1细分客户,识别核心客户；2关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求；3 鼓励客户购后提高使用频率,提高客户忠诚度4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应;客户关系管理试题3一、单项选择题每题1分,共10分1、根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是 B ;A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是 A ;A、Q1<Q0B、Q1=Q0C、Q1>Q0D、Q1>>Q03、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是 C ;A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是 C ;A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是 DA、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式6、影响客户终身价值的第一要素 B ;A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是B ;A、C/S 结构B、B/S结构C、H/T 结构D、D/T结构8、雇员忠诚度属于的指标类型是B ;A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为 D ;A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务10、客户互动的关系链接谱中的终端是 A ;A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型客户关系管理试题一、单项选择题每题1分,共10分1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中B约占客户总量的15%;A、贵宾型客户B、重要型客户C、普通型客户D、老客户2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度；粒度越小,表示C;A、细节程度越低,综合程度越低B、细节程度越低,综合程度越高C、细节程度越高,综合程度越低D、细节程度越高,综合程度越高3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中C关系的发展的最高阶段;A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期4、客户关系管理的理论基础来自于西方的D理论,最早产生于美国;A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中D对企业最有价值,为企业创造的利润最多;A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是C;A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的第一步是A;A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商8、企业的供应链按其B可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链;A、管理目标B、管理范围C、管理侧重点D、管理方式9、在客户关系类型选择示意图上,横坐标代表的是D;A、客户数量B、客户质量C、利润水平D、边际利润水平10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是A;A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理; F2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用; F3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分; F4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户; f5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润; F6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本; F7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户; T8、在大客户分析中,消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的; F9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受; T10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高; T11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户; F12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润; T12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本; T13、在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的; F14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高; F15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的; T16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户; F17、客户满意=实际感知效果-期望值;如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意; T18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源; T19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策; T20、通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度; T21、客户服务就是指售后服务; F22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括极度满意的客户; f23、客户不一定在企业之外; T24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务; F25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 ; F26、如果企业的客户很少,且边际利润很高,则宜采用伙伴式的营销关系; F27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化; T28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小,其值越大,客户对企业就越忠诚; T29、并非所有的流失型客户都值得挽留; T30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心; T31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比; T32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标; T33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标; T34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的; T35、关系营销认为产品是企业盈利的手段; F36、企业协助客户成功比让客户满意更重要; F37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心; F38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户; T39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块,主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容; T40、假设企业客户流失率为20％,那么客户群体的生命周期为5年; T二、单项选择题1、呼叫中心是一种基于B的一种新的综合信息服务系统;A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术2、分析型 CRM 的A 功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机;A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通3、CRM的技术核心是 BA、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, B成为企业竞争制胜的另一张王牌;A、产品B、服务C、竞争D、价格5、着名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客6、客户关系管理这个词的核心主体是 AA、客户B、关系C、服务D、管理7、客户关系管理的终极目标是 C的最大化;A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系8、在客户关系管理中,不是4P策略的是 DA、产品B、价格C、促销D、市场9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从 B与重要性两方面入手;A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性10、客户满意中超出期望的式子是AA、感知服务>预期服务B、感知服务<预期服务C、感知服务=预期服务11、当客户只有一个期望值无法满足时, D 不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争12、客户为什么要投诉,最根本的原因是AA、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好13、 C 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道;A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户14、在大客户管理中, D是客户服务的最高层次A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作15、 C是大客户销售的目的;A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势16、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是 D ;A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户17、 C不是实施个性化服务所必须的条件;A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品18、 B阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期19、 A是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和;A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值20、在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是AA、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础21、在客户关系管理里, C 不是客户的忠诚的表现;A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意,也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品22、网络客户服务的层次中最高的是 CA、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务23、在客户关系管理中,不是4P策略的是 DA、产品B、价格C、促销D、市场24、客户忠诚度是建立在C 基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的;。

客户关系管理试题及答案第一套填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。

3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检杳和协议服务。

6、协同级CRM主要解决企业在运作过稈中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。

7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。

8客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。

12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分.有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入I呼出型呼叫中心。

16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。

18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源」视器、继承器、数据仓库客户应用这几个基本部分组成。