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[键入文字]中国移动企业文化标杆管理体系案例标杆管理做为20世纪90年代三大管理方法之一，被越来越多的公司运用，商学频道和大家一起来看看中国移动企业文化标杆管理体系案例。
中国移动企业文化标杆管理体系案例 中国移动自推动“企业文化示范工程”以来，全国各省市级公司积极响应集团号召，大力推进企业文化示范单位的创建工作。
经过几年示范工程的建设，中国移动各分子公司的运营水平、管理能力、执行能力都得到了系统提升，星级示范单位不断涌现，文化建设工作欣欣向荣。
但由于各省市公司的区域经济环境的不同，发展阶段的不一致，导致各分子公司对集团公司核心价值观在落地层面的理解和执行各有不同，各分子公司在文化管理层面缺乏横向联动，缺乏优秀文化创建模式的传播平台，大家都在按照自己的理解进行创造性的工作，耗费管理资源多，而创建成效低困局。
在此背景下，大道博一受邀中国移动通信集团，参与了“企业文化标杆管理体系”的建设工作，此次的主要任务是在“ONE CM”的指导下，协助中国移动通信集团建立一个有效的“企业文化标杆管理体系”，使企业文化示范工程建设进入“可共享、可发布、可对标、可改进”的新阶段，提升企业文化管理水平。
文化标杆管理为什么? 是适应集团“新跨越”战略的需要。
中国移动正面临“三大挑战，一大任务”，新的外部竞争形势和中国移动所肩负的使命，对文化建设提出了更高的要求，从而更好的适应集团“新跨越战略”在新时期的要求，促进企业核心竞争力的提升。
是提升集团文化管理水平的需要。
中国移动经过多年的文化建设，已经初步迈入文化管理阶段，各级文化管理部门需要有统一、有效的文化管理工具或方法更好的开展文化建设工作。
标杆管理体系作为一个自我完善、自我发展的管理基础平台，可以为1。
中国移动全业务运营服务体系构建的思考中国移动在实现全业务运营中必然使客户服务保障由原来的单一产品和服务转变为前台后台、线上线下、服务与支撑相融合的命运共同体。
这种转变势必使服务过程跨部门、跨专业的机率增大，服务过程中的协调与等待成本必然增加，服务效率必然下降。
因此，建立以效率协调为基础的全业务运营服务体系对提高服务效能、提升服务社会影响力具有极其重要的作用。
一、全业务运营的特点全业务从电信行业运营来看，指运营企业同时经营移动、固定、数据网络并全方位开展接入服务、通信业务、增值业务、内容应用的运营模式，其核心是通过对现有电信业务的有效整合和融合，开展基于宽带和IP化的固定移动融合（FMC）、信息通信技术（ICT）以及宽带增值业务。
从客户的需求和社会信息化应用的层面来考虑，应涵概电信、互联网、多媒体、娱乐、电子消费、金融、健康等多个业务领域，满足生活、工作需求，提供通信、信息、应用和服务的跨行业、跨地域的运营模式。
通过价值链的有效整合，提供融合的、便捷的、高效率的综合服务（如图1）。
对中国移动来说，在全业务运营初期即面临着三个方面的挑战：首先是在行业内来看，原有的无线运营优势不复存在，在宽带及互联网业务方面没有明显的优势，传统的“老大”地位受到了挑战；其次是随着业务、产品、终端的打包外包销售，企业面临着上下游的竞争；第三是基于互联网的各种服务和应用正在加速替代现有的通信产品，不同价值链之间客户资源的竞争已成为必然。
二、全业务运营对现有服务体系的挑战全业务运营下，企业提供的服务也必然是全品种、全方位和全身心的服务。
“全品种”是指对产品与服务必须对应，有产品即有对应的服务。
“全方位”是指能够在客户使用产品的任何状态下提供帮助，并能快速有效地解决客户在产品使用中遇到的困难和问题；“全身心”是要调整服务理念，从企业管理导向、利益导向向客户感知导向转变。
对照“全”服务要素，中国移动服务面临着以下几个方面的挑战。
移动营业厅管理制度范文第一章总则1.1 目的和依据移动营业厅管理制度的目的是规范和统一移动营业厅的运营管理，提升客户服务质量，保障公司的利益。
1.2 适用范围本制度适用于所有移动营业厅的工作人员和管理人员。
1.3 定义1.3.1 移动营业厅：指中国移动公司经营的营业网点，提供客户服务和销售移动通信产品和服务。
1.3.2 工作人员：指移动营业厅的员工，包括销售人员、客户服务人员和其他相关岗位的人员。
第二章移动营业厅的组织和管理2.1 营业厅的组织架构2.1.1 移动营业厅应设立明确的组织架构，并按照职能和职责进行划分。
2.1.2 营业厅的管理层应设立明确的岗位职责和权限，并定期进行评估和调整。
2.2 人员管理2.2.1 移动营业厅应根据业务需要招聘合适的人员，并进行培训和考核。
2.2.2 移动营业厅应根据员工绩效和能力进行合理的薪酬激励。
2.3 客户服务管理2.3.1 移动营业厅应提供优质的客户服务，包括热情接待、快速办理业务和解决客户问题。
2.3.2 移动营业厅应设立客户满意度评估机制，并根据评估结果进行改进。
2.4 销售管理2.4.1 移动营业厅应根据市场需求和公司要求进行产品和服务的销售。
2.4.2 移动营业厅应设立销售目标和考核机制，确保销售业绩的达成。
第三章移动营业厅的工作流程和规范3.1 工作流程3.1.1 移动营业厅应制定标准的工作流程，包括开业前准备、客户接待、业务办理、问题处理等环节。
3.1.2 移动营业厅应定期审查和调整工作流程，确保工作的高效和顺畅进行。
3.2 业务办理规范3.2.1 移动营业厅的工作人员应熟悉并执行正确的业务办理流程，确保办理业务的准确性和及时性。
3.2.2 移动营业厅应设立准确的业务办理指南，供工作人员参考和培训。
3.3 问题处理规范3.3.1 移动营业厅的工作人员应及时响应客户问题，并尽快解决。
3.3.2 移动营业厅应建立问题反馈机制，及时收集和整理客户反馈信息，并进行问题分析和解决。
移动营业厅服务管理体系一、本文概述随着市场竞争的加剧，提供高质量的服务已经成为企业在竞争中取得优势的关键。
其中，移动营业厅作为直接面对消费者的窗口，其服务质量的提高显得尤为重要。
本文旨在探讨移动营业厅服务管理体系的构建，以确保提供高效、优质的服务。
二、移动营业厅服务管理体系的构成建立有效的客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，以便对服务进行持续改进。
可通过满意度调查、投诉热线等方式收集客户反馈。
1、服务流程体系一、服务流程体系服务流程体系是移动营业厅管理的重要组成部分，它直接关系到客户体验和服务质量。
为了提高服务流程的效率和客户满意度，我们需要对服务流程进行精心设计和有效实施。
1、服务流程定义和基本原则服务流程是指从客户进入营业厅到离开营业厅的整个过程，包括客户接待、业务办理、问题解答、售后服务等环节。
设计服务流程时，应遵循以下基本原则：（1）以客户为中心：所有流程都应围绕客户需求和体验展开，确保客户能够快速、准确地办理业务。
（2）简洁明了：流程设计应简单明了，避免环节过多和复杂操作。
（3）高效便捷：服务流程应具有较高的效率，节省客户时间和精力。
（4）可重复性：服务流程应具有可重复性，确保同一客户在不同时间、不同地点能够获得相同的服务体验。
2、服务流程的分类和流程图根据客户需求和服务内容，可以将服务流程分为以下几类：（1）新业务办理：客户办理新业务时所需流程。
（2）问题解答：客户在业务办理过程中遇到问题时所需流程。
（3）售后服务：针对已办理业务的售后服务流程。
（4）投诉处理：客户投诉处理流程。
为便于理解和操作，可以将每类流程绘制成简单的流程图，明确各环节的责任人和操作要求。
3、服务流程中各环节的职责和效率提升策略服务流程中的每个环节都有明确的职责和效率提升策略，具体如下：（1）客户接待：负责客户接待和初步业务咨询，提供必要的引导和介绍。
提高接待效率的关键在于优化接待流程和合理分配接待人员。
（2）业务办理：负责具体业务办理，包括业务申请、资料提交、办理过程等环节。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
中国邮政12hina Post 理论前沿C 自从１９９８年邮电分营后，中国邮政和各电信运营商为适应社会主义市场经济发展的要求，都在市场运作和营销体系建设方面做了有益的探索，特别是中国移动集团公司在市场经营、营销服务体系、业务创新等方面走在了前面。
虽然邮政与移动公司为社会提供的服务差异较大，但都属于服务产业和大型国有企业，“他山之石，可以攻玉”，借鉴成功者的经验，可以帮助我们梳理思路，破解困惑。
中国移动针对集团客户的营销服务体系１．建立垂直一体化的集团客户营销体系中国移动集团公司总部经营机构包括市场部、集团客户部和数据部，其中集团客户部包括业务管理处、行业应用推广处和重要集团客户处；省级子公司经营机构包括市场部、集团客户部、数据业务部、客户服务中心、支撑中心；地市分公司经营机构包括市场部，下设集团客户服务中心、客服营销中心、业务支撑中心和新业务中心。
由此可见，在集团、省、市都建立了集团客户组织体系，而且与其他部门形成有机组合的营销体系。
伴随着集团客户营销体系的建立，移动公司在集团客户开发和维护方面主要开展了六项工程：一是摸底工程，借用电力系统“网格化”从中国移动看集团客户营销体系建设管理，通过地毯式清查，健全数据；二是“圈地”工程，下达目标，占有市场；三是“耕地”工程，纵向推进行业，提供信息化解决方案；四是精品工程，为公司及客户创造价值的示范性项目和业务品牌；五是渠道工程，建设多种模式的营销渠道，以整体解决方案的推广实现市场的深度开发；六是支撑工程，建立资源整合的客户信息管理系统，加强客户资料分析和需求挖掘，为集团业务拓展、客户经理提供强有力的支撑系统。
２．界定集团客户的类别通过几年来的摸索，移动公司把ＶＩＰ客户划分为集团客户与个人客户两种类型，又将集团客户分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类。
其中：Ａ类客户，包括：规模最大或消费额最高的集团客户群；全省纳税５００强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要行业集团。
储备人才管理体系(中国移动公司)————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：储备人才管理体系目录第一章总则 (5)一、目的 (5)二、管理体系构架 (5)第二章后备人才管理小组 (6)一、管理小组构成 (6)二、管理小组的职责 (6)第三章后备人才岗位分类 (6)第四章后备人才培养方案 (7)一、后备人才选拔8二、后备人才系统培训8三、后备人才岗位实践9第五章后备人才任职能力评价 (10)一、评定指标： (10)二、计分办法： (11)三、后备人才任职标准：11第六章后备人才管理制度 (11)一、管理制度构成体系 (12)二、管理细则 (12)附件： (13)第一章总则一、目的随着企业的发展壮大，中心管理岗位得到不断扩充，为真正有效地支持中心人才梯队建设,使有发展潜力及未来能够成为核心人才的员工得到系统专业培养,进一步完善人力资源基础管理体系，特结合中心发展现况制定《城东路区域营销中心后备人才管理体系》。
二、管理体系构架后备人才后备人才管理体系后备人才后备人才后备人才第二章后备人才管理小组一、管理小组构成组长：中心经理副组长：中心副经理成员：人力主管、业务主管、服务主管、营业厅主管、营业厅主任等二、管理小组的职责1、后备人才选拔的监督与评定；2、负责制定后备人才的培养方案；3、主管副经理负责后备人才任职能力评定；第三章后备人才岗位分类明确哪些岗位需要设定后备人才及需要储备的人员数量是后备人才管理体系的核心与关键，就中心岗位人才需求现况，城东路区域营销中心设定后备人才岗位11个，人数需求X名，按照职业发展通道图依次储备，并建立后备人才档案管理库（见附件1），具体设定名细如下：后备人才岗位职级需求人数业务指导5职级值班经理5职级客户经理初级5职级客户经理6职级中级客户经理7职级高级客户经理8职级营业厅店面经理D 类5职级 C 类 5职级 B 类 6职级 A 类7职级 中心主管6-7职级职业发展通道第四章 后备人才培养方案后备人才培养计划 , 主要是对后备人才进行有针对性的中长期培养 , 培养手段除系统学习以外 , 还将为其提供更多职位轮换体验机会，设定个人职业生涯，具体培养流程如下：营业员主管初级客户经理C 、D 类店面经理值班经理业务指导客户经理 高级客户经理中级客户经理B 类店面经理A 类店面经理一、 后备人才选拔◆ 后备人才选拔要求：1、 个人年终绩效评定在A 、B 类；2、 移动工作一年以上；3、 工作主动积极，且能为班组发展献计献策；4、沟通能力及语言表达能力较强；5、业务技能过硬；6、符合职业发展通道逐级晋升原则； ◆ 后备人才选拔流程：参照职业发展通道图，符合对应岗位选拔要求的人员可采取个人自荐、班组推荐两种方式进行报名，之后由中心后备人才管理小组结合后备人才选拔要求及员工、主管综合评价进行公开评定，也可通过中心岗位竞聘时产生，最后通过对应岗位后备人才评定的人员正式纳入中心后备人才管理库进行统一登记管理（附件1），并享受后备人才各项待遇。
移动营业厅服务管理体系移动责任有限责任公司2005年月1目录第一部分：营业厅职能与员工职责 (4)第一章营业厅职能 (5)一、销售职能 (5)二、服务职能 (5)三、信息搜集职能 (6)四、区域内代办督导职能 (6)第二章营业厅员工职责 (6)一、业务受理 (6)二、全球通专柜 (7)三、流动咨询 (7)四、新业务演示 (8)五、VIP接待 (8)六、综合咨询 (9)七、离网挽留 (9)八、业务稽核 (10)九、客户经理 (10)十、代办督导 (10)十一、值班经理 (11)十二、厅经理 (11)第二部分：营业厅服务规范 (13)第一章营业厅员工行为规范 (14)第一节服务总则 (14)第二节服务形象规范 (16)第三节服务行为规范 (24)第二章服务流程规范 (30)第一节业务受理服务规范 (30)第二节客户咨询服务规范 (32)第三节客户投诉处理规范 (34)第四节现场营销工作规范 (37)第五节客户自助服务规范 (40)第六节营业厅客户挽留服务规范 (42)第七节全球通客户专柜/区服务规范 (44)2第八节其他业务流程规范 (46)第三部分：营业厅服务管理 (50)第一章营业厅服务质量考评办法 (51)第二章营业厅员工绩效考核办法 (57)第三章员工积分制度 (67)第四章服务质量自检制度 (71)第五章值班经理巡视制度 (75)第六章营业厅员工培训制度 (79)第七章交接班制度 (90)第八章考勤制度 (95)第九章例会制度 (96)第十章排班制度 (98)第四部分：营业厅现场管理 (103)第一章设备管理制度 (104)第二章宣传管理制度 (106)第三章安全保密管理制度 (108)第一节营业厅安全生产管理 (108)第二节营收款安全管理 (108)第三节营业厅消防安全管理 (110)第四节营业厅信息保密制度 (111)第四章卫生管理制度 (115)第五章现场环境管理制度 (118)第六章突发事件处理制度 (120)第五部分：营业厅后台管理 (126)第一章报表管理 (127)第二章票据管理 (129)第三章帐务稽核管理 (130)第四章卡类管理制度 (131)第五章基础资料管理制度 (132)第六章营业厅信息收集制度 (134)第七章服务文化建立制度 (135)第八章员工成长档案制度 (138)3第一部分：营业厅职能与岗位职责4第一章营业厅职能在目前的营业厅模式中，市中心连锁店和城市A类分支连锁店具有销售、服务（含大客户服务）、信息搜集、代办督导四大职能。
