沟通技术部分复习资料 (1)

职业技能(初级)复习资料职业技能(初级)复习资料职业技能是指在特定职业领域中所需要的具体技能和知识。

无论是在工作中还是在求职过程中，掌握一定的职业技能都是非常重要的。

本文将为大家提供一些初级职业技能的复习资料。

一、沟通技巧良好的沟通技巧是在职场中取得成功的关键之一。

有效的沟通可以帮助我们与同事、客户和上司建立良好的关系，提高工作效率。

在沟通过程中，要注意倾听对方的意见，尊重他人的观点，并且清晰地表达自己的想法。

二、时间管理时间管理是一项重要的职业技能，它可以帮助我们合理安排工作和生活，提高工作效率。

要学会设定优先级，合理安排工作时间，并且养成良好的工作习惯，如避免拖延和分解大任务。

三、团队合作团队合作是在职场中必不可少的技能之一。

要学会与他人合作，共同完成任务。

在团队中，要善于倾听他人的意见，尊重他人的贡献，并且能够有效地与他人协调工作。

四、问题解决能力在工作中，我们经常会遇到各种问题和挑战。

要具备良好的问题解决能力，能够迅速找出问题的根源，并提出切实可行的解决方案。

要学会分析问题，寻找不同的解决途径，并能够做出明智的决策。

五、学习能力学习能力是一项非常重要的职业技能。

在不断变化的职场环境中，要保持学习的态度，不断提升自己的知识和技能。

要善于利用各种学习资源，如培训课程、书籍和网络资源，不断扩展自己的知识面。

六、技术能力随着科技的不断进步，技术能力在职场中的重要性也越来越大。

要学会掌握一些基本的技术工具，如电脑操作、办公软件等。

此外，还可以选择学习一些与自己职业相关的专业技能，如编程、设计等，以提高自己的竞争力。

七、自我管理自我管理是指对自己的时间、情绪和行为进行有效的管理。

要学会制定目标，制定计划，并且能够自律地执行。

要保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静，并找到有效的应对方法。

八、客户服务无论是在销售行业还是在服务行业，良好的客户服务技能都是非常重要的。

要学会与客户建立良好的关系，善于倾听客户的需求，并提供满足客户需求的解决方案。

⼼理辅导技术部分答案⼼理辅导技术部分答案⼀、单项选择题1、阻抗，本质上是⼈对于⼼理咨询过程中（）。

(A)⾃我暴露与⾃我变化的抵抗(B)⾃我保护与⾃我变化的配合(C)⾃我暴露与⾃我变化的配合(D)⾃我保护与⾃我变化的抵抗答案：A2、不属于阻抗表现形式的是（）。

(A)讲话程度上的阻抗(B)讲话内容上的阻抗(C)讲话⽅式上的阻抗(D)讲话声⾳上的阻抗答案：D3、讲话程度上的阻抗中，最突出的是（）。

(A)激动(B)热情(C)沉默(D)缄默答案：C4、移情两种不同的类型是（）。

(A)正移情和反移情(B)深移情和浅移情(C)正移情和负移情(D)明移情和暗移情答案：C5、如果⼼理咨询师觉得⾃⼰难以处理移情现象，可以转介给别的（）。

(A)外科医⽣(B)社区⼯作者(C)⼼理咨询师(D)义⼯答案：C6、放松训练的基本种类（）。

(A)冥想放松法(B)呼吸放松法(C)⾃由联想法(D)意象想像法答案：B7、在所有⽣理系统中，我们可以直接控制的只有（）。

(A)消化系统(B)泌尿系统(C)神经系统(D)肌⾁系统答案：D8、放松训练是指使有机体⼀种（）。

(A)从紧张状态松弛下来的练习过程(B)从松弛状态紧张起来的练习过程(C)从绷紧状态到放松下来的练习过程(D)从放松状态到绷紧起来的练习过程答案：A9、放松训练的直接⽬的是使肌⾁放松，最终⽬的是使整个机体活动⽔平降低，达到⼼理上的松弛，从⽽使机体保持（）。

(A)内环境平衡与稳定(B)外环境平衡与稳定(C)内、外环境平衡与稳定(D)整体的平衡与稳定答案：A10、阳性强化法的基本原理是（）。

(A)以奖励为⼿段消除或保持某种⾏为(B)以严厉为⼿段建⽴或保持某种⾏为(C)以阳性强化为主，及时奖励正常⾏为(D)重视和淡化异常⾏为答案：C11、阳性强化法属于( )。

(A)精神分析疗法(B)现实疗法(C)完形疗法(D)⾏为疗法答案：D12、阳性强化法⼴泛⽤于（）。

(A)⼉童⾏为问题矫治(B)强迫症(C)精神分裂症(D)抑郁症答案：A13、阳性强化法的⼯作程序包括的有（）。

常州市专业技术人员继续教育《沟通与协调能力》单选试题及答案常州市专业技术人员继续教育考试全部试题(单选题集合)一、单项选择题1、现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。

这种信息可以是（）。

A、言语信息B、文字信息C、态势语言信息D、以上都正确2、沟通的信息因素是指（），它是沟通活动得以进行的最基本因素。

A、将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号B、信息发送的主体C、信息接收的主体D、能被接收者的感觉器官所接收到的刺激3、（）就是面对面交流的沟通交流方法，上下级之间布置、报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。

A、公文沟通B、当面沟通C、电话沟通D、会议沟通4、以下选项中，不属于沟通的基本原则的一项是（）。

A、针对原则B、公平原则C、及时原则D、合作原则5、沟通能力具有的突出特征是（）。

A、综合性B、动态性C、实践性D、以上都是6、领导者要做好领导工作，实现理想目标，必须获得（）。

A、人民群众的认同和拥护B、上级领导的认可C、基层干部的认同D、国家资格考试认证通过7、通过读书学习来增强自身的文化底蕴，应该找到（）。

A、掌握正确的读书学习方法B、做到不动笔墨不读书C、培养理论学习的兴趣和热情D、以上都应该做到8、所谓（），就是存在于人头脑中的认知框架。

A、行动定式B、思维定式C、经验定式D、学习定式9、沟通能力的（）特征要求沟通者注意博学多识，具有合理的知识结构，提升各方面的素养，成为“通才”。

A、创新性B、权威性C、综合性D、多样性10、以下拒绝上级的做法中，正确的一项是（）。

A、为上级出谋划策B、直接告诉上级说“我不去”、“我干不了”C、以委婉的方式表达自己的立场D、为了表现自己或担心得罪上级而一味地听从11、（）是表明人们对某件事的基本态度，一般与一定的身份相联系，超越身份胡乱表态，是不负责的表现，是无效的。

A、表态B、决策C、决定D、表明12、良好的沟通能力，并不是天生具备的，而是通过（）获得的。

全国医师人文医学执业技能资格考试复习题答案（一）一、单项选择题1、病史采集中与患者沟通的首要任务并贯穿整个采集过程的是（B）A、了解患者来就诊的主要原因；B、与患者建立良好关系；C、探知患者的症状和阳性体征；D、了解患者医疗费用来源情况2、与病人的非语言沟通技巧中，最直接也最常用的是（C）A、目光接触；B、肢体动作、身体姿势及直接的身体接触；C、面部表情；D、与病人之间的空间距离与位置；3、在接待患者初次就诊时，医生赢得患者与家属信任的关键是（D）A、具备高超的医疗技术；B、承诺以低廉的医疗费用给患者做诊断治疗；C、打扮得体、仪表端庄、访谈从容不迫；D、表达尊重、真诚、关爱及同情理解；4、遇到难缠病人时，欠妥的措施是（D）A、对于表现极端焦虑或富有侵犯性的患者，应考虑是否需要心理治疗及药物缓解；B、在应付难缠患者时，医生应该能够坚守底线，不能无原则让步；C、医生感到一个人难解决时，应寻找同事或医院的帮助；D、为了不影响医院整体工作，准备与患者及家属协商私下解决，答应对方要求；5、医生在从医生涯中，持续感到职业压力与疲劳。

（C）不是缓解压力的方法。

A、经常锻炼；B、保证充足睡眠；C、加倍努力、追求业务精益求精；D、经常与朋友及家人分享感受；6、护士有效实施整体护理最重要的是（C）A、优良的护理专业知识和操作技能；B、医护团结互助的工作氛围；C、及时全面掌握患者的身心状态信息；D、先进的护理设施和技术；7、下列关于CMDA和谐医患沟通模式的描述正确的是（D）A、沟通能力主要由性格决定；B、随着工作经验的积累，沟通能力也会不断提高；C、医生很忙，没有时间与患者沟通；D、由沟通技能和医疗技术两部分组成；8、在问诊时，适当的方式是（B）A、始终看着病人；B、适时与病人目光接触；C、低头记录；D、看着窗外；9、日前已经由卫生部医政司下发，广泛征求各地意见并即将颁布的法规是（A）A、《全国医院工作制度与人员岗位职责》B、《药品管理法实施条例》C、《医院感染管理办法》D、《国家突发公共医疗卫生救援应急方案》10、在病史采集中期，最合适的提问方式是（B）A、封闭式问题；B、开放式问题；C、诱导型问题；D、冷静型问题；11、关于对患者解释问题时使用的三个技能中错误的是（D）A、在弄清患者疑虑的问题；B、要向患者解释问题；C、要确保患者理解；D、谈话要直入主题，谈论敏感问题时更应如此；12、告知不好的病情时，医生应该关注的是（A）A、在确保一个支持性的舒适的氛围；B、别在病人面前流露丝毫感情；C、要把坏消息与告知者区分开；D、反复向病人解释病情；二、多项选择题1、正确的倾听技巧有（A、D、E）A、保持安静的环境和心态；B、沉默不语；C、展开积极讨论；D、用语言适当回应；E、避免与患者直接争论；2、下列做法能有利于化解冲突的有（A、B、C、D）A、控制好自己的情绪；B、适时指出对方的问题；C、探究式的问话；D、为对方消气；3、应付病人抱怨的做法不当的有（C、D）A、诚实地解释并表示歉意；B、适当回避；C、必要时否认；D、假听；4、沟通时非口头语言包括（A、B、C）A、音量；B、音调；C、语速；D、行为；5、属于与危机患者沟通的原则有（B、C、D、E）A、夸大医学诊治以安慰病人；B、实事求是，说明病情；C、向患者承认结果会有不确定性；D、表达自己人性化的一面；E、适当鼓励并帮助患者应对危机；6、难缠病人行为和心理表现有（A、B、C、D）A、没有良好卫生习惯；B、经常失约；C、有过分依赖倾向；D、希望每病必治；三、判断对错题1、中共中央国务院《关于医疗卫生体制改革的意见》是在2009年3月17日公布的。

第1章学问要点1. 什么是信息信息是客观事物存在的第三种基本形态，也是区分于物质与能量的第三类资源。

信息可以用来消退客观事物的不确定性，从而帮助人们解决问题、科学决策，指导人们的行动。

2. 信息的主要特征◇普遍性◇依附性◇共享性◇价值性◇时效性3. 什么是信息技术信息技术（Information Technology， IT）是指在信息的获得、整理、加工、存储、传递和利用过程中所采纳的技术和方法。

从本质上说，信息技术是人类在了解、把握和改善自身生存环境过程中实现获得信息、传递信息、存储信息、处理信息、限制信息等的相关技术，其作用是代替、扩展和延长人的信息功能。

现代信息技术包括微电子技术、计算机技术、通信技术、限制技术、网络技术、存储技术等等，其中微电子技术是基础，计算机技术是核心。

4. 信息技术的历史自从人类诞生以来，信息技术已经经验了五次革命。

（1）第一次信息技术革命是语言的产生。

（2）其次次信息技术革命是文字的独创。

（3）第三次信息技术革命是造纸术和印刷术的独创。

（4）第四次信息技术革命是电报、电话、广播、电视的独创和普及应用。

（5）第五次信息技术革命（电子计算机的普及运用和计算机与通信技术的结合）始于20世纪60年头，这是一次信息传播和信息处理手段的革命，对人类社会产生了空前的影响，使信息数字化成为可能，信息产业应运而生。

5. 信息技术的发展趋势（略）第1章单元测试1．不属于信息的主要特征。

（A）普遍性（B）科学性（C）依附性（D）共享性2. 现代社会中，人们把称为人类不行缺少的三类资源。

（A）物质、学问、信息（B）能量、学问、信息（C）物质、能量、学问（D）物质、能量、信息3．信息技术已经经验了 次革命。

（A ）2（B ）3 （C ）4 （D ）5 4．信息是“事物运动的状态与方式”，这是 提出的。

（A ）香农（B ）维纳 （C ）钟义信 （D ）比尔·盖茨 5．最近一次信息技术革命的一个重要标记是 的应用。

反应技术（有时也称为反映技术）包括内容反应和情感反应。

⼀、内容反应 内容反应⼜称为释义或说明。

咨询者把来访者的主要⾔谈、思想，加以综合整理后，再反馈给来访者。

使来访者有机会再次来剖析⾃⼰的困扰，组合那些零散的事件和关系，深化谈话的内容。

（⼀）事例 来访者：“我和⼥朋友已经相爱半年了，可我⽗母不赞同，反对我⼤学谈恋爱。

我很苦恼，不知怎么办才好？” 内容反应：“你认为你和⼥朋友彼此相爱，可⽗母认为⼤学谈恋爱不好，反对你们，是这样吗？” （⼆）功能1、让来访者有机会再回顾⾃⼰的叙述；2、可以对来访者所叙述的归类、整理，找出重要内容；3、咨询者可以了解⾃⼰的理解是否准确；4、传达⼀种信息；我在认真地倾听你的叙述，并了解你的意思；5、把话题引向重要的⽅向。

（三）注意事项1、这⼀技术可以使⽤在任何阶段；2、咨询者所做的内容反映，不能超过或减少来访者叙述的内容（举例）；3、尽量⽤⾃⼰的语⾔，不重复来访者的话；4、语⾔简洁明了，⼝语化。

⼆、情感反应 情感反应是指咨询者把来访者语⾔与⾮语⾔⾏为中包含的情感整理后，反应给来访者。

（⼀）事例来访者：“我和⼥朋友已经相爱半年了，情投意合。

可我⽗母不赞同，反对我⼤学谈恋爱。

我很苦恼，不知怎么办好？” 情感反应：“你⽗母不同意你⼤学谈恋爱，你很痛苦，也很茫然，是这样吗？” 如果包含了⼀种以上的情感，咨询者应把不同的情感反应出来。

⽐如，上例中咨询者对来访者说：“你刚才的⾔⾏似乎表明，⼀⽅⾯你对相识不久的男孩有好感，另⼀⽅⾯，似乎还有些不满，是这样的吗？ （⼆）功能1、协助来访者觉察、接纳⾃⼰的感觉；2、促使来访者重新拥有⾃⼰的感觉；3、使咨询者进⼀步正确地了解来访者，或使来访者更了解⾃⼰；4、有助于建⽴良好的咨询关系。

（三）注意事项1、这⼀技术可以使⽤在任何阶段。

2、所做的情感反应，要准确反应来访者的感受，不能超过或减少来访者表达的。

3、不仅反应来访者⾔语所表达的情感，更要反应⾮⾔语传达的情感。

一线主管TWI考核复习资料第一部分工作关系（JR）1．TWI培训课程包括的四个模块是：工作关系、工作教导、工作改善、工作安全。

2．管理是指：有效率和有效能地协同他人达成组织目标的过程。

3．管理必须具备的两个条件：A、必须是两个人以上的集体活动；B、有一致认可的、自觉的目标。

4．管理的两重性：管理是门科学，也是一门艺术。

5．管理的四大职能：计划、组织、领导、控制。

6．管理者的基本技能：概念技能、人际技能、技术技能。

7．传统理论对领导的定义：领导是运用组织授予的职权，指挥下属完成组织目标。

8．现代理论对领导的定义：领导是指导和影响群体或组织成员，为实现所期望的目标而做出的努力和贡献的过程或艺术。

9．领导的本质是组织成员的追随与遵从。

10．管理与领导的区别：管理是合理利用资源，达成组织目标，人是一般要素，管理的的核心是体制，即组织机构、制度；领导是激发团队积极地、创造性地工作，达成组织目标的施加影响的过程，人是特殊要素，领导的核心是激励，目的是实现组织目标和个人目标。

11．领导力量的三个来源：知识技能、角色权力、领导魅力。

12．制造业发展过程中经历的三个阶段：供不应求时代、大量生产时代、订单生产时代。

13．现场管理的四大指标：质量、成本、交期、安全。

现场管理四化：标准化、简单化、目视化、具体化。

14．值班经理、班组长角色意识转换：做事者变成整合者、救火者变成防火者、控制者变成领导者。

15．权力：就是对他人产生预期效果的能力。

或者说，是将意愿施加于他人身上的支配力量。

16．权力的三个特点：A、权力是强制性的，一旦别人不按照指令去做，将会受到惩罚；B、权力是潜在的，权力之所以有用，并不是因为你用它，而你不能经常用它，权力是潜在的，还意味着权力是最终的最后的手段；C、权力是有一定范围的，你的权力只在一定范围内有效，职权和职责的密切相关的，相伴存在的。

17．权力的三个戒律：A、权力容易产生消极应对甚至对立和反抗；B、权力不能乱用，需要慎用；C、权力对下属的影响有效，远远不是万能的。

国际商务谈判复习题A1 谈判地点的不同，可将谈判分为（d）A、技术谈判，贸易谈判，价格谈判B、价格谈判，外交谈判，军事谈判C、国际谈判，国内谈判，中立地谈判D、主场谈判，客场谈判，中立地谈判2．以下各项中，正确的国际商务谈判技巧是（ B ）5-186A．注重立场 B．对事不对人C．尽可能让步D．不让对方获益3.商务谈判追求的主要目的是( d )。

A、让对方接受自己的观点B、让对方接受自己的行为C、平等的谈判结果D、互惠的经济利益4.谈判中，一方首先报价之后，另一方要求报价方改善报价的行为被称作( b )A、要价B、还价C、讨价D、议价5．以下各项中，不属于．．．报价时必须遵循的原则的是（ D ）A．不问不答B．有问必答C．能言不书D．能书不言6 PRAM谈判模式中的“A”指的是（C）A、建立关系B、制定谈判计划C、达成协议D、履行协议与关系维持7谈判获得成功和签订合同必不可少的两道程序是（ B ）1-17A、发盘和还盘B、发盘和接受C、询盘和接受D、询盘和还盘8“谈判中，可跟对方东拉西扯，不着边际，讲一些与此问题既有关系又无关系的问题。

”这种答复谈判对手的技巧是（D）5-212A．答非所问 B．以问代答C．推卸责任 D．避正答偏9以下有关法国人风俗习惯的说法中，正确的是（ D ）A、大多数时候都穿礼服，且很守时B、说话时把嘴凑到对方的耳边C、大部分交易活动在小酒馆里进行D、吃饭时称赞厨师的手艺B10商务谈判的四种目标之间的关系是（ A ）102A．最高目标>实际需求目标>可接受目标≥最低目标B．最高目标>实际需求目标≥可接受目标≥最低目标C．最高目标>可接受目标>实际需求目标≥最低目标D．最高目标>可接受目标≥实际需求目标≥最低目标1、11PRAM谈判模式中的“R”指的是（A）A．建立关系B．制定谈判计划C．达成协议D．履行协议与关系维持12、在西方国家，送礼忌讳用的数字是（ C ）2-33A．3 B．4C．13 D．1413、PRAM谈判模式中的“M”指的是（D）A．建立关系B．制定谈判计划C．达成协议D．履行协议与关系维持14与阿拉伯商人接触时不能赠送酒类礼品，因为饮酒在阿拉伯国家是被严格禁止的。

个案⼯作期末复习笔记题型：填空（15个×1分）；名词解释（5个×4分）；简答（5个×7分）；案例分析（15分）；论述（1个×15分）⼀、填空1、1601年伊丽莎⽩政府出台的《济贫法案》是英国历史上第⼀部成⽂的济贫法案，规定了“亲属责任”并采取了对贫民分类管理、按个体需要给予不同救助的措施。

2、英国牧师查默斯以友好访问员的⾝份出现在受助的案主中⽽成为个案⼯作史上第⼀位个案⼯作者。

3、1843年，美国成⽴了改善贫民状况协会（简称AICP），⾸次聘⽤了⼀批受薪⼈员，标志着个案⼯作进⼊了职业化发展的时期。

4、慈善组织会社（简称COS）1869年⾸先在英国的伦敦成⽴，1877年在美国纽约州的⽔⽜城成⽴。

5、★1917年，玛丽·⾥⼠满出版了她的社会个案⼯作的专著《社会诊断》，第⼀次将个案⼯作作为⼀种独⽴的社会⼯作⽅法和技巧进⾏理论的概括和总结。

6、托尔提出了“⼈在情境中”的理论。

7、★社会⼯作价值观是社会⼯作实践的灵魂，是社会⼯作者的精神动⼒。

8、★1958年，国际社会⼯作协会（NASW）把价值、⽬标、认可、知识和⽅法列为社会⼯作实施的五⼤要素。

9、社会⼯作四⼤核⼼原则：保密原则、接纳原则、个别化原则、服务对象⾃决原则。

10、个案⼯作者的素养主要包括知识素养、能⼒素养、⼼理素养、⾓⾊素养。

知识素养是基础，能⼒素养是核⼼，⼼理素养是保障，⾓⾊素养是载体，四者相辅相成。

11、澄清技术应该运⽤于个案会谈的始终；个案记录、评估⼯作贯穿在整个个案⼯作的始终。

12、个案记录的形式包括：过程式记录（叙述式记录）、脚本式过程记录、问题取向记录、摘要式记录。

13、★个案⼯作评估包括：⼀般性评估、阶段性评估、总结性评估。

14、案主的⾮现实性反应——移情；⼯作者的⾮现实性反应——反移情。

15、★个案⼯作的程序：结案与建⽴关系；收集资料与问题判断；制定⽬标和⼯作计划；服务计划的实施；结案与评估。

第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。

2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。

3、什么是“客户终生价值”?答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2)一对一营销（3）精准营销（4)情感营销（5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。

客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。

2。

数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。

②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。

3.呼叫中心的功能？答：①无地域限制.②无时间限制。

③个性化服务。

④主动性服务。

⑤便捷性服务。

⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。

4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。

②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。

④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。

5、关系管理系统的特点。

综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？(1）帮助企业准确找到目标消费者群；(2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5)选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。