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第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
人际关系管理的必备技能人际关系是人类社会中最为重要的一个方面之一。
在我们每天的生活中，无论是在家庭、工作或社交场合中，都需要与不同的人交往，这就需要我们具备一定的人际关系管理技能。
本文将对人际关系管理的必备技能进行探讨。
一、沟通技能沟通是人际关系中最为重要的一环，良好的沟通能够促进人际关系的发展。
无论是在工作中还是在生活中，我们都需要经常与人进行沟通，而良好的沟通需要具备一些技能。
首先，要有良好的语言表达能力。
要能够清晰地表达自己的意思，不要使用一些难懂的语言或术语。
其次，要能够倾听对方的观点，不要打断对方，表现出尊重对方的态度。
最后，要善于借助非语言沟通，例如肢体语言、面部表情、眼神交流等等。
二、情商情商是指人在生活中处理情感的能力，也是人际关系管理的重要组成部分。
良好的情商能够帮助我们更好地处理与他人之间的关系。
首先，要学会情绪管理。
要学会控制自己的情绪，不要将自己的情绪带入到与他人的沟通中。
其次，要学会在处理冲突时保持冷静，不能过于冲动或情绪化。
最后，要学会在处理他人情绪时更为敏感，了解对方的情感需求。
三、自我管理能力自我管理能力是指人对自己的情感和行为进行有效管理的能力。
要想在人际关系中取得成功，必须先学会自我管理。
首先，要学会自我认知。
要了解自己的价值观、性格特点、优点与缺点等等，从而更好地与他人相处。
其次，要学会自我控制，控制自己的行为和情绪，不要让自己的情绪影响到与他人的沟通。
最后，要学会自我发展，不断完善自己的技能和知识，以提高自己的价值。
四、目标管理能力目标管理是指人按照一定的目标，进行自我管理的能力。
要想在人际关系中取得成功，必须要有一定的目标管理能力。
首先，要学会设定明确的目标。
要清楚自己想要达到的目标，并且制定一定的计划。
其次，要学会自我激励，鼓励自己不断进步、不断学习。
最后，要学会进行目标追踪，检查自己的进展情况，及时调整计划。
五、人脉管理能力人脉管理是指人通过与他人建立良好关系，使得自己更加成功的能力。
人际关系管理的关键技能与方法人际关系管理是工作中非常重要的一项技能，它关乎到一个人在组织中的发展和成就。
一个人若想在职场中获得成功，就必须具备良好的人际关系管理技能。
下面将介绍几种关键的技能与方法，帮助大家更好地处理人际关系问题。
首先，建立良好的沟通技巧是人际关系管理中至关重要的一环。
沟通是相互交流、了解和分享信息的过程，良好的沟通能够帮助大家更好地理解他人的需求和想法，从而建立起相互信任的关系。
要提升自己的沟通技巧，首先要学会倾听他人。
倾听是一种尊重他人的行为，它能够让对方感受到被重视和被理解，从而建立起良好的信任关系。
另外，表达自己的想法和需求也是很重要的，要学会用清晰、明确的语言表达自己的意见，避免产生误解和沟通障碍。
其次，建立良好的人际关系需要学会处理冲突和矛盾。
在工作场合中，难免会出现各种各样的意见分歧和矛盾冲突。
如何处理这些冲突，是衡量一个人素质和能力的重要标准之一。
解决冲突的关键是要保持冷静和理性，避免情绪化的表达，同时要多站在他人的角度思考问题，尝试寻找共同的解决方案。
在解决冲突的过程中，要学会妥协和让步，放下个人私利，以团队利益为重。
只有这样，才能在处理冲突中取得更好的效果，增强人际关系的和谐程度。
另外，建立积极的合作精神也是人际关系管理中不可忽视的一点。
在工作中，合作是取得成功的关键之一。
要建立良好的合作关系，首先要学会信任他人，相互之间要建立起信任和尊重的基础。
同时，在合作中要学会分享和协作，提升团队整体的凝聚力和执行力。
合作不仅能够帮助我们更好地完成工作任务，还能够促进人际关系的发展，增加与他人的互动机会，培养出更广泛的人脉关系。
最后，要建立良好的人际关系，还需要学会有效地解决问题和处理挑战。
在工作中，难免会遇到各种问题和挑战，如何应对这些问题，是检验一个人能力和素质的一个方面。
在解决问题时，要学会换位思考，站在他人的角度去思考问题，并且要勇于承担责任，主动解决困难。
同时，要学会与他人进行有效的沟通和协商，找到问题的根源，寻求解决问题的有效途径。
第十八章：沟通与人际交往技能学习目的：1.定义沟通，并解释为什么它对管理者十分重要2.描述沟通过程3.列举克服沟通障碍的技术4.指出与有效的积极倾听有关的行为5.指出与提供有效反馈有关的行为6.描述影响授权的权变因素7.指出与有效授权有关的行为8.解释“热炉”规则9.指出与有效训导有关的行为10.描述分析与解决冲突情境的步骤11.解释何时管理者希望激发冲突12.区分分配谈判与综合谈判第一节理解沟通一．什么是沟通1.沟通【communication】意思的传达和理解。
需注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议。
2.人际沟通【interpersonal communication】两个或多个人之间的沟通，当事人被当做个人而不是客体来对待二．沟通过程1.信息【message】被传递的意图。
信息源把头脑中的想法进行编码而生成信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。
2.编码【encoding】将信息转换成符号3.通道【channel】消息传播的媒介。
它由发送者选择。
口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张。
对一些重要的事件，如员工的绩效评估，管理者可能希望通过多种信息通道，这种方式减少了信息失真的潜在可能性。
4.解码【decoding】将传递者的消息重新加以解释。
接受者指信息指向的个体。
但在信息被接受之前，必须将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式。
5.噪声【noise】信息传递过程中混入的干扰。
噪声可能在沟通过程的任何环节造成信息失真。
6.沟通过程【communication process】传达和理解意思的7个步骤：①信息源②信息，连接各个部分③编码④通道⑤解码⑥接受者⑦反馈，把信息返还给发送者，并对信息是否被理解进行核实。
三．沟通方法1.口头方式：包括演说、讨论、传闻或小道消息等。
优点是快速传递与快速反馈。
缺点是当信息经过的人越多时，信息失真的潜在可能性就越大。
