职场电话客服接听礼仪培训ppt

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客服接听礼仪培训PPT讲课演示

着一段
华丽的
倾城绝
舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微
着一股风悄悄
淡淡的的吹过
幽香，，尽情
的一翻阵清滚微晨着风的。悄薄娇悄雾艳的漂的吹浮玉过在兰，眼花尽前微情，空微的气的翻中触滚清弥动着晨漫着。的着，娇薄一余艳雾股留的漂淡下玉浮淡一兰在的片花眼幽残微前香影微，，闪的空一动触气清阵着动中晨微绚着弥的风丽，漫薄悄的余着雾悄色留一漂的彩下股浮吹，一淡在过似片淡眼，乎残的前尽在影幽，情舞闪香空的动动，气翻着着一中滚一绚阵弥着段丽微漫。华的风着娇丽色悄一艳的彩悄股的倾，的淡玉城似吹淡兰绝乎过的花舞在，幽微。舞尽香微动情，的着的一触一翻阵动段滚微着华着风，丽。悄余的娇悄留倾艳的下城的吹一绝玉过片舞兰，残。花尽影微情闪微的动的翻着触滚绚动着丽着。的，娇色余艳彩留的，下玉似一兰乎片花在残微舞影微动闪的着动触一着动段绚着华丽，丽的余的色留倾彩下城，一绝似片舞乎残。在影舞闪动动
电话客服接听礼仪清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微
着一股风悄悄
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫着一股淡淡的幽香，一阵微风悄悄的吹过，尽情的翻滚着。娇艳的玉兰花微微的触动着，余留下一片残影闪动着绚丽的色彩，似乎在舞动着一段华丽的倾城绝舞。

电话礼仪与接待礼仪培训(PPT课件)

❖ 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！宏业化工！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
❖ 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。
❖ 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
❖ 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 ❖ 说声“再见”，对方挂后再挂。 ❖ 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
三、电话沟通的分类
❖ 1、按沟通对方分，可分为公事和私事 ❖ A、公事 ❖ 原则性要强，公事公办； ❖ 体现效率，不在谈公事的时候煲粥； ❖ 注重结果 ❖ B、私事 ❖ 尽量不在工作时间处理； ❖ 如何体现自己的职业素养，就是公私分明。
❖ 2、工作电话按处理事宜分类，大致可分为： ❖ A、电话市场调查 ❖ B、日常跟踪 ❖ C、合同谈判 ❖ D、售后服务 ❖ E、危机处理 ❖ F、内部沟通
有“礼”走遍天下——
电话礼仪与接待礼仪培训
培训纲要
❖ 一、拨打/接听电话前的准备 ❖ 二、拨打/接听电话的基本要求 ❖ 三、电话沟通的分类 ❖ 四、如何有效的进行电话销售 ❖ 五、让客户无法拒绝你 ❖ 六、怎样拜访客户？ ❖ 七、接待预约和临时访客
您会接电话吗？
❖ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
6、创造和谐的氛围优美的声音可以增加你的魅力
优美的声音可以影响别人
抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话语速基本保持在每分钟100-120字左右
❖ 7、恰当的语气注意事项：
专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐

客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训ppt课件

请问您哪位？&请问您贵姓？通话中出现听不清楚等情况下，委婉建议客户声音稍微大点或
者走动一下，更换位置。当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。

接听电话话务技巧培训PPT课件

24
基本规范用语
遇到无声电话时：您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时：对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）
28
好的声音应该注意的要点
（ 4
好的声音应该注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度合适的音调合适的音量吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息，因此，客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume）声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防备心理。清晰（clarity）

电话客服礼仪与技巧培训-PPT

第 16 页
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第二章 LOGO
⑥ ① XX女士/先生您好，很抱歉给您带来不便，您所反映的问题，我们已如实记录，学这经典故事
个问题我们会在结束本次通话之后马上跟负责此事的人联系，我们了解清楚情况
遇到
后，会在第一时间给到您满意的答复，也非常感谢您提出的宝贵意见！
第一章第4页工作态度111需有全面服务意识站在客户角度体察客户的真实需求接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧2乐于助人真诚帮助投诉客户解决问题3积极乐观在受到客户打击时不被影响懂得缓解压力4平常心态面对一切即将发生或者已经发生的突发事件如何做到临危不乱5保持感恩感恩于客户的理解与支持感恩公司的培养6自律谈吐的言语以及行为的自我控制logo过渡页第5页接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧电话接待是客户服务过程中一项十分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给客户留下良好的印象正文
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第一章 LOGO
1、开始接听电话之前应该事先准备好纸、笔，方便电话过程中随时记录客户反映的问题，避免遗漏重要的信息
2、平和心态，态度友好，即使不是直面客户，我们也应该用真诚的对待
3、注意自己的语调和语速，通话过程语速过快，会导致客户听不清问题，难以理解其意思。语速太慢，会让人不耐烦，从而产生焦躁的情绪
态
“恩”“哦”“好的”这样简短，心不在焉的话语，更不能与其对着干。如果这
度
不
样客户的情绪会更加激烈，沟通也将会是无效的。
好
应认真了解其问题，适当的进行回应与安抚。如是投诉客户陈述完投诉原因后，应

《电话接听礼仪培训》ppt课件

1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ〔理由〕ＷＨＹ是指打的理由。通过此次需要到达什么目的？这个是不是非打不可？这些都是需要在打之前考虑清楚的问题，因为打也需要占用工作时间，能节省那么尽量节省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打所要传达的内容。为了使此次到达最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并考虑采用何种方式向接者传达信息，使之可以马上领会到打者的意图。要注意的是，的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该采取适宜的处理方式。的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的行销还是来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在接通之后，接者应该先主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在中恰当表达的问题。假如原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方号码是否有误等。一旦出现号码错误或接者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱歉，并想方法找到正确的号码或相关人员。

客服代表电话礼仪规范培训教材PPT实用课件(共59页)

话记下需要回复的信息确认所记录的信息
基本服务用语
请您好谢谢对不起再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时：请问您贵姓？方便告诉我您的姓名吗？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该注意的要点
好的声音应该注意的要点（ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度合适的音调合适的音量吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂什么不知道应该好像不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气：如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了吗？
为什么？叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气：如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因）如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编

客服接听礼仪培训专题讲授PPT课件

来越缓欢下雨
慢。我的，因
其实是为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会窗奏的影外越心响的来感我雨越到心渐缓明情渐慢朗，的。。而放我阳慢其光了实会脚是让步不我，太的节喜心奏欢感越下到来雨明越的朗缓，。慢因。为我我其觉实得是雨不会太影喜响欢我下心雨情的，，而因阳为光我会觉让得我雨的会心影感响到我明心朗情。，
来越缓欢下雨
慢。我的，因
其实是为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会窗奏的影外越心响的来感我雨越到心渐缓明情渐慢朗，的。。而放我阳慢其光了实会脚是让步不我，太的节喜心奏欢感越下到来雨明越的朗缓，。慢因。为我我其觉实得是雨不会太影喜响欢我下心雨情的，，而因阳为光我会觉让得我雨的会心影感响到我明心朗情。，
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太窗喜外欢的下雨雨渐的渐，的因放为慢我了觉脚步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。
讲究电话礼仪的原因
02
日常通话的原则
03
而阳光
会让我
的心感
到明朗
。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜
来越缓欢下雨
慢。我的，因
其实是为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会奏的影越心响来感我越到心缓明情慢朗，。。而我阳其光实会是让不我窗太的外喜心的欢感雨下到渐雨明渐的朗的，。放因慢为了我脚觉步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因

电话接听礼仪培训教育讲课PPT课件

书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。
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01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。

《电话接听礼仪培训》课件

模拟实战训练
1
设计场景
创建真实模拟场景，进行角色扮演，加深学生对课程的理解。
2
角色切换
鼓励学生多次切换角色，锻炼灵活性和适应能力。
3
实践重要性
帮助学生通过实践加深对课程的理解和应用。
总结
1 学生表现评估
点评学生的表现，提供建设性反馈，鼓励改进。
2 核心内容和要点
重申课程的核心内容和要点，确保学生记住关键信息。
表情
提出重要的面部表情，彰显礼貌和友好。
语调
探讨适当的语调，传达积极的态度。
电话接听礼仪的常见问题及解决方案
生硬和冷漠的态度
分析电话接听中出现的常见问题，并提供亲切和热情的解决方案。
不清楚的回答
探讨问题回答不清的挑战，并提出专业和准确的解决方案。
忽视客户需求
强调理解和满足客户需求的重要性，并提供具体的解决方法。
《电话接听礼仪培训》 PPT课件
电话接听礼仪绍课程的主要内容和目的。
意识觉醒
1 重要性
2 学习意义
强调好的电话接听礼仪对商业成功的重要性。
提出课程的学习意义，将技巧应用于实际场景。
电话接听礼仪的基本要素
基本流程
介绍电话接听的基本流程，确保流畅和专业。
姿势
强调正确的姿势传递信心和专业形象。
3 继续加强技能
鼓励学生继续加强自己的电话接听礼仪技能，提供进一步的学习建议。

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公共场合通话注意事项不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。
演讲完毕感谢观看
✓ 电话礼仪 ✓ 注意事项 ✓ 礼貌用语
克拉的释克放拉了的佛释放一了而佛我要一提而我要提前若皮切前片若瑞皮哦切看片与瑞体哦验看与体验
01
停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
02 使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
03 着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
日常通话的原则
接听电话前
准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
克拉的释克放拉了的佛释放一了而佛我要一提而我要提前若皮切前片若瑞皮哦切看片与瑞体哦验看与体验
确认对方
克拉的释克放拉了的佛释放一了而佛我要一提而我要提前若皮切前片若瑞皮哦切看片与瑞体哦验看与体验
讲究艺术
调整心态
讲究电话礼仪的原因
第五讲
常用礼貌通话用语
克拉的释克放拉了的佛释放一了而佛我要一提而我要提前若皮切前片若瑞皮哦切看片与瑞体哦验看与体验
常用礼貌通话用语
礼貌用语
1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。
讲究电话礼仪的原因
壹
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；
贰在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。
叁因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
讲究电话礼仪的原因
01
电话礼仪
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
语调热情
大方自然
声量适中
克拉的释克放拉了的佛释放一了而佛我要一提而我要提前若皮切前片若瑞皮哦切看片与瑞体哦验看与体验
克拉的释克放拉了的佛释放一了而佛我要一提而我要提前若皮切前片若瑞皮哦切看片与瑞体哦验看与体验
机。
4
注意事项
当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如 119、110、120等特
殊的电话号码。
克拉的释克放拉了的佛释放一了而佛我要一提而我要提前若皮切前片若瑞皮哦切看片与瑞体哦验看与体验
讲究电话礼仪的原因
公共场合通话注意事项打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
重要的第一声
重要的第一声
重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “代表单位形象”的意识。
话。
常用礼貌通话用语3
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“
请稍等。”
常用礼貌通话用语4
然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？
我一定转告！”
讲究电话礼仪的原因
注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；
注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。
讲究电话礼仪的原因
当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
主动问候，报部门介绍自己；
须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。
克拉的释克放拉了的佛释放一了而佛我要一提而我要提前若皮切前片若瑞皮哦切看片与瑞体哦验看与体验
讲究电话礼仪的原因
第一讲
讲究电话礼仪的原因
克拉的释克放拉了的佛释放一了而佛我要一提而我要提前若皮切前片若瑞皮哦切看片与瑞体哦验看与体验
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第六讲
公共场合通话注意事项
克拉的释克放拉了的佛释放一了而佛我要一提而我要提前若皮切前片若瑞皮哦切看片与瑞体哦者是在机场用手机，以免影响机场及医院
的电子设备。
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注意事项
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注意事项
打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的
。
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注意事项
如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手
讲究电话礼仪的原因
注意事项
常用礼貌通话用语1
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方
的讲话。
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常用礼貌通话用语2
让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电
打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
电话礼仪的禁忌
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
讲究电话礼仪的原因
对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他 (她)的电话号码是……) 您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?
电话客服接听礼仪
✓ 电话礼仪 ✓ 注意事项 ✓ 礼貌用语
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讲究电话礼仪的原因
目录
CONTENT
01 讲究电话礼仪的原因
02
日常通话的原则
03
通话的注意事项
04
电话礼仪的禁忌
05 常用礼貌通话用语
06 公共场合通话注意事项
02
电话礼仪
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。电话礼仪也被称之为现代礼仪的基础示范，很值得学习。
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讲究电话礼仪的原因
第二讲
日常通话的原则
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通话的注意事项
清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。
清晰明朗的声音
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
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第四讲
电话礼仪的禁忌
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讲究电话礼仪的原因
第三讲
通话的注意事项
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通话的注意事项
问候礼仪
◆ 以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。
◆ 以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合
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转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题
如果想知道对方是谁，不要唐突的问 “你是谁”，可以说 “请问您哪位”
感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
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讲究电话礼仪的原因
接听电话注意语调的速度
三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：
注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑
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