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基本规范用语
遇到无声电话时: 您好,您的电话已接通,请讲 (重复一次,如仍无声)如不咨 询,请挂机!再见!
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基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时: 对不起,您的电话杂音太大听不 清楚,请您换一部电话拨打好吗? 感谢您的合作,再见! 需要用户记录相关内容时: 麻烦您记一下,好吗?(建议用 户拿纸和笔)
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好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
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好的声音应该 注意的要点
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好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
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2020/1/13
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合适的速度(speed)
不管客服代表平时讲话的语速如何, 在与客户讲话时,要使用标准语速, 即不能太快,也不能太慢。太快,客 户不容易听清,太慢又浪费时间。说 话太快,会让客户听不明白;说话太 慢,可能会使客户分散注意力。
气息(呼吸)控制。语言电话服务对气息控 制的要求,主要是要有较持久的控制能力, 保持较为稳定的气息压力,能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音(声带)控制。客服代表喉头控制 的要领为:喉头相对稳定并保持放松,喉部 控制与气息控制相配合,即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调(tone)
作为一名客服代表,不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息,因此, 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
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合适的音量(volume) 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心,从而不被客户重视;声音 太大或太强,会让客户产生防备心理。 清晰(clarity)