电话接听礼仪培训PPT课件

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电话接听礼仪培训教育PPT专题演示

春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个春好天消的息风告吹诉过门银口杏的树孩的子枝头们，后几，场他春们雨便让一刚个冒接出一小个芽的的来叶到子我，们长家得的郁花郁园葱中葱。。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。春天的风吹过银杏树的枝头，几场春雨让刚冒出小芽的叶子，长得郁郁葱葱。当我把这个好消息告诉门口的孩子们后，他们便一个接一个的来到我们家的花园中。

《接打电话礼仪》课件

适时回应
在通话过程中，应适时回应对方，以示自己在听讲并理解对方的
意思。
可以使用简单的词语或短语，如 “嗯”、“是的”、“我明白”
等。
在对方讲完一段话之后，可以总结对方的观点或提出自己的疑问
，以确认理解一致。
03
打电话的礼仪
提前准备
01
02
03
确定通话目的
在拨打电话之前，应明确通话的目的，以便在通话过程中能够清晰、有条理地表达。
在通话过程中，应使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
避免使用粗鲁、生硬的语言，以免引起对方的不快。
注意语气和语调，保持友好、亲切的态度。
认真倾听
在通话过程中，应认真倾听对方说话，不要打断对方或过早表态。
如果有必要，可以适时重复对方的话语，以确认自己理解正确。
避免一边做事一边接电话，以免分散注意力或给对方留下不专业的印象。
确定通话目的
简要说明通话目的
在通话过程中，应尽早说明通话的目的，以便对方能够理解并给予回应。
请求对方的帮助
如果需要对方协助完成某项任务，应明确提出请求，并说明请求的原因和重要性。
等待与挂断
耐心等待回应
在通话过程中，应耐心等待对方的回应，避免打断对方说话。
先挂断电话
在通话结束时，应先等待对方挂断电话，然后再挂断自己的电话。这样可以表现出自己的礼貌和尊重。
选择合适的时间
考虑对方的时间是否方便，避免在对方忙碌或休息时拨打电话。
准备好必要的资料
如果需要讨论具体事项，可以提前准备好相关资料，以便更好地沟通。
自我介绍
报出自己的姓名和身份
在通话开始时，应主动报出自己的姓名和身份，以便对方确认身份并开始对话。

《电话接听礼仪培训》ppt课件

1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ〔理由〕ＷＨＹ是指打的理由。通过此次需要到达什么目的？这个是不是非打不可？这些都是需要在打之前考虑清楚的问题，因为打也需要占用工作时间，能节省那么尽量节省。
礼仪培训
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打所要传达的内容。为了使此次到达最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并考虑采用何种方式向接者传达信息，使之可以马上领会到打者的意图。要注意的是，的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
礼仪培训
5．听清楚来电目的
理解清楚来电的目的，有利于对该采取适宜的处理方式。的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的行销还是来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的就心不在焉。
礼仪培训
6．注意声音和表情
礼仪培训
3．报出公司或部门名称
在接通之后，接者应该先主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是亚欣空调效劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
礼仪培训
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在中恰当表达的问题。假如原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户可以接纳；否那么，简简单单的抱歉话语，很难让客户承受。
礼仪培训
2．确定对方尊称及号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方号码是否有误等。一旦出现号码错误或接者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱歉，并想方法找到正确的号码或相关人员。

电话礼仪培训 ppt课件

• 一般情况，有关业务电话，最好在上班时间内打，不宜在下班以后，尤其不应在早晨7：00前、晚上22：00后、午休、用餐时间、及例行的节假日。如果对方有重要会议或会见重要客人，也不宜电话打扰。如在不宜打业务电话时间内，有要紧的、重要的事需要通知他人，在接通电话后应向对方及其家人表示自己的歉意，并作简要解释。
4 .内容
• 打电话之前，须慎重考虑通话的内容，确立中心，理清思路，拟好谈话要点与顺序，简明扼要。电话中不宜长时间讨论，有些保密或需要反复磋商的内容可用封闭性较强的面谈方式。
5 .时间
• 一般通话都应简明扼要，遵循“3分钟原则”，适时结束通话，除非有重要问题必须斟字酌句反复解释、强调。
10.除非绝对必要，不要将对方电话转来转去，让对方感到不认真，浪费时间。
11.须在24小时以内对电话留言给予回复，如果自己无法亲自回电，也要托付他人代办。
12.在办公场合接到私人电话时，切勿忘记自己身份，尽可能快缩短通话时间。
13.如遇到对方打错电话，请对方再重拨一次号码，不要责怪对方
祝：万事如意！身体健康！开心工作！快乐生活！
7.电话中断时，应由发话人立即再拨打一次，而受话人则不宜去做其它事，需稍候片刻。
8.通电话时，如需查找有关资料，可告知对方稍等，一般这种“中断”的时间不应长于2分钟，否则可请先请对方把电话挂断，然后适时再拨，当然须征求对方意见。
9.假如同时响起两个电话铃声，先接一个，征得同意后，按“保留”键，立刻去接第二个电话。按第二个电话时，若是，应先与之通话，若是长途，应先与之通话；若是本地电话，应先请对方挂断电话，一会自己再回打电话。之后，应立即即回头去接第一个电话。不要同时接听两个甚至以上的电话，以防顾此失彼，按错内容。

电话接听礼仪培训教育讲课PPT课件

书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。
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书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花书那房样的高角傲落，，它挺除立了着平一凡株虎，尾还兰是。平它凡没。有以牡至丹于的客高人贵来，访没，有也百无合一花夸的赞幽过香它，，更更没没有有玫谁瑰欣花赏那它样。高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。

《电话接听礼仪培训》课件

模拟实战训练
1
设计场景
创建真实模拟场景，进行角色扮演，加深学生对课程的理解。
2
角色切换
鼓励学生多次切换角色，锻炼灵活性和适应能力。
3
实践重要性
帮助学生通过实践加深对课程的理解和应用。
总结
1 学生表现评估
点评学生的表现，提供建设性反馈，鼓励改进。
2 核心内容和要点
重申课程的核心内容和要点，确保学生记住关键信息。
表情
提出重要的面部表情，彰显礼貌和友好。
语调
探讨适当的语调，传达积极的态度。
电话接听礼仪的常见问题及解决方案
生硬和冷漠的态度
分析电话接听中出现的常见问题，并提供亲切和热情的解决方案。
不清楚的回答
探讨问题回答不清的挑战，并提出专业和准确的解决方案。
忽视客户需求
强调理解和满足客户需求的重要性，并提供具体的解决方法。
《电话接听礼仪培训》 PPT课件
电话接听礼仪绍课程的主要内容和目的。
意识觉醒
1 重要性
2 学习意义
强调好的电话接听礼仪对商业成功的重要性。
提出课程的学习意义，将技巧应用于实际场景。
电话接听礼仪的基本要素
基本流程
介绍电话接听的基本流程，确保流畅和专业。
姿势
强调正确的姿势传递信心和专业形象。
3 继续加强技能
鼓励学生继续加强自己的电话接听礼仪技能，提供进一步的学习建议。

《接打电话礼仪》课件

控制通话时间
尽量在必要的时间内完成通话，避免长时间占用对方的时间。
避免频繁打扰
不要过于频繁地给对方打电话，以免打扰对方的工作或生活。
适时结束通话
在对方表现出不耐烦或不方便时，应主动结束通话。
注意通话的环境和态度
选择合适的场所
选择一个安静、不受干扰的场所进行通话，以免影响通话质量。
保持冷静和耐心
费对方的时间。
等待与耐心
如果对方正在忙或未接听电话，应耐心等待或稍后再拨。
自我介绍
在拨打商务电话时，应主动自我介绍并说明来意。
尊重对方
在通话过程中，应尊重对方的意见和决定，避免强行推销或争论
。
商务电话沟通技巧
清晰表达
在通话过程中，应尽量用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用
含糊不清的措辞。
《接打电话礼仪》PPT课件
$number {01}
目录
• 接打电话的基本礼仪 • 商务场合的接打电话礼仪 • 特殊情况的接打电话礼仪 • 接打电话的注意事项
01
接打电话的基本礼仪
接电话的礼仪
铃声响起，尽快接听。
保持微笑，传递友好态度。
记录要点，避免遗漏重要信息。
主动问候，自报家门。
认真倾听，避免打断对方。
避免让对方久等
如果知道自己的电话可能会出现问题，可以提前告知对方，避免让对方长时间等待。
接到骚扰电话的处理方式
01
02
03
保持冷静
接到骚扰电话时，首先要保持冷静，不要被对方的情绪带动。
挂断电话
如果确定是骚扰电话，可以立即挂断电话，不要与对方纠缠。
记录证据
如果骚扰电话频繁出现，可以记录下对方的号码和通话内容作为证据，并向相关部门举报。

电话接听礼仪培训教育图文PPT课件

雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
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01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出 “啪啪 ”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。

电话服务礼仪培训资料 ppt课件

规范用语 - 全面的呼叫处理
“ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解”
“我们的系统正在执行指令，请您稍等”
“您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门”
“我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”
“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您稍后再查好吗？谢谢！”
PPT课件
-可能要占用您几分钟时间
同一时间问一个问题
-您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面积的呢？
问半句话
-您的联系方式是……？
PPT课件
12
电话服务技巧-电话交谈要倾听
倾听事实和倾听情感不要打断对方集中精力在客户身上、关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户的关键词，并与之讨论
“打扰您了，非常感谢您的理解与支持（参与与支持），再见”
PPT课件
20
对话指南 3
通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 “XX小姐（先生/女士），请问您还有其它的问题需要帮助吗” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提醒这个问题，谢谢...” “XX小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！” “ XX小姐（先生/女士），感谢您的来电，再见。” “XX小姐（先生/女士），感谢您拨打XX热线，欢迎您再次拨打，再见！”
说话的速度：约120—140字/分钟
语言要求
说话的语气：亲切、甜美、柔和
说话的态度：认真、热情、细致、耐心
说话的音高：
说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。
PPT课件
9
电话服务技巧-声线的规范
与对方配合的要点说话的情绪协调说话的快慢协调语调的高低协调语调的急缓协调

接打电话礼仪 ppt课件

• 10）所忙何事。此外他们还担心此类问题一旦被人深究，可能会泄漏行业秘密，使自己的工作与事业受损。
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• 11）家庭住址。绝大多数外国友人都将私人居所看作是自己神圣不可侵犯的“个人领地”。一般情况下，若非亲属、至交、知己，外国友人都不可能会邀请外人到自己家中做客。必要时，他们宁肯花钱去饭店、餐馆请客吃饭。
• 7）对对方打来电话表示感谢。
• 8）等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
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2、接听电话应注意的问题
• 1）注意时间 • 在不恰当的时间打电话是很失礼的。 • 一般而言，早上九点之前与晚上九点以
后最好不要打电话。 • 2）不要让电话铃响太久。 • 一般而言，铃响十声后即挂断。
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• 7）个人经历。“英雄莫问出处”一说，在国外普遍流行。特别是籍贯、学历、学术学位、技术职称或职务以及职业经历，不宜打听。
• 8）政见信仰。国家之间的合作，讲究的是求同存异。与外方人士交谈时，不宜对对方的政治见解、宗教信仰品头论足或是“惟我独尊”。
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• 9）生活习惯。在外国友人眼里，个人习惯与别人毫不相关，完全没有为外人所了解的必要。
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5、各国习俗和禁忌
• 1）俄罗斯人 • 喜欢红色，但不喜欢黄色和黑色。
如果在街上遇到黑猫，认为这是不祥的事情。 • 他们喜欢马，认为马掌有降魔的能力。 • 送俄罗斯女士鲜花，一定要是单数。
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• 2）在欧美
• 13这个数字是个不吉利的数字，还有星期五也是个不受欢迎的日子。
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• 在接待服务工作中，委婉语的作用不能低估，它可以减少刺激性，帮助消除矛盾，使交往双方免于难堪，或者给说话者留有余地，免于被动。

电话接听礼仪ppt

5、要等对方挂上电话后，再挂电话。 6、若联络者不在时，先询问回公司时间或让接听者作为转告、留言。 7、打错电话时—说对不起。 8、左手拿话筒，右手拿笔和纸随时记录。
拨错电话时
接到打错的电话，要委婉告知（您拨错号码了，这里是…）自己拨错电话号码时，要向对方委婉道歉，再放下电话。对方拨错分机时，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去，如果对方愿意直接把事情直接与你说，应该热情地接下来并转达。
6、接听电话中，尽量不失礼节地设法辨明对方的姓名、身份、单位和对方的联系方式，如果对方不愿意告知，也不要过于勉强。 7、当上司或客人正在开会、会客或出席宴会，电话来找，首先向对方致歉并说明情况，询问对方是否方便留言，可否留下电话号码，如有留言，应做好详细记录。如对方执意要上司或客人接电话，应先将基本资料记下，再告诉对方“请稍候”或“请您五分钟后再打来．将资料写在便条上，送到会议室转交上司或客人．如果接电话人正在参加重要会见或会议，不允许接电话，要向对方表示歉意，“实在抱歉，请您等会见或会议结束后，再回复您的电话”语气要婉转．
接听电话的正确方式：
1、三声之内接起电话，外线报：“您好，天宝会议培训中心！”内线报：“您好，XX部门XXX（姓名）为您服务！” 2、如果来电找人，应请对方稍等，轻放电话，及时找人，如果中间要与别人讲话，则要捂住话筒。 3、上司或同事外出，电话来找，要向对方说明大致去向、返回时间，询问对方可否需他人代听电话或可否留下电话号码和姓名。 4、对方通知某事，应按要求逐条记下，记录内容要有：事由、时间、地点、姓名等，并复述得到对方的认可。挂电话前要向对方表示感谢。等对方挂电话后，自己再轻放电话。 5、如遇正在处理紧急事件，听到电话也应立即接听，然后先致歉，后向对方解释或另约时间打来。

电话接听礼仪培训教育内容PPT演示

它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。
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《接听电话礼仪》-课件

如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
挂电话前的礼貌
❖要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。 ❖应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只
轻放下。
接听电话时特殊情况的处理
1、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？
❖ 您好，。。。。。 ❖ 您好？您好？ ❖ 您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！
2、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很熟悉。
❖ 对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等 ❖ 对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。
5、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
❖ 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 ❖ 请问您的电话号码、尊称。 ❖ 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话礼仪其他注意事项
❖ 办公区域内禁用免提； ❖ 讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜； ❖ 同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准； ❖ 转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知； ❖ 办公时间避免拨打或接听私人电话； ❖ 发现电话机故障问题应及时与工程部联系； ❖ 重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要
礼貌用语
❖请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 ****，正在为您转接
❖先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联系方式，我会将您的信息转交给***
❖请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再说一次!

接听电话的基本礼仪规范——(PPT 26页)

电话结束前的确认动作
急于结束电话，忽略顾客感受，未能提供进一步服务。
—知道了吗。 —这我也没办法啊！ —比客户早挂断电话。
电话是现代社会的常用工具，因此接听电话是现代商务人员的一项基本技巧，以上只是一些最基本的规范，大家在今后的工作中一定会有更好的方法与表现。
谢谢！
The End
接起电话时
礼貌用语：请、谢谢、对不起
接起电话时
不礼貌的用语： —喂？ —找谁？ —你有什么事？
三当您无法回答问题时
正确的做法：
—真是对不起，关于这个问题我也不清楚，是不是可以请XXX部门回答您的问题？
—真是对不起，关于这个问题我也不清楚,请您把电话留给我好吗,我会在十分钟之内给您答复。
客户的问题 3、针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不
是所有的车型都适合客户的需求 4重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加
利益） 5、不要随意夸大产品的性能和服务承诺； 6、对一时难解答的问题，要告知客户确认后再给予解答或
邀请客户来展厅 7、注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全
大概是多少”等此类问题来判断客户的需求。站在客户的立场上为他解决问题，做到真正的顾问式
服务；
通过电话达到的目的
1、与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息 2、了解客户感兴趣，进一步判断客户对车辆的真实
需求
3、沟通感情，建立信任
解答客户关心的问题
1、回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确 2、问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答
2、用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间；
3、在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿

电话接听礼仪培训教育课件PPT资料

夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下， “出淤泥而不染”的荷花冒出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下， “出淤泥而不染”的荷花冒出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下， “出淤泥而不染”的荷花冒出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下， “出淤泥而不染”的荷花冒出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下， “出淤泥而不染”的荷花冒出来了! 夏天，骄阳似火，池塘被荷叶挤满了。看!荷叶你挨着我，我挨着你，像一个个圆盘，又像一把把撑开的小绿伞。荷叶间，在荷茎的支撑下， “出淤泥而不染”的荷花冒出来了!
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01
电话接听技巧
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我拭干了眼泪，从旁边拿起了毛巾，来到母亲身旁，给她擦起了汗，又将筷子和碗拿到了桌上，我小心地从锅中舀出一碗粥投给了母亲，看着母亲满脸的笑容，我在内心暗暗发誓一定要好好报答她。
我拭干了眼泪，从旁边拿起了毛巾，我拭干了眼泪，从旁边拿起了毛巾，来到母亲身旁，给她擦起了
来到母汗，又
亲身旁将筷子
，给她和碗拿
到擦了起我桌了拭上汗干，，了我又眼小将泪心筷，地子从从和旁锅碗边中拿拿起舀到了出了毛一桌我巾碗上拭，粥，干来投我了到给小眼母了心泪亲母地，身亲从从旁，锅旁，看中边给着舀拿她母出起擦亲一了我起满碗毛拭了脸粥巾干汗的投，了，笑给来眼又容了到泪将，母母，筷我亲亲从子在，身旁和内看旁边碗心着，拿拿暗母给起到暗亲她了了发满擦毛桌誓脸起巾上一的了，，定笑汗来我要容，到小好，又母心好我将亲地报在筷身从答内子旁锅她心和，中。暗碗给舀暗拿她出发到擦一誓了起碗一桌了粥定上汗投要，，给好我又了好小将母报心筷亲答地子，她从和看。锅碗着中拿母舀到亲出了满一桌脸碗上的粥，笑投我容给小，了心我母地在亲从内，锅心看中暗着舀暗母出发亲一誓满碗一脸粥定的投要笑给好容了好，母报我亲答在，她内看。心着暗母暗亲
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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我拭干了眼泪，从旁边拿起了毛巾，来到母亲身旁，给她擦起了汗，又将筷子和碗拿到了桌上，我小心地从锅中舀出一碗粥投给了母亲，看着母亲满脸的笑容，我在内心暗暗发誓一定要好好报答她。我拭干了眼泪，从旁边拿起了毛巾，来到母亲身旁，给她擦起了汗，又将筷子和碗拿到了桌上，我小心地从锅中舀出一我碗拭粥干投了给眼了泪母，亲从，旁看边着拿母起亲了满毛脸巾的，笑来容到，母我亲在身内旁心，暗给暗她发擦誓起一了定汗要，好又好将报筷答子她和。碗拿到了桌上，我小心地从锅中舀出一碗粥投给了母亲，看着母亲满脸的笑容，我在内心暗暗发誓一定要好好报答她。
满脸的发誓一
笑容，定要好
我在内好报答
心暗暗她。
发誓一
定要好
好报答
她。
我拭干了眼泪，从旁边拿起了毛巾，来到母亲身旁，给她擦起了汗，又将筷子和碗拿到了桌上，我小心地从锅中舀出一碗粥投给了母亲，看着母亲满脸的笑容，我在内心暗暗发誓一定要好好报答她。我拭干了眼泪，从旁边拿起了我毛拭巾干，了来眼到泪母，亲从身旁旁边，拿给起她了我擦毛拭起巾干了，了汗来眼，到泪又母，将亲从筷身旁子旁边和，拿碗给起拿她了到擦毛了起巾我桌了，拭上汗来干，，到了我又母眼小将亲泪心筷身，地子旁从从和，旁锅碗给边中拿她拿起舀到擦了出了起我毛一桌了拭我巾碗上汗干拭，粥，，了干来投我又眼了到给小将泪眼母了心筷，泪亲母地子从，身亲从和旁从旁，锅碗边旁，看中拿拿边给起着舀到拿她了母出了起擦毛亲一桌了我起巾满碗上毛拭了，脸粥，巾干汗来的投我，了，到笑给小来眼又母容了心到泪将亲，母地母，筷身我亲从亲从子旁在，锅身旁和，内看中旁边碗给心着舀，拿拿她暗母出给起到擦暗亲一她了了起发满碗擦毛桌了誓脸粥起巾上汗一的投了，，，定笑给汗来我又要容了，到小将好，母又母心筷好我亲将亲地子报在，筷身从和答内看子旁锅碗她心着和，中拿。暗母碗给舀到暗亲拿她出了发满到擦一桌誓脸了起碗上一的桌了粥，定笑上汗投我要容，，给小好，我又了心好我小将母地报在心筷亲从答内地子，锅她心从和看中。暗锅碗着舀暗中拿母出发舀到亲一誓出了满碗一一桌脸粥定碗上的投要粥，笑给好投我容了好给小，母报了心我亲答母地在，她亲从内看。，锅心着看中暗母着舀暗亲母出发满亲一誓脸满碗一的脸粥定笑的投要容笑给好，容了好我，母报在我亲答内在，她心内看。暗心着暗暗母发暗亲誓发满一誓脸定一的要定笑好要容好好，报好我答报在她答内。她心。暗暗发誓一定要好好报答她。
发誓一
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她。
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电话接听礼仪培训
培训师：XXX 我拭干了眼泪，从旁边拿起了毛巾，来到母亲身旁，给她擦起了汗，又将筷子和碗拿到了桌上，我小心地从锅中舀出一碗粥投给了母亲，看着母亲满脸的笑容，我在内心暗暗发誓一定要好好报答她。我拭干了眼泪，从旁边拿起了毛巾，来到母亲身旁，给她擦起了汗，又将筷子和碗拿到了桌上，我小心地从锅中舀出一碗粥投给了母亲，看着母亲满脸的笑容，我在内心暗暗发誓一定要好好报答她。我拭干了眼泪，从旁边拿起了毛巾，来到母亲身旁，给她擦起了汗，又将筷子和碗拿到了桌上，我小心地从锅中舀出一碗粥投给了母亲，看着母亲满脸的笑容，我在内心暗暗发誓一定要好好报答她。

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