服务质量的概念

管理学中的服务概念服务概念是管理学中一个关键的概念，它在现代企业管理中起着重要的作用。

服务概念是指企业以满足顾客需求为目标，通过提供产品和服务来创造价值，最终实现盈利的管理理念。

服务概念包括服务质量、服务创新、服务定价、服务传递等多个方面。

下面我将从服务概念的定义、要素以及管理实践等方面来详细介绍服务概念。

首先，服务概念的定义是指以满足顾客需求为目标，通过提供产品和服务来创造价值，最终实现盈利的管理理念。

服务概念强调了企业应该将顾客需求放在首位，通过提供优质的产品和服务来满足顾客的需求，最终实现企业的盈利。

服务概念的要素包括服务质量、服务创新、服务定价和服务传递等。

服务质量是指企业提供的产品和服务在满足顾客需求的基础上所具备的一定水准和特性。

服务质量的好坏对于企业的竞争力和顾客满意度都具有重要影响。

服务创新是指企业通过引入新的产品和服务来满足顾客的新需求或改善现有产品和服务。

服务创新可以帮助企业保持竞争优势，提升市场占有率。

服务定价是指企业对提供的产品和服务进行定价的过程。

合理的服务定价可以帮助企业实现利润最大化，同时也需要考虑顾客的支付能力和市场的竞争情况。

服务传递是指企业将产品和服务提供给顾客的过程。

服务传递需要考虑到服务的效率和顾客体验，通过良好的服务传递可以提高顾客的满意度和忠诚度。

在管理实践中，企业可以通过不同的手段来实现服务概念。

首先，企业可以通过提升服务质量来满足顾客的需求。

为此，企业需要关注顾客的反馈和建议，制定科学的质量管理体系，持续提高产品和服务的质量水平。

其次，企业可以通过不断进行服务创新来满足顾客的新需求。

企业可以与顾客沟通，了解顾客的需求和痛点，从而推出满足顾客需求的新产品和服务。

此外，企业还可以与合作伙伴合作进行创新，通过联合创新来提升服务的创新能力。

再次，企业可以通过合理的服务定价来实现服务概念。

企业需要具备良好的定价策略，确定适合市场的定价水平，既能够满足顾客的需求，又能够实现企业的利润最大化。

服务定义一、服务质量的含义服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。

二、服务质量的内容（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。

（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。

（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。

（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。

三、服务质量的特性（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。

（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。

身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。

（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。

四、服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。

有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

1、“服务业出售的商品只有一个——服务。

2、服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。

服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重要内容。

五、服务水平的主要体现礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

所提供服务预期的满意度。

感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。

从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。

如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。

预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。

这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。

例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。

服务质量的名词解释定义是什么服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，那么你们知道服务质量是怎么解释的那?下面是小编为你整理服务质量的意思的内容，供大家阅览!服务质量的意思服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

用服务质量造句1.目的防范医疗纠纷，提供“全程无缝隙优质服务”，以提高急诊护理急救服务质量。

2.加入WTO要求政府转变职能，建立服务型政府，要求政府不断提高工作质量和服务质量。

3.结论：首问负责制的实施拓宽了药学服务的范畴，提高了药学服务质量和水平。

4.建章立制，加强对乡村旅游的规范化管理，提高服务质量。

5.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标。

6.中润石化集团润滑油脂系列产品，以创新的经营理念、专业化的技术支持和高水准的服务质量，赢得了广大客户的信任与支持。

7.利用SERVQUAL标尺测量了广州一家房地产中介代理公司的服务质量，在此基础上提出了改进服务质量的意见和建议。

8.充分考虑工程情况、委托人意图和市场上的承包队伍情况，才能完善招标代理行为，提高招标代理服务质量。

六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。

服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。

感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

1、什么是服务质量？由于服务本身的特性，服务质量也没有一个统一标准的界定。

根据学者对服务质量的各种理解，可以大概归纳出以下几种概念。

（1）服务质量是顾客在接受服务之前的服务预期与服务传递系统实际运作之间的比较。

顾客的预期可能建立在广告宣传、前期的个人体验、服务使用者传递的信息等基础上。

服务传递系统的实际运作水平既取决于许多可以控制的因素，如服务能力、程序、设备、运作设计以及对员工的激励、培训、战略计划和管理决策等，也受一些不可控制因素，如在服务传递系统中其他消费者的行为、天气、竞争对手、劳动力短缺等因素的影响。

（2）服务质量表现为提供卓越的顾客服务和质量水平。

这一概念中有四个关键词“顾客”“服务”“质量”“水平”。

顾客：包括系统内所有接受服务并为之付款或体验服务产出的下一个实体，这个实体可能是个人、团体消费者、合作伙伴或下道工序；服务：任何直接提供或作为补充、并不直接生产物质产品的活动，这些活动也就是在顾客和服务提供者之间交易的非物质商品部分。

质量：产品或服务所具有的、被消费者认为优于商品的有形和无形特质。

水平：表明可通过一个测定系统来监测和评估顾客服务质量。

（3）Parasuraman，Zeithaml和Berry于1985年建立的服务质量模型。

他们根据服务组织可能存在的缺陷以及由此可能导致顾客产生的期望服务和感知服务之间的差距，提出了感知服务质量的概念，构建了服务质量差距模型，并通过对产生差距的分析和缩短差距措施的研究，形成了比较全面的服务质量概念模型。

格罗鲁斯从顾客在接受服务的主观体验过程中得到“什么”服务和“怎样”得到服务两个方面分析，认为顾客感知服务质量包括了技术质量(结果要素)和功能质量(过程质量)两个部分。

前者说明顾客得到“什么”服务，后者回答服务提供者如何提供服务。

（4）汪纯孝对服务质量进行了长期的研究，认为服务质量不仅包括功能质量与技术质量，是顾客在服务感知和服务体验比较的基础上得到的，而且服务性企业应尽力提高技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量。

定义由于服务本身的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。

归纳总结学者们的观点，认为服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。

如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。

编辑本段服务质量的概念模型基于以上服务质量的概念，格鲁诺斯(Gronroos)所提的顾客可感知服务质量模型如图所示:编辑本段服务质量管理模型质量的双因素西方学者普遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面:即技术质量(又称为结果质量)和功能质量(又称为过程质量)。

技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了什么(What)。

由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客观。

功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(How)，涉及到服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。

在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。

企业形象过滤形象是影响人们对企业看法的过滤器。

人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。

如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。

由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。

但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。

而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。