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服务质量与有形产品质量有什么区别PPT(27张)

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服务质量与有形产品质量有什么区别课件

服务质量与有形产品质量有什么区别课件
与有形产品相比，服务的成本和收益更加灵活和多样化，因此企业可以通过提供定 制化的服务来满足客户的特殊需求并获得更高的收益。
提高服务质量有助于企业拓展新的业务领域并实现多元化发展。
提高服务质量与有形产品质量 06 的策略建议
提高员工素质与能力
01
专业技能培训
定期为员工提供专业技能培训，提高员工的专业素质和 能力。
异质性
由于服务是由人提供的，不同的人有不同的 技能、态度和表现，因此服务的质量难以保 持一致。即使在同一个服务机构，不同时间 、不同人员的服务质量也可能存在差异。
例如：不同医生的治疗效果可能存在差异， 即使同一位医生在不同时间的治疗效果也可
能有所不同。
易逝性
服务无法像有形产品那样存储或保留，一旦服务提供 完毕，无法重新提供或补救。如果服务出现质量问题 ，消费者通常无法挽回损失。
服务质量是企业的核心竞争 力之一，提供优质的服务能 够吸引更多的客户并保持客
户忠诚度。
与有形产品相比，服务质量 难以被竞争对手模仿，因此 通过提供优质的服务，企业 能够树立自身的品牌形象并
获得竞争优势。
现代市场竞争中，客户对服 务的需求越来越高，因此提 高服务质量对于企业而言是 至关重要的。
提升顾客满意度和忠诚度
产品质量通常可以通过检验和测试来评估，而服务质量则需要通过对顾客的调查和反馈来获取。
顾客体验不同
有形产品主要侧重于产品的物理属性，如外观、功能等，而服务质量则更关注于顾客在整个服务过程 中的体验。
有形产品的购买和使用主要依赖于顾客的自我操作和使用经验，而服务则需要顾客与提供服务的组织 或个人进行互动，并依赖于顾客的参与和配合。
02
有形产品质量是客户对产品性能、品质和可靠性的期望 与实际表现之间的差距，以及客户对产品的整体满意度 。

08第八计 服务改进不同于有形产品

08第八计 服务改进不同于有形产品

超值 服务 与服 务质 量的 关系
但是国际标准化虽然提出了 超越顾客期望"要求, "超越顾客期望"要求,却并 没有提出超值服务的定义. 没有提出超值服务的定义.如 果我们不知道什么是超值服务, 果我们不知道什么是超值服务, 那么"超越顾客期望" 那么"超越顾客期望"的要求 就仅仅是一种希望而不是一个 必须履行的要求. 必须履行的要求.从必须履行 的要求来看, 的要求来看,国际标准化组织 实际上仅仅提出了有形产品改 进的要求, 进的要求,而没有提出服务改 进的要求. 进的要求.
超值 服务 的实 现方 法和 变化 规律
总之,超值服务不变有三种情 总之, 超值服务增加有五种情况, 况,超值服务增加有五种情况, 超值服务减少也有五种情况, 超值服务减少也有五种情况, 超值服务的变化规律共有十三 种情况. 种情况.
表20 超值服务的变化规律
类别 超值服务不变 顾客价值与顾客成本的比较 △V=0,△C=0,△P=0; V=0, C=0, P=0; V>0, C>0, V=△ P=0; △V>0,△C>0,△V=△C,△P=0; V<0, C<0, V=△ P=0; △V<0,△C<0,△V=△C,△P=0; C=0, V>0, P>0; 超值服务增加 △C=0,△V>0,△P>0; V=0, C<0, P>0; △V=0,△C<0,△P>0; V>0, C>0, V>△ P>0; △V>0,△C>0,△V>△C;△P>0; V<0, C<0, V<△ P>0; △V<0,△C<0,△V<△C;△P>0; V>0, C<0, P>0; △V>0,△C<0,△P>0; C=0, V<0, P>0; 超值服务减少 △C=0,△V<0,△P>0; V=0, C>0, P<0; △V=0,△C>0,△P<0; V>0, C>0, V<△C,△P<0; △V>0,△C>0,△V<△C,△P<0; V<0, C<0, V>△C,△P<0; △V<0,△C<0,△V>△C,△P<0; V<0, C>0, P<0; △V<0,△C>0,△P<0; 代表超值服务增量, 代表顾客价值增量, 注:△P代表超值服务增量,△V代表顾客价值增量,△C代表顾客成本 增量. 增量.

服务的人过程与有形展示课件

服务的人过程与有形展示课件

VS
环境管理策略
服务环境的管理应注重清洁、卫生、安静 和舒适，以保持客户对服务环境的良好印 象。
有形展示与服务环境的关系
有形展示对服务环境的影响
有形展示可以影响客户对服务环境的感知和评价，进而影响客户对整体服务质量 的评价。
服务环境对有形展示的影响
服务环境可以影响员工的工作表现和客户对服务的感知，进而影响有形展示的效 果和质量。
04
CATALOGUE
服务质量管理与改进
服务质量的概念与标准
服务质量的概念
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是消费者对服务整体或其中某一部 分的感知与对最低期望的感知之间的差距。
服务质量的标准
服务质量标准通常包括可靠性、反应性、保证性、移情性和可感知性五个方面。
服务质量差距分析
。
05
CATALOGUE
服务营销策略与技巧
服务营销的概念与特点
要点一
定义
服务营销是关注于提供满足客户需求的服务和产品，并通 过客户满意度和忠诚度来实现组织目标的过程。
要点二
特点
服务营销具有无形性、异质性、不可分离性和不可储存性 等特征，这些特征使得服务营销与有形产品营销有所不同 。
服务营销的策略与手段
员工关怀与激励
总结词
员工关怀与激励是指通过关心员工的工作状态和生活 质量，激发员工的工作积极性和创造力。
详细描述
员工关怀与激励需要关注员工的工作状态和生活质量 ，通过提供良好的工作环境、福利待遇、培训机会、 职业发展等方面的支持，激发员工的工作积极性和创 造力。例如，可以制定员工福利计划，提供健康保险 、定期休假、培训机会等福利，提高员工的工作满意 度和忠诚度。

服务和有形产品之间的微妙关系

服务和有形产品之间的微妙关系

作业一找出一种既有实物又包含服务的产品为例，阐述服务和有形产品之间的微妙关系。

服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。

服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

例如电子出版业，酒店，移动通讯，广告设计等行业都体现了服务的特征。

有形产品，又称形体产品或形式产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求的形式，是核心产品得以实现的形式，衣服、电脑、日用品等都是有形产品。

产品有有形与无形之分，服务作为一种无形产品，与有形产品相比是有本质区别的，但是两者又相互联系。

下面我将以移动SIM卡为例，阐述服务与有形产品之间的微妙关系。

第一，有形产品为服务的开展提供了可能。

服务具有无形性，顾客在购买服务之前无法看到听到触摸到，因此往往要通过有形产品来突破顾客的心理防线。

移动公司每年在学生市场投入大量资金，在录取通知书中附带一张移动SIM卡（有形产品）送给学生，人普遍都有贪小便宜的心理，既然免费送的大家就开开心心的用。

但移动这种慷慨其实是放长线钓大鱼，若仅仅卖的就是SIM卡那他们早就破产了，他们卖的是服务，是以后你陆陆续续的通讯费、上网流量费、增值业务订阅费等等，只要你拥有一张SIM卡，以后陆陆续续就会收到移动短信提醒，告诉你他们的各种服务。

有形产品成为了展示服务的诱饵。

第二，有形产品可以提升服务的价值。

服务本身的价值无法估量，但可以通过改善相关有形产品来吸引顾客，得到其认可。

移动公司资费是否优惠，客服人员是否让人满意这些我们只有在用过产品之后才知道，而移动营业厅店面的装潢，建筑风格，服务环境等无时不刻地向客人展示着公司的形象和档次，还有移动SIM卡的包装设计上印有周杰伦的图像也常常给客户造成吸引。

因此，注重有形要素对于服务行业而言具有十分重要的作用。

第三，良好的服务可以反过来促进有形产品的销售。

现在公司对信誉的重视程度就体现了这一点。

【精品】服务品质的定义与特性幻灯片

【精品】服务品质的定义与特性幻灯片
服务品质的定义 与特性
什麼叫品質呢？
2
品質的意義
品質是產品或服務適合顧客使用(Juran) 品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby) • 品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿
足其所規定或隱含需求之能力(ISO 9000) • 品質是產品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi)
13
14
戴明(Deming)的看法
如果某項產品或服務足以幫助某 些人，並且有一良好與持續的市 場，就是具品質。
15
我們必須不斷地問： 「什麼產品或服務更能 幫助我們的顧客？」
16
創新、預測顧客的需求， 並且給他們更多
17
沒有品質，就沒有業績； 沒有業績，就不會有利潤； 沒有利潤，也就沒有工作機會
18
全面品質管理（TQM）
Total Quality Management
19
全面品質管理的意涵
1. 全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的 在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。
2. 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高 階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所 有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給 層面與消費層面。
3
品質的定義
績效 特質 可靠度 符合性
認知品質
耐久性 服務水準
美感性
4
耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品 被使用的次數或數量
服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力 美感性：產品看起來如何 認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品
質的認知
6
服務品質的定義與特性
服務品質包含了期望服務和認知服務兩大 部分，而消費者對其服務品質的滿意程度， 是來自於顧客事先期望的服務品質水準， 與公司所提供而顧客認知程度到的服務品 質水準兩者之間的比較而得。

服务质量与有形产品质量有什么区别

服务质量与有形产品质量有什么区别
和知识。
关注客户需求
积极倾听客户反馈，及时了解并满足 他们的需求，从而提高客户满意度。
优化服务流程
通过改进和优化服务流程，提高服务 效率，减少客户等待时间。
强化内部沟通
加强部门之间的沟通与协作，确保服 务团队能够快速响应客户需求。
提高有形产品质量的策略建议
引入先进技术
积极引进新技术和工艺，提高产品的性能、 可靠性和安全性。
移情性
总结词
移情性是指服务提供者关注和理解顾客的需求和期望。
详细描述
移情性是指服务提供者对顾客的需求和期望具有深入的理解和关注。为了提高移情性，服务提供者需 要积极倾听顾客的反馈和建议，并认真对待顾客的意见。此外，服务提供者还可以通过了解顾客的需 求和偏好，为顾客提供个性化的服务和解决方案，以满足他们的需求和期望。
服务质量评估通常需要考虑顾客的感受和体验，而产品 质量评估则更注重产品的客观属性和指标。
服务质量和产品质量都是重要的质量指标，但在不同的 行业和领域中，它们的重要性可能有所不同。
05
服务质量与有形产品质量对企业 的影响
对企业竞争力的影响
服务质量是企业的核心竞争力之一，优质的服务能够 增强企业的市场竞争力，吸引更多的客户并提高客户 满意度。
优质的服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够通过增加客户黏性和交叉销售等方式提高企业的盈利能力。
有形产品的质量也影响企业的盈利能力，如果产品质量较差，可能会导致退货、维修等额外成本，从而降低企业的利润。
06
提高服务质量和有形产品质量的 策略建议
提高服务质量的策略建议
提升员工素质
对服务人员进行全面、系统的培训，确 保他们具备提供高质量服务所需的技能
02

有形产品与服务之间的关系

有形产品与服务之间的关系

有形产品与服务之间的关系不管是有形产品还是服务，都是消费者通过消费来满足自身利益的产品，与消费不可分离。

在许多情况下，服务往往是通过有形产品或与有形产品结合来发生作用的。

虽然有形产品与服务有许多相同之处，二者并无明显界限，但也有很多不同之处。

下面以肯德基为例阐述。

第一，有形产品与服务之间最大的区别就在于有形产品是有形的，而服务是无形的，非物质的。

比如肯德基的炸鸡腿、奶茶、咖啡等都是有形产品，它们有一个形态特征，可以看得见摸得着。

服务则是肯德基里服务员的热情服务，温馨的餐饮环境，贴心的设计等无形的产品。

它们是很抽象的一种难以描述的东西，，无法用语言形容。

第二，有形产品的质量等标准是固定的，而服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一。

就肯德基服务员的服务质量而言，不同的顾客对同一个服务员的服务的期望不同，造成了对这个服务员的服务质量的评价也不同。

或者今天某个服务员的心情不好，对待顾客可能不够热情，但这不代表他一直是这个样子。

还有不同服务员的水平和能力也不同。

所以服务无法像有形产品那样实现标准化。

这种差异性使得消费者在购买服务之前所面临的购买风险比购买有形产品要大的多。

第三，有形产品可以储存，服务不可储存。

根据服务的无形性以及服务与消费过程同时进行的特征，使得服务无法像有形产品一样被储存起来。

消费者在肯德基里购买了套餐后可以打包带走，可以搁置起来，商家每天剩余的没有卖光产品可以放冰箱里储存起来第二天再卖，但是服务却无法储存。

肯德基服务员的热情招待是及时性的，无形性的，它只是给人一种舒适，被尊重的感觉，但它不是一直存在的，无法像物体一样存放。

肯德基的服务是一种附加的价值，如果在消费的时候不立即提供给消费者，就会造成损失。

如果肯德基的座位太多，顾客太少，这样是多余的服务无法消费掉，造成肯德基的损失。

第四，有形产品有所有权，但是服务却没所有权。

肯德基它有自己的产品所有权，比如肯德基的食品制作方法，调料配比，餐具外观，商标等都是这个品牌专属的，不可转移，不可盗取的。

《服务有形展示》课件

《服务有形展示》课件

四、服务有形展示的案例分析
餐饮服务行业
通过精心设计的餐厅环境、美味 的菜品和专业的服务员，创造出 独特的用餐体验。
酒店服务行业
通过豪华的大堂、高品质的设施 和周到的服务，提供给客户舒适 和尊贵的住宿体验。
零售服务行业
通过精心布置的精品店铺、时尚 的商品和个性化的推荐，为客户 打造购物的愉悦体验。
五、如何优化服务有形展示
《服务有形展示》PPT课 件
欢迎参加《服务有形展示》PPT课件。在这个课程中，我们将深入研究服务 有形展示的重要性以及如何优化它。准备好探索吧！
一、引言
服务有形展示在服务行业中扮演着至关重要的角色。通过创造恰当的环境、物质和行为因素，我们能够提供令 人难忘的客户体验。
二、何为服务有形展示
服务有形展示是指通过环境、物质和行为等方式，将无形服务转化为可感知的形式，提供令客户信任和满意的 服务体验。
1
认识客户需求
通过市场调研和客户反馈，了解客户的
设计服务有形展示方案
2
期望和喜好，从而精确定位服务展示的 方向。
根据客户需求，制定相应的环境、物质
和行为策略，并加以精心设计和规划。
3
实施服务有形展示方案
通过培训员工、改善场所、更新设备等
定期检查和评估效果
4
方式，逐步实施服务有形展示方案。

定期检查服务有形展示的效果，并根据 客户反馈进行相应的调整和改进。
三、服务有形展示的主要因素
环境因素
环境包括场所、氛围、装潢 等，能够给客户留下深刻的 第一印象，并塑造服务的整 体形象。
物质因素
物质因素包括产品、设备、 用品等，能够增加服务的实 质性价值，提供客户所需的 便利和舒适。

服务质量管理培训课件PPT

服务质量管理培训课件PPT
总结词
服务质量的持续改进
质量标准制定
根据行业标准和顾客需求，制 定服务质量标准和规范。
内部审核
定期对服务质量进行内部审核 ，确保服务符合标准和规范。
顾客反馈机制
建立有效的顾客反馈机制，收 集顾客意见和建议，持续改进
服务质量。
服务质量改进
总结词
提升服务质量和竞争力
数据分析
对服务过程中收集的数 据进行分析，识别问题
服务质量管理体系
服务质量策划
01
02
03
04
总结词
服务质量管理的基础
制定质量目标
根据组织战略和市场需求，制 定明确、可衡量的服务质量目
标。
识别服务过程
梳理服务流程，识别关键过程 和环节，确保服务质量的稳定
性和可靠性。
制定质量计划
针对服务过程，制定详细的质 量计划和标准，明确各环节的
责任和要求。
服务质量保证
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与 实际感知之间的比较结果，包括 可靠性、响应性、保证性、移情 性和有形性等方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是客户满意度和忠诚度的关键因素，对企业的声誉和长期发展至关重 要。
详细描述
良好的服务质量能够提高客户满意度和忠诚度，为企业赢得口碑和市场份额。 同时，优质的服务能够降低客户流失率，提高客户回头率，从而增加企业的长 期收益。
服务质量管理培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
CONTENTS 目录
• 服务质量概述 • 服务质量管理体系 • 服务质量标准与评估 • 服务人员素质与能力 • 服务质量与客户关系管理 • 服务质量管理案例分析
CHAPTER 01

服务质量与有形产品质量有什么区别课件

服务质量与有形产品质量有什么区别课件

互动性
定制化程度
服务质量涉及顾客与服务提供者的互动， 而产品质量则更多关注产品本身。
服务质量往往需要更高的定制化以满足不 同顾客的需求，而产品质量的关注点则更 多在通用性和一致性上。
01
消费者感知
消费者对服务质量的感知
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务。
响应性
服务提供者对消费者的需求和 问题及时作出反应。
详细描述
服务是无形的，不可存储的，需要实时生产和消费。 而有形产品是可存储的，具有明确的物理形态。在质 量控制方面，服务质量控制更侧重于服务提供者的技 能、态度和行为等方面，而有形产品质量控制则更侧 重于产品本身的性能和耐用性。此外，服务更加注重 个性化需求，因为服务提供者需要满足不同消费者的 独特需求和期望，而有形产品则更注重大规模生产的 需求。
有形产品质量优秀案例
总结词
技术创新，品质卓越
详细描述
某手机品牌通过自主研发和科技创新，提供具有高性能、稳定性和创新功能的手机产品，获得消费者 的广泛认可和市场份额。
服务质量与有形产品质量优秀案例的比较
总结词
侧重不同，相互促进
详细描述
服务质量优秀案例强调客户体验和关系管理，有形产品质量 优秀案例注重产品性能和技术创新。两者虽有不同，但优秀 的服务质量和有形产品质量都能为企业带来竞争优势和客户 忠诚度。
客户感知不同
服务质量改进客户感知更加直接和快速，因为服务过程中员工素质和流 程优化直接影响客户体验；而有形产品质量改进客户感知相对较慢，需 要经过长时间使用和市场验证。
01
案例分析
服务质量优秀案例
总结词
客户至上，持续改进
详细描述
某快递公司通过优化配送流程、提高配送员服务态度等方式，提供高效、准时的 快递服务，赢得客户的高度评价和忠诚度。

服务质量与有形产品质量有什么区别(ppt 27页)

服务质量与有形产品质量有什么区别(ppt 27页)

服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
因此，对于顾客来说，1%就是 可以否定99%。因为所有的良 好感觉都被一个不好的感觉破 坏掉了。好心情没有了。一个 没有好心情的人，什么都会感 觉不好。从心理学的角度来看， 顾客是完全正确的。顾客并没 有错。如果你认为顾客错了， 就说明你既不知道什么是服务， 也不知道什么是服务质量。
图7 服务质量的形成过程和评价 过程
服务特性
评价过程
形成过程
接触过程
什么 是服 务质
量
服务质量形成曲线与服务质量 评价曲线的交点即顾客满意点。 在这一点上，顾客对同时或先 后发生的所有服务特性都感到 满意。当服务质量形成曲线低 于顾客满意点时，顾客对同时 或先后发生的所有服务特性感 到不满意。当服务质量形成曲 线高于顾客满意点时，顾客对 同时或先后发生的服务特性感 到非常满意。
什么是1%代替100%呢？就是 顾客只要对一个服务特性感到 特别满意，即使其他的服务特 性略有不足，顾客也会认为服 务质量好。这就是所谓的“一 好百好”。因此，我们在评价 服务质量时，既要尊重顾客的 意见，也要对顾客意见深入分 析。
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
我国古代有这样一个故事：齐国的 相国邹忌身长八尺多，长得十分魁 伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服， 戴好帽子，对着镜子端详了一番， 问他妻子说：“你看我与那位在城 北的徐公哪一个漂亮呢？”他妻子 回答说：“你漂亮得多，徐公哪能 比得上你呢？”城北的徐公是齐国 闻名的美男子。邹忌不相信会比徐 公更漂亮。所以又去问他的小老婆： “你看，我和城北的徐公相比，哪 一个漂亮呢？”小老婆回答说： “徐公哪里比得上你漂亮呢？”过 了一天，从外边来了一个客人，邹 忌和他坐谈时，又问客人说：“我 和徐公相比，哪一个漂亮呢？”客 人回答说：“徐公没有你漂亮啊！”

服务具有不同于有形产品的特点

服务具有不同于有形产品的特点

授课题目（教学章、节或主题）：第十章 国际服务营销 理论课√ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 教学要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：了解服务在国民经济发展中的作用、服务的特征和分类、国际服务营销的产生和发展等，熟悉《服务贸易总协定》，掌握服务的涵义、服务营销的涵义、国际服务营销战略和国际服务营销组合策略。

教学重点、难点及关键知识点：重点：服务的涵义、服务营销的涵义、国际服务营销战略和国际服务营销组合策略。

难点：国际服务营销组合策略。

开展国际国际公共关系活动的程序等。

方法及手段：采用多媒体使用PPT 教学。

教学中经常渗入经典案例以帮助学生理解和学习。

教学基本内容（教学过程） 授课方式 （请打√） 课时 2 改进设想（教学过程）“服务”具有不同于有形产品的特点，因此，服务营销不应完全照搬有形产品的营销原理、原则和方法。

同样的，国际服务营销也不应照搬有形产品的国际营销原理、原则和方法。

尽管国际服务市场发展迅速并且仍在不断发展，为国际服务营销提供了大量机会，但国际服务市场营销中面临的各种障碍却是任何国际服务营销者都不容忽视的。

要克服国际服务市场中的营销障碍并对其机会加以充分地利用，就必须制定有效的国际服务营销战略，综合地运用各种服务市场营销工具，为目标顾客提供高质量的满意服务。

本章主要就服务和服务营销的概念、国际服务营销的机遇与挑战、国际服务营销战略等进行阐述。

第一节 服务与服务营销一、服务的涵义及其在国民经济发展中的作用(一)服务的涵义作为服务市场营销学基础的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。

如菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。

又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。

生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。

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服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
服务质量的形成过程和评价过 程的同步性，就是服务质量与 有形产品质量的根本区别。因 为从有形产品来看，质量形成 过程和质量评价过程是不可能 同步进行的。质量评价过程只 能在质量形成过程结束的时候 才能开始。为什么服务质量的 形成过程和评价过程会具有同 步性呢？其原因来自于服务与 有形产品的区别。
什么 是服 务质
量
更重要的是：在这个定义中，服务 质量并不是对满足顾客要求的所有 服务特性的综合评价，而是对这些 服务特性的“逐个”评价。其原因 在于：这些服务特性既有可能“同 时”发生，也有可能“先后”发生。 不管这些服务特性是怎样发生的， 顾客在观察体验到这些服务特性的 同时就在根据自己的主观感受评价 着服务质量。因此，服务质量的评 价过程和形成过程实际上是同步进 行的，并且存在于同一个过程之中。 这个过程就是组织与顾客接触的过 程。
图7 服务质量的形成过程和评价 过程
服务特性
评价过程
形成过程
接触过程
什么 是服 务质
量
服务质量形成曲线与服务质量 评价曲线的交点即顾客满意点。 在这一点上，顾客对同时或先 后发生的所有服务特性都感到 满意。当服务质量形成曲线低 于顾客满意点时，顾客对同时 或先后发生的所有服务特性感 到不满意。当服务质量形成曲 线高于顾客满意点时，顾客对 同时或先后发生的服务特性感 到非常满意。
什么 是质
量
我们必须注意“一组”这个词。 “一组”意味着“不止一个”。而 “不止一个”又意味着“至少两个 或两个以上”。这就是说，质量是 对满足要求的所有固有特性的综合 评价。只有在满足要求的所有固有 特性通通形成之后，才能产生质量 评价的结果。因此，质量评价过程 与质量形成过程并不是同步进行的。 质量形成过程是质量评价过程的前 提，而质量评价过程则是质量形成 过程的结果。这是一个重要的证据。 这个证据表明：国际标准化组织的 质量定义仅仅适用于有形产品而不 适用于服务
图8 接触过程与服务质量的关系
服务质量评价
组织
接触过程
顾客
服务质量形成
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
由于服务质量的形成过程和评 价过程具有同步性，所以服务 行业中常常会出现1%否定99% 的现象。什么是1%否定99%呢？ 就是顾客只要对一个服务特性 感到不满意，就会说服务质量 不好。而根本不去考虑对其他 服务特性是否感到满意。这种 情况，在顾客评价有形产品质 量时是不可能出现的。1%就是 1%。99%就是99%。
什么 是质
量
因为有形产品是过程的结果而 不是过程，顾客只有在有形产 品的生产过程结束之后才有可 能评价其质量。而服务既是过 程的结果也是过程，顾客在服 务提供过程的每时每刻都有可 能对服务质量做出评价。所以， 我们不能用上述定义来解释服 务质量，只能在上述定义之外 重新寻找服务质量的定义。
Байду номын сангаас
什么 是服 务质
什么 是质
量
什么是质量？国际标准化组织 的定义是：一组固有特性满足 要求的程度。我们已经知道： 固有特性就是质量特性。所以， 这个定义也可以理解为：一组 质量特性满足要求的程度。 我
们还知道，质量特性包括产品 特性、过程特性、体系特性等 表现形式。所以，从这个定义 中可以推导出有形产品质量的 定义：一组有形产品的质量特 性满足要求的程度。
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
为什么顾客评价服务质量和评价有 形产品质量会有如此之大的反差呢？ 为什么顾客在评价服务质量时就具 有主观性和片面性而评价有形产品 质量时就具有客观性和全面性呢？ 是顾客反复无常？还是顾客存在偏 见？其实原因很简单。顾客在评价 有形产品质量时，有形产品的所有 特性都摆在前面，顾客不客观不行， 不全面也不行。但是顾客在评价服 务质量时，有些服务特性可能已经 发生，有些服务特性可能尚未发生。 而引起顾客注意的可能只有一个服 务特性。顾客的这种主观性和片面 性，实际上是由服务质量的形成过 程和评价过程的同步性所决定的。
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
从服务质量的形成过程来看， 顾客在接触过程中不断产生的 主观感受就是服务质量的评价 过程。从服务质量的评价过程 来看，顾客在接触过程中不断 产生的主观感受就是服务质量 的形成过程。服务质量的形成 过程和评价过程实际上是顾客 在接触过程中不断产生的主观 感受的两种不同的表现形式。
量
什么是服务质量？标准的定义 是：一组同时或先后发生的服 务特性逐个满足顾客要求的程 度。我们已经知道：服务特性 不等于质量特性。因为服务特 性是赋予特性而不是固有特性。 所以，这个定义与国际标准化 组织的定义有所不同。我们还 知道：服务特性可能包含着质 量特性。因为赋予特性在一定 条件下可以反映出固有特性。 所以，这个定义与国际标准化 组织的定义又有联系。
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
标准指出：服务与有形产品的区别 使服务特性无法像有形产品特性那 样固化在一个物质实体上面，而是 分解为许多无法集中控制的有形或 无形特性。对这些服务特性的逐个 控制就成为控制服务质量的关键。 这就是说，有形产品特性固化在物 质实体上，服务特性分解在接触过 程中。有形产品质量是由物质实体 的固有特性所决定的，服务质量是 由顾客在接触过程中不断产生的主 观感受所决定的。
第七计 服务质量不同于有形 产品质量
• 什么是质量 • 什么是服务质量 • 服务质量与有形产品质量有什么区别
什么 是质
量
这又是一个说起来似乎人人都明白，但每 一个人都说不明白的问题。服务质量肯定 与有形产品质量不同。因为服务不是有形 产品。但是，这个理由并不充分。服务虽 然与有形产品不同，但是两者也有一致的 地方。首先，服务可能包含有形产品的提 供和使用。其次，服务特性可能包含有形 产品的质量特性。因此，要想真正说明服 务质量与有形产品质量的区别，仅仅说出 服务不是有形产品这一点是不够的。我们 还必须寻找更多的证据。为了找到这些证 据，我们先从质量的定义说起。