04-黎红华《关系营销-中国式客情关系的建立与维护》

国开(中央电大)本科《关系营销》网上形考任务试题及答案第1次测验试题及答案一、单项选择题1.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是( )。

[答案]巴巴拉·本德·杰克逊2.关系营销是持续性交易，核心是( )。

[答案]竞合3.广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。

因此，关系营销必须注重( )。

[答案]信息的双向沟通4.公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是( )。

[答案]赢得公众的信赖与合作5.关系营销的中心是( )[答案]客户忠诚6.客户忠诚的前提是( )。

[答案]客户满意7.客户满意的关键条件是( )。

[答案]客户需求的满足8.客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是( )[答案]客户满意度9．成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中( )。

[答案]交互过程是核心，是要害过程10.对关系营销的沟通支持过程叫( )。

[答案]对话过程11.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是( )。

[答案]客户价值的本质12.迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户( )。

[答案]创造的价值13.松下幸之助曾说过的创造名牌产品，首先必须创造名牌人，这形象地说明了( )。

[答案]人员价值对提高产品价值的重要性14.产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是( )。

[答案]形象价值15.20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的( )。

[答案]客户价值16.从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为( )。

[答案]客户价值17.利用EV=CB+(AV×P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司的重点客户是指( )。

[答案]A类客户18.在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是( )。

关系营销--关系营销概述第一章绪论1.1关系营销概述1.1.1关系营销产生背景关系营销的概念是美国营销学者白瑞（L.Beny）于1983年在一篇服务营销的会议论文中首先提出的。

随着企业组织结构向网络化转变、战略营销联盟等企业合作形式的推广以及计算机信息技术迅速普及等因素的影响，关系营销在80年代和90年代吸引了众多营销学者的研究兴趣，学派纷呈，当今比较有代表性的关系营销理论主要有英澳学派的六市场模型、美国学者摩根和亨特的投入——信任理论、瑞典学者古姆松的30R理论、芬兰学者格朗鲁斯的价值、交换和对话过程理论、美国著名学者科特勒的全面营销理论以及美国学者谢斯的关系营销演变理论等，这些理论以多视角和从不同的侧面对关系营销进行了探索，有利地推动了关系营销研究的深入，也为企业寻求改善营销业绩和在新竞争环境下有效的营销方法提供的机遇1。

1.1.2关系营销演进过程图1-1 关系营销演进过程1.1.3关系营销的关键关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动。

如何留住顾客，并与顾客建立长期稳定的关系，是关系营销的实质。

在关系营销管理中，顾客服务是企业获得高市场份额质量的关键，也是企业获得竞争优势的重要途径。

美国IBM公司就公开表示“IBM并不卖电脑，而是卖服务”。

但在顾客服务方面，不能单纯地取悦用户，而应该把1区云波，《关系营销》北京：企业管理出版社，1996关系 营销 信任契约 感同 互惠 企业的价值最大程度地释放出来，让顾客来认同。

如康柏公司，以服务连锁店的形式，推出“康柏服务网”，通过为用户提供全方位的服务解决方案和更好的保障，提高客户满意度。

信任和承诺是关系营销研究的重点。

因为信任和承诺鼓励营销者与交换伙伴合作来保持关系投资；信任和承诺鼓励营销者抵制有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持关系的顾客长期利益；信任和承诺鼓励营销者审慎地看待潜在的高风险行动， 因为营销者相信他们的伙伴不会机会主义地行事。

案例分析营销客情关系维护技巧小郭刚入职某跨国企业，该企业致力于肿瘤姑息治疗中疼痛管理领域产品的推广，其最大的竞争对手同样是一家跨国企业，实力强劲，在该领域已精耕细作多年。

就产品的学术性而言，双方皆有精悍的国内外专家团队，就产品领域各执一词，难以评判绝对优劣。

在这种情况下，双方在很多地区都是针锋相对的处方竞争，具体到每一家医院，输赢已不单单是销售代表学术能力强弱就能决定的。

小郭接手的是一家既往销售数据不大理想的医院，销售额只有竞争对手的50%左右。

这种医院虽可称为高潜力，但对新代表来说也是高风险，因为在管理严谨的跨国企业，如果不能在期限内拿下可观的销量增长，代表就只能卷铺盖走人。

小郭毕业于某医学院，从业10年，情商较高，在既往服务的企业里算得上数一数二的营销精英。

入职后，在高强度学习产品知识及学术领域信息的同时，她没有急于出手，而是花一段时间到需要重点攻关的肿瘤科混个脸熟，对科内人员情况进行摸底，因为她很清楚自己面临的问题，在有产品选择的情况下，之前销售的问题一定是出在客情方面。

这是一个前提，如果没有建立并维护好客情，代表可能连产品介绍的机会都没有，更谈不上销量的快速增长。

既往经验告诉她，需要找到一个关键人物，这个人既可以撬动科室其他人员的客情，又能在用药上帮到她。

来自医药代表互助联盟群：237757870 欢迎更多的药代加入~该科主任八面玲珑，属于公司资源维护对象，他并没有过多干涉下级医师的处方。

通过观察与了解，小郭发现了一个姓马的客户。

马医生是科室的行政副主任，日常有一些科内协调工作，病源也很多，是一个关键客户。

但一查销量才知晓，对于公司产品，马医生几乎零处方，属于客户性格分型中的分析型，难沟通，也难接受新人。

这样的客户毫无捷径可言，只能实打实地用心跟进。

针对分析型人格注重事实依据等特点，小郭的拜访每次都在结合产品学术信息的同时，带给客户一些情感关怀，但马医生都很冷漠地一一拒绝，这种情况持续了3个月。

关系营销-中国式客情关系的建立与维护1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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1234关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销一般在服务性行业应用得比较多，如在保险、银行、咨询等行业。

最近一两年中国移动全球通的关系营销就做得不错，很多“钻金”的VIP客户，不但在重要节日收到意想不到的礼物，更可以在飞机场到全球通的休息室上网等等，都反映出全球通在关系营销所下的工夫。

关系营销，就是营销关系，它不是一种模式，只是一种思维。

西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意。

而中国人建立信任的路径图是：陌生―熟悉―对个人信任―对组织的信任！关系营销是由西方管理学者提出并发展起来的，是一种以建立和管理企业中的各种“关系”替代传统营销在国外广泛盛行，被誉为“20世纪90年代及未来的营销趋势。

”关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：（1）双向沟通在关系营销中，沟通是双向而非单向的。

只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。

（2）合作一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。

只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。

（3）双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。

（4）亲密关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。

因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。

（5）控制关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。

此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。

关系营销的基本模式一、关系营销的中心----顾客忠诚在关系营销中，发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中获得顾客忠诚的三部曲。