银行大堂经理服务礼仪培训[1]

银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。

- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。

- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。

- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。

1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。

- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。

- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。

- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。

第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。

- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。

- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。

2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。

- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。

- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。

2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。

- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。

- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。

第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。

- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。

- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。

3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。

- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。

- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。

银行大堂经理服务培训材料银行大堂经理服务培训第一章：大堂经理的职责定位大堂经理岗位的设置可以增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。

职员轮流履行大堂经理职责，既可以了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。

第二章：职业形象与银行服务礼仪大堂经理需要具备良好的职业形象和肢体语言礼仪，以及遵守银行服务礼仪。

做一名周到的大堂经理需要注意避免一些惯动作。

第三章：大堂经理沟通技巧大堂经理需要热情地欢迎客户，探询需求，提出建议，业务办理，确认满意，从而提高客户满意度。

第四章：现场管理大堂经理需要进行客户分流，提供咨询和协助服务，以维持正常的营业秩序。

第五章：危机管理大堂经理需要面对现场投诉所担负的工作职责，处理投诉的原则和要点，以及处理投诉的工作流程。

在处理客户不满时，需要注意情绪的自我控制，避免做出不当的行为。

优秀的银行大堂经理需要具备高工作热情、爱岗敬业、熟练掌握各种业务、亲和力、处理应急事件的能力、业务知识、文化修养和内涵。

大堂经理需要站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。

在请假时，营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。

在向客户问候后，大堂经理应礼貌委婉地询问客户投诉的内容，例如：“请问有什么事我可以帮忙的吗？”在隔离投诉客户时，要引导其到休息区、贵宾室或安静的地方，以避免影响其他客户的业务办理。

处理情感方面，大堂经理需要体谅客户的感受，并用鼓励诉说、倾听、目光注视、同理心回应等方式让客户发泄不满，并表示对其理解和体谅。

真诚地道歉并表达解决问题和承担责任的意愿，也有助于缓和客户的不满情绪。

在处理问题时，大堂经理应灵活处理，满足客户的要求，但不违背银行规定和防范风险的前提。

在确认满意并礼貌送别客户时，可以再次表达服务意愿，并赠送小礼品以表示歉意和安慰。

处理问题的基本步骤包括探询客户的问题和需求，核实客户描述的问题是否正确地理解，通过提问获取更多的信息和资料以便查实，并将客户反映的重要问题记录下来。

银行大堂经理个人工作服务礼仪下面给大家带来一篇文章——银行大堂经理个人工作服务礼仪。

银行大堂经理岗位职责1.客户迎送银行大堂经理作为客户的引导员,要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。

2.维持秩序银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。

3.业务咨询服务银行大堂经理应该熟悉各类业务流程,填写单据内容,热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

4.低柜服务银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。

银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

5.差别服务银行大堂经理通过对客户的信息了解,识别高、低端客户,为高端客户提供贵宾级服务,为一般客户提供基础优质服务。

6.客户投诉处理在遭遇客户投诉时,银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。

对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

7.开发客户银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系,因此,银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8.主动营销银行大堂经理根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。

通过建立并维护客户关系,为银行业绩提升做出自己的贡献。

9.服务监督银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。

《银行大堂经理礼仪培训》银行大堂经理礼仪培训是讲师钱明珠的礼仪课程之一。

此次培训课程主要针对大堂经理的礼仪素养方面，以达到更好的建立新客户和维系老客户的目标。

中华礼仪培训网银行培训系列课程大纲——《银行大堂经理礼仪培训》培训讲师：钱明珠一、培训受众：银行员工、金融业服务人员二、课程收益：1、调整员工工作心态2、培养员工对企业的归属感3、解决员工的工作误区4、提升员工职业化塑造5、认识新的职场观6、较强的自信心7、规范的礼仪知识8、明晰的市场竞争意识三、培训大纲：第一讲卓越的服务理念体现在卓越的服务1、终端服务惹的祸 --失去客户的代价2、客户是什么？ -- 你和银行的船3、其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式思考：新顾客？回头客？老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级第二讲教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍（2）握手（3）递接名片（4）电话礼仪4、服务礼仪5、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象第七讲综合素质1.态度决定一切2.以顾客为中心3.认同客户感受4.顾客永远是对的5.客户服务的秘决从“是的”开始6.优质服务就是穿顾客的鞋子7.超越顾客的期望8.关注服务细节9.服务的黄金法则10.服务的白金法则第八讲客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、银行到底能够提供什么样的产品和服务5、银行客户排队问题出在哪里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理分析8、处理程序与技巧9、如何观察和预测顾客10、如何拉近与顾客的关系11、如何引导顾客及利用身体语言12、如何平息顾客的不满第九讲有效沟通1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键——如何与顾客沟通第十讲管理技能1、自我管理榜样的力量 / 仆人领导力2、管理他人如何激励下属 / 如何与下属沟通3、客户服务管理4、大客户管理真挚的服务便是最好的礼仪！钱明珠老师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校客座礼仪讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。

职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。

二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。

4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。

7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。