银行大堂经理服务礼仪规范培训

银行大堂经理的服务规范银行大堂经理的服务规范银行大堂经理是银行的一个职位，也是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

以下是店铺整理的银行大堂经理的服务规范，希望对大家有所帮助。

银行大堂经理的服务规范篇1第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。

第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。

第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。

第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。

第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括：(一)认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

(二)正直诚信，客观公正，遵纪守法。

(三)有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

(四)仪表端庄，形象大方。

(五)有责任心，认真细致，爱岗敬业。

(六)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

第七条大堂经理技能要求主要包括：(一)具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

(二)较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

(三)普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

(四)具有一定的电脑操作技能。

第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：(一)具有风险防范意识。

(二)遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

(三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

(四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

关于银行大堂经理的服务礼仪在银行的日常运营中，大堂经理扮演着至关重要的角色。

他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员，其服务礼仪直接影响着客户对银行的第一印象和整体满意度。

良好的服务礼仪不仅能够提升客户的体验，还能为银行树立良好的品牌形象，促进业务的发展。

一、仪表仪态大堂经理的仪表仪态是给客户留下深刻印象的首要因素。

整洁、得体的着装是基本要求。

通常，男士应穿着深色西装、白色衬衫，搭配合适的领带和皮鞋；女士则应以职业套装为主，发型整齐，妆容淡雅。

保持良好的个人卫生，指甲修剪整齐，身上无异味，这些细节都能体现出专业和尊重。

站姿要挺拔，收腹挺胸，双臂自然下垂或交叉于身前。

坐姿要端正，不前倾后仰，双腿并拢或略微分开。

行走时步伐稳健，速度适中，避免匆忙或拖沓。

在与客户交流时，要保持微笑，眼神专注而亲切，展现出自信和热情。

二、语言沟通语言是大堂经理与客户交流的主要工具，因此，语言的运用和表达至关重要。

首先，要使用礼貌用语。

如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，让客户感受到尊重。

问候语要热情、亲切，根据不同的时间段和场合进行适当调整，比如“早上好”“下午好”“晚上好”。

其次，语速适中，语调平和。

过快的语速可能会让客户感到紧张和不耐烦，过慢则会显得拖沓。

语调要抑扬顿挫，避免单调乏味。

同时，要注意发音清晰，避免使用方言或口头禅。

在回答客户的问题时，要简洁明了、准确无误。

对于复杂的问题，要耐心解释，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或行话。

如果不确定答案，要诚恳地告知客户，并尽快核实后回复。

此外，还要善于倾听客户的需求和意见。

在客户讲话时，要保持专注，不时点头表示理解和认同，不要打断客户。

倾听完毕后，要对客户的需求进行总结和确认，确保理解无误。

三、接待引导当客户进入银行时，大堂经理要主动迎接，微笑问候，并引导客户办理业务。

如果客户是前来咨询业务，要耐心倾听客户的问题，根据客户的需求提供准确的信息和建议。

如果客户需要办理具体业务，要引导客户到相应的柜台或自助设备，并向客户介绍办理流程和注意事项。

银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。

3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。

角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。

角色到位后体现的价值：员工团队意识增强有成就能力体现获得好心情一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。

4具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。

大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。

•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•¡°听¡±---拉近与客户的关系；•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•¡°说¡±---客户更在意怎么说；•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。

银行礼仪培训心得体会(8篇)银行礼仪培训心得体会1银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。

当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。

要想客户之所想，及客户之所及。

注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。

所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。

对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。

为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。

对待所有的客户，都要一视同仁。

大堂经理的标准礼仪大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理，主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序，那么他们的标准礼仪是怎样的呢?下面是店铺为大家整理的大堂经理的标准礼仪，希望能够帮到大家哦!大堂经理的标准礼仪(一) 五声服务迎宾时“您好!”。

询问时“请问有什么可以帮到您?”。

客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。

麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您。

”。

送宾时“再见，请慢走”。

执行要点是配合恰当手势。

(二) 三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。

在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。

执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

(三) 亲和微笑眼含笑意，露出口-8颗牙齿。

执行要点是三米六齿，有亲和力。

(四) 分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以关节为支点，指向指引方位。

执行要点是亲切诚恳。

(五) 语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。

执行要点是亲切易懂。

(六) 填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。

执行要点是指向明确。

(七) 单据递交上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。

执行要点是注视客户手部，接住后松手。

大堂经理的基本服务礼仪1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。

我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。

15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。

所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。

3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。

银行服务礼仪培训学习报告【篇一】银行服务礼仪培训学习报告这次礼仪培训使我深刻认识到,银行工作礼仪训练的重要性。

我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉,可谓历史悠久,我国历第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。

礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础,是一个治理好国家、管理好公司或企业的基础。

生活里最重要的是以礼待人,有时侯礼的作用不可估量,从某种意义上讲,礼仪比智慧和学识都重要。

随着社会的发展,商业银行也是越来越多,面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。

从某种意义上说,现代的金融市场竞争是一种形象竞争,银行树立良好的形象,因素很多,其中高素质的员工,高质量的服务,每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

我们中国银行是一个服务性行业。

在服务中,只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。

优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能技巧有关,更与我们的礼仪修养有关。

员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。

如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,就会赢得社会的信赖,理解,支持。

反之,如果大家言语粗鲁,衣冠不整,举止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢无礼,就会有损银行形象,就会失去客户,失去市场,在竞争中处于不利的地位。

随着日趋激烈的金融同业竞争,我们积极应对发挥已有的竞争优势,着力提高核心竞争力,提高服务质量,才能赢得市场商机,赢得可持续的质量效益型发展,进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。

该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念,不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,提高优质文明服务的整体水平。

银行大堂经理个人工作服务礼仪下面给大家带来一篇文章——银行大堂经理个人工作服务礼仪。

银行大堂经理岗位职责1.客户迎送银行大堂经理作为客户的引导员,要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。

2.维持秩序银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。

3.业务咨询服务银行大堂经理应该熟悉各类业务流程,填写单据内容,热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

4.低柜服务银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。

银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

5.差别服务银行大堂经理通过对客户的信息了解,识别高、低端客户,为高端客户提供贵宾级服务,为一般客户提供基础优质服务。

6.客户投诉处理在遭遇客户投诉时,银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。

对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

7.开发客户银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系,因此,银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8.主动营销银行大堂经理根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。

通过建立并维护客户关系,为银行业绩提升做出自己的贡献。

9.服务监督银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。