下载文档原格式
一、为什么客人永远是对的？这句话是服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与商场的立场，是从商场的角度确立的经营准则。
首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。
其次，这规定了商场员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。
再次，这表明了商场的立场与发展宗旨，即销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度考虑，发展顾客满意与需要的服务，达到最终服务社会的目的，所以在服务业中，顾客永远是对。
二、100-1为什么等于“0”？100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。
在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。
但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。
它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。
好就是全部，不好就是零。
服务行业的100-1=0可以这样理解:100是客户的满意度,满意度指客户对产品质量（包括产品设计、营销策划、诚信程度等）、服务质量（包括服务态度、专业程度、服务细节、人性化等方面）、售后服务的全方位的满意度，如果把客户的满意度设订为100，对客户提供的每一个细节的服务都有着不同的分值。
其中，最要的1分是态度，其他各分值的获得都必须是在服务态度的前提条件下获得的。
客户需要的是服务，而服务好坏的决定性因素就是态度，产品也好、专业程度也好、营销策划方案也好，都要依靠好的态度来完成。
没有完美的产品、营销方案，只有真诚的服务、诚信的服务和用心的服务态度才能最终赢得客户的信任，得到客户的认可，最终达成完美的服务。
这当然不是说只有态度就够了，其他各方面还必须能够较好的配合，但态度是首要的、最重要的。
怎样理解客人永远是对的公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]百丰行饮食服务公司东城店怎样理解“客人永远是对的”以下简单纠正一些关于这句话的误解。
1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。
客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。
2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。
客人离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。
客人对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。
3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性。
对公司及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了公司的生存和发展，顾客是公司人的衣食父母和真正意义上的“老板”。
我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到公司的日常服务工作中去。
员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。
这就要公司的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。
4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让客人下台阶的机会，给客人面子，不必和客人理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
客人总是对的这句话的理解以客人总是对的这句话的理解为题，列举一下：1. 提供良好的客户体验：客人总是对的意味着我们应该以客人的需求和期望为导向，提供优质的产品和服务。
我们应该尽力满足客人的要求，确保他们在我们的企业中获得良好的体验。
2. 提高客户忠诚度：当客人感受到我们对他们的重视和关心时，他们更有可能成为忠实客户。
如果我们总是尊重客人的意见和建议，他们会更愿意与我们建立长期的合作关系，并推荐我们的产品和服务给其他人。
3. 赢得口碑和声誉：客人总是对的表明我们重视客户的意见和反馈。
如果我们能够积极地回应客人的需求，并改进我们的产品和服务，我们将赢得良好的口碑和声誉。
这将有助于吸引更多的客户并扩大我们的业务。
4. 支持客户参与决策：当客人总是对的时，我们将更加倾听他们的声音，并将他们作为决策过程的重要参与者。
客户的意见和建议将有助于我们做出更明智的决策，并为我们的企业带来更多的成功。
5. 促进持续改进：客人总是对的要求我们不断改进我们的产品和服务。
通过倾听客户的需求和反馈，我们可以识别出我们的不足之处，并采取相应的措施进行改进。
这将使我们的企业保持竞争力并满足客户的需求。
6. 建立良好的沟通渠道：客人总是对的意味着我们应该与客户保持良好的沟通。
我们应该积极回应客户的问题和疑虑，并及时提供解决方案。
通过建立良好的沟通渠道，我们可以更好地理解客户的需求，并提供更好的支持。
7. 培养良好的客户关系：当客人总是对的时，我们将更加注重与客户建立良好的关系。
我们应该积极与客户互动，了解他们的需求和期望，并提供个性化的服务。
良好的客户关系将有助于我们保持与客户的密切联系，并促进业务的增长。
8. 提高客户满意度：客人总是对的意味着我们应该尽力满足客户的需求和期望。
当我们能够提供符合客户期望的产品和服务时，客户将感到满意，并愿意继续选择我们的企业。
提高客户满意度将有助于我们保持竞争优势并获得更多的业务。
9. 建立品牌忠诚度：当客人总是对的时，我们将更加注重建立品牌忠诚度。
怎么理解顾客总是对的？顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。
具体体现在以下四个方面：一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。
二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在药店外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。
三、要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作我们必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。
以下简单纠正一些关于这句话的误解。
一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾客逃账也是对的吗”等问题。
顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。
二、“顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取闹的很少。
顾客离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。
顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故意找茬、挑剔。
三、“顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。
对药店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了药店的生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。
我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到药店的日常服务工作中去。
员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。
这就要药店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。
卓越服务三个服务真理的读后感读了关于卓越服务的三个服务真理后，那感觉就像是突然被打通了任督二脉，对服务这件事儿有了全新的认识。
一、顾客永远是对的？第一个真理可真是颠覆了我以前的一些想法。
以前总觉得“顾客永远是对的”这句话有点绝对，毕竟有些顾客的要求看起来真的很无理取闹。
但是现在我明白了，这句话背后真正的含义不是说顾客的每一个行为和要求都是合理合法的，而是从服务的角度出发，我们要把顾客放在第一位，尊重他们的感受。
就好比你去一家餐厅，你觉得菜太咸了，服务员要是跟你争论说“我们这菜一直就这个咸度，不可能咸”，那你心里肯定不舒服，下次肯定不来了。
但要是服务员态度超好，说“不好意思给您带来不好的体验，我们马上给您重新做一份或者调整一下”，你就会觉得这个餐厅很靠谱。
这就像一场“心理游戏”，我们得让顾客在心理上觉得自己是被重视的，是“对”的，这样才能建立起良好的关系。
这就像是谈恋爱，你要是老跟对象争个对错，那感情肯定好不了，服务也是这个道理，顾客就是我们要“哄”着的对象。
二、超出顾客期望。
第二个真理“超出顾客期望”，这简直就是服务界的“必杀技”。
如果说满足顾客的基本需求是60分及格的话，那超出期望就是向100分冲刺。
我就想起有一次我在网上买了个小玩意儿，本来就没抱多大希望，结果收到货的时候，发现卖家不仅把东西包装得超级精美，还送了一个很可爱的小赠品，还附了一张手写的感谢小卡片。
哇，当时那种惊喜的感觉，我瞬间就成了这家店的忠实粉丝。
这就是超出期望的魔力啊！在日常服务中，这就像是给顾客的一个小惊喜派对。
我们不能只是满足于做顾客要求的事情，还要多想一步，多做一点。
就像酒店的服务员，要是在客人过生日的时候，不只是简单地说一句“生日快乐”，而是送上一个小蛋糕或者一束鲜花，那客人能不感动吗？这就好比你本来以为只能吃到面包，结果别人给你做了一个满是奶油和水果的蛋糕，这种惊喜会让顾客牢牢记住你的服务，并且到处给你打广告，这比花钱做广告可划算多了。
顾客永远是对的顾客永远是对的”这句话的最早出处，沃尔玛，在他的墙上可以醒目的看到有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。
创始人山姆沃顿如是说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。
”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客。
理念决定行为，行为决定结果。
从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。
“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。
事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：一天，一个老太太带着一个轮胎。
来到了一家连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店重来就没有销售过这种轮胎。
售货员很有礼貌的向她解释说我们店里面重来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。
“不”老太太坚持说“我肯定是这里买的，只要我不满意就要退货”。
最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好的把如数退还给了客户，老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的在这家店里买东西。
这位老太太成了这家连锁店忠实的客户，连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。
在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是是错的时候，还是用一种最好的方式解决了客户的问题。
但是，公司还是将这个事件认定是老太太错了。
如果当时拒绝退货，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。
两种不同的理念可以引出截然相反的结果。
从宏观上看最终结果却是错误的，这就是事物的矛盾性——“对中有错，错中有对”。
以客户为中心的名言名句客户是企业生存和发展的根本，没有客户的支持和认可，企业将难以立足市场。
因此，以客户为中心已经成为现代企业的共识和行动指南。
以下是一些经典的名言名句，它们深刻阐述了以客户为中心的重要性和实践方法。
1. “客户永远是对的。
”这句话是现代企业对待客户的基本态度和价值观。
客户是企业的衣食父母，他们的需求和满意度直接关系到企业的生存和发展。
因此，企业必须始终以客户为中心，尊重客户，倾听客户的声音，关注客户的需求和反馈，不断提高产品和服务的质量，以满足客户的期望和要求。
2. “顾客的满意度是企业成功的唯一标准。
”这句话强调了客户满意度在企业成功中的关键作用。
企业的目标是为客户创造价值，只有客户满意了，企业才能获得长期的信任和支持，并实现持续的增长和发展。
因此，企业必须从客户的角度出发，不断优化产品和服务，提高客户满意度，以赢得市场和口碑。
3. “如果你不关心客户，客户也不会关心你。
”这句话表达了客户关系的双向性和互动性。
企业不能仅仅关注自己的利益和产品，而是要理解客户的需求和期望，关注他们的感受和反馈，积极与客户互动和沟通，建立良好的信任和合作关系。
只有这样，客户才会对企业产生认同和忠诚，成为企业的忠实粉丝和推广者。
4. “客户是企业最重要的资产。
”这句话强调了客户在企业价值链中的重要地位。
客户是企业的来源和归宿，他们的投入和回报决定了企业的财富和成长。
因此，企业必须不断提升客户价值，建立客户资产的长期价值，以实现企业的可持续发展和价值创造。
5. “把客户当做上帝。
”这句话强调了客户的尊贵和权威。
企业应该把客户当做最高的权威和尊贵的人物，用心倾听客户的声音和需求，尊重客户的权益和利益，提供优质的产品和服务，以满足客户的期望和要求。
只有这样，企业才能赢得客户的信任和支持，打造品牌的忠实粉丝和口碑推广者。
6. “用心服务，赢得口碑。
”这句话强调了服务的重要性和口碑的影响力。
企业的服务不仅仅是产品的配套，更是关系到客户的体验和满意度。
“顾客永远是对的”这句活被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。
互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。
如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为“顾客永远是对的”，势必影响到营业员。
理念决定行为，行为决定结果。
从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。
“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。
事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。
怀特问父亲，可不可以由我来接待她。
父亲回答：“就看你了！”“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。
我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。
我想知道，你们什么时候能帮我修好?”“您什么时候买的?”“有10年左右了吧。
”怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。
父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。
在回家的路上，怀特一声不吭。
父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”“你心里明白，我想去上大学。
可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”“不能这样想，你得尊重你的顾客。
况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。
另外，你今天错过了最重要的一个细节。
我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。
”“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。
客户永远是对的客户永远是对的 |客户永远是对的 |当客户向你投诉或抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“投诉是金”。
当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨或投诉与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进的方向和目标。
这就是我在开办公司早期从客户的投诉中悟出的“客户永远是对的”企业理念。
如果客户对你的服务产生投诉，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明企业在经营能力方面仍存在需要改进的地方。
如果客户投诉越多则说明企业存在的缺点越多，而客户投诉的地方正是我们做得不够的地方。
一、有效处理客户投诉的意义任何一个企业在对客户服务的过程中，难免会发生客户因员工的服务质量、装修质量质量及售后服务处理等问题而出现抱怨或投诉的现象，因此正确处理客户抱怨或投诉，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好客户的投诉，则会产生以下的效果：1、增加客户对企业的信赖度若企业在处理客户的投诉事件时能够表现出诚意，认真为客户解决实际问题，那么将增加客户对企业的信赖感。
2、反应出企业的经营不足之处从客户投诉事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，只要企业不断改进，就能不断提高企业经营管理的成效。
3、能培养企业的回头客户通过对客户抱怨事件的有效处理，在企业经营上的逐渐改善，能够建立客户与企业之间的感情，公司不少回头客就是这样培养起来的，如有位客户开始投诉时情绪非常激动，经妥善处理，后为我们介绍了三位亲朋好友来装修。
二、处理客户投诉的原则：1、保持心态平和，就事论事。
保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
2、认真听取客户的投诉，确认事情发生的真正原因。
3、站在客户的立场，设身处地地为客户着想。
4、做细节的记录，感谢客户所反映的问题。
5、掌握问题重心，提出解决方案。
6、执行解决方案。
7、总结客户的投诉，总结处理得失。
三、处理客户投诉的程序1、道歉当出现客户抱怨或投诉时，无论是员工还是管理人员，必须主动向客户道歉，让客户知道，你因为给客户带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向客户道歉。
客户永远是对的作文
在商业的世界里，有这么一句金句：“客户永远是对的。
”初听这话，您
可能会觉得，这怎么可能呢？人非圣贤，孰能无过，客户咋就永远是对的啦？
但您别急，听我给您说道说道。
咱先想想，客户是什么？客户那可是给咱生意“输血”的人啊！没有客户，咱这买卖还怎么做？所以，从某种程度上说，让客户满意那就是咱们的首要任务。
比如说，客户对咱的产品挑三拣四，这时候咱可不能急眼，不能心里想
“这人咋这么难伺候”。
咱得换位思考，也许在客户的眼里，他是真的希望能
买到更完美、更符合自己需求的东西。
这时候，客户的“挑剔”就是对咱们的
一种鞭策，促使咱们把产品做得更好。
再比如说，客户对咱们的服务提出了一些看似不合理的要求。
这时候，咱
们也别觉得委屈，别觉得客户是在故意刁难。
说不定人家在别的地方享受到了
更好的服务，所以对咱们也有了更高的期待。
那咱们就努力满足这些要求，把
服务提升到一个新的高度，让客户觉得在咱们这儿就是舒心、放心。
当然啦，说客户永远是对的，并不是说客户就真的不会犯错。
但就算客户
真的错了，咱们也不能当面硬怼啊！得用巧妙的方式，温和的态度去沟通，去
解决问题。
毕竟，和客户争个面红耳赤，就算咱争赢了，最后失去了客户，那
又有什么意义呢？
在生意场上，把“客户永远是对的”这句话放在心里，多从客户的角度去思考问题，努力满足他们的需求，这样咱们的生意才能红红火火，越做越好！您说是不是这个理儿？。
顾客永远是对的——如何不被顾客投诉一、为什么要重视顾客投诉？1、必须确立的服务理念①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。
②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。
③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。
我们就要做好服务天使，让上帝开心。
④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！2、顾客投诉对我们的影响①被顾客投诉就是砸牌子。
我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。
顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。
②被顾客投诉就没有面子。
我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。
③被顾客投诉就丢掉票子。
顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。
④被顾客投诉就丢掉位子。
有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。
二、容易被顾客投诉的问题是什么？1、态度怠慢了【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。
顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。
营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。
顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了一下，觉得稍微有点大，便叫营业员去找小一号的西服。
期间营业员一直跟领班说自己的T恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业到十点，那你们是不是服务到十点？【案例分析】①没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意为顾客服务，要做到先理顾客后理货。
②服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。
门店员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。
员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。
2、语气冷淡了【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。
顾客走到鞋子中岛问：鞋子有没有44码？营业员回复：我们店里只有部分鞋号有。
顾客又问：哪一款有呢？营业员回复：你自己看，上面有尺码。
顾客投诉说：没过见过素质这么差的店，买一双鞋居然买了一肚子的气！还让我自己去看，那我买完东西直接说钱在银行里了，你们自己去拿吧！【案例分析】①表情不到位：服务好不好首先看微笑，门店员工应时刻保持微笑服务，不能面无表情，不能讲话时不看人，不能背对着顾客说话，不能用斜眼看人。
如果表情不到位，顾客会从你的表情中看出怠慢。
②说话让人不舒服：服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘们。
对于顾客的问题门店员工要积极回答，不得爱理不理，不得阴阳怪气，不得爱讲不讲，不得嘲讽挖苦，不得在语气上冲撞顾客。
【案例2】顾客在门店看中一件夹克，便问营业员夹克的面料成分，营业员介绍第一遍的时候声音小，语速快，顾客没有听懂。
于是顾客问了第二遍，营业员回复吊牌上有。
顾客很不高兴投诉说：营业员作为服务人员应该出彩，能够很好的与顾客沟通，像这样的员工不够专业，解释不清楚，与顾客根本无法交流。
【案例分析】③解释不清楚：门店员工与顾客沟通交流时要落落大方，不要讲半句话，对于顾客的任何疑问要解释清楚。
3、速度迟缓了【案例】顾客到门店选裤子，营业员说要到仓库去拿货，让顾客等一下。
顾客在门店等了十几分钟，依然没有拿到，也没有人解释和理会。
裤子拿到后，顾客试了一下要求门店撬边，营业员让顾客稍等，但是等了很久，顾客也催促了两次，得到的回复却是还在撬边，期间顾客只能在卖场来回走动等待撬边完成。
最后收银刷卡时，收银员业务不熟练连续两次把金额输错，打包时间又长。
最后顾客投诉门店工作效率慢，浪费时间。
【案例分析】①拿货慢：员工要根据自己门店仓库实际远近情况提前告诉顾客大概需要等待多久。
并且门店应做到五星级仓库，并在最短的时间内为顾客取得货品，以免顾客因等待时间过长离开或投诉。
②撬边慢：在顾客等待撬边的期间，门店应指引顾客到休息椅处休息等待，并为顾客递上一杯水。
如果顾客有不耐烦的迹象，门店要优先加快处理，并要对顾客说一声：不好意思，让您久等了。
门店应找熟练的员工给顾客撬边，店长要安排不熟练的员工尽快熟练掌握撬边技巧，然后再为顾客服务。
③收银慢：门店刷卡时应仔细核对刷卡金额，并在刷卡回单上圈出金额，以便顾客核对。
在收银的同时为顾客服务的营业员应提前帮顾客把货品打包，不得将打包交给收银员，以免因为顾客多导致打包时间长或打包错的事情发生。
4、拖延不办了【案例1】顾客在门店看好一件夹克，因为没有尺码，营业员答应顾客给调货过来，顾客留下联系方式，并与该营业员说好等夹克到了给顾客电话。
五天后没有接到电话的顾客上门询问夹克是否已经到了。
这次换成另外一个班的领班告知顾客之前可能因为交接班没有登记，夹克忘记调了。
顾客投诉门店不讲信誉，浪费顾客时间。
【案例分析】①客订不跟踪：门店在发生客订时，应第一时间记录在案，并立即与其他门店取得联系，确定调货所需时间，向顾客说明确切的到货时间。
在到货前一天应用短信或电话的方式提醒顾客，以免让顾客白跑一趟，浪费时间。
②交接不负责：门店在交接班的时候，两个班之间要交接清楚，上午班如有没有做完的事情和待办的事项必须与下午班说清楚，特别是客订的情况，不能因为忘了导致把麻烦带给顾客。
【案例2】顾客在门店购买了680元的西服，当时门店无法开具发票，顾客留下名片，门店答应开好发票后马上快递给顾客，十天过去了顾客还未收到发票，故致电门店询问，门店答应马上快递给他，但是过了一个星期顾客还未收到发票。
顾客投诉门店毫无信用，不守承诺。
【案例分析】③承诺不兑现：门店在与顾客达成口头协议后，应严格按照协商内容执行，不得拖沓。
如有特殊情况，应及时与顾客取得联系并做好解释工作，乞求顾客谅解。
5、流程缺失了【案例】顾客到门店调换衣服，店长说衣服吊牌剪了，不能调换。
顾客解释当时没有注意，吊牌剪掉了。
店长回复那就是穿过了，已经不能再换了。
顾客再三解释，最后店长说：反正我们这不行，要不然你去其他店里试试。
顾客打电话投诉到公司：衣服就因为一个牌子不能换，你们是卖衣服的不是卖那个什么吊牌的。
而且还推三阻四地让我去其他地方试试，本来就是这家店的事情，怎么就不能解决？【案例分析】①可以退换的不退换：门店在接受顾客退换货时只需验证是否影响二次销售，如无影响应无条件给顾客退换。
②可以解决的不解决：门店在接受顾客退换货时不得推三阻四，要做到不论线上线下，不分你店我店，不管烦与不烦，一律一视同仁，热情接待，绝不推诿。
③遇到特殊问题不及时报告：当遇到无法解决或特殊客诉时，营业员第一时间报给领班，领班第一时间报给店长，店长第一时间报给主管，切记不能私自做主，延误处理的最佳时机。
三、发生客诉时的处理要点1、坚持三个原则首问负责原则：顾客到达门店遇到第一个营业员有责任帮助顾客衔接下道程序，严禁直接推卸到下道程序。
规范接待原则：按照规定流程做好接待。
顾客满意原则：一切皆以达到顾客满意为目的。
2、坚守四个绝不的底限绝不让顾客有气；绝不跟顾客顶撞争理；绝不把顾客冷在一边；绝不让顾客不满意。
【解说词】当顾客怒气冲冲前来投诉时，必须保持谦逊的态度、温和的语气，坚决杜绝对顾客的询问不理会、与顾客顶撞、敷衍了事、出言不逊的现象，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在门店卖场接受客诉，坚决不能把顾客晾在一边；其次应该让顾客把话讲完，了解顾客心理，并对顾客的遭遇表示歉意。
当顾客情绪激动时，门店人员应注意礼貌，并设法平息顾客的怒气，最后让顾客达到满意。
3、始终做好十个一的流程保持一个笑脸，说一声对不起，递上一杯水，让好一个座，摸清一个底，请求一个机会，填好一张表，做好一个记录，达到一个满意，维护好一个形象。
【案例】顾客到门店针对已买的裤子投诉，营业员面无表情的接待，并告知顾客投诉找领班或店长，领班给出的回复是现在比较忙，要求顾客等一会。
顾客坐在休息椅等待很久也没有人来处理，愤怒之下顾客起身就走，并留下话：你们海澜之家就是这么对待顾客投诉的，我不需要你们处理了，我直接去质监局去处理。
【案例分析】门店对待客诉的态度不正确，严重不符合“客诉十个一”流程，缺失保持一个笑脸，说一声对不起，递上一杯水，让好一个座等几点基础处理方法，导致后续顾客恼怒要投诉到质监局的举动。
这种行为与让顾客达到满意的目标背道而驰，严重损害了公司形象。
门店在处理客诉时要严格执行“客诉十个一”流程，不得缺失其中任一流程。
四、一定要让顾客满意1、让顾客达到满意的最佳效果就是再不开心的顾客也要让他开心地离开。
【案例1】晚上9点半左右，海澜之家上海灵岩南路店进来两位顾客在鞋柜前停留，接待的营业员沈丽看出顾客对鞋子有购买倾向，便热情介绍合适顾客的产品，但顾客以有脚汗怕把鞋子弄脏不愿试穿。
此时沈丽快速进入内仓端出一盆温水，微笑着对顾客说：“帅哥，您洗一下脚吧，就可以舒服地试穿鞋子，我再给您拿双新袜子。
”此时顾客连声回答：“好，谢谢你！”在沈丽的引导下，顾客一下子购买了8件衣服，临走时还要了沈丽的手机号码，说以后买衣服一定都到海澜之家，只找沈丽！【案例2】晚上8点钟左右，海澜之家河南新郑洧水路店营业员王静接待了三位随便逛逛的男士顾客，在顾客准备离店时，王静发现其中一位顾客的T恤肩部开线，她用甜美的声音跟顾客说：“帅哥，您的肩部开线了，如果您不赶时间的话，我帮您修一下。
”顾客很惊讶，在修完衣服后，顾客说：“你们这么热情，不买也不好意思。
”随后购买了一件衣服满意离店，并给王静一个大大的拇指赞。
【案例3】晚上9点钟左右，海澜之家山东阳信幸福三路店顾客吴先生来海澜之家选购完衣服后，外面突降大雨，营业员韩娟娟主动借伞给顾客，自己却淋雨回家！吴先生很感动，第二天到门店还伞时又为家人购买了两件衣服，并表示以后绝对是海澜之家的忠实顾客，因为在这里他感受到了家的温暖。
【案例4】中午12点半左右，海澜之家河南安阳文峰中路店进来一位顾客要买衬衫，营业员李阳接待了他。
在介绍衣服的过程中，顾客不时地在甩手，李阳发现顾客左手拇指上有道伤口，还有一点点出血，就关切地说了一声“先生，您的手流血了，我给您拿个创可贴吧。
”李阳随即跑到隔壁药店买了一盒创可贴，并细心的为顾客贴好。
原本只想买一件衬衫的顾客最后在店里买了两件衬衫、两条裤子。
临走还不忘夸赞李阳，说海澜之家的服务真的是很好，以后买衣服还来这。
服务就在眼前，服务就在身边，让我们为可敬可爱的李阳点个大大的赞。
【案例5】上海黄浦区旧校场路店的殷国静在父亲节前一天，接到老顾客李先生的电话，说他因出差在外，不能回家，请求我们帮助其送给父亲一份节日礼物。
殷国静默默记在心里，下班之后，她把礼物送给了李先生的父亲，代表李先生表达节日的祝福。
老父亲很开心，李先生也很感动。
