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客户服务专员岗位说明书岗位概述客户服务专员是负责处理客户咨询、投诉以及提供解决方案的人员，其主要职责是协助客户解决问题、维护客户关系、提供良好的客户服务体验。
岗位职责1.接听客户电话并及时解答问题：客户服务专员需要及时接听来自客户的电话，并根据客户的问题提供准确的解答，确保客户满意度。
2.处理客户邮件和在线咨询：客户可能通过邮件或在线咨询工具向客户服务专员提问，专员需要快速、准确地回复客户，并跟进问题的解决情况。
3.解决客户投诉和纠纷：客户投诉和纠纷是客户服务工作中常见的问题，客户服务专员需要妥善处理客户的投诉，并协调相关部门解决问题，确保客户问题得到妥善解决。
4.维护客户关系：客户服务专员需要主动与客户保持联系，定期了解客户的需求和反馈，并及时提供相关解决方案以满足客户的需求。
5.协调内部资源：客户服务专员需要与销售、售后等部门保持密切合作，及时协调内部资源，解决客户问题。
6.提供客户培训和支持：客户服务专员可能需要为客户提供培训和支持，确保客户能够正确使用公司的产品和服务。
任职要求1.教育背景：本科及以上学历，相关专业优先。
2.沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己。
3.技术能力：熟悉办公软件和客户关系管理工具，能够熟练操作各种办公软件，对常用的客户关系管理工具有一定了解。
4.抗压能力：能够承受较大的工作压力，能够在高强度工作环境下保持高效率。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够与各个部门紧密合作，共同解决问题。
6.客户导向：具备良好的客户服务意识，对客户需求能够快速反应并提供满意的解决方案。
福利待遇1.薪资：根据个人能力和绩效提供具有竞争力的薪资待遇。
2.假期：按照公司规定享受年假、带薪病假等假期福利。
3.培训：提供系统的培训机会，为员工提供个人和职业发展的机会。
4.五险一金：提供完善的社会保险和住房公积金。
发展机会在客户服务专员这个岗位，您将有机会通过不断学习和培训提升自己的技能和能力，并有机会晋升为高级客户服务专员或者客户服务主管，承担更多的责任和挑战。
第一部分组织架构第二部分 部门职责1.0 基本资料2.0 部门使命全权负责客户服务部综合管理事务，具体行使管理、监督、协调、服务的职能， 保证服务中心的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服 务。
3.0 部门职责3.1 特定服务管理 3.1.1 物业交付3.1.1.1 负责参与物业接管验收； 3.1.1.2 负责物业交付验收； 3.1.1.3 负责办理入伙手续； 3.1.1.4 负责建立业主档案。
3.1.2 装修管理3.1.2.1 负责对业主装修手续的办理及装修完毕后档案的管理； 3.1.2.2 配合工程服务部进行装修现场的巡查管理； 3.1.2.3 配合工程服务部进行装修验收； 3.1.2.4 负责装修保证金的审核清退。
3.1.3 特约服务管理3.1.3.1 负责特约服务项目的确定； 3.1.3.2 负责收费标准的拟定；3.1.3.3 负责客户需求受理；3.1.3.4 负责特约服务工作的回访与验证。
3.2 服务管理3.2.1 客户服务管理3.2.1.1 负责业主的报事报修受理、处理、回访；3.2.1.2 负责业主投诉的受理、处理、回访；3.2.1.3 负责业主违章行为的协调处理；3.2.1.4 负责业主邮件代收发；3.2.1.5 负责业主房屋租赁服务。
3.2.2日常服务管理3.2.2.1 项目例行巡查3.2.2.2 空置房管理3.2.2.3 来电、来访接待。
3.2.3沟通、协调3.2.3.1 负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；3.2.3.2 负责业主满意度的调查；3.2.3.3 负责对外发布相关信息；3.2.3.4 负责对外接待工作；3.2.3.5 负责与业主委员会的联络工作。
3.2.4 服务质量管控3.2.4.1 负责统一物业服务中心服务规范；3.2.4.2 负责统一服务标准；3.2.4.3 负责员工服务技能的培训；3.2.4.4 负责物业服务中心员工服务工作的监控；3.2.4.5 检查物业服务中心服务质量。
客服工作手册客服工作手册第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通：解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理：录入客户信息、统计数据，提交相关报告2.3 客户关系维护：与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分：客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分：客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分：客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分：应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语：通过本客服工作手册，我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系，包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。
客户服务操作手册一、引言客户服务是企业与客户之间的沟通和交流的重要环节，对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。
良好的客户服务可以增加客户的满意度，提高客户黏性，促进口碑传播，从而为企业带来更多的商机和利润。
因此，我们制定了本客户服务操作手册，旨在规范和优化我们的客户服务流程，提升我们的服务水平，实现客户至上的经营理念。
二、客户服务流程1.接待客户（1）提供友好热情的问候，引导客户到舒适的接待区域。
（2）主动询问客户的需求，根据客户的要求进行分析和建议。
（3）告知客户所需的材料和文件准备，引导客户填写相关表格。
（4）向客户说明服务流程和时间预估，以及服务收费标准。
2.数据收集和分析（1）收集客户提供的文件和资料，核实完整性和准确性。
（2）进行必要的分析和解读，为客户提供解决方案和建议。
（3）将数据整理成报告或者文件，供客户查阅和审核。
3.问题解决和投诉处理（1）认真倾听客户的问题和不满，保持耐心和尊重。
（2）认真调查问题原因，并与相关部门进行沟通和协调解决。
（3）积极主动地向客户解释问题的解决方案和进展情况。
（4）确保问题得到及时解决，客户满意。
4.售后服务和跟进（1）向客户提供及时、准确的售后服务和技术支持。
（2）定期跟进客户的需求和满意度，了解客户的反馈和意见。
（3）根据跟进结果，及时调整和改进服务策略和流程。
三、客户服务技巧1.沟通技巧（1）倾听客户，重视客户的意见和需求。
（2）语气和表情友好热情，给予客户充分的尊重。
（3）使用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂的表述。
（4）主动提供支持和帮助，解答客户的问题和疑虑。
2.问题解决技巧（1）认真倾听客户的问题和需求，理解客户的立场和感受。
（2）对于问题进行分类和优先级排序，有条不紊地解决问题。
（3）妥善处理客户投诉，保持冷静和专业，尽可能减少客户的损失。
（4）及时向客户解释问题的原因和解决方案，避免反复沟通和不必要的纠纷。
3.服务态度（1）热情友好，保持微笑和良好的身体语言。
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。
公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。
2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。
需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。
并引导性的提示客户是否有禁运的货物。
要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。
并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。
2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。
b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。
针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。
d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。
客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。
此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。
二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。
2、根据客户需求提供解决方案和建议。
3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。
4、通过提供优质服务，提高客户满意度。
三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。
2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。
如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。
3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。
如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。
4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。
四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。
2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。
3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。
4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。
五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。
2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。
3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。
4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。
客服作业手册客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。
客服部每个员工的主要工作有：1）、提供在线咨询及热线咨询服务。
2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。
3）、接听客户电话订购，及时处理并同步进行跟踪服务。
4）、产品配送及其到货情况确认。
5）、为每一个客户建立独立的档案。
6）、根据客服部的内部交接单内容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部门协调服务支持工作。
7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息，为改进服务提出合理化建议。
8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公司的疑虑。
9）、客户礼品兑换及配送。
客服人员必须掌握的知识和技能：1)、熟悉公司规章制度。
2)、了解客服制度，客服职责。
3)、熟悉客服部操作流程。
4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。
5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。
6)、全面掌握公司各个产品信息。
7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策8）认真学习公司的规章制度。
2、客服工作目标1）、接受客户咨询。
接受客户咨询，帮助客户解决疑难问题；2）、促成客户交易。
对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客户的订购交易；3）、接受客户投诉。
接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的部门人员，监控处理情况，并及时的反馈给客户。
4）、跟进协调整个交易流程。
客户下单后，监控好整个交易流程过程，包括售后服务，提高交易效率。
5）、客服代表的是公司的形象。
是客户和公司交流的窗口。
因此就需要客服利用自己专业的知识、服务素质、服务能力，赢得客户的认同。
这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。
3、客服人员日常工作流程4、客户咨询流程客户咨询流程是客户主动请求咨询过程。
客服人员要了解客户需求，商议解决方案，鼓励客户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧.4.1咨询受理：客服主动或者客户提出咨询，获得客户意图，同时使客户明确服务范围和方式方法；确定客户期望值不失真；4.2探问和咨询：了解客户真实具体的需求和客户的基本信息；采用开放和封闭的探问方式，使客户积极起来，达到了解真相的目标；4.3解决方案和价值共识：风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交；4.4克服异议：1，暂时无购买力；2，暂时无决策权；3，对情况尚未充分了解；4，价格；解决方案：承认，反转，感受-认同-新方案；4.5鼓励行动：1.，明确购买信号，2，强化业务信心和专业态度；3，鼓励行动模式本流程处理客户投诉，求助，反馈等客户服务，以及服务规范和服务质量优化的计划方法；4.6咨询登记针对客户咨询的问题（主要问题无重复的）登记在册。
客户服务工作手册客户服务工作手册第一章：引言1.1 本手册的目的本手册的目的是为了向客户服务团队提供一份全面指南，以确保他们能够以专业、高效和友好的方式为客户提供优质服务。
手册将介绍客户服务的基本原则和技巧，以及解决常见问题的方法。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的重要利益相关者，他们的满意度对企业的发展至关重要。
通过提供优质的客户服务，不仅可以留住现有客户，还可以吸引更多新客户。
因此，客户服务是企业成功的重要组成部分。
第二章：客户服务技巧2.1 沟通技巧与客户沟通是客户服务的核心。
以下是一些有效的沟通技巧：- 始终保持礼貌和友善的态度；- 听取客户的需求和反馈，给予积极的回应；- 使用清晰简洁的语言，避免使用行业术语或难以理解的词汇；- 提供准确的信息，如果不确定可以及时咨询上级。
2.2 解决问题的能力客户通常会遇到各种问题，解决问题的能力对于提供良好的客户服务至关重要。
以下是一些解决问题的技巧：- 倾听客户的问题，并仔细理解问题的本质；- 快速响应客户的问题，不要使客户等待太久；- 寻找解决问题的最佳方案，并与客户共享；- 在解决问题后，确认客户的满意度。
第三章：解决常见问题3.1 收到投诉的处理接到客户投诉时，应立即采取以下步骤：- 理解客户的不满和抱怨，倾听客户的观点；- 表达歉意并表示将采取措施解决问题；- 及时跟进投诉，确保问题得到解决；- 对投诉进行记录和分析，以避免类似问题再次发生。
3.2 处理退货和退款当客户要求退货和退款时，应按以下步骤处理：- 检查产品的退货和退款政策；- 及时回复客户的退货和退款要求；- 跟踪退货过程，确保退款的正确处理；- 在退货和退款完成后，确认客户的满意度。
第四章：客户信息管理4.1 客户信息保密性客户的个人信息和业务信息应严格保密。
以下是一些保护客户信息的措施：- 不向未经授权的人提供客户信息；- 使用安全的数据存储和传输方式；- 定期查看和更新客户信息，并及时删除不必要的信息。
客户服务工作手册客户服务工作手册第一章：客户服务的重要性1.1 客户服务的定义客户服务是指为了满足客户需求，提供高质量、高效率和高满意度的服务。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的重要资源，良好的客户服务可以促进客户满意度和忠诚度的提高，带来更多的业务和长期合作机会。
1.3 客户服务的目标提供卓越的客户服务，使客户满意并提高客户忠诚度。
第二章：客户服务的基本原则2.1 尊重客户对待客户时要表现出尊重和友善，保持良好的沟通和谈判技巧。
2.2 积极主动主动与客户进行沟通，及时回复客户的咨询和意见，保持良好的互动。
2.3 个性化服务根据客户的需求和个性，提供个性化的服务，增强客户的体验感。
2.4 解决问题对于客户投诉和问题，请认真对待并及时解决，确保客户的权益不受损害。
第三章：客户服务流程3.1 前期准备在接待客户之前，预先了解客户的需求，并进行相关的准备工作，包括产品知识、服务流程和常见问题的答复等。
3.2 热情接待当客户到访时，要以热情的态度接待客户，并及时引导客户进入办公区域。
3.3 了解需求与客户进行深入的沟通，了解客户的需求，并提供相应的产品和服务建议。
3.4 提供解决方案根据客户需求，提供多个解决方案供客户选择，并详细解释各种方案的优缺点和适用范围。
3.5 确认订单客户选择了解决方案后，与客户确认订单细节，包括价格、数量、交付时间等，并签订相关的合同。
3.6 跟进服务在处理订单的过程中，及时与客户进行沟通，保持客户对进展的知情权，并解答客户的相关问题。
3.7 售后服务交付产品后，做好产品的售后服务，包括解答客户使用过程中的疑问、处理客户投诉和故障维修等。
第四章：提高客户服务质量的方法4.1 培训员工通过定期的培训，提升员工的沟通能力、问题解决能力和服务技巧，使其能够更好地面对客户需求。
4.2 持续改进收集客户的反馈和建议，并将其作为改进客户服务的依据，不断优化服务流程和服务质量。
4.3 建立反馈机制建立客户满意度调查和客户投诉处理机制，及时获取客户的反馈，并对客户的投诉进行及时处理和回复。
客服中心工作手册目录认识客户：员工仪容仪表、用语及行为规范 (3)前台接待工作规程................... 错误！未定义书签。
了解客户：入住管理作业规程 (3)装修管理作业规程 (22)帮助客户：报修管理作业规程 (27)园区巡查工作规程................... 错误！未定义书签。
空置房管理作业规程.. (33)用户违章处理作业规程 (33)理解客户：用户投诉处理作业规程 (40)收费作业规程....................... 错误！未定义书签。
感动客户：客户回访作业规程 (45)员工奖惩规程 (51)员工考核规程 (55)向日葵随着太阳而变，它要不断地从太阳那里吸取营养，我们的定位就是向日葵，用户就是太阳，我们为用户而存在。
“因您而变”是我们追求的目标。
员工仪容仪表、用语及行为规范1.目的提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。
2.适用范围所有客服人员3.考核标准3.1着装和行为举止规范；3.2礼貌服务用语规范；3.3接听电话、拨打电话规范；3.4接待用户和来访者的规范；3.5工作程序规范。
4.工作规范4.1 着装规范4.1.1 工作服保持笔挺，不可有皱折，女员工须扣好上装纽扣，不得敞开；4.1.2 统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，女员工穿肉色袜子；4.1.3 统一佩戴公司工号牌；4.2 形象、仪容仪表4.2.1 不留长指甲，保持双手清洁；4.2.2 保持口腔清新；4.2.3 头发梳理整齐，不染怪异发色；4.2.4 时刻面带微笑，精神饱满；4.2.5 与客户交谈时，时刻注意对方，谈吐文明得体，让客户感受到我们对他的尊重；4.3 用语规范4.3.1 接待来访客户4.3.1.1 工作期间须使用普通话，注意用语规范，不得使用不文明语言；4.3.1.2 合理控制语速及音量，营造客服中心优雅、舒适的氛围。
4.3.1.3 客户到来时，点头、微笑致礼：“您好，请进。
客服工作手册目录第一部分客服人员行为规范 (2)第一章客户服务守则十条 (2)第二章：客户服务行为规范 (3)第一节：客户服务概述 (3)第二节：客户服务人员的行为规范准则 (4)第三章：客服人员奖惩规则 (9)第四章：服务管理人员工作原则（客服中心） (10)第二部分：客服人员资质认证管理办法 (11)第一章：客户服务人员资质管理办法 (11)第二章：同望服务人员资质认证管理细则 (13)第三部分：客户服务工作流程 (16)第一章：技术支持 (16)第二章：培训管理办法 (20)第一节：客户培训管理办法 (20)第二节：内部人员培训管理办法 (23)第一部分客服人员行为规范第一章客户服务守则十条为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。
）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整[注1]，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。
因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解.。
现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
服务业员工手册通用版5篇服务业员工手册通用版篇1一、为使公司正常运作，保障工作效率，特制定本制度。
二、按规定时间上下班，不得无故迟到早退。
所有员工要执行公司规定的上下班考勤纪录制度，员工应自觉遵守上下班时间，不得迟到、早退和旷工。
迟到或早退超过半小时无合理解释者，按旷工半天处理。
三、因工作原因不能按时打卡者，本人写明原因，经领导签署意见后，报考勤管理人员处备查。
四、加班1、确因工作需要，晚上下班后超时工作2小时以上的，视为加班半天（中午超时工作的不视为加班）；法定节假日加班的，按实际工作天数计加班天数。
加班人员需填写加班审批表，报领导批准后，送考勤管理人员处备查。
2、加班可以补假。
不能用补假抵销病假、事假和旷工，因公差占用休息时间的不安排补休。
不提出补休的，又不安排工作餐的给予发加班误餐费，标准暂定为35元/人/天。
五、请假１、员工不能正常出勤时，必须严格履行请假手续，提前填写请假条，请假条需清晰填写请假事由、时间，经领导批准后，报考勤管理人员备查。
确因实际情况不能提前请假的，需电话向领导请假，再行补办请假手续，否则按旷工处理。
2、全年病假累计超过3个月或事假累计超过20天或旷工累计超过5天或迟到、早退累计超过20次的，年终考核不能定为优秀。
3、全年旷工累计超过10天或迟到、早退累计超过51次的，年终考核为不称职。
4、旷工或者假期满后无正当理由逾期不归连续超过15天，或一年内旷工累计超过30天的，参照有关规定予以辞退。
5、参照国家有关法律法规和上级主管部门的有关规定，一年中病假累计超过半年的，其超过的时间岗位津贴按60%发给；一个月，事假累计超过7天不足10天的，当月岗位津贴按50%发给，超过10天或旷工超过2天的，当月岗位津贴停发。
六、本制度从发布之日起执行。
服务业员工手册通用版篇2一、销售员岗位职责1、在销售主管的直接领导下开展各项工作。
2、熟练掌握业务知识。
3、积极进行销售工作，按时完成销售指标。
前言为了向客户提供更优质的服务，建立客户服务部科学管理体系及客户服务人员服务操作规，提升公司品牌形象，推广公司经营理念，促进公司产品销售，本公司特组织编制《客户服务工作手册》《客户服务工作手册》是本公司根据公司相关管理制度，系统地阐明的公司对客户服务业务的管理政策和客户服务人员业务操作规要求。
本公司客户服务人员须严格按照《客户服务工作手册》规定容，并在上级领导下及时、有效地解决客户对本公司服务、运营、产品等提出的问题。
客户服务部组织架构图1.客户服务部部门职能客户服务人员承担着公司客户服务的主要工作，是体现客户服务质量、展示公司形象和文化，树立公司品牌的窗口。
是实现客户与公司之间互利互信、有效沟通的关键职能部门。
客户服务部主要工作是接待来访客户、接听客户来电、答疑解惑、受理服务需求、开展经营业务、受理客户投诉等。
客户服务部主要的管理工作是收集客户信息，管理客户档案，评价服务质量及客户对服务全过程的意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个主要功能。
为了实现以上功能，客户服务部对客服人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方而的要求。
客服人员必须与客服服务部的管家式服务理念、形象品牌及服务质量相适应。
特别是客服人员要具备高尚的职业道德情操，真诚地为客户服务的意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，赋子业务前瞻性、主观能动性、工作创造新和善于洞察客户服务需求的感悟力。
2.客户服务部工作人员岗位职能2.1客户服务部经理岗位职能客户服务部是在运营管理中心直接领导下的直属职能部门。
客户服务部经理应秉承公司经营理念，严格遵守公司制度，服从公司相关安排，在公司领导的指导下合理安排部门工作，及时解决客户存在的各项问题。
具体岗位职能如下：1、负责客户服务标准，业务标准和流程的制定，规客户服务行为。
2、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。
3、负责客户的咨询，投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。
4、负责客户突发事件的协调与处理。
5、负责大客户关系重点维护和管理。
6、负责大客户回访制度的建立，并监督实施。
7、负责组织客户信用调查及客户档案的管理与建立工作。
8、负责客户合同签订授权业务代表及初步审核。
9、负责客服部的团队建设、部培训及监督审核。
10、配合市场部进行礼品推广、市场调研等各项工作。
11、定期向上级反馈可行性报告及工作方法、工作流程等改进建议。
12、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报表、日销售报表、月度总结表、及其他统计分析报表）13、及时完成上级领导交办的其他工作任务。
2.2客户服务部客服专员岗位职能2.2.1客户服务部客服专员岗位职能客户服务专员负责与客户直接对接，解答客户对于公司规划发展、经营现状、产品详情等提出的问题。
客户服务专员应在部门主管领导的指导下，及时解决客户提出的问题，具体岗位职能如下：1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉容，按照相应流程给予客户反馈；2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；3、回复咨询和网络咨询，百问百答，为客户提供完整准确的方案及信息，提供高质量服务；4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;5、回访和维护客户，记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；完成领导交付的其他工作。
2. 2. 2客户服务部客服专员工作安排为使木部门各项工作得以协调开展，准确高效履行客服部工作职责，根据客服部管理要求，全面做到工作配合的有效性，本着人尽其才、权责统一、效率至上的原则进行统一管理，现对客服部所属人员岗位工作分配如下：1、咨询客服专员2名（1号、2号）：基木职责：接听客户来电咨询及网络咨询，参考《百问百答》具体进行答疑解惑，了解客户意愿，并在客户来电咨询记录簿上做好详细登记，交由相关同事处理；2、信息汇总专员2名（3号、4号）：基木职责：每天收集及网络客户咨询问题，每周以表格分类汇总并建立区域性客户档案，部门例会前反馈之部门经理；3、投诉回访专员2名（5号、6号）：基木职责：接听投诉，对有意见的客户进行回访答疑，调查客户满意度，再次确认客户意愿并作详细记录；4、报表整理专员2名（7号、8号）：基木职责：制作客户咨询投诉记录的相关报表（要项以具体工作重点而定）。
备注：各项工作及分工时限要求由部门经理统一进行规。
3.客户服务部客服人员仪容仪表3.1男士员工着装要求3.1. 1西服套装：工作时间必须穿着深色套装，以黑色为主，西装要求干净、平整, 裤子要熨出裤线。
西裤的长度应正好触及鞋面。
工作时间一律不允许穿休闲裤、牛仔裤；夏季则为白色或蓝色衬衣短袖，黑色西裤。
3.1. 2衬衣：衬衣须挺括、整洁、无皱折，尤其领口。
长袖衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2cm左右为宜，领子略高于西装领，下摆要塞进西裤。
注意领口和袖口要保持干净。
袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。
3.1. 3领带：领带要求干净、平整不起皱。
此外，领带的长度要合适，打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。
3. 1. 4袜子袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。
袜子着色要与西装协调，袜子必须是深色。
3. 1.5皮鞋穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干净，皮鞋的颜色为深色，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。
3.2女士员工着装要求3. 2. 1西服套装：工作时间必须穿着深色套装，以黑色为主，西装要求干净、平整、裙子要穿的端端正正，上下对齐，裙子长度不得少于20公分。
西裤的长度应正好触及鞋而。
夏季则为白色或蓝色衬衣短袖，黑色西裙；工作时间一律不允许穿无袖衣服，休闲裤、牛仔裤。
3. 2. 2衬衣：衬衣必须合身，袖长至手腕，衬衫的领围以插入一指大小为宜，衬衫应轻薄柔软。
不挽袖，不漏扣，不掉扣；领口与袖口处尤其要保持干净。
3. 2. 3袜子如穿套裙，袜子的颜色应是肤色，袜子的款式必须是长筒袜，不能穿破损或脱丝的丝袜。
不能赤脚不穿袜子。
丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。
不要穿黑色网络带点的丝袜。
穿西裤时袜子的颜色应是深色或肤色。
3. 2. 4鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。
不可以穿凉鞋、拖鞋、布鞋等非正装皮鞋，皮鞋的颜色应为深色。
避免鞋跟过高、过细。
3. 3发型女员工前发不遮眼、后发不超过肩部，长发需盘起、发夹统一，不梳怪异发型。
男员工头发不盖耳，不留胡须。
所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的头发。
3.4化妆上班须化淡妆（眉毛、眼妆、嘴妆），不允许浓妆艳抹。
3.5工牌佩戴必须佩戴工牌，保持工牌的干净、整洁。
3.6个人卫生眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；保持手部干净，指甲需干净修理整齐，不涂有色指甲油.3.7仪容仪表检查各部门负责人检查本部门员工的仪容仪表，如发现不合格者，立即纠正；员工每天上班前应注意检查自己的仪表，不能在办公区域或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。
3.8形态规3.8. 1站姿：站立要端正，挺胸收腹，而带微笑。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸、站立时身体不东倒西歪，不要依墙而立。
3.8.2坐姿：落坐时声音要轻，动作要缓。
必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3.8.3行姿：抬头、挺胸、收腹、肩膀往后垂，走路时不可摇头晃脑、吃零食、不奔跑、跳跃。
3. 9行为举止3.9.1上班时间举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规。
禁止各种不文明举动。
女山吃零食、打哈欠、修指甲、伸懒腰等。
在工作区域及平时不要随便吐痰、扔烟头或其他杂物。
3.9.2不在办公区域大声喧哗、打闹、谈笑、哼歌、吹口哨等；工作时间不得聚堆闲聊。
3. 10规用语3. 10. 1接听用语“您好，中汉餐饮文化管理”3. 10. 2称呼客人应称“先生”“女士”。
3. 10.3与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。
3. 10.4表示歉意时，应说“对不起”或“很抱歉”。
3. 10. 5得到别人帮助或礼让时说“ ”3. 10.6道别时，应说：“再见”、“您慢走”。
3. 10. 7陌生人来访时说：“请问您找哪位？”。
3. 10.8基木礼貌用词11字：您、您好、请、、对不起、再见。
3. 11礼仪3. 11. 1所有来电，务必在三响之接听；3.11. 2接听问语“您好，中汉餐饮文化管理”；3. 11.. 3接听遇见没听清楚或没听懂的言语时，应说：“不好意思，请您重复说一遍好吗？”3.11.4如有重要事宜请随时准备记录并转告相应的人员。
3.11.5不允许使用“免提”功能。
3.11.6通话时，中途若遇急事暂时中断与对方谈话时，应先征得对方同意，并表示感；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
3.11.7如遇见打错情况应礼貌回答：“对不起，您打错了”。
3.11.8对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
3.11.9在岗位上，不得打与工作无关的。
家人有急事来电，应从速简洁结束通话。
3. 12接待事宜3. 12. 1当有客户来访时首先应站立迎接。
主动请客户在指定区域等待，并为客户泡茶。
3. 12.2谈话时，如有他人在场使客户感到不便时，可以请无关人员回避。
3. 12.3谈话时，注意个人行为举止。
3. 13办公礼仪3. 13. 1进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。
进入房间后，回手关门，不能大力，粗暴。
如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。
而且要说“对不起，打断您们的谈话”。
离开房间时先告别，出门并轻关门。
3. 13.2递交文件等物件时，要把正而、文字对着对方的方向递4. 1. 4出入办公区域不得超过规定时间，如有特殊情况须请示上去，特殊物品除外。
4.客户服务部管理规章制度4.1现场纪律制度4.1.1办公区域之不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事情。
4.1. 2 1作台面整洁，记事本统一放置同位。
4. 1. 4出入办公区域不得超过规定时间，如有特殊情况须请示4.1.3座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
直属经理。
4.2现场管理制度4.2.1听从管理人员的指挥调度；4.2.2规使用服务用语，快速解答客户问题。
4.2.3坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4.2.4椅子、键盘、电脑不可随意移动。
不可在设备处乱涂乱画。
4.2. 5上班时间不能看书，不能与邻座闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户；手机铃音调为震动。
4.2. 6上班时间不准上与工作无关的聊天软件、玩网络游戏或在线看电影；4.2. 7接打时不能吃东西，吃饭需要离开客服部工作围。
4.2. 8不得使用客服部固定长时间拨打私人。
4. 3卫生管理制度4. 3.1办公区域电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐；4.3.2门窗明亮、地面整齐;4. 3. 3员工上班着装按照员工仪容仪表标准要求执行；4. 3. 4个人物品妥善保管，严防丢失。
