第6讲：同理心倾听

什么是同理心许多著名心理学家在论述人际交往的基本规律时，都会特别强调，同理心是人际交往艺术的核心准则，是参与人际交往的个人能够获得他人信任的最佳途径。

许多针对成功人士，特别是卓越领导者的问卷调查也一再提醒我们，同理心在这些成功人士走向成功的道路上扮演着极为重要的角色。

有人甚至说：“没有同理心，就不可能知道什么是成功，什么是领导力。

”那么，到底什么是同理心同理心（Empathy）是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出。

学者们通常是这样来定义和描述的：同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。

其实，同理心就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。

无论在人际交往中面临什么样的问题，只要设身处地、将心比心地尽量了解并重视他人的想法，就能更容易地找到解决方案。

尤其是在发生冲突或误解时，当事人如果能把自己放到对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。

其实，同理心本身并不是什么新的想法。

两千多年前的孔子早就说过：“己所不欲，勿施于人。

”也就是说，具有同理心的人能够做到“推己及人”：一方面，自己不喜欢的东西或不愿意接受的待遇，千万不要施加给别人；另一方面，应根据自己的喜好推及他人喜欢的东西或愿意接受的待遇，并尽量与他人分享这些事物和待遇。

西方文化同样也有强调和推崇同理心的传统。

摩西戒律强调：“对自己无益的，亦不可施加于他人（Whatever is hurtful to you,do not do to any other person）。

”耶稣“黄金法则”说：“你们愿意人怎么待你们，你们也要怎么样待人（Do unto others as you would have then do unto you）。

”这些论述都是同理心的最好表现，与孔子等东方先哲的论述有异曲同工之妙。

同理心倾听的例子
以下是 6 条关于同理心倾听的例子：
1. 当朋友向你哭诉他工作上遇到的挫折，比如被老板批评了，这时候你不是急于说“这没什么啦”，而是认真地看着他，倾听他的每一句话，感受他的难过，就像自己也经历了一样。

你可以说：“哇，那他这么说肯定让你特别难受吧？”这就是同理心倾听呀。

2. 你孩子考试没考好，一脸沮丧地回到家，你不要立刻开始说教，而是坐在他身边，听他讲讲考试时的紧张和不安。

你问他：“宝宝，那当时你得多着急呀？”这就是带着同理心在倾听孩子呀。

3. 看到同事在为一个项目焦头烂额，你停下手中的事，耐心地听他抱怨任务的繁重，就像你也在承受那份压力。

你感慨道：“哎呀，这么多事，换谁都不好搞呀！”这不就是在同理心倾听嘛。

4. 听到邻居说起家里老人生病的烦恼，你不只是随便听听，而是专注地听他倾诉那种担忧和无助。

你回应道：“那你肯定特别担心吧，真不容易啊。

”这就是以同理心去倾听对方呀。

5. 你的伴侣和你说起和朋友闹矛盾的事，你用心去体会他的困惑和难过，仿佛那就是你的困惑和难过。

你问：“亲爱的，那你心里得多别扭啊？”这绝对是同理心倾听哦。

6. 偶遇一位陌生人在路边叹气，你走上前去，静静听他说生活的不易，感同身受他的疲惫。

你说：“大哥，这样子你得多累呀？”这也是同理心倾听的体现呀。

结论：同理心倾听真的太重要啦！它能让人与人之间的联系更紧密，让彼此的理解更深，能给人带来温暖和安慰呢！。

跨部门沟通与协作课程背景：市场环境的快速变化，对于企业的创新及反应速度也要求越来越高。

企业内部部门之间的界限也越来越模糊，越来越多的项目要求各部门之间齐心协力，团结一心，才能做好。

但是跨部门之间的沟通、协作却是大家面临很大的挑战！到处是部门墙林立，深井病不断，部门之间各自为战、画地为牢，甚至抵触对抗，这些都造成了巨大的内耗，严重阻碍企业战略的执行，变革的推进。

而且，大多数员工对于跨部门之间的沟通协作，即缺乏足够的意愿和重视，更缺少系统的方法和工具。

本课程旨在为学员的跨部门沟通、协作提供系统的工具、方法和知识点，让部门之间真正达成协同效应，形成合力。

课程目标：●认同跨部门沟通协作的重要性，识别跨部门协作面临的挑战●了解跨部门协作发展阶段，掌握跨部门协同的四种类型●由内而外，树立跨部门沟通协作的四大基石●熟练运用跨部门沟通的关键技巧●成熟应对跨部门沟通协作的关键时刻管理总结：做到有意愿、有担当、有思想、有技巧做好跨部门沟通与协作课程时间：1‐2天，6小时/天课程对象：骨干员工、中高层管理者课程方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论+情景模拟+视频课程大纲第一讲：跨部门沟通概论一、跨部门沟通协作的重要性：协作才能产生倍增视频观摩：《红海行动》中团队的完美协作成功解救人质案例：华为的“力出一孔，利出一孔”二、跨部门沟通协作的挑战及发展阶段讨论：跨部门沟通面临的挑战案例：是什么造成了需要10年才能消化的库存1. 跨部门协作的挑战1）部门墙，深井病案例：华为打破部门墙2）不能换位思考、无大局观3）竞争意识4）缺乏服务意识5）处理冲突，缺乏成熟度2. 跨部门协作发展的四个阶段1）齐心协力2）各自为战3）对抗竞争4）协同a 敌意-防卫-妥协-协同的不同结果b 协同的倍增效应案例：华为铁三角三、跨部门协同的四种类型及协同原则1. 服务协同：内部客户和支持部门如何协作案例：下道工序是客户（海尔）2. 指导协同：专业部门与业务部门如何协作案例：需要的你告诉我怎么做才行（法务部）3. 管控协同：行政和生产业务部门冲突如何协作案例：报告的及时递交与紧张生产任务的冲突4. 情感协同：跨部门如何更有成效的提供帮助案例：帮了也白帮第二讲：跨部门沟通协作基石一、由内而外，树立双赢协作思维红黑游戏：赢得最高的正分1. 人际六种思维模式：输/赢，赢/输，输/输，独赢，不合作，双赢分组讨论：为什么我们很难达到双赢？2. 双赢品德1）诚信：将诚信定义为自我的价值观2）成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受3）知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利模拟演示：零和的概念 VS 双赢的概念3. 双赢关系1）情感账户的定义2）情感账户投资的6种方式4. 双赢协议二、换位思考，知彼解己先后有别讨论：为什么我们总是觉得对方很过分，对方从来不从我们的角度考虑1. 做不到换位思考的根源分析2. 先知彼，再寻求解己三、当责意识，敢于承担案例：无人看管的重要客户的资料1. 传统分工的局限1）岗位职责描述是基于确定的外部环境，因而无法应对现在不确定的外部环境2）分工提高效率，担责产生成效3）聚焦关键目标，建立当责文化——只讲分工，不讲协作四、积极主动，保持正面心态案例：面对柜面上失控的补卡客户1. 消极被动模式：巴甫洛夫条件反射定律2. 积极主动模式：选择的自由——刺激与回应之间案例分享：高考前一天的车辆碰撞烧毁事件3. 积极主动语言：变被动为主动，聆听自己的语言4. 影响圈VS关注圈第三讲：跨部门关键沟通技巧一、遵循标准的沟通流程，厘清沟通目标1. 沟通流程，最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤2. 沟通的四层目标——被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度二、清晰表达1. 清晰表达需要考虑的关键5因素——目的、对象、时间和地点、内容、方式视频观摩：杜拉拉的建议工具：5W+2H2. 沟通信息的内容组成1）语言文字2）非语言的沟通——语音/语调，身体语言3. 清晰表达的3A循环视频观摩：不在同一频道的沟通三、有效倾听1. 倾听的好处——获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系2. 有效倾听SLANT工具3. 同理心倾听角色扮演：女朋友的抱怨1）自传式回应2）同理心倾听要点四、因人而异的沟通：如何更好的与四种风格的人交流案例分析：难打交道的财务总监五、统合综效，共同创造更好的第三方案案例：紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突1. 人际互动的不同类型1）敌意、防卫（争论）案例：乘客与出租司机之间的博弈2）妥协（交易）3）统合综效、第三方案（变革）2. 三步法实现创造性的合作1）审视愿望2）反映观点3）创造新想法案例：电话服务中心的客户满意度的提升3. 统合综效的关键：珍视和庆祝差异第四讲：跨部门关键时刻管理一、建立关系1. 做好心理准备，走出舒适区2. 如何破冰：3E建立关系三部曲模拟演绎：如何运用3E二、把握真正的需求1. WANT与NEED的区别2. 需求沟通偏差产生的原因3. 如何掌握真正的需求三、如何以合适的方式反驳对方的观点：反驳的三明治法1. 三步骤：认同、陈述事实、结论2. 反驳的注意要点四、如何不失礼貌的拒绝不合适的请求角色扮演：如何对过分的请求说不1. 给自己时间，避免立即给答案（通过提问）2. 了解更多的细节、背景3. 也让对方思考是否真有必要性去做模拟演示：运用所学的知识点演绎如何说不五、达不成协作情况下的4种处理方式1. 双关切矩阵：逃避、竞争、调适、妥协2. 5（4+1）种处理方式的具体运用场景六、冲突管理练习：冲突应对能力测试1. 冲突中的自我管理1）明确目标，不偏离2）梳理头绪，保持理智视频观摩：办公室搬迁的冲突2. 避免冲突的关键1）区分观察和评论，将观察和评论混淆，人们将倾向于听到批评，产生抵触2）深度倾听，了解对方语言背后的情绪和需求七、METF沟通（会议、邮件、电话、面谈）1. 公司内部会议沟通1）基本要求2）积极参与要点3）倾听及表达的注意事项2. 邮件沟通：格式，及需要注意点3. 有效的组合沟通方式：电话/面谈/邮件的组合运用。

如何运用同理心沟通技巧同理心是指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。

下面小编整理了运用同理心沟通的技巧，供你阅读参考。

运用同理心沟通的技巧：四种常见的沟通反馈方式人们表现心情有一定规律，“受话方”一般对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式：LL——错误的方式，最差的反馈方式。

表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等。

L——没错，但也不是怎么对的方式。

如仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题，或者仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情，仅仅按照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等。

H——正确的方式。

“受话方”能准确分辩出并且能准确地反馈出表达方重要而明显的感受，此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与“受话方”交流，通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。

HH——高明的方式。

当“受话方”能够敏感的觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受，如各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等时，会使表达方认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。

此时，表达方将非常乐意接纳“受话方”，接下来，乐意去处理“受话方”期望处理的事情就变得自然而然。

运用同理心沟通的技巧：同理心沟通技巧的运用1.心理和情绪影响沟通沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。

此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。

在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。

”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。

情景扮演对比分析【案例】同一情景两个不同服务人员的沟通对比某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。

黄山永佳（集团）有限公司人力资源部二〇〇六有效沟通的誓言：无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说话的权利，并且以您的角度去理解它，同时将我的观点更有效的与您交流。

目录一、沟通的定义................................................................................................................... 错误!未定义书签。

二、沟通的意义................................................................................................................... 错误!未定义书签。

三、沟通的方式................................................................................................................... 错误!未定义书签。

四、沟通的表达结构........................................................................................................... 错误!未定义书签。

五、沟通的三大要素........................................................................................................... 错误!未定义书签。

六、沟通的两种模式........................................................................................................... 错误!未定义书签。

名师大讲堂之“管理沟通”——沟通的要点和步骤时间：2010年6月6日（上午）地点：省委党校文欣大厦第二阶梯教室主讲人：王龙教授王龙：今天给大家介绍说服的最高原则——让想法是他自己的。

过去有句话叫“有钱难买我愿意”，你怎么就能让他愿意呢？心甘情愿的。

我有个师兄今年已经50多岁了在社科院研究所工作。

早在几年前，他就开一个奥迪A8的加长车，戴一个劳力士铁芯的表，价值几十万，可是他一个月工资才万把元钱。

那他怎么这么牛呢？不是他牛，是他老婆牛，老婆是CCTV著名的节目制作人。

他每天开着老婆配给的车，戴着老婆配给的表，招摇过市、红光满面，我就觉得很奇怪。

人家心态怎么调整的这么好呢？百思不得一解。

有一次他请我们几个同学去他家里吃饭，豁然开朗。

在他家吃饭的时候，他老婆当着我们同学面就跟他说：“老公你看咱们家这电视该换了，现在都流行液晶电视。

可是老公像咱们家换电视这种大事老公都是你说了才能算。

老公你是不是抽空去看看？”当着我们的面，他老婆说了，他家买一个破电视，都得他做主，他说了才能算，让他的本我充分地满足了，小眼睛眯成一条缝，摇头晃脑袋说：“我这么忙我哪有时间去看呀？”他老婆继续说：“老公我就知道你特忙，已经先去踩过点，去了大中电器城、国美电器商城、太平洋电子商城，可是老公你不去我不敢定呀。

”他老婆说完这句话，他马上就接话了：“那你给我汇报一下”，让他老婆当着咱们同学的面给他汇报，他老婆就耐心的给他汇报了，这一款多少钱，那一款多少钱，讲完之后他就决定买大中电器城那一款。

他老婆说：“好，老公听您的”。

我们就继续吃饭，我想不对啊，过去我们传统的人与人讲话，第一个本能的反应是什么呢？“你说这对吗？说得有道理吗？”其实我们是用自己的经验去跟人家的思路作对照。

第二个本能的反应就是“发生了什么”，就想把事情弄清楚，可是从今天开始我们还要了解，她为什么跟你说不跟别人说，她为什么在这种环境之下说，她讲这话的时候她的情绪是怎么样。

《高效沟通》大纲主讲：林广亮课程背景：✧表达和理解之间为何总出现偏差？✧都知道沟通很重要，却不知道怎么提高沟通技巧？✧跨部门的协作总是那么纠结？✧如何减少本位思维对沟通的影响？✧工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？✧对待不同的人该采取怎样不同的沟通方式，才能收到最佳的效果？✧人际关系不够顺畅，想改善，却不知从何开始？✧如何处理部门冲突、意见分歧？课程收益：✧了解中国传统文化对沟通的不良影响；✧排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；✧避免沟通中常见的、高代价的错误；✧学会有效沟通的理解、亲和、说服技术；✧识别并回应别人的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度；✧懂得解析沟通对象的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式；✧找到部门之间冲突、分歧的常见原因，掌握处理冲突的方法；✧把握对上、对外、跨部门沟通的组织沟通技巧，用“心”沟通于职场中，创造合谐高效的工作环境和效率。

课程特色：✧讲演结合；声情并茂；理性与激情相融。

✧实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐。

✧大量的案例，工具介绍，视频，小组讨论，模拟演练，全程互动，气氛热烈。

课程对象：全体人员课程时长：2天或1天课程大纲：第一讲、中国传统文化对沟通的影响1、中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金2、中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关视频分享3、反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？4、问题：如何规避它的不良影响？第二讲、常见的两大沟通障碍1、沟通不足频繁出现的“我以为”案例：不可思议的答案点评：是什么导致了沟通不足?2、传达失真案例：传错一个字的恶果沟通漏斗及其成因视频分享点评：如何减少传达失真？经典沟通案例1：十分钟损失三亿欧元经典沟通案例2：阿维安卡52航班小组分享：在我们公司（或部门），有哪些沟通不足的情况第三讲、有效沟通的五个要素1、同理心倾听例举：倾听的五个层次案例：心理测试问题：如何提升沟通层次？同理心训练：正确解读对方说话的含义小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？2、确认信息测试：一段新闻案例：错误的领会提升倾听效果的四措施：发问，复述确认，回应，总结点评：要避免三类主观沟通障碍3、注意措词视频分享高情商表达避免使用的五种发问方式练习题用行为陈述而非个性陈述练习题沟通不良可能造成的后果善用“三文治法”批评和建议①认可和关爱（去心理防卫）②批评或建议③鼓励和支持（去后顾之忧）4、简明高效金字塔原则电梯原则减少“诗歌般的语言”小组讨论：与外部人员沟通，有哪些注意事项？点评：避免笼统大概，杜绝“我估计、应该是”等用语点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给同事5、同频道沟通视频分享练习：高效表达与理解6、沟通中的“三心”知人之心：提升情商，知人识人积极之心：主动积极，坦诚相待自信之心：平等对话，避免位差效应第四讲、跨部门沟通的策略和方法1、部门之间冲突、分歧形成的原因习惯于站在自己的角度思考有视觉的盲点而不自知部门墙2、预防部门之间冲突的技巧小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？3、沟通练习题：重要性排序小组表述；点评：工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？4、三类沟通禁忌5、与四种性格的同事的沟通之道6、跨部门沟通的注意事项树立全局观念注意横向投资理性表达意见邮件、QQ、微信沟通的要点任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始以“白金法则”沟通。

倾听，是一种技巧，可以说是一名成功的经理人应该具备的最至关重要的素质。

越来越多的公司把倾听别人讲话的技巧看成是商界成功的必要条件。

国外有些公司还特地为销售管理等部门的人员举办如何提高倾听技巧的培训班。

我们是怎样的倾听者？看看下面的特征，你经常会出现哪些情况？1. 不全神贯注，心不在焉。

例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。

2. 在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容3. 当别人在说话时，常常允许自己想别的事情4. 试着去简化一些听到的细节5. 专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上6. 允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估7. 听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容8. 只被动的听对方讲述内容，而不积极响应9. 只听对方讲，但不了解对方的感受10. 因个人的小偏见而分心。

例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。

11. 在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断12. 只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义13. ……看了上面的现象，你可以看出自己是否是一个有效地倾听者了。

实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。

认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。

按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。

一个人从层次一成为层次四倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。

下面是对倾听四个层次的描述：第一层次——心不在焉地听⌝倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。

这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。

这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。

⌝第二层次——被动消极地听倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。