CRM操作细则注意事项

CRM操作注意事项
1．接入号编写问题各分公司编写接入号格式应为ZJTGXX（XX 为所属分公司第一个字母）16YYY。

例如河东分公司就为
ZJTGHD16YYY（YYY为顺序编号）。

2．如需开通80和8080端口请先做互联网站备案。

备案通过后在CRM订单备注写好备案证号和已备案域名。

如无需开通
80端口请在备注标明无网站无域名关闭80和8080端口。

3．备注要填写客户联系人邮箱，网管中心要对IP地址进行报备。

请勿填写客户经理邮箱。

4．分公司因为权限问题在录入工单时候的标准装机地址填写客户在地的地址即可。

工单环节流转到A端资源后（分公司
网络部）由分公司网络部把工单指派到IDC机房所属地的分
公司网络部即可。

CRM系统使用规范一、录入新客户1、公司名称形式是：行政区划（地区）＋字号（公司名称）＋行业特点（行业、产品）＋组织形式（有限公司等）。

一定要填写公司全称，如有重复要立即上报进行修改。

2、录入新客户时首先输入单位名称的关键字，如靖江市春意空调有限公司，只需要输入“春意”就可以看到所有CRM关于这家企业的信息，如有出现潜在客户代表这家客户已经是在保护状态，不能重复保护。

3、如果该企业是首次输入时，进入添加客户，务必要填写公司全称、详细地址、行业、电话、客户介绍等。

输入后就进入潜在客户。

二、潜在客户1、联系潜在客户填写联系人信息，姓名、职务、手机等，此信息将直接转存到个人办公的通讯录做存档。

2、联系潜在客户时填写客户跟踪，点击新增客户跟踪信息，必须详细做电话笔记和下次联系时间。

凡是填写下次联系时间的客户，会在CRM后台首页提醒。

3、潜在客户的保存期限为30天，如果30天之内没有提交意向客户或者是签单，自动落入公共客户池。

4、如有特殊情况30天之内客户未签单而且意向浓厚可以提交时间加权申请。

5、放弃客户后3天之内无法继续保护。

三、意向客户1、在潜在客户有意向或者是已经签单的时候点击转意向客户申请，请详细填写申请原因。

2、意向客户15天没有签订合同自动落入公共客户池。

3、如有特殊情况30天之内客户未签单而且意向浓厚可以提交时间加权申请。

4、放弃客户后3天之内无法继续保护。

四、正式客户所有曾经在CRM后台签过合同的客户皆为正式客户。

所有正式客户将由售后进行管理和客户跟踪。

五、客户池客户池里的所有客户售前都可以联系，联系成功后可直接保护客户，添加联系人记录和填写客户跟踪记录。

六、签订合同1、凡是意向客户或正式客户都可以直接签订合同，合同流程如下：预领合同→签订合同→合同类型（招聘网虚拟合同）→合同编号→签约日期→付款方式→填写买方信息→合同产品信息→添加产品→附加及其他→确认合同。

2、如有赠送或者其他对客户的承诺必须详细填写在附加及其他里面再确认合同。

CRM业务管理及管理知识操作手册CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种整合和管理客户信息，提供个性化服务，从而增加客户忠诚度和营销效益的业务管理工具。

本手册将介绍CRM业务管理的基本概念、操作步骤以及相关的管理知识，帮助企业实施有效的CRM战略。

一、CRM业务管理概览1. CRM概念CRM是一种管理策略和技术，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并通过精确的客户信息和个性化的服务提供方式来满足客户需求。

2. CRM的目标和优势目标：增加客户忠诚度、提高销售和市场营销效果、优化客户服务、实现业务增长。

优势：提供个性化的客户体验、减少客户流失、增加重复购买率、提高客户满意度。

二、CRM业务管理步骤1. 定义CRM策略明确企业的CRM目标和愿景，并制定相应的策略和计划。

确定关键的客户细分和目标市场，建立客户关系管理团队。

2. 收集客户数据收集客户相关数据，包括基本信息、购买记录、交互历史等。

建立客户数据库并进行数据整合，确保数据的准确和完整。

3. 分析客户需求和行为通过对客户数据库的分析，了解客户需求和行为模式。

根据不同客户群体的特点，制定个性化营销和服务策略。

4. 实施营销活动根据客户需求和行为分析结果，执行个性化的营销活动。

包括精准定位、推送个性化的产品和服务信息，提供优惠和奖励措施等。

5. 跟进客户反馈及时关注客户反馈和投诉，并进行快速响应和解决。

定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断优化产品和服务。

6. 培训和发展团队为CRM团队提供必要的培训和发展机会，确保团队成员具备CRM技能和知识。

建立良好的沟通和合作机制，促进团队协作效果。

三、CRM管理知识1. 项目管理CRM实施是一个项目，需要进行项目规划、执行和控制。

掌握项目管理知识和方法，进行项目计划和资源分配。

2. 数据管理数据是CRM的核心，需要合理管理和保护客户数据。

建立数据管理制度、备份数据、确保数据的准确性和完整性。

客户关系管理操作规范一、引言客户关系管理（CRM）是一项重要的业务战略，旨在建立并维护与客户之间良好的关系，以提高客户忠诚度、增加销售额和企业发展。

为了确保CRM的有效实施和运营，本文将介绍客户关系管理的操作规范。

二、客户信息管理1. 客户数据收集与存储为了实现有效的客户关系管理，企业需要收集和存储客户的相关数据。

客户数据包括但不限于个人信息、购买记录、客户反馈等。

所有的数据收集和存储必须符合相关的法律法规，确保客户信息的安全和保密。

2. 数据更新与维护客户信息需要定期更新和维护，以保证数据的准确性和完整性。

离职员工的客户信息应及时更替，并确保数据库中的信息最新。

3. 数据共享与权限设置客户的信息只能在内部共享，并根据员工的职责和需要设置不同的权限。

敏感信息仅限于特定岗位的员工访问，确保信息的安全性。

三、客户沟通与互动1. 响应客户需求及时回复客户的咨询、反馈和投诉是重要的沟通环节。

企业应设立专门的客户服务部门，建立高效的沟通渠道，确保及时有效地处理客户的需求。

2. 个性化沟通以客户为中心，个性化地与客户进行沟通是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。

通过分析客户的偏好和行为数据，定制个性化的沟通内容和方式，满足客户的个性化需求。

3. 客户培训与支持为客户提供相关的培训和支持，以提高客户对产品或服务的使用效果和满意度。

定期组织培训活动，提供技术支持和咨询，帮助客户解决问题和提升业务水平。

四、销售机会管理1. 销售漏斗管理有效管理销售机会是提高销售业绩的关键。

建立清晰的销售漏斗，追踪和评估每个销售机会的进展，并采取相应的行动提高转化率和销售额。

2. 销售预测基于历史数据和市场趋势，进行销售预测是有效规划和管理销售活动的重要工作。

通过合理的预测，可以制定有效的销售策略和目标，以推动销售团队的绩效和业绩。

五、客户反馈与改进1. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查是评估客户关系管理效果的重要手段。

通过调查结果，了解客户的满意度和需求，并根据结果制定相应的改进措施。

CRM系统使用规定一、前言为了提高企业的客户关系管理效率，规范CRM系统的使用，促进员工与客户之间的沟通和协作，订立本规定。

二、定义1.CRM系统：指企业使用的客户关系管理系统，用于记录客户信息、管理销售机会、跟踪客户反馈等。

2.用户：指在企业内部具有使用CRM系统权限的员工。

三、使用权限1.用户的CRM系统使用权限由企业管理员调配，依据岗位和工作需要进行设定。

2.用户不得私自转让或泄露本身的CRM系统账号和密码，应妥当保管个人账号信息。

四、系统登录1.用户应使用本身的账号和密码登录CRM系统，不得使用他人的账号。

2.用户在首次登录或忘掉密码时，需要依照企业规定的流程进行密码找回或重置。

3.用户不得将密码告知他人，也不得留下密码纸条或以任何方式将密码泄露给他人。

五、信息录入与管理1.用户在录入和管理客户信息时，应确保数据的准确性和完整性。

2.用户应依照企业规定的格式和分类要求进行客户信息录入。

3.用户不得随便更改或删除他人录入的客户信息，如需修改，应事先与相关人员沟通并经过授权。

4.用户不得将客户信息外泄或用于其他违法违规活动。

5.用户应定期对客户信息进行备份，以防数据丢失或损坏。

六、销售机会管理1.用户在跟进销售机会时，应依据客户需求和企业战略进行有效的销售推动。

2.用户不得隐瞒或虚报销售机会的情况，应及时更新销售进展和客户反馈。

3.用户应依照企业规定的流程进行销售机会的转交和协作，确保销售过程的顺利进行。

4.用户应定期进行销售机会的评估和分析，提出改进看法和建议。

七、客户反馈管理1.用户应及时记录客户的反馈看法和建议，并进行分类整理。

2.用户不得对客户的反馈信息进行恶意删除或窜改。

3.用户应依据客户反馈做出及时回复或处理。

4.用户应将紧要的客户反馈及时上报给相关部门负责人，并跟踪问题的解决情况。

八、系统安全和保密1.用户应妥当保管CRM系统账号和密码，不得将其供应给他人。

2.用户在使用CRM系统时，应注意信息安全，不得随便下载、保管或传播病毒、恶意软件等。

实施CRM应该注意的十个要点第1个要点小心大公司几乎所有的大型顾问公司，现在都差不多从服务提供者变成产品的转售者，以及公司业务应用如CRM软件的执行者。

如同许多选择CRM旧路的人，你也能够雇佣一个大公司，由他们定义一你的需求以及选择使用系统，然后向他们购买他们建议的产品或服务，以达成目标。

但这种模式值得怀疑。

这这些公司而言，这种模式的瑕疪看起来显而易见。

假如替你诊断的大夫，向你举荐由他的妹夫帮你进行手术，我们一定会专门迟疑。

然而我们合作过的许多公司，在他们的CRM体会里，这种模式却是专门常见的陷阱。

因此不要舍弃了解你购买的东西怎么说为何的权益，想最能符合你需求的独立公司购买，而不是最明白得替你定义你的需求的公司。

第2个要点一定要完成需求分析你一定要定义你的需求，但尽量保持简单。

拟出公司的重要遗体，最多不超过十项，最好不要超过五项。

这些需求必须能够反映公司专门的程序或规则。

假如你的公司比较大型或复杂，需求可能会有所不同，你能够请顾问公司，和公司里的核心人物花一到两天的时刻一起完成这份列表。

完成时，你应该会有义愤见解的需求定义，清晰显示你必须从CRM中获得什么，尽可能以图表的形式出现你的需求。

第3个要点幸免需求分析无法发挥功能不要拟出一份钜细靡遗、包含一样项目及功能需求的列表，也不要将这份列表变成冗长的需求建议书（RFP）。

任何能够实行的CRM产品，都能够轻易地被修改，或者原本就包含这些差不多功能。

需求建议书专门容易让人见树不见林，同时破坏了选择的过程，造成分析无法发挥功能的情形。

我们最近拿到一份CRM解决方案的需求建议书，共有共有七百多页，这种情形尽管比较少见，然而即使二、三十页长的需求建议书，一样令人困扰。

专门多時候，企业喜爱用优美的词句，尽情描述他们的需求，这些差不多上警告。

过去的体会显示，这种做法，造成的结果恰恰是起初想幸免的。

假如你差不多对第九项要诀下过功夫，那么你现在应该能够找出几个能够合作的厂商。

CRM系统操作规则CRM（Customer Relationship Management）系统是一种用来管理企业与客户之间关系的商业战略和技术工具，通过CRM系统，企业可以更好地了解客户的需求和行为，提供个性化的服务和支持，从而建立长期稳定的客户关系。

在企业使用CRM系统时，需要遵守一系列操作规则，以确保系统的有效运行和客户关系管理的成功。

以下是CRM系统操作规则的一般指导：1.设定明确的目标和策略：使用CRM系统前，企业需要明确自己的目标和策略，确定系统的使用目的和范围。

只有明确了目标和策略，企业才能更好地设计和实施CRM系统，确保系统能够真正为企业服务。

2.培训和教育员工：在使用CRM系统之前，企业需要对员工进行培训和教育，确保他们能够正确理解和操作系统。

只有员工熟悉和掌握了CRM系统的使用方法，才能更好地利用系统服务客户。

3.定期更新和维护数据：CRM系统是建立在客户数据基础上的，因此企业需要定期更新和维护数据，确保数据的准确性和完整性。

只有正确的数据才能为企业提供有效的客户信息和支持。

4.分析客户需求和行为：CRM系统可以帮助企业更好地了解客户的需求和行为，因此企业需要通过系统分析客户数据，找出客户的偏好和趋势，为客户提供更个性化的服务和支持。

5.及时响应客户反馈：企业需要利用CRM系统及时响应客户的反馈和投诉，确保客户满意度和忠诚度。

只有及时处理客户问题，才能建立可靠的客户关系。

6.建立客户分类和营销策略：通过CRM系统，企业可以对客户进行分类和分析，确定不同类型客户的需求和行为，制定相应的营销策略。

只有通过系统分析客户，企业才能更好地实施目标营销。

7.保护客户数据的安全性：为了保护客户数据的安全性，企业需要严格控制系统的访问权限，确保只有授权人员可以查看和操作客户数据。

只有确保数据安全，企业才能赢得客户的信任和支持。

8.持续改进和优化系统：使用CRM系统是一个持续改进的过程，企业需要不断优化系统，提高系统的效率和性能。

CRM系统操作规则1.用户权限管理在CRM系统中，不同用户具有不同的权限。

管理员应根据用户的职责和需要的功能，设置不同的权限。

一般来说，管理员具有最高权限，可以对系统进行维护和管理，其他用户的权限由管理员进行分配。

2.数据输入规范3.数据的及时更新4.数据备份为了防止数据丢失，CRM系统应定期进行数据备份。

管理员应定期进行全量备份和增量备份，并将备份数据存储在安全的地方，以免遭受误操作、病毒攻击等情况导致的数据丢失。

5.操作记录和审计6.客户数据保密在CRM系统中，客户的个人信息是需要保密的。

管理员应对整个系统进行安全的设置，限制用户的权限，只能查看和使用相应的客户数据。

对于重要的客户信息，还应设置访问权限，确保只有有权的人员可以查看和修改。

7.数据的导入和导出除了手动输入，管理员还可以通过导入和导出功能来快速地实现大批量数据的录入和整理。

在进行导入和导出操作时，应注意数据的格式和精确性，确保导入的数据与导出的数据保持一致。

8.系统的定期维护CRM系统是企业重要的信息管理工具，为了确保系统的正常运行，管理员应进行定期的维护和巡检。

例如，清理系统日志、优化数据库、检查系统安全等。

管理员还应及时升级系统，安装最新的补丁和更新，以确保系统的稳定性和安全性。

9.培训和培训材料对于新用户，管理员应提供系统的培训和培训材料。

培训内容包括系统的基本操作、常见问题解答、注意事项等。

培训材料可以是文字、图片、视频等多种形式，方便用户学习和参考。

10.用户反馈和问题解决在使用CRM系统过程中，用户可能会遇到各种问题和困难。

管理员应积极与用户沟通，听取用户的反馈和建议，及时解决用户遇到的问题。

管理员还可以对用户进行定期的满意度调查，以不断改进和优化系统的功能和使用体验。

总结：以上是CRM系统操作规则的一些基本要点，其中涉及到用户权限管理、数据输入规范、数据的及时更新、数据备份、操作记录和审计、客户数据保密、数据的导入和导出、系统的定期维护、培训和培训材料、用户反馈和问题解决等方面。

XTOOLsCRM客户关系管理系统操作规范与实施细则(试行)一．总则１系统简介 XToolsCRM是一套具有先进管理思想和广泛适用性的客户关系管理软件。

XToolsCRM旨在降低由销售工作“杂、细、急、累”等特点给销售人员带来的工作压力；通过整理各种销售数据与活动信息，达成科学记录、智能分析、高效运作、规范管理的效果。

为使公司员工全面了解系统的结构，熟练运用系统功能，根据我公司的经营管理特点，特制定XToolsCRM操作规范与实施细则。

２适用范围公司内全部销售人员、客户服务、市场部，财务相关人员。

二．操作规范与实施细则３工作台３.１每个岗位（角色）都有单独的工作台和功能菜单。

用户登录系统后可以看到和使用与自己角色相对应的工作台。

若你拥有多个角色，则可在工作台右上方的“切换角色”下拉菜单中点击切换。

３.２工作台左上角设置有常用工具集成入口。

包括：快速新建客户、发短信、快速来电记录、统计分析、沟通兔、在线帮助。

３.３每个角色的工作台显示自己相关的动态统计数据，帮助实时了解工作情况。

4 待办任务、日程、行动历史4.1 待办任务：计划办理、处置的事项；日程：是以时间为核心、过期不候的事件；行动历史：记录发生过的事件。

4.2 每次跟踪客户后，须安排下次跟踪回访的时间和要点，作为待办任务加入该客户的客户视图内。

4.3 每天下班前，回顾当日销售活动，查阅第二天的待办任务和日程，补充第二天的工作安排，以待办任务方式分别记入各客户视图内。

4.4 不论是我发给别人的任务、别人给我的任务、我给自己的任务,都要及时处理、清理、消号；没有按期完成的，须说明原由及后期处置意见。

4.5 待办任务、日程均可从工作台和客户视图进入创建与编辑，且均在工作台和日报中提示，直到任务结束或日程过期（按天算）。

4.6待办任务、日程完成或结束后，会在各自的板块内自动消失，但可在保存的日报中查到。

4.7日程和待办任务不要重复记录。

4.8行动历史，从客户视图进入创建与编辑。