第五章 旅行社接待业务

《旅游接待业》课程笔记第一章：旅游接待业绪论一、旅游接待业的概念与内涵1. 旅游接待业的定义旅游接待业是指为旅游者提供住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务的一系列企业和个体的总称。

它包括但不限于酒店、餐馆、旅行社、景区、交通枢纽等实体。

2. 旅游接待业的内涵- 服务对象：主要为旅游者，包括国内外游客、商务旅客、休闲度假者等。

- 服务内容：涉及旅游者在旅游过程中的各个方面，如住宿、餐饮、交通、导游、购物、娱乐等。

- 服务性质：属于第三产业，以提供服务为主，具有无形性、异质性、不可存储性和生产与消费同步性等特点。

二、旅游接待业的发展历史1. 古代旅游接待业- 客栈与驿站：为古代旅行者提供住宿和换乘马匹的服务。

- 服务对象：主要是官员、商人、文人等。

- 特点：服务简单，设施简陋，规模较小。

2. 近代旅游接待业- 19世纪末：随着工业革命的推进，旅游业开始兴起。

- 酒店与旅行社：出现了专门为旅游者提供住宿和旅行安排的酒店和旅行社。

- 特点：服务逐渐规范化，设施不断完善，市场规模扩大。

3. 现代旅游接待业- 20世纪50年代：旅游业成为独立的产业，旅游接待业迅速发展。

- 多元化与个性化：服务类型多样化，更加注重个性化体验。

- 高品质发展：服务质量提升，追求绿色、环保、可持续的发展模式。

三、旅游接待业的基本特征与分类1. 基本特征- 服务性：以提供优质服务为核心竞争力。

- 综合性：涉及多个行业和领域，如建筑业、餐饮业、交通业等。

- 关联性：与旅游目的地营销、旅游政策、旅游教育等紧密相关。

- 波动性：受季节、经济、政策等因素影响，业务量波动较大。

- 地域性：不同地区的旅游接待业发展水平和特色各异。

2. 分类- 按服务内容分类：住宿业（酒店、民宿等）、餐饮业（餐馆、快餐店等）、旅行社业（组团社、地接社等）、景区业（自然风光、历史文化等）、娱乐业（剧院、夜总会等）。

- 按服务性质分类：营利性旅游接待业（以盈利为目的的企业）和非营利性旅游接待业（博物馆、公园等公共服务设施）。

旅行社旅游接待管理制度第一章总则第一条为规范旅行社旅游接待管理工作，保障游客权益，提高旅游服务质量，制定本管理制度。

第二条本制度适用于旅行社的旅游接待工作，包括对游客的接待、导游服务、景点安排等方面。

第三条旅行社应当建立健全旅游接待管理制度，加强对旅游接待人员的培训，确保旅游接待工作的规范化和专业化。

第二章旅游接待管理机构及职责第四条旅行社应当设立旅游接待管理部门，负责统筹安排旅游接待工作。

第五条旅游接待管理部门的主要职责包括：1. 组织制定旅游接待工作计划和方案；2. 负责接待团队的安排和调度；3. 确保旅游接待人员的培训和素质提升；4. 协调解决旅游接待过程中出现的问题；5. 对旅游接待工作进行统计和分析，提出改进建议。

第六条旅游接待管理部门应当配备专业的旅游接待人员，保证接待工作的质量和效率。

第三章旅游接待流程第七条游客向旅行社咨询旅游线路后，由旅游接待管理部门安排专业人员进行接待，提供相关信息和服务。

第八条旅游接待人员应当根据游客的需求，制定接待方案，包括景点选择、住宿安排、交通工具等。

第九条接待团队到达目的地后，由导游负责带领游客游览景点，并提供必要的解说和指导。

第十条在接待过程中，如遇突发情况或游客有特殊要求，旅游接待人员应当及时处理，并报告上级主管部门。

第四章旅游接待服务质量管理第十一条旅行社应当建立健全旅游接待服务质量管理体系，定期对接待工作进行评估和检查。

第十二条旅游接待工作涉及到游客的人身安全和合法权益，旅游接待人员应当具备相关法律法规知识和应急处理能力。

第十三条旅游接待人员应当热情、耐心地服务游客，解答游客的疑问，并为游客提供必要的帮助。

第十四条旅游接待人员应当具备较强的语言沟通能力和文化素养，能够与不同地区、不同国家的游客进行有效的沟通。

第五章旅游接待工作措施第十五条旅游接待人员应当认真履行职责，对游客进行耐心细致的服务，不得随意更改接待方案，确保游客的权益。

第十六条旅游接待人员应当对接待过程进行严格的监督，保证接待服务的质量和安全。

旅行社团队接待服务预案第一章接待准备 (3)1.1.1 行程规划 (3)1.1.2 资料整理 (3)1.2.1 人员配备 (3)1.2.2 培训 (4)第二章团队抵达 (4)2.1 接机/接站服务 (4)2.2 团队入住与登记 (4)2.3 行李管理 (4)第三章餐饮服务 (5)3.1 餐饮安排与预订 (5)3.2 餐厅选择与协调 (5)3.3 餐饮质量监控 (5)第四章交通安排 (6)4.1 车辆调度与安排 (6)4.2 行程路线规划 (6)4.3 交通工具安全检查 (6)第五章游览活动 (7)5.1 景点门票预订 (7)5.2 景点游览顺序与时间安排 (7)5.3 导游服务与讲解 (8)第六章娱乐活动 (8)6.1 娱乐项目预订 (8)6.1.1 预订原则 (8)6.1.2 预订流程 (8)6.2 娱乐活动安排与协调 (8)6.2.1 活动安排 (9)6.2.2 活动协调 (9)6.3 娱乐活动安全监控 (9)6.3.1 安全管理 (9)6.3.2 安全教育 (9)6.3.3 安全保障 (9)第七章购物安排 (9)7.1 购物点选择与协调 (9)7.1.1 购物点选择 (9)7.1.2 购物点协调 (10)7.2 购物时间安排 (10)7.2.1 购物时间设定 (10)7.2.2 购物时间调整 (10)7.3 购物安全与维权 (10)7.3.1 购物安全 (10)7.3.2 维权措施 (10)第八章应急处理 (11)8.1 突发事件应对 (11)8.1.1 确认突发事件 (11)8.1.2 启动应急预案 (11)8.1.3 信息沟通 (11)8.1.4 保证人员安全 (11)8.1.5 配合相关部门 (11)8.2 紧急救援与协调 (11)8.2.1 紧急救援 (11)8.2.2 协调各方资源 (11)8.2.3 妥善处理善后事宜 (11)8.2.4 总结经验教训 (11)8.3 应急预案演练 (11)8.3.1 演练目的 (12)8.3.2 演练内容 (12)8.3.3 演练频率 (12)8.3.4 演练评估 (12)第九章团队返程 (12)9.1 送机/送站服务 (12)9.1.1 送机/送站时间安排 (12)9.1.2 送机/送站服务流程 (12)9.1.3 送机/送站服务人员 (12)9.2 行李打包与搬运 (12)9.2.1 行李打包 (12)9.2.2 行李搬运 (13)9.3 团队返程安全监控 (13)9.3.1 交通安全监控 (13)9.3.2 机场/车站安全监控 (13)9.3.3 团队成员安全监控 (13)第十章服务评价与改进 (13)10.1 团队满意度调查 (13)10.1.1 调查目的 (13)10.1.2 调查内容 (13)10.1.3 调查方式 (14)10.1.4 调查频率 (14)10.2 服务质量评估 (14)10.2.1 评估指标 (14)10.2.2 评估方法 (14)10.2.3 评估周期 (14)10.3 改进措施与实施 (14)10.3.1 改进措施 (14)10.3.2 实施步骤 (14)第一章接待准备一、行程安排与资料整理1.1.1 行程规划为保障旅行社团队接待服务质量，首先需根据客户需求和市场状况，精心规划行程。

旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。

(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。

(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。

(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。

(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。

(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。

(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。

(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。

72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。

(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。

(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。

(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。

(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。

(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。

(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。

（⼀）旅⾏社接待业务的内容1. 组团社与地接社类别划分组团社：按照旅⾏业团队的组成和接待过程，可以将旅⾏社所扮演的⾓⾊分为组团社和接团社两种。

组团社负责旅游产品的销售，组成旅游团队，并将团队发送到异地接团社处；接团社负责由异地组团社发来的旅游团队在当地旅*程的安排与接待。

⼀家旅⾏社可以扮演不同的⾓⾊。

地接社：接待社⼜称地接社。

其内容主要包括对导游⼈员的选择和安排，活动⽇程的落实，协助旅游者完成旅*程等。

2. 组团社的接待业务内容组团社接待业务的内容其主要内容是团队的输送，即将团队发送到异地或境外的接团社接待。

其业务内容主要包括接团社的选择和接待计划的落实。

（1）接团社的选择。

（2）接待计划的落实3. 地接社的接待业务内容地接社的接待业务内容l 接待社⼜称地接社。

其内容主要包括对导游⼈员的选择和安排，活动⽇程的落实，协助旅游者完成旅*程等。

l 地接社典型的接待业务是⼀地团的接待。

l 与⼀地团相对应的是⼤区域中转团。

即由⽬的地所在⼤区的⼀家旅⾏社负责整个区域内旅游的⾏程安排。

其作业规范与⼀地团的作业规范基本相同。

（⼆）旅⾏社接待业务流程1. 组团社接待业务的流程组团社的接待业务流程（1）预报计划（2）书⾯确认（3）正式计划的发出（4）再确认（5）安排全陪（6）帐单审核2. 地接社接待业务的流程（1）准备阶段①制定接待计划②安排接待⼈员（2）接待阶段（3）总结阶段（三）计调⼈员的业务与管理1. 计调⼈员的⼯作性质在旅⾏社团队的整个⾏程过程中，计调⼈员始终在后台负责安排接待活动。

计调⼈员在旅⾏社中负责对外和对内的联络与协调，要为接待任务的顺利完成负责。

2. 计调⼈员的业务范围和⼯作内容计调⼈员的业务内容（1）旅游团队接待计划的编制（2）旅游团队接待计划的落实（3）旅游团队接待计划的控制3. 计调⼈员管理的内容计调⼈员的管理l 计调⼈员的⼯作具有⼴泛性和繁琐性的特点。

l 对计调⼈员的管理主要体现在招聘、培训与考核和建⽴激励机制等⽅⾯。

旅行社接待服务流程作业指导书第1章接待服务概述 (3)1.1 旅行社接待服务的重要性 (3)1.2 接待服务的基本原则 (4)第2章接待前准备 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.1.1 收集客户基本信息 (4)2.1.2 整理客户信息 (4)2.2 行程安排与预订 (5)2.2.1 制定行程计划 (5)2.2.2 预订服务 (5)2.3 接待物资准备 (5)2.3.1 准备接待用品 (5)2.3.2 准备交通工具 (5)2.3.3 准备住宿和餐饮 (5)第3章接待人员素质要求 (5)3.1 基本素质要求 (5)3.1.1 遵纪守法，具有良好的职业道德和职业操守； (5)3.1.2 具备一定的教育背景，如大专及以上学历，旅游相关专业优先； (5)3.1.3 具备良好的身体素质，能适应快节奏工作和长时间站立； (5)3.1.4 具备较强的团队协作精神，能积极配合团队完成接待任务； (6)3.1.5 具备基本的计算机操作能力，熟悉办公软件的使用。

(6)3.2 专业知识与技能 (6)3.2.1 熟悉旅行社业务流程，掌握旅游政策法规； (6)3.2.2 掌握旅游目的地相关知识，包括历史、文化、地理等方面； (6)3.2.3 具备良好的语言表达能力，能流利使用普通话和英语进行交流； (6)3.2.4 熟练掌握一门外语（如日语、韩语等），以提高接待国际游客的能力； (6)3.2.5 掌握一定的紧急救援知识和技能，以便在紧急情况下为游客提供帮助。

(6)3.3 服务态度与沟通能力 (6)3.3.1 热爱旅游事业，对游客充满热情，具备较强的服务意识； (6)3.3.2 善于倾听游客需求，关心游客感受，积极为游客提供个性化服务； (6)3.3.3 保持微笑服务，态度诚恳，礼貌待人，维护旅行社形象； (6)3.3.4 具备良好的沟通能力，与游客、同事、上级及相关部门保持有效沟通； (6)3.3.5 遇到问题能冷静应对，及时处理，保证游客满意度。