民航客票销售教案课程定稿版

《民航国内客票销售》教学大纲二、教学目的《民航国内客票销售》是中等职业学校航空票务专业学生必修的一门培养实用技能的课程。

这门课程讲述民航国内运输概述、国内旅客运价、国内客票销售业务、退票与变更、特殊旅客购票以及航班和旅客运输不正常情况处理等相关知识。

通过学习，学生不仅能了解民航国内客票销售的基本知识，而且能掌握国内客票销售的相关技能，实践能力会有一个飞跃。

三、教学内容及学时分配表（一）教学内容1.民航国内运输概述教学内容：1）运输业的性质；2）航空运输的特点和作用；3）中国民航运输的发展历史和管理体制；4）民航运输生产基础知识；5）民航运输生产指标；教学目的与要求：1)了解运输业的性质；2)明确航空运输的特点和作用；3)熟悉中国民航运输的发展历史和管理体制；教学重点：运输的作用。

教学难点：航空运输的特点。

2.国内旅客运价教学内容：1）民航运价概述；2）旅客运价；3）包机运输；4）国内航线旅客运价的使用和管理；教学目的与要求：1）掌握民航运价的定义和特点；2）了解服务等级和旅程方式；3）了解特种票价和包机费用。

4）了解国内航线旅客运价的使用和管理。

教学重点：民航运价的特点教学难点：包机费用3.国内客票销售教学内容：1）国内客票销售及行李票；2）售票；3）客票销售的相关业务；4）销售代理人；5）电子客票；教学目的与要求：1）了解客票的构成和各联的用途；2）掌握客票的分类和使用要求；3）掌握客票的格式及有效期；4）了解客票销售的相关业务教学重点：客票的构成、客票的分类教学难点：客票的格式及有效期4.退票与变更教学内容：1）客票遗失；2）退票规定；3）退票分类；4）客票变更；5）客票签转；6）团体旅客的退票；教学目的与要求：1）了解遗失纸质客票的受理、补开和退款；2）了解退票、误机、变更收费单的用途与作用；3）掌握收费单的填制；4）了解处理退票的工作程序；教学重点：收费单的填制教学难点：退票、误机、变更收费单的用途与作用5．特殊旅客购票教学内容：1）一般规定；2）特殊旅客购票；教学目的与要求：1）了解特殊旅客的含义，包括哪些旅客；2）了解重要旅客的概念及其运输注意事项；3）掌握无人陪伴儿童的运输条件；4）掌握担架旅客的运输注意事项；5）了解航空公司如何处理酒醉旅客；6）了解犯人运输的承运条件和运输注意事项；教学重点：特殊旅客的含义及其包括哪些旅客。

民航客票销售课程标准【课程名称】民航客票销售【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，也是从事民航客运销售岗位工作所要学习的一门必修课程。

其功能是培养学生熟练掌握民航售票员各个工作任务所要求的相关知识和技能，具备从事民航客运员工作的基本职业能力。

它需要以民航旅客运输课程为基础，并为后续学习民航旅客服务心理学、民航旅客抵离港操作课程奠定良好基础。

1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以国内客票销售的工作任务为依据设置本课程。

课程内容的选取紧紧围绕客票销售环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。

课程内容的组织以客票销售流程为主线，包括呼叫中心客票销售、国内航班订座、国内客票出票、国内客票变更与退票和国际客票识读与运价计算共计五个学习任务。

以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。

本课程建议学时数为72学时。

2.课程目标通过本课程的学习，学生能熟悉订座系统基本操作，能为旅客座位预订和客票出票服务，能为旅客提供客票的退改签服务，达到相关岗位的技能要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。

职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守客票销售服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神；具有良好的服务意识，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，主动热情；诚实守信，严格遵守民航有关纪律与规章，注重信息安全，不泄露他人信息。

职业能力目标：⚫能根据旅客要求，正确使用民航订座系统完成旅客订座记录操作⚫能根据旅客要求，正确使用民航订座系统完成客票出票操作⚫能依据客票的销售条件与航班运营情况，完成国内客票的退票或变更操作⚫能准确识读国际客票票面内容⚫能按要求为会员旅客提供周到服务3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写与选用建议（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。

民航国内客票销售教学大纲民航国内客票销售教学大纲随着航空业的发展和人们对旅行需求的增加，民航国内客票销售也成为一个重要的职业。

为了培养优秀的销售人员，制定一份科学合理的教学大纲是必不可少的。

本文将探讨民航国内客票销售教学大纲的制定原则、内容框架以及教学方法。

一、制定原则制定民航国内客票销售教学大纲应遵循以下原则：1. 实践导向：教学大纲应针对实际工作需要，注重培养学生的实际操作能力和解决问题的能力。

2. 系统性：教学大纲应包含完整的知识体系，涵盖销售技巧、航线知识、产品介绍等方面内容，使学生能够全面了解和掌握相关知识。

3. 领导力培养：教学大纲应注重培养学生的领导力和团队合作能力，使他们能够胜任销售管理等高级职位。

二、内容框架民航国内客票销售教学大纲的内容框架可分为以下几个方面：1. 基础知识：包括航空公司的组织结构、航线网络、航班类型等基本知识，以及销售流程、机票种类、退改签规定等销售相关知识。

2. 销售技巧：包括沟通技巧、谈判技巧、客户服务技巧等，培养学生与客户进行有效沟通和销售的能力。

3. 产品介绍：学生需要了解各类机票产品的特点和优势，能够根据客户需求提供合适的产品选择。

4. 销售管理：学生需要了解销售管理的基本原理和方法，包括市场调研、销售计划制定、销售团队管理等内容。

5. 其他技能：学生还需要学习一些辅助技能，如电脑操作、数据分析等，以提高工作效率和销售能力。

三、教学方法为了提高教学效果，教学大纲应采用多种教学方法，包括理论教学、案例分析、模拟销售等。

1. 理论教学：通过讲解和讨论，使学生了解相关理论知识，并能够应用到实际工作中。

2. 案例分析：通过分析真实案例，让学生了解销售中可能遇到的问题和解决方法。

3. 模拟销售：通过模拟销售场景，让学生实践销售技巧和客户服务能力。

4. 实习实训：学生在实习期间可以进一步巩固所学知识，并将其应用到实际销售工作中。

通过以上教学方法的综合运用，可以提高学生的学习兴趣和动力，培养他们的销售能力和解决问题的能力。

《民航国内客票销售》课程的设计与实施1.课程定位我院航空服务专业于2007年申报成立，2008年开始招生。

在专业开设前期，我们曾多次前往西部机场机场、西安讯邦达贵宾服务有限公司、西安航空地勤服务有限公司等民航企业多次调研，确认了航空服务专业培养的主要方向，包括民航客票、民航客运、民航货运、民航安检。

《民航客票销售》是服务民航客票专业方向的核心课程。

本课程主要针对机场地面服务环节中民航客票销售这一岗位要求设置，通过本课程的学习，使学生具备初级出票员基本技能和工作能力。

根据课程的特点，我们安排了《计算机基础》、《服务礼仪》、《形象设计》、《航空运输地理》四门前导课程，同时，依据旅客的乘机流程，该课程为后续的《值机与行李运输服务》、《航班运行服务》、《飞机载重平衡》课程做好前期准备工作。

2.教学设计民航客票销售课程的建设步伐随着我院示范建设专业教学转型过程不断加快。

在这个过程中，以工作过程为导向的专业教学模式逐步取代了以追求理论体系完整性的专业教学模式。

民航客票销售课程教学模式也逐步的向以工作过程为导向的专业教学模式进行转换。

2.1课程设计理念（1）从“理论”到“任务”，改革教学内容。

课程内容从系统的知识体系模块向工作岗位技能进行转换，注重工作技能的培养。

（2）从“教师主导”到“学生主体”，改革教学方法。

教学过程从重视教师的系统讲授，向在教学过程中以学生发现问题、帮助其解决问题的教学方法予以转换。

以“项目教学”、“情景教学”教学取代原有的“知识传授法”填鸭式教学，以过程评价、结果评价取代原来单纯的试卷考试方式。

（3）从“学生角色”到“职业角色”，改革教学目标。

教学目标从教师对学生进行模拟演示，启发学生服务潜能，向学生占领服务主体角色，主动寻求旅客需要的教学目标转变。

2.2课程设计思路（1）“任务导向”的课程内容体系以民航客票销售岗位的工作任务为导向设置课程内容体系，依据各工作任务的工作流程组织教学过程，开发了以工作任务为驱动的课程教学体系。

一、课程名称：民航售票服务二、课程目标：1. 让学生了解民航售票服务的概念和重要性。

2. 掌握民航售票服务的流程和操作规范。

3. 培养学生良好的服务意识和沟通能力。

4. 提高学生在实际工作中处理售票问题的能力。

三、教学对象：民航相关专业学生四、教学时间：2课时五、教学内容：第一课时1. 导入：- 通过播放民航售票服务的视频，让学生初步了解售票服务的过程。

2. 民航售票服务概述：- 讲解民航售票服务的定义、作用和重要性。

- 分析售票服务在现代航空业中的地位。

3. 售票服务流程：- 介绍售票服务的流程，包括：客户咨询、预订、支付、出票等环节。

- 分析每个环节的具体操作和注意事项。

4. 售票服务规范：- 阐述民航售票服务的相关规定，如收费标准、退改签政策等。

- 强调售票员在工作中应遵循的服务规范。

第二课时1. 案例分析：- 通过实际案例，分析售票员在处理客户投诉、退改签等问题时的应对策略。

2. 模拟演练：- 学生分组进行模拟售票服务演练，包括客户咨询、预订、支付、出票等环节。

- 教师现场指导，点评学生的表现。

3. 服务意识与沟通技巧：- 讲解售票员应具备的服务意识和沟通技巧，如：耐心、细心、礼貌等。

- 通过角色扮演，让学生体验售票员与客户之间的沟通。

4. 总结与反思：- 对本节课所学内容进行总结，强调售票服务的重要性。

- 学生分享学习心得，教师点评。

六、教学方法：1. 讲授法：讲解民航售票服务的基本概念、流程和规范。

2. 案例分析法：通过实际案例，分析售票员在处理客户投诉、退改签等问题时的应对策略。

3. 模拟演练法：让学生分组进行模拟售票服务演练，提高实际操作能力。

4. 角色扮演法：让学生体验售票员与客户之间的沟通，培养良好的服务意识和沟通技巧。

七、教学评价：1. 学生对民航售票服务的认识程度。

2. 学生对售票服务流程和规范的掌握情况。

3. 学生在实际演练中的表现，包括服务意识、沟通技巧等方面。

4. 学生对课程内容的满意度。

航空售票教案教案标题：航空售票教案一、教案目标：1. 学生能够理解航空售票的基本概念和流程；2. 学生通过模拟练习能够掌握航空售票的实际操作技巧；3. 学生能够运用所学知识解决实际问题。

二、教学重点：1. 航空售票的基本概念和流程；2. 理解航班、航线、机型等航空术语；3. 学会使用售票系统进行实际操作。

三、教学难点：1. 学生对航空术语的理解和运用；2. 学生能否熟练操作售票系统。

四、教学准备：1. 教师准备：投影仪、电脑、课件、模拟售票系统、相关航空公司信息；2. 学生准备：课本、笔记本电脑或平板电脑。

五、教学过程：步骤一：导入（5分钟）介绍航空售票的重要性和应用场景，让学生了解在现代航空运输中，售票是一个至关重要的环节。

步骤二：讲解航空术语（10分钟）通过PPT或者课件，轮流展示航班、航线、机型、全价票、折扣票等术语的定义和用法，并提供实际案例进行讲解。

步骤三：介绍售票流程（15分钟）详细讲解从客户查询机票信息到最终售票的具体流程，包括了解客户需求、查询航班信息、预订座位、生成电子机票、收取款项等步骤。

步骤四：操作示范（20分钟）老师使用模拟售票系统，给学生演示实际的售票操作过程，包括查询航班、预订座位、填写乘客信息、确认订单等。

期间可以解答学生提出的问题。

步骤五：学生练习（25分钟）学生分成小组，使用模拟售票系统进行实际操作练习。

每个小组的学生扮演售票员和客户角色，互相练习售票和购票操作，确保每个学生都有参与机会。

步骤六：巩固与拓展（10分钟）让学生结合实际案例，提出相关问题，团队合作解决。

同时，鼓励学生自行查询并了解不同航空公司的售票政策，以拓展知识面。

六、教学延伸：1. 学生可以实地参观航空公司售票部门，亲身体验航空售票的实际操作；2. 让学生进行售票软件的操作培训，提高其实际操作能力；3. 鼓励学生参与航空公司的实习或者兼职工作，深入了解航空售票业务。

七、教学评价：1. 通过学生对术语的定义和运用展示，评价学生是否掌握航空术语的基本概念；2. 对学生的模拟售票操作进行评价，包括准确性、效率和服务态度等方面；3. 通过解答问题和解决实际问题的能力来评价学生的理解和实际应用能力。

一、课程名称民航售票服务二、课程目标1. 让学生了解民航售票服务的概念和重要性。

2. 掌握民航售票的基本流程和服务规范。

3. 培养学生良好的服务态度和沟通技巧。

4. 提高学生对民航行业的认知和职业素养。

三、课程内容1. 引言：民航售票服务概述2. 售票服务流程3. 售票服务规范4. 常见问题处理5. 案例分析6. 实践操作四、教学方法1. 讲授法2. 案例分析法3. 角色扮演法4. 小组讨论法5. 实践操作法五、教学时间2课时教案范文第一课时：引言与售票服务概述一、教学目标1. 了解民航售票服务的概念和重要性。

2. 掌握民航售票服务的定义和作用。

二、教学内容1. 民航售票服务的定义2. 民航售票服务的重要性3. 民航售票服务的范围三、教学步骤1. 导入：通过民航发展历程的简短介绍，引出民航售票服务的重要性。

2. 讲授：详细讲解民航售票服务的定义和作用。

3. 小组讨论：让学生分组讨论售票服务在日常生活中的应用，分享各自的观点。

4. 总结：归纳总结民航售票服务的重要性，强调其在民航业中的地位。

四、教学方法1. 讲授法2. 小组讨论法五、教学资源1. 多媒体课件2. 案例分析材料第二课时：售票服务流程与服务规范一、教学目标1. 掌握民航售票的基本流程。

2. 了解售票服务规范。

二、教学内容1. 售票服务流程2. 售票服务规范三、教学步骤1. 导入：通过回顾上一节课的内容，导入本节课的主题。

2. 讲授：详细讲解售票服务流程，包括购票、改签、退票等环节。

3. 角色扮演：让学生扮演不同角色，模拟售票服务流程，提高实践操作能力。

4. 讲解售票服务规范，强调服务态度、沟通技巧和礼仪规范。

5. 小组讨论：分组讨论在售票服务过程中可能遇到的问题及应对策略。

6. 总结：归纳总结售票服务流程和规范，强调在实际工作中遵守规范的重要性。

四、教学方法1. 讲授法2. 角色扮演法3. 小组讨论法五、教学资源1. 多媒体课件2. 案例分析材料3. 角色扮演道具通过本课程的学习，学生能够全面了解民航售票服务的相关知识和技能，为今后的职业发展打下坚实的基础。

航票专业教案（第一部分）第一章：航票概述一、教学目标1. 了解航票的定义、分类和作用。

2. 掌握航票的基本要素，如航段、日期、航班号、舱位等。

3. 熟悉航票的销售渠道和流程。

二、教学内容1. 航票的定义与分类2. 航票的基本要素3. 航票的作用4. 航票的销售渠道5. 航票的购买流程三、教学方法1. 讲授法：讲解航票的定义、分类、作用及销售渠道。

2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解航票的购买流程。

3. 小组讨论法：分组讨论航票的基本要素及作用。

四、教学准备1. 教案、PPT课件2. 航票样本3. 相关案例资料五、教学步骤1. 引入新课：简要介绍航票的概念。

2. 讲解航票的定义、分类和作用。

3. 讲解航票的基本要素，如航段、日期、航班号、舱位等。

4. 讲解航票的销售渠道和购买流程。

5. 分析实际案例，让学生了解航票的购买流程。

6. 小组讨论：让学生分析航票的基本要素及作用。

7. 总结本节课的主要内容。

8. 布置课后作业：让学生结合实际案例，了解航票的购买流程。

六、课后作业1. 了解并总结自己或他人的航票购买经历。

2. 分析航票的基本要素在购买过程中的作用。

3. 思考如何选择合适的航票销售渠道。

第二章：航班与舱位一、教学目标1. 了解航班的定义、分类和特点。

2. 掌握舱位的分类及特点，如经济舱、公务舱、头等舱等。

3. 熟悉不同舱位的价格及服务差异。

二、教学内容1. 航班的定义与分类2. 舱位的分类及特点3. 舱位价格及服务差异三、教学方法1. 讲授法：讲解航班的定义、分类和特点。

2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解不同舱位的特点。

3. 小组讨论法：分组讨论不同舱位的价格及服务差异。

四、教学准备1. 教案、PPT课件2. 航班与舱位的相关资料3. 实际案例资料五、教学步骤1. 引入新课：简要介绍航班与舱位的关系。

2. 讲解航班的定义、分类和特点。

3. 讲解舱位的分类及特点，如经济舱、公务舱、头等舱等。

民航售票服务系统课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生理解民航售票服务系统的基本原理和功能，掌握其操作流程。

2. 使学生掌握民航航班查询、预订、支付、出票等环节的相关知识。

3. 帮助学生了解民航票价计算、舱位分配、退改签政策等专业知识。

技能目标：1. 培养学生熟练操作民航售票服务系统的能力，提高实际操作水平。

2. 培养学生运用所学知识解决实际问题的能力，如处理航班查询、预订、支付等环节的突发状况。

3. 培养学生团队协作、沟通表达和解决问题的能力。

情感态度价值观目标：1. 培养学生对民航售票服务行业的兴趣，激发其从事相关工作的热情。

2. 培养学生尊重他人、关爱旅客、积极服务的情感态度，树立良好的职业道德观念。

3. 培养学生具备高度的责任心和敬业精神，为旅客提供优质的服务。

本课程针对高年级学生，结合课程性质、学生特点和教学要求，明确以上课程目标。

通过本课程的学习，学生将能够掌握民航售票服务系统的相关知识，具备实际操作能力，同时培养良好的职业素养和价值观。

为后续的教学设计和评估提供具体、可衡量的学习成果。

二、教学内容1. 民航售票服务系统概述：介绍民航售票服务系统的定义、发展历程、功能模块及作用。

教材章节：第一章第一节2. 航班查询与预订：讲解航班查询方法、预订流程、舱位分配及票价计算。

教材章节：第二章3. 支付与出票：介绍支付方式、支付流程、出票操作及注意事项。

教材章节：第三章4. 退改签业务处理：讲解退票、改签、签转的业务流程、规定及操作方法。

教材章节：第四章5. 常见问题处理与客户服务：分析民航售票服务过程中可能遇到的问题及解决方法，强调客户服务的重要性。

教材章节：第五章6. 实践操作：安排学生进行民航售票服务系统的实际操作，巩固所学知识，提高操作技能。

教材章节：第六章本教学内容根据课程目标制定，具有科学性和系统性。

教学大纲明确指出教学内容的安排和进度，与教材章节紧密关联，确保教学内容的有效传授和学生的学习效果。

民航客票销售教案教案：民航客票销售一、教学目标1.了解民航客票销售的基本概念和流程。

2.熟悉民航客票销售的主要工作内容。

3.掌握民航客票销售的基本技巧和方法。

二、教学内容1.民航客票销售的概念和意义1.1概念：民航客票销售是指民航企业通过各种方式和渠道向旅客提供机票销售服务的过程。

2.民航客票销售的流程和操作2.1客票销售流程：预订、核实、支付、出票、退改签等。

2.2客票销售操作：2.2.1预订操作：收集旅客信息、查询航班、提供选择、核实预订等。

2.2.2核实操作：核对旅客身份、核对航班信息、核对预订细节等。

2.2.3支付操作：提供支付方式、收取款项、确认支付等。

2.2.4出票操作：生成电子客票、提供客票信息、发送客票等。

2.2.5退改签操作：处理旅客的退改签需求、进行操作、调整客票信息等。

3.民航客票销售的技巧和方法3.1客户服务技巧：礼貌、耐心、标准化语言等。

3.2销售策略：根据旅客需求提供定制化销售方案。

3.3掌握销售工具和系统：了解民航销售系统的基本操作方法。

3.4信息查询与分享：掌握相关讯息查询方法，并与客户分享。

三、教学方法1.课堂讲授：通过讲解理论知识，介绍相关概念和流程。

2.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题的能力。

3.角色扮演：模拟真实销售场景，让学生实践销售操作和技巧。

4.小组讨论：鼓励学生以小组形式进行讨论，分享经验和意见。

四、教学过程1.引入：介绍民航客票销售的重要性和意义。

2.讲解：详细讲解民航客票销售的流程和操作。

3.案例分析：分析实际案例，让学生掌握销售技巧和解决问题的能力。

4.角色扮演：模拟真实销售场景，学生轮流扮演销售员和旅客，实践销售操作和技巧。

5.小组讨论：分组讨论销售过程中的难题和解决方法，分享经验和意见。

6.总结：总结民航客票销售的要点和技巧，激发学生的兴趣和热情。

五、教学评价1.知识掌握情况：通过课堂讲解和小组讨论，了解学生对民航客票销售概念、流程和操作的理解情况。

航票专业教案（第一部分）第一章：航票概述一、教学目标1. 让学生了解航票的定义、分类和作用。

2. 让学生掌握航票的基本要素和构成。

3. 让学生了解航票的购票渠道和退改签规定。

二、教学内容1. 航票的定义与分类2. 航票的基本要素3. 航票的构成4. 航票的购票渠道5. 航票的退改签规定三、教学方法1. 讲授法：讲解航票的定义、分类、基本要素和构成。

2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解航票的购票渠道和退改签规定。

四、教学步骤1. 引入：通过提问方式让学生思考什么是航票，引出本节课的主题。

2. 讲解：详细讲解航票的定义、分类、基本要素和构成。

3. 案例分析：分析实际案例，让学生了解航票的购票渠道和退改签规定。

4. 互动环节：让学生分享自己购买航票的经验，讨论航票的购票渠道和退改签规定。

5. 总结：对本节课的内容进行总结，强调重点知识点。

五、课后作业1. 复习航票的定义、分类、基本要素和构成。

2. 思考航票的购票渠道和退改签规定在实际中的应用。

第二章：航空公司与航班一、教学目标1. 让学生了解航空公司的分类与组织结构。

2. 让学生掌握航班的编号、机型和航班时刻。

3. 让学生了解航空公司和航班的信息查询途径。

二、教学内容1. 航空公司的分类与组织结构2. 航班的编号、机型和航班时刻3. 航空公司和航班的信息查询途径三、教学方法1. 讲授法：讲解航空公司的分类、组织结构以及航班的编号、机型和航班时刻。

2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解航空公司和航班的信息查询途径。

四、教学步骤1. 引入：通过提问方式让学生思考航空公司的分类和组织结构，引出本节课的主题。

2. 讲解：详细讲解航空公司的分类、组织结构以及航班的编号、机型和航班时刻。

3. 案例分析：分析实际案例，让学生了解航空公司和航班的信息查询途径。

4. 互动环节：让学生分享自己查询航空公司和航班信息的经验，讨论不同途径的优缺点。

5. 总结：对本节课的内容进行总结，强调重点知识点。