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电商客服管理制度一、引言电商（电子商务）已成为现代商业领域中日益重要的一部分，为了提升客户服务体验和维护企业形象，电商客服管理制度的建立和执行至关重要。
本文旨在探讨电商客服管理制度的重要性以及相关的内容和要点。
二、目标与原则1. 目标：建立高效的电商客服管理制度，提升顾客满意度和忠诚度，增强企业竞争力。
2. 原则：- 以客户为中心：满足客户需求，提供高质量的服务。
- 协同合作：与各部门紧密合作，共同维护客户关系。
- 持续改进：借鉴客户反馈和不断改进的经验，提高客服水平。
三、组织与人员1. 岗位设置：- 客服主管：负责制定和执行客服管理制度，领导团队，协调各项工作。
- 客服代表：负责处理顾客咨询、投诉和售后服务等各类问题。
2. 人员要求：- 专业知识：良好的产品知识和电商经验。
- 沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，善于倾听和理解客户需求。
- 解决问题能力：及时、准确地解答客户问题，并提供有效解决方案。
- 压力管理：处理高强度的工作负荷和客户投诉时能保持冷静和专业。
四、工作流程1. 询前服务：- 快速响应：在最短的时间内回复客户咨询，提供准确的信息。
- 商品介绍：根据客户需求，准确描述产品特点和优势。
- 解答疑问：耐心回答客户提出的问题，提供专业建议。
2. 订购流程：- 提供指导：引导客户完成在线购买流程，确保购物体验顺畅。
- 订单确认：核实订单信息，及时发送购买确认和跟踪号码。
- 物流追踪：跟踪订单状态，解答物流相关问题。
3. 售后服务：- 售后咨询：解答客户关于商品质量、使用方法等方面的问题。
- 退换货处理：根据售后政策，及时处理退换货申请并进行跟踪。
- 投诉处理：积极回应客户投诉，及时处理问题并提供合理解决方案。
4. 数据统计分析：- 定期统计：汇总客户满意度和问题反馈的数据，进行定期分析和报告。
- 问题解决分析：针对客户反馈的问题，及时总结改进措施。
- 售后评估：对售后服务工作进行评估，提升服务质量。
第一章总则第一条为规范电商客服团队的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有电商客服人员，包括但不限于在线客服、电话客服、售后客服等。
第三条客服人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚实守信，公平公正；3. 严谨认真，积极主动；4. 团结协作，共同进步。
第二章职责与分工第四条客服部门负责人职责：1. 负责客服团队的日常管理工作；2. 制定和实施客服工作计划；3. 组织客服人员培训；4. 监督客服服务质量；5. 协调客服与其他部门之间的工作。
第五条客服人员职责：1. 接待客户咨询，解答客户疑问；2. 处理客户投诉，及时解决问题；3. 收集客户反馈，提出改进意见；4. 负责客户信息的录入、更新和维护；5. 参与客服团队的培训和交流活动。
第三章工作流程第六条客服人员接单流程：1. 接到客户咨询或投诉后，及时响应，不得推诿；2. 根据客户需求，提供准确、全面的解答；3. 记录客户信息，确保信息准确无误；4. 对于复杂问题，及时向上级汇报；5. 处理完毕后，向客户反馈处理结果。
第七条客服人员处理投诉流程：1. 接到投诉后，及时核实情况；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，协商解决问题；4. 对处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决；5. 对投诉原因进行分析，提出改进措施。
第八条客服人员信息录入流程：1. 接到客户咨询或投诉后，及时录入客户信息；2. 确保信息准确无误，包括客户姓名、联系方式、问题描述等；3. 定期检查客户信息，确保信息更新及时；4. 对客户信息进行分类整理，方便查询。
第四章服务规范第九条客服人员服务规范：1. 热情礼貌，微笑服务；2. 使用规范的语言，避免使用粗俗、侮辱性语言；3. 仔细倾听客户需求，耐心解答客户疑问；4. 保持耐心，不得急躁，耐心处理客户投诉；5. 主动提供帮助，为客户提供便捷的服务。
第十条客服人员着装规范：1. 着装整洁，符合公司形象；2. 佩戴工作牌，方便客户识别；3. 保持个人卫生，不得佩戴饰品、浓妆等；4. 着装应符合工作环境，不得穿着过于休闲或暴露的服装。
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度为了提高电商客服团队的工作效率和提供优质的客户服务，本公司制定了电商客服管理制度，以规范客服人员的行为准则和工作流程。
一、岗位职责1. 客服经理：负责制定和执行客服团队的工作计划，并对团队成员进行培训和绩效评估。
2. 客服主管：协助客服经理管理团队，解答疑问，监督客服工作质量，并处理高级客服事宜。
3. 客服代表：负责接听客户咨询电话、回复电子邮件和处理在线聊天，解答问题、处理投诉并提供支持。
二、工作流程1. 客户咨询接待- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，接听客户电话并提供准确的产品和服务信息。
- 接到客户电话后，应仔细倾听并理解客户问题，根据问题类型进行分类与处理。
- 对于需要进一步调查的问题，客服代表需要记录详细信息，并向相关部门进行反馈。
- 对于无法解决的问题，客服代表应及时协助客户转接至相关部门进行进一步处理。
2. 电子邮件回复- 客户发送的电子邮件应在24小时内得到回复。
- 客服代表需要根据客户提供的信息，提供专业和简洁的回复，并附上适当的解决方案。
- 针对较复杂的问题，客服代表应让客户知悉，并告知需要额外时间来提供解决方案。
- 所有邮件往来的记录应及时整理并归档，以便日后查询和分析。
3. 在线聊天服务- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，及时回复在线聊天咨询。
- 对于重复性问题，客服代表可以提供标准化的回答，并尽量提供快速解决方案。
- 对于超过客服代表能力范围的问题，应及时协助转接或向上级主管请教。
三、态度和行为准则1. 语言礼貌客服代表应用清晰而礼貌的语言与客户交流，尽量避免使用长句和复杂的行话，以确保客户能够理解。
2. 沟通技巧客服代表需要耐心听取客户问题，并采用积极的沟通方式与客户交流，以增加客户的满意度。
3. 问题解决能力客服代表应熟悉公司产品和服务，具备解决常见问题的能力，并能快速获取团队内部的支持和协助。
4. 团队合作客服代表应与团队成员保持合作和互助，并向上级主管汇报团队工作情况和问题。
电商客服管理手册1. 客服团队组织架构1.1 团队人员分工和职责- 负责处理订单问题的客服代表- 负责解答产品相关问题的技术支持代表- 负责回复用户投诉及售后服务的专门团队1.2 管理层级结构与沟通渠道在这里描述各个层级之间如何进行有效沟通，以确保信息流动畅通，并且决策能够能迅速传达到每一个成员。
2. 岗位要求与培训计划描述不同岗位所需具备的技能、知识和经验。
同时提供针对新入职或需要进一步培养某些方面能力时可参考使用的培训计划模板。
3. 工作规范与标准操作程序(SOP)提供常见情景下应该采取哪些行为措施来满足顾客期待并遵守公司政策。
例如：a) 如何接听方式/在线咨询等；b) 处理退换货申请；c) 解决交易纠纷等4．数据统计指标设定及报告分析方法列出关键业务指标（KPI）并说明如何收集和分析这些数据。
例如：a) 平均响应时间；b) 客户满意度调查等。
5．客服技巧与沟通方法提供一些建议，帮助客服代表提高他们的服务水平，并有效地处理各种情况下顾客的问题或投诉。
6. 技术支持流程及常见问题解答库描述针对产品相关问题所需遵循的步骤以及一个包含常见问题和相应解答示例的知识库模板。
7. 售后服务管理规范详细描述售后团队在订单交付之后需要执行什么样具体工作来确保用户获得良好购物体验。
8. 社交媒体危机公关预案阐述当出现社交媒体上负面事件时，公司将采取怎样措施进行舆论引导、回复用户评论等方面操作。
9．附件：本文档涉及附件法律名词注释:- 消费者权益保护法: 是中华人民共和国为了促进消费者合法权益实行必要监督, 维护市场秩序而制定发布.- 著作权法: 中华人民共和国为了保护著作权人的合法权益, 促进文化繁荣而制定发布.- 网络安全法: 中华人民共和国为了维护网络空间主权，确保网络运行安全与稳定、防止恶意攻击、侵入等危害信息系统及其数据泄露或者被窃取，并对此类违反规定的活动进行打击而制订.。
电商客服管理规章制度第一章总则第一条为规范电商客服管理工作，提高客户服务水平，保障电商企业的良好形象和经营利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商企业的客服部门及相关人员，在电商客服管理中应严格执行。
第三条客服团队的主要职责是通过电话、邮件、社交平台等多种渠道，为客户提供专业、高效的服务，解决客户的问题和需求。
第四条电商客服部门应确保客服团队成员持有必要的相关知识和技能，进行持续的培训和能力提升。
第五条电商客服部门应建立健全的工作制度和管理机制，实现客服工作的规范化和专业化。
第六条电商客服部门应加强与其他部门的沟通和协调，提升企业的整体客户服务水平。
第二章客服部门组织结构和人员设置第七条电商客服部门应根据企业规模和业务需求建立相应的组织结构，明确部门内部人员的职责和工作分工。
第八条客服团队应由一名客服经理或主管负责统筹和管理，确保客服工作的顺利进行和高效运作。
第九条客服团队应设立客服专员、客服主管、技术支持等职位，根据需要合理配置人员。
第十条客服团队成员应具有较强的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，能够快速有效地应对客户的需求和投诉。
第十一条客服团队应定期开展团队建设和培训活动，提升团队的合作能力和服务水平。
第三章客服工作流程和规范第十二条客服团队应根据企业的客户服务标准和流程，建立客服工作流程和规范化操作步骤。
第十三条客服团队应建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，做到信息全面、准确。
第十四条客服团队应及时回应客户的咨询和投诉，保证客户能够及时获得满意的答复和解决方案。
第十五条客服团队应关注客户的反馈和意见，主动收集和整理客户的需求和建议，提出改进建议。
第十六条客服团队应建立投诉处理机制和客户维权渠道，认真处理客户的投诉和纠纷，保障客户的合法权益。
第十七条客服团队应根据企业的经营策略和市场需求，灵活调整工作策略和服务模式，不断提升客户服务质量。
第四章客服团队的管理和考核第十八条客服团队的管理应实施科学的绩效考核和激励机制，鼓励员工积极工作，提高团队绩效。
电商客服公司规章制度范本第一章总则第一条为规范公司员工行为，提高公司服务质量，保证客户满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司所有员工，任何员工都必须严格遵守规定。
第三条公司内部客服团队分为电话客服、在线客服和邮件客服，每个客服团队有专门的工作流程和规定。
第四条公司规定的考勤、请假、加班等制度必须严格执行，有特殊情况需提前请示主管领导。
第五条公司要求员工保守公司商业机密，禁止泄露公司内部信息。
第二章客服工作流程第六条客服团队需在规定的时间内到岗，准备好接听客户电话、在线咨询和邮件回复工作。
第七条客服团队在工作期间应保持电话畅通，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决。
第八条客服团队要保持良好的服务态度，礼貌用语，有效沟通，解决客户问题。
第九条客服团队要根据客户问题分类处理，委婉拒绝无关问题，提醒客户相关问题。
第十条客服团队要根据公司规定进行回访工作，了解客户满意度和不满意度，及时改进服务质量。
第三章反映工作第十一条员工需按规定时间上班，迟到超过三次将受到扣罚。
第十二条员工需按公司要求穿着公司制服，保持整洁外表，不得穿戴不雅服饰。
第十三条员工在工作期间不得私自使用手机、平板等电子设备，必须专心工作。
第十四条员工在工作期间需保持客户信息的保密，不得私自泄露。
第十五条员工需按公司规定的工作流程处理客户问题，不得擅自处理以免造成不必要的麻烦。
第四章工作规范第十六条员工需遵守公司的工作时间，不得擅自迟到早退，必须按时完成工作任务。
第十七条员工在工作期间需保持良好的服务态度，不得粗鲁对待客户，不得擅自挂断电话。
第十八条员工需及时回复客户信息，不得拖延客户问题，造成不必要纠纷。
第十九条员工需保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。
第二十条员工需严格遵守公司的纪律规定，不得擅自违反规定，否则将受到相应处罚。
第五章考核制度第二十一条公司每月将对客服团队进行绩效考核，以客户满意度、回访率等为考核指标。
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、背景介绍随着电商行业的快速发展，客服部门的运营和管理变得越发关键。
为了提高客户满意度和增强企业竞争力，制定一套完善的电商客服管理制度显得尤为重要。
二、管理目标1. 提升客户满意度：通过优质的客服服务和及时的问题处理，提高客户满意度，增加客户黏性。
2. 增加销售收入：客服部门与销售部门紧密合作，在解答客户问题的同时，引导客户进一步购买，增加销售收入。
3. 提高工作效率：合理分配工作任务，提供必要的培训和技能提升，提高客服人员的工作效率，缩短问题解决周期。
4. 持续提升服务质量：建立客服考核指标体系，加强对客服人员的培训和素质提升，提高服务质量和水平。
三、组织架构1. 客服部门属于公司运营部，直接向运营总监汇报。
2. 客服团队分为前台客服和后台客服，前台负责接听电话、在线咨询等，后台负责处理投诉、问题处理等。
3. 客服部门设置客户投诉/建议反馈小组，负责及时处理客户投诉和建议。
四、工作流程1. 前台客服接听来电，提供咨询解答，同时记录客户问题。
2. 前台客服将问题转交给后台客服，后台客服及时处理，并记录处理结果。
3. 对投诉类问题，投诉/建议反馈小组负责调查处理，反馈给相关部门，并及时回复客户。
4. 客服团队需与销售部门密切沟通，共同解决问题，并引导客户进一步购买。
5. 客服团队需定期与其他部门开展交流，了解业务发展动态。
五、岗位要求1. 熟悉公司产品及政策，了解电商行业发展趋势。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求并解决问题。
3. 具备一定的业务知识和产品知识，并持续进行学习和培训。
4. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密配合。
5. 具备应对压力的能力，能够高效处理繁忙时段的工作。
六、绩效考核1. 客服人员的工作绩效根据客户满意度、问题解决率、服务质量等指标进行评估。
2. 按照绩效考核结果，给予相应的奖励和激励措施。
3. 针对客服团队的培训需求，制定相应的培训计划和培训内容。
电商客服管理制度范本一、总则第一条为了提高电商客服服务质量，维护企业形象和客户权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条电商客服工作应遵循客户至上、公平公正、专业高效的原则，为客户提供优质、便捷、满意的咨询服务。
第三条电商客服部门应建立健全内部管理制度，确保客服人员严格遵守本制度，提升客服团队整体素质和服务水平。
第四条电商企业应加强对客服人员的培训和监督，确保其具备必要的专业知识、沟通技巧和服务意识。
第五条电商客服应严格遵守国家法律法规，尊重消费者权益，维护企业与消费者之间的和谐关系。
二、客服人员管理第六条客服人员应具备良好的职业道德，热情、耐心、细致地对待每一位客户。
第七条客服人员应熟悉公司产品和服务，具备较强的业务处理能力。
第八条客服人员应遵循保密原则，不得泄露客户个人信息和商业秘密。
第九条客服人员应按时上下班，保持在线状态，确保客户咨询能够及时得到响应。
第十条客服人员应积极参与公司组织的培训和学习活动，提升自身业务水平和综合素质。
三、客户咨询服务第十一条客服人员应主动了解客户需求，提供准确、及时的咨询服务。
第十二条客服人员应在接到客户咨询时，尽快给出解答或解决方案。
第十三条客服人员应按照规范的服务用语与客户沟通，保持礼貌、热情的态度。
第十四条客服人员应对客户投诉和建议认真对待，及时处理并反馈结果。
第十五条客服人员应定期对客户咨询情况进行总结和分析，不断提升服务质量。
四、客户关系管理第十六条客服人员应建立客户档案，做好客户信息的收集和整理工作。
第十七条客服人员应根据客户需求和购买记录，进行客户分层管理。
第十八条客服人员应定期进行客户回访，了解客户需求和满意度，提升客户忠诚度。
第十九条客服人员应针对不同客户群体，提供个性化的服务和支持。
五、投诉与纠纷处理第二十条客服人员应对客户投诉和纠纷积极主动地处理，确保问题得到妥善解决。
第二十一条客服人员应认真记录投诉和纠纷情况，分析原因，及时改进工作。
电商客服管理制度
目录
1. 客服管理制度的重要性
1.1 提升客户满意度
1.2 提高客服效率
2. 客服管理制度的内容
2.1 客服接待流程
2.2 客服培训机制
3. 客服管理制度的实施方法
3.1 建立有效的客服管理团队
3.2 定期评估客服绩效
客服管理制度的重要性
客服管理制度在电商行业中起着至关重要的作用。
首先，良好的客服管理制度可以有效提升客户满意度。
通过规范的服务流程和高效的问题解决能力，可以更好地满足客户的需求，增强客户对品牌的信任和忠诚度。
其次，客服管理制度还可以提高客服工作效率。
规范的工作流程和有效的培训机制可以让客服人员更快更准确地解决问题，节约时间成本，提高工作效率。
客服管理制度的内容
客服管理制度的内容主要包括客服接待流程和客服培训机制。
客服接待流程包括客户投诉接收、问题处理和客户反馈等环节，需要清晰明确，确保问题能够及时得到解决。
客服培训机制则包括新员工培训、定期技能培训和绩效考核等内容，旨在提升客服团队的整体素质和能力。
客服管理制度的实施方法
要想有效实施客服管理制度，首先需要建立一个高效的客服管理团队。
团队成员应具备优秀的沟通能力和问题解决能力，能够协作高效地解决各种问题。
其次，需要定期评估客服团队的绩效，发现问题
及时改进，确保制度的有效实施。
通过以上方法，可以有效提升客服管理制度的执行效果，提高客户满意度和客服效率。
电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。
为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。
一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。
2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。
3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。
二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。
2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。
3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。
三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。
（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。
（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。
2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。
（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。
3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。
（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。
目录电商客服职能管理...................................电商客服任务目标. ...............................电商客服职能分解. ...............................电商客服管理主要风险点. .........................电商客服岗位职责说明...............................电商客服岗位主管职责说明. .......................网店售前客服职责说明. ...........................网店售后客服职责说明. ...........................电商客服岗位考核量表...............................电商客户主管考核量表. ...........................网店售前客服考核量表. ...........................电商客服流程与节点说明.............................在线咨询服务流程与节点说明. .....................网店发货售后流程与节点说明. .....................网店退换货售后流程与节点说明. ................... 电商客服管理制度...................................客服用语规范及话术规范. .........................电商商品退换货处理规定. .........................电商客服培训管理制度. ...........................电商客服管理工具...................................电商客服工作表单. ............................... 错误 !未定义书签。
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客服售后纠纷处理方案. ........................... 错误 !未定义书签。
电商客服培训计划书. ............................. 错误 !未定义书签。
电商客服管理1.1电商客服职能管理1.1.1 电商客服任务目标电商客服的工作目标包括8 个方面，具体如下（1）组织结构和人员配置合理，权责明晰（2）电商客服管理制度完善（3）营销目标达成率为 ____% 网络客服销售业绩提升率为 ___%（4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为 100%（5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内（6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100%（7）客户合作满意率为 100% 各部门对协作满意率达 100%（8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100%1.1.2 电商客服职能分解对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。
电商客户服务部的职能分解说明如表1-1 所示。
表 1-1 电商客服职能分解说明表职能分项职能细化1．收集客户信息时应注意信息的真实性、可靠性、准确性和及时性 2. 客户信息收集的途收集客户信息径：（ 1）统计资料法；（2）调查问卷法；（ 3）观察法；（ 4）数据库收集法；（ 5）沟通法1. 找到客户的诉求点，激发客户需求；2. 针分析总结客户需求对不同需求的客户群体，向其提供有针对性的服务方案1.通过在线聊天工具与客户进行沟通，提供咨询服务； 2. 及时解答客户的问题，引导和提供在线接待和咨询识别潜在客户； 3. 针对不同客户，推荐合适的产品并促成交易1. 及时跟进订单，确定是否成功订购；2. 将及时跟进订单订单录入系统； 3. 协调仓库联系物流发货1. 及时受理、跟进、落实；2. 将处理结果反客诉退货的处理馈到客户； 3. 听取客户意见1.建立“客服信息日报表”；2. 由专人跟进客客服信息的收集反馈服信息的处理、落实工作； 3. 按时出具客服信息月报1. 外部满意度调查方案的实施；2. 对不满意满意度调查项改善1. 核实客户建档填报材料；2. 组织相关部门组织客户建档评审评审； 3. 呈报建档1. 客户资料的分类、归档；2. 定期核对客户客户档案管理资料客户关系的维系 1. 实施客户回访计划； 2. 实施客户服务细则1. 明确部门人员的工作职责；2. 制定考核激部门人员的绩效考核励机制； 3. 按月、季、年度实施员工考核1. 了解培训的需求，制订部门的培训计划；学习成长 2. 按计划实施培训； 3. 提供优秀员工晋升的机会1. 编制工作文件，定期检查、修正；2. 按文规范工作行为件要求操作1.1.3 电商客服管理主要风险点企业在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表1-2 所示。
表 1-2电商客服管理主要风险点说明表序号风险点名称风险点说明1. 培训需求调查问卷设计不当，导致有效问卷回收率低风险点 1电商客服培训风险 2. 培训需求采集方式、范围确定不当，导致未能收集到全面的信息1. 咨询用语不规范，导致客户对公司的印象大打折扣 2. 电风险点 2 电商客服咨询应对风险商客服咨询处理技巧不到位，导致客户对公司的服务不满意，很难促成订单1. 电商客服不了解网购引导程序的顺序，导致客户的购买风险点 3 电商客服客户网络引导风险时长增加 2. 电商客服未正确使用引导购买技巧，使客户购买兴趣下降1. 电商客服人员的订单处理时间过长，导致客户延迟收风险点 4 电商客服订单处理风险货，给客户留下不良印象 2.订单处理过程中客户信息泄露，导致客户流失1. 面对客户投诉不够重视，导风险点 5 电商客服投诉处理风险致客户流失2. 缺乏投诉处理技巧，导致尚有利用价值的客户流失1.2电商客服岗位职责说明1.2.1 电商客服岗位主管职责说明岗位名称电商客服主管所属部门电商客户服务部上级CEO下属电商客服带领客服团队做好销售工作，提升网店成交额，全方位优化客职责概述户服务质量工作职责职责细分（1）配合运营团队执行促销方案，提升客户的服务满意度和好评率1.销售管理（2）对客户咨询量、转化率、投诉率、退货率进行分析与统计，提升整体服务质量（1）运用论坛、微博等网络工具，辅助以电话、拜访等方式向客户介绍公司产品和服务2.客户关系管理（2）协助处理售前售后业务，解决投诉及不良评价，保证销售业务顺利进行（3）做好客户关系的维护工作，增加客户忠诚度（1）负责与相关部门进行协调，及时处理客户需求和突发事3. 协调管理件（2）汇总售前与售后反馈的问题并及时解决，避免再次发生（1）为客服人员培训销售技巧，提高解决问题的能力4.人员管理（ 2）对员工日常工作进行考核，交上级领导审核1.2.2 网店售前客服职责说明岗位名称售前客服所属部门客户服务部上级客服主管下级无职责概述处理客户的咨询、做好购买引导等售前服务工作职责职责细分（ 1）运用电话、网络等工具进行客户信息收集、更新、挖掘1. 信息调研工作（2）按照标准进行有效的信息统计，准确录入调研信息（1）通过电话、在线聊天工具等方式解决产品售前咨询服务工作2.售前咨询（2）了解客户需求，并准确记录（3）回答网上买家的提问，引导用户，促成交易（1）配合其他员工执行店铺各种活动3.其他事宜（ 2）与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通1.2.3 网店售后客服职责说明岗位名称售后客服所属部门客户服务部上级客服主管下级无职责概述向客户提供良好的售后服务，解决售后问题工作职责职责细分（ 1）负责收集和反馈客户意见1. 信息收集（2）整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并将其转交至相关部门（1）处理客户的在线或电话售后咨询，包括但不限于订单的跟踪、疑难件的处理等2.售后服务（ 2）处理客户的退换货及退款事宜（ 3）根据需要，对客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈（1）与客户积极沟通，转化中差评，或积极回复中差评，维护网店形象3.投诉处理（2）妥善解决客户的投诉和意见，对重大或特殊的投诉和意见及时转交网店相关负责人处理1.3电商客服岗位考核量表1.3.1 电商客户主管考核量表考核项目指标名称权重指标说明及考核标准得分考核期间，销售额每降低___元，销售额15% 扣 ___分；考核结果低于___分，该项目不得分销售业绩考核期间，利润额每降低 ___元，利润额15% 扣 ___分；考核结果低于___元，该项目不得分考核期间，考核结果比目标值每客单价10%降低 ___%，扣 ___分1. 即来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比询单转化率10%2. 考核期间，目标达成率每降低客户订单管理___%，扣 ___分1. 退款率 =（考核期成功退款笔数 / 考核期内交易笔数）*100%退款率10%2. 考核期内，考核结果比目标值每高出 ___%，扣 ___分客户关系管理店铺好评率10%考核期间，目标达成率每降低目不得分考核期间，考核结果比目标值每客户投诉率10%高出 ___%,扣 ___分考核期间，目标达成率每降低客户投诉解决10% ___%，扣 ___分，低于 ___%，该率项目不得分核心员工保有考核期内，考核结果比目标值每5%降低 ___%，扣 ___分率1. 培训计划完成率 =（考核期内团队管理员工培训次数 / 考核期内计划总培训计划完成5% 次数） *100%率2. 考核期内，考核结果比目标值每降低 ___%，扣 ___分1.3.2 网店售前客服考核量表考核项目指标名称权重指标说明及考核标准得分1. 客户调研计划执行率=（已经执行的调研计划数量/ 调研计划总数量） *100%客户调研计划15% 2. 考核期内，目标值为___%；指客户需求信息执行率标值每减少 ___个百分点，该项收集扣 ___分；指标值低于 ___%，该项目不得分客户调研报告考核期内，目标值为 ___%；指标10%值每减少 ___个百分点，该项扣提交及时率不得分1. 指顾客咨询到售前客服回应的每一次时间差的均值平均相应时间30%2. 每超出目标值 ___个单位，扣___分1. 客户投诉率 =（本部门客户投客户咨询受理诉的数量 / 客户投诉的总数量）*100%客户投诉率20% 2. 考核期内，目标值为___%；指标值每增加 ___个百分点，该项扣 ___分；指标值高于___%，该项不得分1. 是否在规定时间内响应他人的需求及时性15%2. 考核期内，每有一次配合不及工作配合时的情况，扣___分考核期内，每有一起投诉，扣 ___投诉率10%分1.4电商客服流程与节点说明1.4.1 在线咨询服务流程与节点说明1.在线咨询服务流程主体客服经理客服主管客服专员网络客户步骤开始咨询收集在线服务服务审批制定在线服务实施在线咨询在线咨询审批审核参加培训参加网络在线应答了解客户需求咨询解答登记客户信息咨询服务回访编写咨询总结与客服联系网络咨询不满意评价满意咨询资料存档服务结束2.流程节点说明文件名称在线咨询服务流程业务节点说明版本号页数文件编号编制人审批人节节点使用单责任部节点业务操作说明时长点名称位门收集在◆客服主管收集同行业及相关行业在线服线服务务的相关资料___个工客服主客户服1相关资◆收集资料的目的在于为制定在线咨询服作日管务部料务制度及服务工作标准提供依据◆客服主管根据实际工作需要及收集的相制定在关资料，制定在线咨询服务制度及服务工作客服主___个工客户服2 线服务标准，标准中应包含礼貌用语等相关规定管、客服作日务部制度◆在线咨询服务制度及服务标准应上交客经理服经理进行审批，审批通过后执行实施在◆客服主管根据工作需要，组织实施针对客客服主线咨询服专员的在线咨询服务培训，使其具备基本___个工客户服3 管、客服服务培的上岗技能作日务部经理训◆客服专员按相关要求参加培训，服从客服客服主参加培___个工客户服4 主管的指挥，并且能够通过规定的考核科目管、客服训作日务部专员参与网◆客服专员只有在通过培训考核后，方可正客服专络在线式参加在线咨询服务工作___个工客户服5 员、网络咨询服作日务部客户务工作了解客◆客服专员在与客户沟通的过程中应尽可___个工客服专客户服6户需求能多地了解客户需求，并充分挖掘其潜在需作日员、网络务部求客户◆客服专员在充分了解客户需求后，对其咨客服专咨询解询的内容给予解答___个工客户服7 员、网络答◆客服专员在解答完毕客户咨询后，请客户作日务部客户对咨询解答情况进行评价◆客服专员应对咨询服务进行回访，回访的咨询服主要目的在于拉近与客户之间的关系，取得___个工客服专客户服8务回访客户好感，为使网络客户发展为实际客户奠作日员务部定基础◆客服专员在完成一定数量的网络咨询，或在完成一定时间的网络咨询任务后，应对咨客服专编写咨询情况进行总结，并编写总结报告上交客服___个工员、客服客户服9 询总结主管进行审核作日主管、客务部报告◆客服主管将审核通过的在线咨询总结报服经理告上交客服经理进行审批◆客服专员对相关咨询资料进行汇总及存档，以备查询资料存___个工客服专客户服10 ◆客服专员收集的材料包括在线咨询服务档作日员务部工作制度、在线咨询服务工作标准、在线咨询服务工作总结等1.4.2 网店发货售后流程与节点说明1.网店发货售后流程主体快递公司售后客服客户步骤开始受理客户投受理客户投诉诉订单查询售后问题解客户投诉信息反馈决征询客户意见及时要求及时发货售后工作改进工作改进结束2.流程节点说明文件名称网店发货售后业务节点说明版本号文件编号编制人退款接收商品接收满意度评价页数审批人节节点节点业务操作说明时长使用单责任部点名称◆在规定的时间内，客户未收到网店发出的受理客1 商品，联系售后客服户投诉◆网店售后客服接到客户投诉◆了解客户投诉的原因后，售后客服通过网订单查2 店运营平台查询客户订单情况询◆售后客服将查询的情况及时反馈给客户◆客户结合自身需求，作出决定：让网店及时发货或者返还退款◆若客户选择等待收货，网店售后客服则需征询客3 立即联系快递公司让其尽快发货户意见◆若客户选择让网店返还退款，网店售后客服则需依照网店运营规定，为客户办理退款手续满意度◆客户根据网店售后客服的工作表现，在网4评价店的评价操作界面上发表自己的意见◆网店售后客服整理客户的反馈意见，并且售后工将其提交给网店相关负责人5作改进◆结合客户反馈的意见，网店售后客服改进自身工作位门网店售___个工客户服后客服、作日务部客户网店售___个工客户服后客服、作日务部客户网店售___个工客户服后客服、作日务部客户___个工客户服客户作日务部___个工网店售客户服作日后客服务部1.4.3 网店退换货售后流程与节点说明1.网店退换货售后流程主体网店运营经理网店售后客服客户步骤售后问题受理审批退换货实施客服后续工作改进2.流程节点说明开始受理客户意见了解售后问题查证情况提出解决对策实施退换货办理退换货手续工作改进结束提出退换货要求提供商品图片联系客服配合满意度评价文件名称网店售后退换货业务节点说明版本号页数文件编号编制人审批人节节点使用单责任部节点业务操作说明时长点名称位门◆客户根据自身需要向网店售后客服提出退换货申请网店售受理客___个工客户服1 ◆网店售后客服接到客户的申请后，应首先后客服、户意见作日务部询问客户申请退换货的原因，并与其进行沟客户通、协商，维护好企业的形象◆若是产品存在质量问题，客户需拍下图网店售提供图片，将其发送给网店售后客服___个工客户服2 后客服、片◆若非质量问题，网店售后客服需向客户了作日务部客户解其退货原因◆网店售后客服需查明原因，是快递原因造成的还是产品自身的问题等网店售3 查证情___个工客户服◆网店客服依据查明的原因，在权限范围内后客服、况作日务部提出处理意见，并反馈给客户客户◆换货：客户填写“换货申请单”，并将产品寄回至网店◆若是产品质量问题对使用影响不大，客户商品退愿意接受折价处理的方式，网店售后客服依___个工客户服4换货处客户公司规定，给予客户补偿作日务部理实施退◆退货：客户选择退货这一处理方式，将商品退回至网店后，网店售后客服需对寄回的◆对于需要退款的，售后服务专员应及时向___个工网店售客户服5换货财务部提供相关资料，财务部应在核实后及作日后客服务部时将客户的货款转入客户的账户中◆对于退回的产品，售后服务专员应及时通知相关部门办理产品入库和相关账目的更新手续满意度客户对网店退换货工作的表现进行评价客户服6 即时客户评价务部1.5电商客服管理制度1.5.1 客服用语规范及话术规范受控状态制度名称客服用语规范及话术规范执行部门监督部门编号编修部门第1章总则第1条为树立良好的公司形象，结合电商客服人员的工作特点，特制定本规范。
