Cadillac客户经理工作手册

客户经理工作指导手册（V1.0）2015年4月目录第一章客户经理岗位职责------------------------------------------- 2第一节省级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二节市级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二章客户经理工作内容及流程 ------------------------------------- 3第一节需求对接工作内容及流程------------------------------------- 3第二节项目实施工作内容及流程------------------------------------- 9第三节协议、账款工作内容及流程---------------------------------- 12第四节故障、投诉工作内容及流程---------------------------------- 15第三章客户服务内容及要求---------------------------------------- 18第一节客户信息维护---------------------------------------------- 18第二节日常拜访及服务记录---------------------------------------- 19第三节产品技术交流---------------------------------------------- 20第四节信息保密-------------------------------------------------- 20第四章客户经理考核---------------------------------------------- 21第一节考核原则-------------------------------------------------- 21第二节考核周期-------------------------------------------------- 21第三节2015年客户经理KPI考核指标-------------------------------- 21第五章附则------------------------------------------------------ 22第一章客户经理岗位职责客户经理作为代表公司面向客户的第一责任人，主要负责客户从需求收集、需求整合、订单签订、项目立项、验收交付、起租等端到端需求全过程管理，承担着客户关系平台的建立和维护，通过组织、拓展客户关系，为客户提供优质高效的服务，不断提高客户满意度。

职业道德规范和商务礼仪1.基本准则1、诚实信用：客户经理应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用。

2、守法合规：客户经理应当遵守法律法规、自律规范以及公司的规章制度。

3．专业胜任：客户经理应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。

应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的产品的特性、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。

4．勤勉尽职、忠于职守：客户经理应当勤勉谨慎，对公司负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护公司的商业信誉。

5．保护商业秘密与客户隐私：客户经理应当保守公司的商业秘密，保护客户信息和隐私。

应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。

在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。

6．爱护机构财产：客户经理应当妥善保护和使用所在机构财产。

遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。

7．尽职调查：客户经理应当根据公司风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和保后管理。

8．礼物收送：在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：(一) 不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；(二) 礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；(三) 礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。

9．娱乐及便利：客户经理邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：(一) 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感；(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。

第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。

在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。

本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。

一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。

二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。

对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。

对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。

对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。

享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。

第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。

2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。

（2）处理权限范围内的问题。

3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。

4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。

（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。

2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载客户经理工作手册内容地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容客户经理工作手册客户经理职责1．进行市场调研，掌握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。

2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断。

3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。

4．熟练掌握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。

5．了解公司的市场经营状况；掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。

6．了解和发掘客户需求，及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。

对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范围内调度资源，满足客户需求。

7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出对策建议。

8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。

日常工作任务1、根据公司有关客户服务政策、客服管理规章和客服业务规程，为客户提供满意服务。

2、处理大客户上门和电话投诉，根据公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供满意服务。

3、做好客户接待日志；对于重大客服问题及时汇报。

定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关对策。

4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问，征求意见、了解情况，以及时发现和解决工作中所存在问题。

5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，密切与大客户的联系，增进理解，加强沟通。

银行客户经理工作手册第一章：本文概述1、本书的目的和内容《银行客户经理工作手册》旨在为银行客户经理提供一个全面、实用的工作指南。

本书的主要目的是帮助客户经理更好地理解他们的职责，提供有效的销售技巧和客户服务，以及提升他们的业务水平。

本书涵盖了银行客户经理工作的各个方面，包括客户开发、客户关系管理、销售技巧、金融服务知识、职业道德和法律法规等内容。

通过本书的阅读和学习，银行客户经理将能够更好地了解和掌握银行业务知识，提高客户服务质量，提升个人职业素养，为银行的业务发展做出更大的贡献。

2、客户经理的角色和职责2、客户经理的角色和职责客户经理是银行的重要形象代表和业务代表，他们的角色和职责主要包括以下几个方面：首先，客户经理需要负责与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，并提供专业的财务规划和建议。

这需要客户经理具备扎实的金融知识、敏锐的市场洞察力和灵活的沟通技巧。

其次，客户经理需要负责协调和处理客户与银行之间的业务问题，为客户提供高效、专业的服务。

这需要客户经理具备高效的组织能力和解决问题的能力。

此外，客户经理还需要负责与客户保持良好的关系，并及时向银行汇报客户的反馈和需求。

这需要客户经理具备高度的责任感和敬业精神。

最后，客户经理还需要不断学习和提高自身的专业素质，以适应不断变化的市场需求和客户要求。

这需要客户经理具备自我学习和自我提高的能力。

总之，客户经理是银行与客户之间的重要桥梁和纽带，他们的角色和职责涉及到银行的形象、业务和客户关系的各个方面。

因此，银行应该高度重视客户经理的选拔和培养，以提高银行的服务水平和市场竞争力。

3、银行业务的基本概念3、银行业务的基本概念作为银行客户经理，了解银行业务的基本概念是必不可少的。

这包括以下几个关键概念：1、存款业务：存款是银行最基本的业务之一。

它是指客户将资金存入银行，银行按照约定的利率向客户支付利息。

存款分为活期存款、定期存款和通知存款等。

2、贷款业务：贷款是银行的核心业务之一。

目录1 职责篇1.1客户服务经理主要工作职责1.2绩效考核与团队合作1.2.1 绩效考核的主要内容和评价体系1.2.2 与其他岗位之间的协作1.3 客户服务经理的日常工作制度1.3.1上班前的准备工作1.3.2 班时工作1.3.3 班后的工作1.4 客户服务经理的日常工作制度1.4.1 压力管理的定义1.4.2 压力管理的方法1.4.3 压力管理的 8种小技巧2 服务篇2.1客户沟通技巧2.1.1 交谈沟通的技巧2.1.1.1说话的技巧2.1.1.2 提问的技巧2.1.1.3 倾听的技巧2.1.2 电话沟通的技巧2.2 专业的客户服务2.2.1 专业的仪表2.2.2 职业礼仪2.2.3 避免不当行为3 销售篇3.1 产品销售流程3.1.1销售目标客户3.1.2提出方案并介绍产品(FAB 法3.1.3 介绍产品的技巧3.1.4 处理客户异议3.1.5 识别购买信号3.1.6 提出交易3.1.7办理业务3.1.8 后续处理3.1.9 客户回访3.2 交叉销售3.2.1 挖潜客户的需求3.2.2 交叉销售实例3.3 客户开发及推荐3.3.1 交银理财客户发展3.3.2 沃德客户推荐3.3.3 营销活动组织3.4 使用工具3.4.1 财富管理平台功能介绍3.4.2 OCRM系统使用指导3.4.2.1 重点功能简介3.4.2.2 主要规则3.4.2.3 资料来源4 风险篇4.1 销售风险管理4.1.1 销售风险管理的“ 4S ”原则4.1.2 客户风险评估的流程4.1.3 销售风险重点控制环节4.2 操作风险管理4.2.1 日常操作七不准4.2.2 《反洗钱法》的相关要求附件一:客户服务经理绩效考核指标表(2009年版附件二:《交通银行个人银行产品风险评级体系表》附件三:交通银行神秘客检查问卷—普通网点(2009年第三季客户服务经理部分第一篇职责篇1.1客户服务经理主要工作职责客户服务经理主要是在网点销售服务区为客户提供专业化销售服务,以服务带动销售, 根据客户需求和风险承受能力开展交叉销售,该岗位主要职责描述如下:1. 产品服务营销。

客户部工作手册客户部工作手册一、部门职责和职能客户部作为公司与客户之间的桥梁和纽带，负责与客户建立和维护良好的关系，促进销售和业务增长。

部门职责包括但不限于：1. 客户服务：负责为客户提供优质、高效的服务，解答客户疑问，处理客户投诉和问题，满足客户需求。

2. 客户沟通：与客户保持密切联系，定期进行电话和面谈沟通，了解客户需求和反馈，建立信任和沟通渠道。

3. 客户关系管理：负责建立客户档案和数据库，维护客户信息和历史记录，及时更新维护客户关系。

4. 销售合同管理：协助销售团队与客户签订合同和协议，确保双方权益得到保障。

5. 客户培训和支持：组织客户培训和支持活动，帮助客户更好地使用和维护产品。

6. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价和反馈，为客户提供更好的产品和服务。

二、工作原则和准则1. 以客户为中心：客户部的工作重点是满足客户需求，提供优质的服务，在与客户沟通和合作中，始终以客户为中心，尽力为客户解决问题和提供帮助。

2. 全面了解客户：客户部要深入了解客户的需求、喜好和行为习惯，通过积极主动的沟通和合作，建立起良好的合作关系，关注客户的各种诉求和需求。

3. 高效沟通：客户部要与客户保持良好的沟通，及时反馈客户需求和问题，积极协调和解决客户关注的问题，确保客户满意。

4. 保护客户信息：客户部要妥善保管客户的个人和商业信息，严格遵守保密规定，确保客户信息的安全和保密。

5. 团队合作：客户部是一个团队，成员之间要相互支持、互相配合，共同完成部门目标和任务，实现客户满意。

三、工作流程和规范1. 客户接待与咨询：客户部需要及时、准确地回应客户的咨询和需求，提供满意的解答和支持。

2. 记录和更新客户信息：客户部需要建立完善的客户档案和数据库，记录客户信息和沟通记录，及时更新维护客户关系。

3. 协助销售、售后部门开展工作：客户部需要与销售和售后部门密切合作，协助销售人员开展业务工作，为售后提供客户信息和支持。

奥迪客户经理岗位职责
Audi account manager job responsibilities
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

职责描述:
1、在公司合作的4S店内向车主介绍、推广、销售汽车延长保修服务;
2、代表公司与4S店维持良好的合作关系;
3、在4S店内推动店内人员对汽车延长保修服务产品的介绍、推广工作;
4、对公司客户在4S店内的维修、保养、理赔活动提供支持。

任职要求:
1、1年以上销售行业工作经验，业绩突出者优先(应届毕业生亦可);
2、具有强烈的销售愿望，能够积极主动的开展销售工作;
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd。