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顾客意见处理程序制度1、目的为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。
2．范围适用于客户的投诉以及客户意见的调查测量，包括已同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。
3. 定义3.1 客户投诉：保质期内由于本公司产品品控、服务等问题而造成客户不满意的情况。
4. 职责4.1 销售部：负责与客户沟通，提供优质的售后服务和客户满意度调查，受理、回复客户投诉。
4.2 质检部：负责对交付客户产品的品控检验，和协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析。
4.3 技术部：提供技术服务，协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。
5. 作业内容5.1 本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售部，由销售部填写《客户投诉调查处理表》，并立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。
若不能判定责任方，应召集质检部、技术部等相关部门分析。
5.2 销售部在调查分析时，认为有必要前去现场与客户共同分析，可前往或连同技术部共同分析或去现场处理。
5.3 销售部对客户投诉，须填写《客户投诉调查处理表》，提出解决问题的方案及步骤。
5.4 处理对策5.4.1经调查分析为本公司责任，按以下规定处理：a) 对客户提出有品控问题的产品进行更换；b) 完成产品更换后，将产品交回仓库，同时通知生产部，由生产部根据技术部意见进行处理；c) 根据调查结果和本次投诉的严重程度，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施，技术部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认，填写于《纠正和预防措施要求单》；d) 处理完成后，由销售部填写《客户投诉调查处理表》的处理内容，将原因、处理结果和改善措施反馈给客户，经检验人员或客户确认，并请客户对此次处理情况提供意见，将客户意见记录在案；e) 如果客户不接受本公司提出的改善对策，销售部门要求相关部门再次提出，直到客户满意为止；f) 对涉及产品安全的投诉，由技术部经理负责组织分析处理，必要时重新评估工艺和HACCP计划。
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作：1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2.留存相关材料的原件；3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（二）被投诉人应当回避。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项：1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5.原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
客户反馈处理的规定和流程1. 引言本文档旨在规定客户反馈处理的具体规定和流程，以确保高效、及时地回应客户的反馈，并解决他们的问题。
2. 客户反馈的收集为了及时发现客户的反馈意见和问题，我们将采取以下方式收集客户反馈：- 客户服务热线：我们将设立客户服务热线，接听客户的反馈和问题。
- 电子邮件：客户可以通过向指定的电子邮件地址发送反馈和问题。
- 在线反馈表：我们将在公司网站上提供在线反馈表，客户可以通过填写表格提交反馈。
3. 反馈处理流程客户反馈处理的流程如下：步骤1：反馈收集所有收集到的客户反馈将被记录，并包括以下信息：- 客户姓名- 联系方式- 反馈内容- 反馈时间步骤2：反馈分类收集到的反馈将根据内容进行分类。
常见的分类包括但不限于产品质量、客户服务、交付时间等。
步骤3：反馈评估经过分类后，反馈将被评估其紧急程度和重要性。
评估的准则包括：- 反馈对客户满意度的影响程度- 反馈对公司声誉的影响程度- 反馈是否涉及法律和合规问题步骤4：反馈处理根据反馈的紧急程度和重要性，将采取相应的处理措施：- 紧急且重要的反馈将立即转达给相关部门，并追踪解决进展。
- 一般的反馈将按照处理优先级进行分配，并在合理的时间内回应客户。
步骤5：解决问题针对收集到的反馈，我们将采取适当的措施来解决问题，并确保客户满意。
解决问题的过程中，可能包括以下步骤：- 调查问题的原因- 制定解决方案- 实施解决方案- 检查解决效果- 反馈解决结果给客户步骤6：反馈跟进对于所有收集到的反馈，我们将进行跟进，并记录相关处理过程和结果。
同时，我们将定期与客户沟通，以确认问题是否得到解决，并接受客户的进一步反馈。
4. 监测和改进为了持续改进客户反馈处理流程，我们将进行监测和评估，并采取适当的改进措施。
监测和改进的方式包括：- 定期评估反馈处理的效率和准确性- 分析客户反馈的趋势和模式- 关注客户满意度指标的变化- 组织内部会议和培训，以提高反馈处理的能力结论本文档规定了客户反馈处理的具体规定和流程，旨在确保客户反馈能够得到及时、高效的处理和解决。
客户反馈处理的规定和流程为了更好地服务我们的客户，提高我们的服务质量，我们建立了完善的客户反馈处理规定和流程。
以下是详细的规定和流程：一、客户反馈的定义客户反馈是指客户对我们公司提供的产品或服务的不满意、建议、意见或疑问的表述。
我们鼓励客户积极提供反馈，以帮助我们改进和提升我们的服务质量。
二、客户反馈的处理原则1. 客户至上：客户的反馈是我们改进工作的首要依据，我们始终将客户的需求和满意度放在首位。
2. 及时响应：对客户的反馈，我们将尽快给予回应，确保客户的问题能够得到及时解决。
3. 分类处理：根据客户反馈的内容，我们将进行分类处理，确保问题能够得到专业、高效的解决。
4. 跟踪落实：对客户的反馈，我们将进行跟踪落实，确保问题得到彻底解决。
三、客户反馈的处理流程1. 收集反馈：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道收集客户的反馈。
2. 分类整理：根据反馈的内容，将其归类为建议、投诉、咨询等不同类型。
3. 派单处理：根据反馈的类型，将其分配给相关部门或人员处理。
4. 处理反馈：相关部门或人员根据反馈的内容，采取相应的措施进行处理。
5. 反馈结果：将处理结果反馈给客户，对客户的疑问进行解答，对客户的建议进行回复。
6. 跟踪落实：对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
7. 汇总分析：定期对客户反馈进行汇总和分析，为公司改进工作提供依据。
四、客户反馈的处理时限1. 对于客户的咨询和疑问，我们将在收到反馈后的1个工作日内给予回复。
2. 对于客户的建议和投诉，我们将在收到反馈后的3个工作日内给予回复。
五、客户反馈的处理结果1. 对于客户的咨询和疑问，我们将提供准确、详细的解答。
2. 对于客户的建议，我们将认真考虑，并根据实际情况进行改进。
3. 对于客户的投诉，我们将采取有效措施进行处理，防止类似问题的再次发生。
我们承诺，将始终以客户的需求和满意度为导向，不断完善我们的服务质量，为客户带来更好的体验。
请广大客户放心，您的反馈是我们前进的动力，我们将竭诚为您服务！。
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经营过程中不可避免的问题，如果能够妥善处理投诉，不仅能够解决问题，还能够提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。
下面将介绍顾客投诉意见的处理程序。
第一步，认真倾听顾客投诉。
当顾客向商家提出投诉意见时，商家应该认真倾听，不要中途打断，也不要急于反驳。
只有认真听取顾客的投诉，才能够更好地了解问题的本质。
在听取完顾客的投诉后，商家应该对问题进行总结和归纳，确保自己完全理解了顾客的意见。
第二步，向顾客表达歉意。
当商家认真听取完顾客的投诉后，应该向顾客表达歉意。
无论问题的责任是否在商家身上，都应该向顾客表示歉意，这样可以让顾客感受到商家的诚意。
在表达歉意的同时，商家还应该向顾客保证，会认真对问题进行处理，并尽快给出解决方案。
第三步，针对问题进行调查。
商家应该对顾客的投诉问题进行全面的调查，找出问题的根本原因。
只有找到问题的根本原因，才能够真正解决问题。
在调查的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，了解他们对问题的看法，以便更好地制定解决方案。
第四步，制定解决方案。
当商家找到问题的根本原因后，应该制定出解决方案。
解决方案应该具体明确，可行性高，能够真正解决问题。
在制定解决方案的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，听取他们的建议，以便更好地制定出解决方案。
第五步，向顾客反馈解决方案。
当商家制定出解决方案后，应该及时向顾客反馈，并征求顾客的意见。
如果顾客对解决方案表示满意，商家应该尽快实施解决方案；如果顾客对解决方案表示不满意，商家应该重新制定解决方案，直到顾客满意为止。
第六步，跟进处理结果。
商家应该及时跟进处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果问题没有得到彻底解决，商家应该继续进行调查和制定解决方案，直到问题得到彻底解决。
顾客投诉意见的处理程序应该包括认真倾听顾客投诉、向顾客表达歉意、针对问题进行调查、制定解决方案、向顾客反馈解决方案以及跟进处理结果。
只有按照这个程序处理顾客投诉，才能够真正解决问题，提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一，如何妥善处理投诉意见，不仅能够维护顾客关系，还能提高企业的声誉度。
下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。
1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时，首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容，并尽可能详细地记录下来，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息，这些信息可以方便后续的处理和跟进。
2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认，确保投诉内容是真实可信的，而不是恶意投诉或误解。
如果需要，商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实，同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。
3.及时响应商家在确认了投诉内容后，应该及时做出响应，告诉投诉人已经得到了他们的投诉，并在什么时间内做出回应。
如果商家需要时间来调查或解决问题，也应该向投诉人说明需要多少时间，以便投诉人做出相应的安排。
4.解决问题商家在解决问题时，应该采取积极主动的态度，尽快解决问题，并向投诉人说明问题的原因和解决方案。
如果商家无法解决问题，要向投诉人说明原因，并给出合理的解决方案或安抚措施。
5.跟进投诉商家在解决问题后，需要跟进投诉，确保问题得到了解决，并向投诉人确认是否满意解决方案。
如果投诉人对解决方案不满意，商家应该重新考虑解决方案，并再次向投诉人说明解决方案。
6.改进服务商家在处理投诉后，应该总结经验教训，找出问题的根源并加以改进，以避免类似问题再次发生。
商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求，改进服务质量，提高顾客满意度。
顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程，需要商家具备高度的责任心和专业水平，以便能够妥善处理各种投诉意见，提高企业的形象和声誉度。
编号: 5SG-013-1.0顾客意见处理办法1目的针对顾客的意见、抱怨及退货，迅速妥当的处理，以满足顾客的要求。
2范围适用于有关顾客对公司产品的意见、抱怨及退货的处理。
3职责3．1专卖店负责意见、抱怨处理，资讯的收集、整理；3．2质检室负责过程追踪、调查、原因分析，处理措施及意见、抱怨回馈；3．3有关部门参加处理工作；3．4责任部门负责对策。
4内容及要求4．1流程图（见最后一页）4.1.1一般处理流程员工组长店长(店长助理) 区域督导营运经理4．2专卖店收到顾客意见、抱怨（电话、传真、登门等形式），应立即详细记录项目内容，确定产品生产日期、数量、发生时间、影响程度、已销售数量等，尽可能多的了解具体情况，以便分析和采取对策；并填写“顾客意见处理表”传递到质检室或按一般处理流程处理,即遇到投诉事件时应尽快解决问题，若不能解决应立即向上级反映汇报，顾客来投诉时应让他坐下来慢慢说，避免其它顾客受到影响，耐心听取顾客意见前应先向顾客道歉，“不好意思或对不起”，并向顾客解释清楚，切忌有任何承诺，4.3抱怨分析、对策4.3.1质检室会同生产部及相关部门调查分析原因；4.3.2责任部门根据原因制定纠正措施，并实施；4.3.3质检室针对意见、抱怨内容，调查成品检验记录表及此批次相关检验资料；4.3.4抱怨处理的纠正措施完成后，应尽快通知顾客处理结果，以使顾客产生信赖感。
4.4常见投诉事件处理方法4.4.1你们的产品好像没有以前好吃，是不是原料未放够？解决：先生/小姐，多谢你的宝贵意见，可以向你保证，本公司产品绝对不会少放任何一种原料。
请问主要是哪一方面味道不够好？我会将您的意见反映到公司，对产品进行改良，相信一定会达到您的要求!4.4.2最近你们好像没有出什么新产品？解决：先生/小姐，您好请问您要什么味道的产品，若方便请留个电话，公司推出新产品时我首先通知你，好吗？4.4.3我长期买你们的产品有什么特别优惠？解决：先生/小姐，不好意思，公司有什么优惠我们会最先让你享受到，请放心!4.4.4你们公司的产品怎么这么贵？解决：先生/小姐，我们的产品同其它公司相比，无论用料或重量都会好过别人，你自已可以作一下比较，其实我公司的产品是很实惠的。
销售员(业务员)正确处理客户意见要求销售员（业务员）如何正确处理客户的意见要求一、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到客服服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、客服服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
二、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
服务台关于顾客投诉的处理程序1、有效倾听：让顾客发泄完不满的情绪，使顾客的心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题的所在。
应尽量不要在商场内处理，可以将顾客请到办公室，递茶倒水并倾听顾客的诉说。
2、运用同情心：在有效倾听后，要站在顾客的立场来回应顾客的问题点，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。
3、表示歉意：不论顾客提出的意见，其责任是否属于商场，但如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量商场对自己是否尊重的重要因素。
4、解决办法：对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。
在提出解决方案时以下几点须加考虑：服务台必须掌握问题重心，分析投诉事件的严重程度，充分了解顾客的期望。
确定责任归属。
如责任属于服务台，应负责解决，如责任在于商品，当值主管，应负责联络协助解决，如责任在于顾客，则要做出令顾客信服的解释。
A、在提出解决方案时，应事先考虑到有关的处理规定。
B、处理权限：先由服务台处理，无法解决的，必须由管理中心处理。
C、让顾客同意提出的解决方案。
要做到这一点，往往不很容易，所以要耐心地沟通，直至对方同意。
接待和处理人员必须让顾客了解，他们对解决这个问题所付出的努力。
D、执行解决方案。
当双方都同意解决方案后，就应立即执行。
若不能当场执行，应告诉顾客原因，约定时间再做出处理。
此时应将公司的投诉电话告之顾客，并留下顾客的姓名与地址以便联络。
E、检讨：对每一次顾客投诉意见，都要作好记录并存档，并应定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以改进。
若发现某些投诉意见是经常性发生的时，就必须追查原因，做出改进管理和作业的意见上报公司，以杜绝再发生。
若属偶然发生或特殊情况，也应定出明确规定，作为再遇到此事件的处理依据。
顾客投诉意见的主要类型：1、对商品的投诉：价格过高、商品质量差、标示不齐、商品缺货；对服务的投诉收银不当*营业员态度不好*现有服务作业不当或服务项目不足。
处理顾客咨询的流程七个步骤下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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对顾客意见的处理程序为了了解公司在生产经营中存在的不足，制定本程序，对顾客进行调查，根据顾客所反映的问题，进行收集，整理，对自身存在的问题进行改正，确保品质过关，让顾客满意。
1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查，测量，确定顾客的需求和改进的方向；3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。
2 工作程序2.1 顾客信息的收集、分析与处理2.1.1 营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。
2.1.2 要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专人解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
对客户的答复在24小时内给予。
2.1.3公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对手信息（包括主要竞争对手和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司角度统一分析处理。
2.2 公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动，以获得顾客的一手评价信息，并对回访情况进行监督检查，督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。
据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。
2.3 顾客满意程度调查2.3.1 每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。
2.3.2 公司营销部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性定量(如产品质量优良率、顾客投诉率等)的结果。
并寻找主要原因，并视分析结果发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
2.3.3 对顾客反映非常满意的方面，公司营销部应通知公司所属公司总经理对相关部门或人员及时通报表扬。
3 顾客档案的建立3.1 营销部对现有顾客建立档案，记录其单位名称、地址、联系电话、主要负责人、已签购的合同项目名称、金额、数量、使用情况、产品售后反馈的信息等；以便了解顾客的定货意向和技术改进的相关需求，及时做好新的服务准备。
3.2 对潜在顾客，每次交易结束后，合同的负责人三天内，负责按规定整理出顾客资料；如果未达成照有关的合同管理规定办理。
4 对顾客异议的处理程序客户异议：是指客户对我公司在提供服务过程中，包括（但不限于）产品和服务等方面的异议、投诉和建议。
管理职责4.1业务员：负责收集客户提出异议的信息和产品相关资料；负责填写《客户异议处理报告》并上报；负责参与客户质量异议现场的调查。
4.2各部门子公司质量负责人或业务主管：负责产品异议的处理，根据营销部提供的信息做厂内质量备案信息的调研和核实工作；负责客户现场的调查；负责客户质量异议的责任落实；负责质量异议整改措施的制定和落实。
4.3各职能部门主管负责人：负责服务异议的处理，负责客户异议的责任落实；负责质量异议整改措施的制定和落实；负责客户异议的调研和相关整改措施的审核工作。
负责异议整改落实及考核意见的实施；负责异议的归档备案。
4.4副总经理：负责客户异议的处理意见和相关整改措施的审核工作和执行工作。
4.5总经理：负责总经理权限以上的客户异议处理意见和整改意见的审批。
5 客户异议类别及处理流程5.1异议的类别及分工：客户异议分业务和管理两大类。
业务类客户异议主要包括数量、产品质量、物损灭失、质量标准、交货及交货期、价格、单据和储运等于业务相关的各个方面，管理类客户异议主要有公司、业务员不作为、服务态度等与人员、服务和管理相关的各个方面，5.2异议的受理：客户通过书面材料、电话、传真、电子邮件、公司网站等方式向相关业务部门或公司其它部门提出异议时，第一受理人必须先予以接受，并耐心解答，与相关业务负责人沟通确认后，立即按流程进行处理。
5.3异议的确认:由相关业务负责人认定，如果按合同的规定，超过规定时间限制；或者对供需双方事先有约定的；或明示有质量缺陷折价处理的钢材；或货物数量可以在提货仓库检查的，则不再受理投诉。
5.4不牵涉赔付补偿的异议，相关业务负责人可在完成调查、核实责任及提出整改之后，与客户协商解决并结案，完成后报备总经理和管理部门。
5.5其他异议的处理由总经理按权限审核，完成报备管理部门；6 具体管理要求6.1业务员、各类业务主管：6.1.1接受客户的质量（数量）异议，了解客户投诉要求及投诉理由。
收到质量异议后24小时必须给出资料填写《客户异议处理报告》。
6.1.2收集客户异议信息：业务员需要将客户反映的质量、数量信息进行初步的查核，并根据客户提供的信息，收集相关依据。
如：合同订单、发货时间、卷号、规格、价格、交货日期、客户质量需求、异议数量、反馈信息的真实度等。
6.1.3要求客户提供正式异议报告，必须加盖客户有效印鉴章。
不能清晰判明和描述的，还可以要求用户提供照片、视频甚至样品报告等相应资料。
说明产品存在的缺陷，尽可能提供有关检验报告；样品（要求生产厂检验的试样样品尺寸为300mm（轧制方向）×200mm（宽））。
说明产品的包装情况，提供发货码单及收货验收不符单。
6.1.4形成意见后将上述信息填写到《客户异议处理报告》6.1.5相关业务主管，业务员初步将客户质量异议信息填单后，根据业务员提供的信息，查询备案资料：先将该产品或该批次产品的备案信息进行查核，如采购、生产、加工、储运信息：采购合同、炉号、钢卷号、捆包号、质保书、原料材质、投料日期、投料数量、成品数量、批次、生产班组、班组质量记录、入库时间、发货时间提单、码单、委托书、返单等单据和信息。
如便于后续做为负责人的决策依据。
6.1.6联合现场调研：主管部门明确现场调研的意见后，业务员一同参与客户现场的调研工作，提前与客户沟通好时间、地点和调研方式等信息，到管理部门申请车辆等工作。
6.1.7针对客户进行深入了解，如：客户原料供应渠道、市场前景、客户利润点、客户行业趋势等信息。
6.1.8形成处理意见，在调研完成以后，协助负责人形成处理意见。
6.1.9与客户沟通处理意见并处理：最终处理意见经总经理审批以后，按照处理意见与客户进行沟通，执行处理意见中明确的内容。
需要退货的，按照《原料成品库收、发管理流程》执行。
需要让价处理的，按照《销售合同管理流程》执行。
6.1.10退货流程注意事项1)货物退回后填写《不合格品评审处置单》通知入库。
2)由采购部将处理意向通知总经理，以便定价处理销售。
3)货款已收（包括加工预付款或定金），提单未开。
因我方原因造成对方提出不提货要求的，可全额退款，因对方原因造成不能退货的，原则上加工预付款不预退款，定金可根据给我方造成的经济损失，经领导批准酌情退款。
6.2 相关负责人6.2.1收到《客户异议处理报告》24小时内给出数量异议处理意见，7日内给出质量异议处理意见。
如有原因无法按规定完成，可向总经理申请处理时间延长，最多一次。
6.2.2明确调研意见：根据查核的备案信息决定是否需要进行现场的调研（责任不明确、原因不明情况需要进行现场调研）。
6.2.3联合现场调研：明确现场调研意见以后，负责参与客户现场的调研工作，到达现场后详细记录客户生产、使用现场的相关数据，包括：生产投料时间、存储条件、运输包装情况、客户反映的问题、后道工序特点、生产规模、其它原材料厂家等信息。
便于真实了解客户需求。
6.2.4形成处理报告：客户现场调研结束后，将各方面信息进行收集，填写产品的处理意见和后续整改措施、以及考核意见，并形成处理报告，交由总经理审批。
6.2.5落实整改措施、考核意见：根据总经理审批后的处理报告单，要求相关环节进行整改。
按照考核意见处理6.2.6存档、备案：将《客户异议处理报告》交总经理审核结案、盖章备案。
留复印件存档。
6.2.7牵涉退货、赔付、退款、降价、开票等财务事项的，原件由业务负责人在处理时作为附件提供财务审核。
背面贴①用户等单位提异书面报告②进货及加工单位异议处理协议书复印件，拿原件的经办人在留存的复印件上签字③业务员或储运在赔款已扣除的进货发票取回时或直接取回赔款时，在发票上或当天挂牌价复印件上注明赔款来由的复印件.6.2.8财务部门在严格审查《客户异议处理报告》中各部门的签署意见及领导签字后，才能对发生质量异议产品的理赔进行财务处理并留存相关凭据。
6.3总经理6.3.1审核部门、分、子公司负责人关于异议处理时限的延长申请，要求做到质量7天回复，其他异议当天回复。
自公司立案起，要求业务部门应抓紧与钢厂联系，落实情况，在15个工作日内必须有处理的明确意见报给客户。
6.3.2审核调研意见：根据负责人提供的信息判定是否需要进行客户现场调研工作，判定的总原则是：“最小成本为客户服务好”。
依据为：1）是否确定客户提供的信息、照片确属我司产品；2）是否确定客户提出的异议情况明确存在；3）是否确定客户提出的异议数量不存在虚报；4）是否确定客户提出的异议情况为偶发性质；5）是否确定客户无其它弥补措施和条件；6）调研直接成本和客户退火成本的比较；7）客户是否为稳定、潜力客户。
综合考虑上述情况后作出现场调研的决定或与客户再进行沟通、取证的沟通。
6.3.3联合现场调研、形成处理意见：需要现场调研的，在调研后形成处理意见；不需要调研的，与营销负责人、业务员协商后制定初步的处理意见。
6.3.4审核整改措施：根据负责人分析的发生原因和对应的整改措施，判定是否有效，进行审核。
6.3.5审核处理意见：针对客户质量异议的处理意见是否恰当，进行审核。
审核依据为：1）客户是否接受；2）处理意见是否带来客户的恶意索赔预期；3）处理意见是否尽最大努力降低成本。
6.3.6审核结案：处理意见经相关人员与客户沟通，得到客户确认后，可以决定结案。
6.3.7在结案的处理报告上加盖《异议处理专用章》并留原件存档。
其他部门需要原件的，要求领取人在原件上签字，并保留复印件。
6.3.8客户异议的处理可以根据不同情况加急处理或冷处理。
加急处理：客户信誉度高、客户评级高的；冷处理：客户信誉度差、恶意索赔、评定等级差、市场下滑因素等6.3.9根据审核审批的考核意见向综合管理部提交对责任人的考核决定；6.3.10落实整改措施：跟进、督促整改措施的落实。
