商场营业员礼仪培训

商场营业员礼仪培训商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。

营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。

上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。

营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。

现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。

课程目标：n 了解服n 务礼仪的重要性n 掌握基本的服n 务礼仪要点及规范n 改善营业人员的仪容和职业着装，n 塑造职业的服n 务形象n 学会在服n 务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧n 了解顾客抱怨不同n 的处置技巧课程形式：讲授、讨论、演练等课程对象：基层员工、中层管理人员课程时间： 6小时或12小时课程内容：第一部分：营业员服务礼仪u 服u 务礼仪的概念与核心问题u 服u 务礼仪的原则第二部分：礼仪形象一、营业人员的仪表礼仪——仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。

整洁且精神的仪容u 积极且有亲合力的表情信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言u 敏捷且职业的姿态——服u 务工作的重要组成部分人们在服务交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。

另一方面，一个营业人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。

二、职业服饰礼仪u 营业人员着装礼仪规范及技巧u 着装基本要求与搭配u 工作场合饰物佩带礼仪三、服务规范用语u 礼貌用语多多益善u 亲切u 问候常挂嘴边u 服u 务忌语u 赞美之词不u 绝于口四、营业人员举止风度u 营业人员的姿态站姿坐姿走姿蹲姿u 公共场所行为要求入座、离座出入房门进出电梯上下楼梯递接物品常见的手势语第三部分：工作交往礼仪u 基本礼仪1）职场问侯语2）电话接打礼仪u 商务交往基本礼仪1）接待礼仪基本程序·招呼与引导·介绍与握手·名片u 服u 务交往中的沟通礼仪* 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来* 语言沟通的礼仪1）倾听礼仪2）交谈礼仪第四部分：顾客抱怨处置产生顾客抱怨甚至是投诉的原因多种多样：ü 不ü 合理的顾客需求ü 服ü 务失误导致的投诉。

商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。

而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。

课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。

激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。

通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。

通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

拉开企业与企业之间的差距。

商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。

耐心。

赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧收银员的服务规范和技巧第四部分：商场服务礼仪培训课程总结。

商场服务礼仪培训精要1.外貌整洁：作为商场服务人员，外貌整洁是必备的基本素质。

要求员工穿着整洁、干净的工作制服，保持清洁的发型和面部。

同时，要注意个人卫生，保持愉快的体味。

2.问候礼仪：当顾客进入商场时，员工应立即上前打招呼并热情问候，例如：“欢迎光临！”、“请问有什么可以帮助您的？”等。

语言要友好、亲切，表达出真诚和关心。

3.产品知识：商场服务人员应该熟悉商场内的各种产品和品牌，了解它们的特点和优势，并能够清晰地解答顾客关于产品的疑问。

这需要员工进行产品知识的培训和学习。

4.客户需求识别：培养员工识别顾客需求的能力是提高销售额和顾客满意度的关键。

通过观察顾客的行为、表情和语言，员工应该能够准确判断出顾客的需求，并主动提供解决方案或帮助。

5.专业销售技巧：商场服务人员要学会专业的销售技巧，以提高销售额和推动产品。

这包括了解销售目标、建立信任、提供解决方案、回答疑问、主动推销等。

员工应该通过培训和实践不断提升销售技巧。

6.服务态度：员工应保持积极、乐观和耐心的服务态度，无论面对急躁的顾客还是复杂的问题。

员工应尽力解决顾客的问题，并始终保持微笑和礼貌。

7.沟通技巧：良好的沟通技巧对于商场服务人员来说非常重要。

员工应学会倾听顾客的需求，提出合适的建议，并能够清晰地表达自己的观点和意见。

同时，员工应该避免使用太多的行话和专业术语，使顾客能够理解他们所说的内容。

8.解决问题能力：遇到问题时，商场服务人员应学会冷静应对并寻找解决方案。

员工应具备解决问题的能力和决断力，以便帮助顾客解决困难并提供满意的解决方案。

9.保持礼貌：员工应时刻保持礼貌和尊重，无论是与顾客还是与同事之间的交流。

要注意使用恰当的语气和语言，避免争吵和冲突，并始终尊重他人的意见和权益。

10.培养团队合作精神：商场服务人员应培养良好的团队合作精神，与同事之间保持良好的沟通和合作，共同为顾客提供更好的服务。

员工应尊重和支持彼此，并协助解决问题和完成工作任务。

营业员礼仪培训范文一、引言尽管在数字化时代，线上购物和电子商务日益兴起，但传统的实体店铺仍然扮演着重要的角色。

实体店铺的销售过程中，营业员的服务态度和礼仪举止对顾客的体验和满意度起着决定性的作用。

因此，为了提高销售业绩和顾客满意度，进行营业员礼仪培训变得十分重要。

二、营业员礼仪的重要性1.树立企业形象：营业员是企业直接面向顾客的代表，顾客对企业的印象很大程度上取决于营业员的礼仪举止。

良好的礼仪形象能够提高企业形象的好感度，增添顾客的信任感。

2.增强销售能力：营业员通过培养良好的礼仪风格，能够更好地与顾客进行沟通，提高销售技巧和能力。

礼仪培训可以帮助营业员建立亲和力和信任感，从而推动销售过程。

3.提升顾客满意度：营业员的礼仪举止影响着顾客的满意度。

礼貌、周到和专业的服务给顾客带来愉悦的购物体验，提高顾客满意度，促使顾客持续购买。

三、培训内容1.仪表仪容：营业员应注重整洁的仪表仪容，包括服装、头发、指甲和妆容等。

传达出干净整洁、专业有序的形象，给顾客以良好的第一印象。

2.言语和表达能力：通过培训提高营业员的沟通技巧、表达能力和语言修养，使其能够运用合适的语言和用词与顾客进行有效的沟通，理解顾客需求并给予恰当的回应。

3.服务态度：培养营业员的耐心、细心和关心顾客的服务态度。

要求营业员主动询问顾客的需求，提供热情周到的帮助，并解答顾客的问题，使顾客感受到被重视和关注。

4.产品知识和销售技巧：提供产品知识培训，使营业员能够准确、清晰地介绍产品特点和优势，并能够根据顾客需求进行适当的产品推荐和销售技巧应用。

5.心理素质：培养营业员处理顾客投诉和纠纷的能力和心理素质。

教授应对各种情况下保持冷静、耐心和友好的方法，并引导其以积极的态度解决问题，以避免负面影响。

四、培训方法1.理论培训：对礼仪、销售技巧、沟通技巧等进行理论讲解，使营业员了解礼仪的基本原则和重要性。

2.视频展示：通过展示录制的优秀营业员的服务过程和礼仪举止，让营业员直观感受到好的例子，并借此激发他们的学习兴趣。

商场服务礼仪培训百货
一、礼仪概述
礼仪是指仪式，礼仪包括审美、习惯、道德规范和文化知识等内容，
它是一种表现形式，是一种实现个人与他人及根据社会道德标准所作出的
行为。

礼仪是人类行为的一种规范，它影响着人们的行为，构成了人与人
之间社会关系的一部分，从而形成了丰富多彩的文化氛围。

礼仪不仅表达
着一种文化信仰，还体现着一种美德观念。

二、百货商场的服务礼仪
1、尊重客户，待客礼貌。

客户是百货商场的主人，有权利与义务，服务人员应该对客户抱有尊
重之心，言行恭敬，有礼貌地接待和服务客户，可以适当搭讪，但不要太
过于亲密，千万不能有任何说话或行为上的不尊重客户的行为。

2、态度端正，服务热情。

服务人员必须端正姿态，并在服务中显示出热情友好的态度，把客户
当作朋友一样热情友好地接待和服务，常言道“客户是上帝”，那么便要
热情礼貌地接待他们，要使客户获得安全和放心的感受，让客户真正感受
到服务的温暖。

3、言谈举止文明，专业知识全面。

服务人员必须言谈举止文明，专业知识全面，服务时要避免口齿不清，发音不准确，也不要说那些不文明的话。

营业员服务的礼仪培训
1、积极创造沟通环境。

创造一个舒适、安静、整洁的环境，对沟通氛围的形成是有益的。

一般情况下，营业员要主动、积极地适应环境，以便在与顾客沟通时掌握主动权。

2、寒暄要热情、大方
沟通一般是从问候与寒暄开始的。

成功的寒暄，可以迅速缩短营业员与顾客之间的感情距离，调节气氛，增进交流，促成交易顺利达成。

3、择恰当的沟通内容
沟通是信息双向流动的过程，只有沟通双方找到一个共同的话题时，才能使沟通趋向成功。

营业员选择沟通话题与内容的最基本标准，就是要引起顾客的兴趣。

因此，营业员在与客户沟通的时候要选择顾客感兴趣的内容，在沟通中，应随时注意顾客的反应，观察顾客的表情、体态，判段其对沟通的关注程度，并经常征询顾客的意见，给予顾客谈话的机会。

4、掌握倾听的艺术
沟通不仅是要讲，而且也需要听。

营业员善于听顾客发言，是一种沟通艺术。

在听顾客说话时，应该目视对方，以示专心。

要真正了解对方，语言只传达了部分信息，还应该注意顾客的神态、表情、姿态以及声调、语气等非语言符号的变化，以便全面、准确地了解顾客的沟通的目的及意图。

营业员日常行为规范培训本文旨在对营业员的日常行为规范进行培训和指导，使其能够更好地为客户服务，提高公司形象和客户满意度。

知识点一：礼貌用语作为一名营业员，礼貌用语是最基本的需求。

以下是一些日常使用的礼貌用语：•您好：客人进店时必须先向客人问好，表达出自己的服务意愿。

•谢谢：客人结束服务时，必须向客人表示感谢，表达出自己的服务态度。

•对不起：当发生一些不可避免的失误时，必须向客人表示歉意，表达出自己的责任感和服务态度。

•不好意思：当客人有其它需求时，必须向客人表示自己的热心和服务态度。

•再见：客人结束服务或出店时，必须向客人说再见，表达出自己的服务态度和祝福。

以上礼貌用语不仅可以让客人感受到营业员的优质服务，也能为公司树立良好的形象。

知识点二：卫生整洁营业员的卫生整洁是公司重视的重要内容，不仅是为了保障客人的健康，更是为了客人的满意度。

以下是营业员的卫生整洁要求：•穿着整洁、干净：穿制服的要按照要求穿着，不要随意加脱，不要穿着污迹斑斑的衣服，保持干净清爽。

•手部清洁：在工作过程中，经常要和客人接触和操作货物，所以一定要注重手部的清洁和卫生，经常洗手、使用消毒液等。

•环境整洁：工作环境要保持整洁，不要有垃圾等杂物，要保持实际，客人看到不但干净，还要看到有条理。

•常规清洁：每日清洁工作一定要做好，如擦玻璃门窗，地面等等。

卫生整洁是基本的服务守则，营业员应该时刻注意自己的卫生和环境的整洁度。

知识点三：行为规范作为一名营业员，行为规范是必不可少的。

以下是一些常见的行为规范：•不吸烟、不喝酒：营业员在工作之余要注意自己的行为规范，不要在工作场所吸烟或者是喝酒等。

•避免和客人过度亲密：营业员在和客人交流时，必须保持适当的距离，不要和客人过度亲密或者是暴露隐私。

•不让客人等待过久：客户一旦进店，营业员就要积极为客户服务，不让客人等待过久时间，这样可以增加客人的信任和满意度。

•保密客户资料：在工作过程中，营业员处理着大量的客户资料，因此必须保护好客户资料不泄露，保护客户隐私。