危机公关案例分析(腾讯与360事件)

1.绪论腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。

成立十年多以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态。

目前公司主要产品有IM软件、网络游戏、门户网站以及相关增值产品。

腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过10.57亿，活跃帐户数超过4.84亿， 1亿同时在线账户，QQ游戏的同时在线人数达到8663万，腾讯网已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。

2010年1月初，腾讯市值折合约400亿美元，继Google的市值1451.86亿美元之后，跃居全球网络股的亚军。

奇虎360创立于2005年9月，是中国领先的互联网安全软件与互联网服务公司。

据艾瑞统计，360安全卫士是中国最受欢迎的杀木马、防盗号安全软件，拥有71%的市场份额和2.5亿互联网用户。

同时，奇虎360还拥有360安全浏览器、360保险箱、360杀毒、360软件管家、360网页防火墙等系列产品。

其中，360浏览器已经进入中国包括微软在内的浏览器市场三甲行列；360保险箱在网络游戏玩家中的覆盖度接近80%，在游戏产业链中的地位也快速上升；360软件管家，已经成为网民下载软件和升级软件的最主要的平台。

2.腾讯与360之争2.1腾讯与360之争起因腾讯与360之争起因是腾讯的QQ医生与360安全卫士功能近似，360与QQ医生展开市场争夺战，继而引起全面的争端。

腾讯推出QQ医生1.0 Beta 版本，此后很长一段时间内只作为查杀盗号木马的小工具，随后QQ医生3.2推出，界面及功能酷似360，同时宣布赠送诺顿防病毒软件半年试用。

之后QQ医生利用春节期间强行推广。

敏感的360很快意识到QQ医生的威胁，一些正在休假的员工被紧急召回以应对这起突发事件。

360快速反应，加上QQ医生本身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载QQ医生，其市场份额也快速降至10%以下。

QQ VS 360事件全部经过！学习经管类的更要好好学习360的老总如何巧妙打好舆论这张牌，现实生活中的MBA经典案例！（文章很长，部分转载，不喜慎入）前言：腾讯和360的大战其实半年前就已经开始了，只是在11月3日达到了极致。

在这里，我最想说的一句：不论360如何侵犯QQ，腾讯你都不该牺牲用户的权益得民心者得天下，流氓软件出生的360老总周鸿祎老谋深算，自然深知这一点，博得大众的同情，获取大量不明真相群众的支持(很讽刺的是周鸿伟是前著名流氓软件3721、现在却成了著名反流氓软件360老总)如果要把这场战斗放到MBA经典案例中是非常有意义的。

起个标题：TX，一个危机公关失败的案例腾讯你明明步步被360攻击，却不是受害者，这不能怪360，只能说自己的公关能力不行！ -----------------------------------------------------------------------------------------------一、战斗时间线故事从今年春节开始。

1.QQ疑似扫描用户硬盘2010年5月25日。

有网友在其博客称腾讯QQ官方客户端会扫描用户的硬盘，并通过大量的截图来证明自己的观点。

这是不是360操控的行为，没有人知道，但可以肯定的是，360在9月推出的"360隐私保护器"与这位网友的发现有关，不管是360在幕后操作，至少让大多数认同或许并不存在的QQ隐私问题2、QQ管家开始威胁到3602010年5月31日。

腾讯将QQ医生升级至4.0版本，并更名为"QQ电脑管家"，其功能与360安全卫士越来越相似，对360的威胁越来越大。

3、《狗日的腾讯》2010年7月24日。

计算机世界刊发了封面文章《狗日的腾讯》，文章描述腾讯经常抄袭他人的创意，扼杀创业公司，是中国互联网的全民公敌。

这篇文章引起了业界的共鸣与强烈的反响。

没有证据表明360参与到这篇文章的制作之中，但是这篇文章为360后面的一系列行动做了很好的舆论导向，虽然360可能真的没有在背后推动《狗日的腾讯》。

网络巨头奇虎360和腾讯QQ之战事件起因与发展“360说腾讯流氓，腾讯说360色狼”。

时间进入11月，最近，奇虎360和腾讯QQ两方阵营的网络巨头之战，经历了近几个月的发展，已经成为网络上的热门话题，事态的发展会怎样，会对网民有什么样的影响，一直是大家关注的焦点。

我把事件关键时间点搜集了一下，个人谈论了一些看法。

感兴趣的朋友大家一起讨论一下。

一、事态起因9月27日360推隐私保护器，称腾讯QQ“窥视用户隐私”。

9月28日腾讯发表文章，称360浏览器涉嫌借色情网站推广遭公安调查。

9月28日360称腾讯造谣，360已向公安局报案。

10月14日腾讯宣布已正式起诉360公司。

360称将提起反诉。

10月27日百度、腾讯、金山、傲游、可牛共同发表《反对360不正当竞争联合声明》。

10月27日腾讯与360掀起“弹窗大战”。

10月29日360推出“扣扣保镖”，称该软件全面保护QQ用户。

10月29日针对360公司推出“扣扣保镖”一事，腾讯称将会追究360法律责任。

二、巨头交锋阵容对持腾讯一方：腾讯、百度、金山、傲游、可牛。

360一方：搜狐张朝阳发微博力挺360，盛大、酷狗、千橡等公司曲线帮助360来侧击腾讯。

PK:1QQ“抢滩”安全软件市场360成功短时间“围堵”注：这场恶战的种子其实早在年初就已埋下。

2010年春节后，腾讯开始推广“QQ医生”安全软件，凭借其强大覆盖力，一夜之间“QQ医生”占据国内一亿台左右的电脑，市场份额逼近40%。

但由于“QQ医生”尚不成熟，以及360提示阻止“QQ 医生”漏洞更新，360守阵成功，QQ“抢滩”安全软件市场遭遇挫折。

5月31日，腾讯将“QQ医生”升级并更名为“QQ电脑管家”，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360所有主流功能，用户体验与360极其类似。

有分析人士指出，“QQ电脑管家”将直接威胁360在安全领域的生存地位。

这招让360和金山措手不及。

360公司CEO周鸿祎接受采访称“腾讯应解决QQ内部安全问题”，但业界认为腾讯种种动作，是与360展开正面竞争的信号。

赢销网络
十大经典危机公关处理案例
分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：
1、丰田汽车召回门
2、肯德基秒杀门
3、富士康跳楼事件
4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件
5、家乐福价格欺诈事件
6、康芝尼美舒利事件
7、锦湖轮胎质量门事件
8、双汇“瘦肉精”事件
9、中石化“天价酒”事件
10、台湾塑化剂事件
危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估；2.危机诊断；3.确认危机公关处理方案；4.组织集中力量落实处理方案。

深圳【赢销网络】是危机公关处理公·司，具备完善的危机公关预警+紧急处理一站式处理方案，处理企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从分析、制定和实施一系列管理措施和应对策略，为中小型企业解决企业危机公关。

360与QQ之争之腾讯公关失策表现在我们生活的这个世界里，企业界的声望总是那么脆弱，危机爆发的频率也越来越高。

在这样的环境下，能否在危机来临时，选择最有效的公关策略就成为避免公司败北的关键。

自九月底起，腾讯公司与奇虎公司之争就逐渐显露出水面，至十月三日正式拉开序幕，十月五日之后渐渐平息。

在整个明争暗斗的过程中，腾讯公司有多次公关失策的表现，这直接影响到了腾讯公司的名誉与市值。

我们先回顾下“3Q 战”的具体历程。

9月27日，奇虎360隐私保护器的发布。

这款软件的扫描对象是腾讯的即时通讯软件QQ，扫描结果显示，QQ有查看用户私人文件、数据等隐私信息的行为。

10月1日，搜狐CEO张朝阳在其微博上说：“在没有有效司法约束的中国互联网丛林，需要一种像自然界所存在的制衡力量，来把垄断公司作恶的行为限制在一定的可以忍受的范围。

360对腾讯的检测就是这样一种制衡，让腾讯知道不可以仗势为所欲为。

”10月5日，盛大公司董事长陈天桥在接受TechWeb的采访时表示，“非常欣赏360公司重视和保护用户隐私，对用户负责任的行为”。

除此之外，盛大游戏平台中提示：“在输入帐户密码、付费充值，以及进行私密对话时，请先关闭QQ，以保证个人信息安全。

”10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，要求对方停止侵权、公开道歉并作出赔偿，360随后回应称将对腾讯提起反诉。

10月28日，奇虎360将这样一条新闻通过弹窗的形式推送到每个用户的桌面的正中央：“腾讯CEO马化腾身价近300亿，却仍在领取经济适用房补贴”。

在此之前，腾讯已用这种弹窗的形式与奇虎打了一个月的口水仗。

用户的桌面成为了它们的战场。

10月29日，360推出“扣扣保镖”安全工具，控制QQ 的多项功能。

11月3日，腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”，决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，360随后表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。

浅谈公共关系危机管理摘要俗话说“天有不测风云,人有旦夕祸福。

”在激烈的市场竞争中，任何个人和企业都无法做到一帆风顺，遇到风险和危机是不可避免的。

在对风险和危机的预防和处理过程中,公共关系活动具有特殊的作用。

能否进行有效的危机管理必将成为企业生存的关键。

然而,危机对企业来说并不总是一件坏事,只要处理得当,企业可以变危机为商机,为企业带来意想不到的效果。

2010年，“3Q”大战爆发，从俩人互相抹黑对骂到双双诉诸法律，再到公开道歉。

面临危机双方见招拆招，你来我往。

然而最后得出的结论是：360未胜利，腾讯却失败了。

腾讯在这次危机公关中存在的诸多问题值得我们认真思考，处理问题不及时、没有找到问题核心、道歉不诚恳等不仅体现了腾讯危机公关的不成熟，也让那我们看到了我国公共关系发展的不完善以及法律的不健全。

如果腾讯的反应及时、诚恳相对、就问题的核心做出有效的沟通，或许又是另一种结果。

关键词：公共关系公共关系危机危机管理危机ABSTRACTCommon saying says "the weather is fickle." In the fierce market competition, any individual or enterprise cannot achieve smooth sailing, encounter risk and crisis is inevitable. On risk and crisis prevention and handling process, public relations activities has a special role. Can carry on the effective crisis management will become the key enterprise survival. However, in the crisis of enterprise is not always a bad thing, should handle only proper, enterprise can become crisis for business opportunities, for enterprise to bring the result that expect is less than. By 2010, "3Q" war erupted, from two people to yell to discredit each other, both to resort to law again to a public apology. Faced with crisis both see recruit dismantle recruit, you come to me to. However, the conclusion is: 360 not win, tencent but failed. Tencent in the pr existed the question worth our earnest ponder, handling problems not timely, do not find out the core, apologize not genuine etc not only manifests tencent crisis pr not mature, also let that we saw the development of China's public relations is not perfect and the rule of law is not sound. If tencent response promptly, sincere, is the core of the issues relative to make effective communication, maybe sometimes other result.Key words: Public Relations Public relations crisis Crisis ManagementCrisis目录第1章危机公关概述 (1)1.1公共关系危机定义.............................................. 1.2公共关系危机产生.............................................. 1.3公共关系危机管理定义.......................................... 1.4危机公关5S原则. (2)第2章 "3Q"大战 (4)2.1“3Q”大战事件经过............................................. 2.2“3Q”大战结局 (5)第3章“3Q”大战危机公关存在的问题 (1)3.1处理问题不及时................................................ 3.2不寻找问题的根源，而是无谓对骂................................ 3.3忘记了用户，缺乏有效沟通...................................... 3.4把自己塑造成强势的一方........................................ 3.5不正视自己的问题，而是一味的推卸责任.......................... 3.6道歉不诚恳 (2)第4章原因解析 (4)4.1中国企业危机公关的不成熟...................................... 4.2大企业有恃无恐................................................ 4.3忽视网络的力量................................................ 4.4相关法律不完善.. (5)第5章解决的办法 (1)5.1态度积极，处理及时............................................ 5.2诚恳相对，承担责任............................................ 5.3利用权威管理部门和第三方力量.................................. 5.4进行有效的沟通.. (2)5.5针对危机的核心诚意回应 (2)第1章、危机公关概述1.1 公共关系危机定义：公共关系危机是指社会组织由于突发事件或者重大事故的出现,导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境,使组织形象严重受损,组织的公共关系位于危机状态。

案例分析腾讯与360之争案例分析：腾讯与360之争摘要：随着社会的发展，人们对网络的依赖日益增大，绝大多数工作都离不开网络，尤其是腾讯QQ，数亿人都以此为联系的主要方式；而360安全卫士，覆盖了近75%的网民，用户量超过三亿。

此次关于腾讯与360之争，对消费者的权益造成了极大的侵害。

由此可以看出，国内一些企业为了自身的利益，无视消费者的权益，无视法律的规定。

同时也反映出，网络的法治建设的完善，乃是时代发展的要求。

本文通过对腾讯与360之争案例的解读，主要从博弈以及消费者权益等角度探讨二者之间的垄断行为和不正当竞争行为。

关键词：不正当竞争；垄断；博弈；消费者权益0引言腾讯与360事件起因是一款名为“QQ电脑管家”的安全软件组件，这款原本只是用来查杀QQ盗号木马的防护软件，已经了包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，其功能与360安全卫士非常相似。

2010年国庆节前后，不少使用360安全软件的用户收到了一款新组件的安装信息，该组件名称为“360隐私保护器”。

没想到，这款隐私保护器却成了360与腾讯对簿公堂的直接导火索。

腾讯与360的争斗，表面都打着保护用户隐私、维护用户权益的招牌，事实上是两公司通过引诱和胁迫用户的不正当手段在争夺市场，特别是双方采用的竞争手段都是直接针对对方的基本功能特点和盈利模式，导致争斗很快进入白热化。

这次不正当的竞争直接伤害了终端用户的基本权益。

1不正当竞争不正当竞争行为在互联网企业之中由来已久，通过百度公司诉3721公司案件、阿里巴巴诉360案件以及金山软件诉360案件和“3Q”事件等几起知名案件反映出，在技术不断发展的同时，不正当竞争和侵权手段的运用也越来越多样化。

腾讯与360之争，在很大程度上就是对国家法律的挑战。

两企业行为有违反我国反不正当竞争法和反垄断法的嫌疑，企业在市场经济运行中理应依法参与市场活动，不应滥用市场支配地位限制或打击竞争者。

公共关系职能及原则谈奇虎360与腾讯QQ引发的纷争人文社会科学学院广告学专业0807021班公共关系学080702113 罗丹妮摘要：腾讯QQ与奇虎360的隐私保护战已经引发了互联网上关于网络隐私的广泛讨论，腾讯也真是起诉了360的不正当竞争，法院已受理此案。

百度、腾讯、金山、遨游、可牛5大厂商“围剿”360，要求360停止恶意的攻击要求公开道歉。

双方都通过各种方式表表声明，互斥对方，坚定的自己的立场，维护自己的权益和形象。

关键词：发表声明保护隐私恶意攻击沟通协调真诚互惠正文：事情经过基本如下：中秋节期间，QQ自动升级为电脑管家。

9月27日，360推隐私保护器监控QQ。

9月28日，腾讯称360借色情推广。

10月14日，腾讯宣布已正式起诉360。

10月27日，百度、腾讯金山、遨游、可牛5大厂商“围剿”360，360与腾讯展开弹窗大战。

10月29日，可牛称将发布361特警，腾讯回应360推扣扣保镖。

整件事情的过程中，双方都发表声明，以捍卫“网名的权益”作为自己战斗的原因，实则是背后强大的商业利益驱动。

马克思曾经很夸张地说过，“为了100%的利润，资本就敢践踏一切人间法律；有300%以上的利润，资本就敢犯任何罪行，甚至去冒绞首的危险”。

互联网的两大巨头在此次争论之中，都注重及时公关，维护自己的形象，捍卫自己的权益。

短短几日，360“360为保护用户隐私遭腾讯打击报复”，腾讯“反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明”，金山、百度、腾讯、傲游、可牛等公司今日联合发布“反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明”，网络争吵异常。

届时，电视新闻报道，各大公司的负责人都通过电话等方式表明自己的态度，丝毫没有被动消极而是积极主动的公关，与社会各界进行沟通，实现了公共关系的协调沟通的职能，试图改善拉拢广大网名支持自己的立场，也坚持了“求真务实”“公众利益第一”的两大原则。

在有证据的前提下发表声明有着一定的真实客观性（虽然有夸张炒作之嫌），同时都以“网名的权益”为纷争的主要内容，扮演着全新全意为网民服务的角色。

与360公关大战中腾讯下错的四招错棋2010-11-11 15:59作者：天车工阅读：202举报 | 分享近日，腾讯与360白热化的大战可谓是闹得满城风雨。

在这场近乎妇孺皆知的大战中，腾讯在危机公关方面下错的可不止一步棋。

近来，整个互联网江湖因为腾讯与360两大宿敌间白热化的争斗而风生水起。

从弹窗大战到“扣扣保镖”的软件之争，再到腾讯声明将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，双方的激烈攻防既是利用网络平台进行的舆论大战，也是一场针对用户、争夺用户的公关大战。

双方目的都很明确：尽可能多的宣传自己的主张，尽可能广泛的争取用户认同，塑造舆论优势。

其中，腾迅作为中国最大的综合性门户网站，拥有巨大的网络用户基础，原本在舆论战中具有无可比拟的传播优势，然而在此次与360的公关大战中，却屡屡失分，既无法在舆论中赢得主动，也没有在用户支持上占据上风，更因为一系列反应过激的举动引来诸多不满与指责，损害腾讯自身的企业形象。

第一，弹窗之战，“围剿”对手却适得其反10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。

腾讯以网站联合形式发布声明，原本是希望增加自身博弈的筹码，加大对公众的影响力度，将360彻底置于行业共同声讨的公敌地步。

只是腾讯的举动无意间给网民们以自居行业权威正统、名门正派的感觉，在互联网反权威而崇尚个性、反正统而价值多元的环境下，联合声明被许多用户解读为“六大派围攻光明顶”，无法引起有效共鸣，收效甚微，反而在随后被360“以已指导还施彼身”，360通过弹窗形式，利用百度等网站曾有的负面事件对腾讯的网站联盟犀利回击，更顺势针对QQ软件推出“扣扣保镖”，而腾讯却在这场先发制人的争斗中逐渐被动，不仅没有达到唤起用户支持，打压360的初衷，反而因为将用户桌面当作商战战场而引起部分媒体和用户不满，适得其反。

1 引言互联网在全球范围内的迅速发展，对传统社会产生了冲击和挑战，人类迎来了网络时代。

网络时代对传统的公共关系也产生了巨大的影响，使公关对象——公众、组织与公众的关系、公关部门和公关运作方式都发生了很大的变化，网络公关应运而生。

网络条件下的公共关系拓展了传统的公共关系内涵, 使其主客体范围扩大、手段更新。

网络公共关系在互动性、自主性、多媒体、多形式、可靠性、快速性、低成本、效果佳等方面, 具有传统公共关系无可比拟的优势, 但又必须正确面对处理一些问题, 以最大可能地提升组织外在形象。

随着互联网在中国的普及，网络公关也逐步得到国内企业的重视，几乎所有国内的大中型企业都拥有了自己的门户网站，很多小型的企业也都开设了专属博客，积极地通过因特网与内外公众进行最即时的沟通。

2 网络公关概念及其特征网络时代的到来，要求人类社会生活的各个方面要与之相适应，公关业界也是如此，因为网络时代为组织进行公关活动、塑造企业形象提供了新的展示平台。

美国著名的营销和广告公司Sicola Uartin的公关总监大卫·坎普对此作了生动的描述：“网络是公司新的名片，是第一个也许是唯一的塑造第一印象的机会。

”互联网使组织的公关环境发生了深刻的变化，网络公关应运而生。

网络公关（PR online）通常也被称为在线公关或E公关，它是一种以互联网为平台，通过各种网络传播手法与企业的内外公众进行沟通，为企业创造商机，并塑造良好的企业形象的公共关系活动。

“网络公关”这一概念自二十世纪九十年代被提出以来便一直是业界的热门话题。

随着互联网在中国的普及，网络公关也逐步得到国内企业的重视，几乎所有国内的大中型企业都拥有了自己的门户网站，很多小型的企业也都开设了专属博客，积极地通过因特网与内外公众进行最即时的沟通。

就企业而言，网络公共关系已成为通过现代媒介与各类公众特别是消费者建立良好关系, 以实现企业营销目标的重要手段。

网络公关具有以下几个特征：2．1 网络公关强化了传统公关的“软营销性”在工业化大规模生产时代，传统营销，它有两种强势营销手段，它们是传统广告和人员推销。