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第一章总则第一条为加强旅游酒店饭店的管理，提高服务质量，保障游客权益，促进旅游饭店业的健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店饭店的所有员工、管理人员及相关部门。
第三条本制度依据国家相关法律法规、行业规范及本酒店饭店的实际情况制定。
第二章组织机构与职责第四条酒店设立管理部，负责饭店的整体管理工作，包括但不限于服务质量、安全管理、人力资源管理、财务管理等。
第五条管理部下设以下部门：1. 质量管理部：负责监督服务质量，制定服务质量标准，处理客人投诉等。
2. 安全管理部：负责饭店的安全管理工作，包括消防安全、食品安全、设备安全等。
3. 人力资源部：负责员工招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。
4. 财务部：负责饭店的财务管理工作，包括成本控制、预算编制、账目管理等。
第三章服务质量管理第六条酒店应制定并实施全面的服务质量管理方案，确保服务质量达到国家及行业标准。
第七条酒店应定期对员工进行服务技能培训，提高员工的服务意识和技能水平。
第八条酒店应设立客人投诉处理机制，及时处理客人投诉，并对投诉进行处理情况进行记录和分析。
第九条酒店应定期对服务质量进行自检，并接受相关部门的监督检查。
第四章安全管理第十条酒店应建立健全安全管理制度，确保饭店的消防安全、食品安全、设备安全等。
第十一条酒店应定期进行消防安全检查，确保消防设施设备完好有效。
第十二条酒店应加强食品安全管理，确保食品卫生安全。
第十三条酒店应定期对设备进行检查和维护，确保设备运行安全。
第五章人力资源管理第十四条酒店应建立健全员工招聘、培训、考核、薪酬福利等制度。
第十五条酒店应定期对员工进行职业道德、业务技能、服务态度等方面的培训。
第十六条酒店应设立合理的薪酬福利制度，激励员工提高工作效率和服务质量。
第六章财务管理第十七条酒店应建立健全财务管理制度，确保财务收支合法合规。
第十八条酒店应定期进行财务审计，确保财务状况透明、真实。
第十九条酒店应制定合理的成本控制措施，降低经营成本。
旅游饭店管理规章制度内容第一章总则第一条【目的和依据】为了规范饭店管理行为，保障员工权益，提升服务品质，提高饭店经营效益，制定本规章制度。
本规章制度制定依据法律法规及公司规定。
第二条【适用范围】本规章制度适用于饭店全体员工。
第三条【遵守原则】饭店员工应严格遵守本规章制度的各项规定，遵守职业道德和行业规范，任何行为都应符合国家法律法规和公司规定。
第四条【监督管理】饭店管理部门负责本规章制度的执行和监督，对违反规定的员工进行处理。
第五条【奖惩制度】饭店将根据员工遵守规章制度的情况，对其进行奖惩，以激励员工遵守规定。
第二章人事管理第六条【员工招聘】饭店招聘员工需符合国家法律法规要求，严禁违法招聘，要求所有应聘者提供真实资料。
第七条【员工培训】饭店将为新员工提供必要的培训，使其了解饭店的规章制度和服务标准，提升员工服务能力。
第八条【员工岗位调整】饭店将根据员工的工作表现和需求适时进行岗位调整，确保员工发挥更大的工作潜力。
第九条【员工绩效考核】饭店将建立健全的员工绩效考核机制，对员工的工作表现进行评定，根据绩效奖励和处罚。
第十条【员工福利待遇】饭店将为员工提供合法合理的福利待遇，包括工资福利、社会保险等。
保障员工权益。
第三章服务管理第十一条【服务宗旨】饭店秉承“客户至上，服务至上”的宗旨，为客户提供优质的服务。
第十二条【服务标准】饭店将制定明确的服务标准，包括服务流程、服务质量、服务态度等，确保每位员工都能做到规范服务。
第十三条【投诉处理】饭店将建立健全的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时解决，提升客户满意度。
第十四条【安全管理】饭店将重视安全管理工作，确保员工和客户的生命财产安全，加强防火、防疫、防盗等工作。
第四章财务管理第十五条【资金管理】饭店将建立健全的资金管理制度，确保资金安全，防止财务风险。
第十六条【成本控制】饭店将对各项成本进行有效控制，提高经营效益，确保饭店的可持续发展。
第十七条【财务监督】饭店将建立健全的财务监督机制，加强内部审计工作，确保财务数据的真实性。
国家旅游局中国旅游饭店行业规范第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。
按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
第1篇第一章总则第一条为了规范旅游饭店的经营行为，保障旅游饭店与消费者双方的合法权益，维护旅游市场的秩序，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于中华人民共和国境内的旅游饭店，包括星级饭店、非星级饭店、农家乐、民宿等经营住宿服务的场所。
第三条旅游饭店的经营应当遵循公平、诚信、自愿、等价有偿的原则，不得损害国家利益、社会公共利益和消费者合法权益。
第四条旅游饭店的经营者应当依法取得相应的营业执照和旅游经营许可证，并在经营场所的醒目位置公示。
第五条旅游饭店行业协会应当加强行业自律，规范行业行为，维护旅游饭店的合法权益。
第二章经营许可与备案第六条旅游饭店经营者应当依法向工商行政管理部门申请办理营业执照，并向旅游行政管理部门申请办理旅游经营许可证。
第七条旅游饭店的经营范围包括但不限于住宿、餐饮、娱乐、商务、会议、旅游咨询等。
第八条旅游饭店经营者应当在取得营业执照和旅游经营许可证后，向所在地县级旅游行政管理部门备案。
第九条旅游饭店经营者变更经营范围、法定代表人或者经营场所的，应当在变更之日起30日内向原备案机关办理变更手续。
第十条旅游饭店经营者歇业、停业的，应当在歇业、停业之日起30日内向原备案机关办理备案手续。
第三章服务与设施第十一条旅游饭店应当提供符合国家标准的服务项目，包括客房、餐饮、商务、娱乐等。
第十二条旅游饭店的客房应当符合国家规定的卫生、安全、舒适标准，并配备必要的设施设备。
第十三条旅游饭店的餐饮服务应当保证食品安全，提供符合卫生标准的餐饮产品。
第十四条旅游饭店应当提供符合国家规定的消防安全设施，确保消防安全。
第十五条旅游饭店应当配备必要的残疾人设施，为残疾人提供便利。
第十六条旅游饭店应当遵守国家和地方有关环境保护的规定，减少污染。
第四章价格与收费第十七条旅游饭店的价格应当公开、透明，明码标价。
第十八条旅游饭店的客房价格应当包括住宿费、服务费等费用，不得收取任何未予明示的费用。
旅游饭店管理规章制度汇编第一章：总则第一条为规范旅游饭店管理，提高服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于饭店全体员工，包括管理人员和服务人员。
第三条饭店管理人员应按照本规章制度的要求对员工进行培训和督促，确保员工全面了解并遵守本规章制度。
第四条饭店管理人员应建立健全监督检查制度，加强对员工的管理和监督，确保规章制度的有效执行。
第五条饭店管理人员应定期对本规章制度进行修订和完善，以适应经营管理的需要。
第二章：员工行为规范第六条员工应遵守饭店的工作制度，按时上下班，不得迟到早退。
第七条员工应保持良好的职业操守，言行举止得体，不得有损饭店形象。
第八条员工应恪守客户保密原则，不得泄露客户信息、不得私自索贿，不得接受客户礼物。
第九条员工应尊重客户权益，热情周到地为客户服务，合理处理客户投诉。
第十条员工应遵守饭店内务规定，保持饭店设施设备的整洁、安全和良好状态。
第十一条员工应加强职业素养培训，不断提升自身综合素质，为饭店的发展贡献力量。
第三章：客户服务规定第十二条饭店应建立健全客户服务体系，保证客户满意度。
第十三条饭店应定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，及时改进服务质量。
第十四条饭店应提供优质的服务，保证客户的安全和舒适。
第十五条饭店应制定详细的服务流程和标准，要求员工按照规定程序为客户服务。
第十六条饭店应加强对员工的培训，提高员工的职业素质和服务水平。
第四章：安全管理规定第十七条饭店应建立健全安全管理制度，确保饭店内部和周边环境的安全。
第十八条饭店应定期进行安全隐患排查，及时采取措施消除安全隐患。
第十九条饭店应建立完善的应急预案，做好各类突发事件的处理工作。
第二十条饭店应加强员工的安全意识培训，确保员工遇到突发事件能正确处理。
第二十一条饭店应加强对饭店设施设备的维护和保养，确保设施设备处于良好状态。
第五章：财务管理规定第二十二条饭店应建立完善的财务管理制度，加强对财务收支的监督和管理。
第五章旅游饭店管理法（板书）
教学的知识目标：1、理解旅游饭店法规的作用；
2、了解有关饭店治安、消防和食品卫生等经营管理制度。
教学的能力目标：1、掌握旅游饭店星级评定的范围、机构、标准和程序；
2、能分析旅游饭店的基本权利和义务。
主要教学内容：1、.旅游饭店概述
2、旅游饭店管理的规定
3.、旅游涉外饭店星级评定标准
4、旅游饭店的权利和义务的规定
重点难点：
教学重点：1.旅游饭店的基本权利和义务；
2.旅游饭店星级评定的范围、机构、标准和程序；
3.饭店治安、消防和食品卫生等经营管理制度。
教学难点：旅游饭店的基本权利和义务。
教学过程：
第一节旅游饭店概述（板书）
一、饭店的产生及发展（板书）
（一）客栈时期（板书）
（二）大饭店时期（板书）
（三）商业饭店时期（板书）
（四）新型饭店时期（板书）
二、旅游饭店的概念及特征（板书）
（一）饭店的定义（板书）
（二）旅游饭店的概念和特征（板书）
1、旅游饭店的服务对象主要是旅游者
2、旅游饭店在一定程度上受到国家标准和行业标准的规范
3、旅游饭店具有现代化的设施、管理与服务
三、旅游饭店法规的作用（板书）
第二节旅游饭店的权利和义务（板书）
一、旅游饭店与旅客间的权利和义务（板书）
（一）旅游饭店与旅客间权利义务的产生与终止（板书）
关系产生：1、饭店接受预订；2、饭店接受来店客人的投宿要求，办理登记手续。
关系终止：结帐终止；延期终止；驱逐终止（不法行为、有伤风化的行为，有传染病）；违约终止（严重违约）。
（二）旅游饭店与旅客间的权利和义务（板书）
1、旅游饭店的权利（板书）
（1）向旅客收取费用的权利（板书）
（2）一定的拒绝接待旅客的权利（板书）
（3）要求旅客遵守饭店规章制度的权利（板书）
（4）向旅客索赔的权利（板书）
（5）对旅客在饭店内的违法行为加以制止的权利（板书）
2、旅游饭店的义务（板书）
（1）向游客提供合同约定的服务（板书）
（2）保障旅客的人身安全的义务（板书）
（3）维护旅客财产安全的义务（板书）
（4）尊重旅客隐私的义务（板书）
（5）其他义务（板书）
二、旅游饭店与其他方面的权利和义务（板书）
（一）旅游饭店与非旅客间的权利和义务
（二）旅游饭店与旅行社间的权利和义务
（三）旅游饭店与主管部门间的权利和义务
（四）旅游饭店与供应商间的权利和义务
（五）旅游饭店与其内部某个部门承包经营者间的权利和义务
三、旅游饭店的法律责任（板书）
（一）旅游饭店的违约责任（板书）
（二）旅游饭店的侵权责任（板书）
（三）侵权责任与违约责任的竞合（板书）
（四）旅游饭店承担赔偿责任的范围（板书）
（五）旅游饭店应违反行政管理行为而产生的责任
饭店对旅客承担责任的时、空范围
时间范围：入店→登记→住宿期间→结帐→离店、
空间范围：饭店控制的地方
饭店内
饭店大门外一定范围公共区域
饭店接送客人的交通工具上
四、饭店的权利与义务
（一）饭店的权利
1、要求客人支付合理费用的权利
2、不接待旅客或者驱逐旅客的权利。
条件：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违
法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或者曾有过逃账纪录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。
3、要求旅客遵守饭店规章制度的权利
4、对损坏饭店设施、设备的旅客，有要求其赔偿损失的权利。
5、对旅客在饭店的违法行为加以制止的权利
（二）饭店的义务
1、按照标准提供服务的义务
2、保障旅客人身安全的义务
3、维护旅客财物安全的义务
4、尊重旅客隐私权的义务
5、其他义务。
为保护客人人身安全，饭店应当建立、健全一套安全管理制度。
只要按照国家规定去做，充分保护客人安全，并有证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或者不完全是饭店的过错，可以减轻或免除饭店的责任。
国际私法统一协会《关于饭店合同的协定》第十二条规定：“饭店应对客人带入饭店的财物或虽在饭店外面而已由饭店负责的财物的毁坏或灭失负赔偿责任，其负责的期限为客人在饭店住宿的期间以及住宿期前后的一段适当的时间内。
”寄存财物如果被盗或者损毁，或者饭店无合法理由拒绝接受客人交寄的财物而使贵重物品发生损毁灭失，饭店应承担责任。
《合同法》规定：寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。
寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。
按标准提供服务，包括国家行业标准、饭店行业服务规范、合同约定标准。
如叫醒服务。
对人的身体和财物实施检查或者搜查，只能由法律赋予权利的机关或者人员依照法定的程序进行，饭店不得非法搜查客人的身体和所携带的行李物品。
饭店不得随意将客人情况透露给他人；饭店的工作人员除履行职责，保护客人安全外，不得随意进入客房。
《消法》规定了说明和警示义务。
饭店有义务根据危险程度的大小，向客人作出明确的警示和正确使用的说明。
如果饭店对可能造成客人人身损害的事件尽了最大努力，并尽可能地为防止事件的发生已采取了措施，饭店可以减轻或免除责任。
饭店对自己的产品和服务，应当向客人提供真实的信息，不得作引人误解的宣传和虚假宣传。
禁止价格欺诈行为（用两套价薄欺诈客人）。
五、饭店的法律责任
（一）旅游饭店的法律责任相对于旅客而言。
主要是违约责任和侵权责任。
（二）旅游饭店不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
（三）旅游饭店违反法律、法规，侵害游客人身、财产权，应当承担侵权的民事责任。
案例分析
上海某宾馆客房内的电话使用说明提示：国内直拨，先拨80，再拨地区号和电话号码。
某旅游者照此办理，一连五次听到的都是莫名其妙的英语，只得挂机。
结帐时，旅游者被告知要付5次国际长途费，双方为此发生争执。
事后查明，旅游者在拨80后，有按惯例拨了地区号，包括地区号前的0，使用提示没有明确地区号前的0不用再拨。
第三节旅游饭店星级评定制度
1988年8月，国家旅游局参照国际标准，结合中国国情，制定发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》以及《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准》，在我国开始实行了星级评定制度。
1993年9月，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划
分与评定》（GB/T14308-93）；1997年10月，经过首次修改，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-1997）。
国家旅游局发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》等相关制度和措施；2003年6月，国家质量监督检疫总局再次对评定标准作出修订，颁布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）。
一、旅游饭店星级评定的范围
二、旅游饭店星级评定的机构和权限
国家旅游局星级评定机构：五星级
省级旅游行政部门星级评定机构：三、四星级饭店
地市级和获得全国优秀旅游城市的县级旅游局县级评定机构：一、二星级
三、旅游饭店星级评定的方法：必备条件与检查评分相结合的综合评定方法
四、旅游星级饭店检查员制度
国家级检查员评定前（后检查）→明查暗访
地方级检查员
六、旅游饭店星级复核制度
（一）复核的组织管理
至少每一年复核一次
由省级旅游局星级评定机构组织实施
方式：定期明查、不定期暗访
（二）达不到星级标准的饭店的处理方法：警告、通报批评、降低或取消星级
第四节旅游饭店经营管理制度
一、旅游饭店的治安管理
（一）开办旅游住宿企业的治安管理
（二）对旅馆经营中的治安管理
安全保卫住宿登记财物保管遗留物品危险物品
（三）严禁在旅馆内进行违法犯罪活动
（四）旅馆开办娱乐场所的管理
（五）公安机关对旅馆治安的管理职责
二、旅游饭店的消防管理
（一）与饭店有关的消防管理具体要求
（二）对违反消防管理要求的处罚
三、旅游饭店的食品卫生管理。
