旅游饭店管理法规制度 (学习课件)
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旅游饭店管理法律制度
【一家6口旅游住高级套间全家染性病】一个 月前，福建漳州市的李先生一家6口去上海旅 游。回家后全家人的敏感部位，竟然都出现 了不同程度的瘙痒，生殖器官上密密麻麻地 长出小颗粒。经医生诊断，李先生一家人得 的是一种名叫“尖锐湿疣”的性病。6人无一 幸免，包括他3岁的儿子。
这条微博上网的时间为当天下午3点半，到晚 上9点多，已经被转发了4000多条，评论也超 过1000条。
• 食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健 康证明后方可参加工作。
合法经营：文化行政主管部门、公安机关、卫生行政部门审核
食品生产经营要求
1．具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和 食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与 有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；
3、参加星级评定的饭店范围
凡在中华人民共和国境内从事接待外国人、华侨、外籍 华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业1年以上的国营、 集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均可以进行星 级评定。
星级评定的程序(P167)
申请
受理
检查
评审
批复
星级评定的原则(P168)
• 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施 设备及服务项目均处于同一水准。
• 近现代意义的酒店法发源于英国，正是英国的普通法 首先宣布饭店负有保证旅客生命健康的社会责任。
• 一、酒店法的概念
• 广义的酒店法应该指规定酒店成立、经营过程中一切 权利义务关系法律规范的总称。包括《合同法》， 《劳动法》等。
• 狭义的酒店法仅指《酒店法》本身。旅游饭店的治安、消防、卫生成
为旅游管理者和旅游者共同关心
[请问] ：餐馆的意见是否可以接受？
任务二 明确中国旅游饭店行业规范规定的饭店的权利与义务
这条微博上网的时间为当天下午3点半，到晚 上9点多，已经被转发了4000多条，评论也超 过1000条。
• 食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健 康证明后方可参加工作。
合法经营：文化行政主管部门、公安机关、卫生行政部门审核
食品生产经营要求
1．具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和 食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与 有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；
3、参加星级评定的饭店范围
凡在中华人民共和国境内从事接待外国人、华侨、外籍 华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业1年以上的国营、 集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均可以进行星 级评定。
星级评定的程序(P167)
申请
受理
检查
评审
批复
星级评定的原则(P168)
• 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施 设备及服务项目均处于同一水准。
• 近现代意义的酒店法发源于英国，正是英国的普通法 首先宣布饭店负有保证旅客生命健康的社会责任。
• 一、酒店法的概念
• 广义的酒店法应该指规定酒店成立、经营过程中一切 权利义务关系法律规范的总称。包括《合同法》， 《劳动法》等。
• 狭义的酒店法仅指《酒店法》本身。旅游饭店的治安、消防、卫生成
为旅游管理者和旅游者共同关心
[请问] ：餐馆的意见是否可以接受？
任务二 明确中国旅游饭店行业规范规定的饭店的权利与义务
第十一章 旅游相关行业管理法律制度PPT课件
7
三、旅游饭店星级评定制度
1．星级评定的机构
在国家旅游局的统一领导下，各省、自治区、直辖市旅游 行政管理部门设立饭店星级评定机构，具体负责评定本地区 一星级、二星级、三星级、四星级饭店，评定结果报全国旅 游饭店星级评定机构备案，并负责推荐五星级饭店。
2．星级评定的范围
饭店开业1年以上可申请星级，经星级评定机构评定批复 后，可以享有3年有效的星级及其标志使用权。
（1）申请。 （2）推荐。 （3）审查与公示。 （4）宾客满意度调查。 （5）国家级星评员检查。 （6）审核。 （7）批复。 （8）申诉。 （9）抽查。112．五星级以下饭店评定
一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应 严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店评 定程序执行。一、二、三星级饭店的评定检查 工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检 查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对 一星级到四星级饭店评定结果的否决权。
12
（六）星级复核及处理制度
1．星级复核 星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得 星级的饭店
持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。 星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。 年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠，并将自查结果报告相应
（4）按照饭店档次、等级分类，可将饭店分为5种类型： 一星级、=星级、三星级、四星级、五星级（含白金 五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高， 表示饭店的等级越高。
5
（四）旅游饭店法规的产生与发展
1．国际饭店管理法规的沿革 世界上最早的饭店法规的雏形产生于中世纪的英 国。 2．我国旅游饭店管理法规的产生与发展 迄今为止我国还没有专门的饭店法来调整饭店 与旅客、饭店与其他旅游法律关系主体之间的关 系，只能采用我国的民法、合同法、消费者权益 保护法以及国际惯例进行调整。
三、旅游饭店星级评定制度
1．星级评定的机构
在国家旅游局的统一领导下，各省、自治区、直辖市旅游 行政管理部门设立饭店星级评定机构，具体负责评定本地区 一星级、二星级、三星级、四星级饭店，评定结果报全国旅 游饭店星级评定机构备案，并负责推荐五星级饭店。
2．星级评定的范围
饭店开业1年以上可申请星级，经星级评定机构评定批复 后，可以享有3年有效的星级及其标志使用权。
（1）申请。 （2）推荐。 （3）审查与公示。 （4）宾客满意度调查。 （5）国家级星评员检查。 （6）审核。 （7）批复。 （8）申诉。 （9）抽查。112．五星级以下饭店评定
一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应 严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店评 定程序执行。一、二、三星级饭店的评定检查 工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检 查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对 一星级到四星级饭店评定结果的否决权。
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（六）星级复核及处理制度
1．星级复核 星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得 星级的饭店
持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。 星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。 年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠，并将自查结果报告相应
（4）按照饭店档次、等级分类，可将饭店分为5种类型： 一星级、=星级、三星级、四星级、五星级（含白金 五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高， 表示饭店的等级越高。
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（四）旅游饭店法规的产生与发展
1．国际饭店管理法规的沿革 世界上最早的饭店法规的雏形产生于中世纪的英 国。 2．我国旅游饭店管理法规的产生与发展 迄今为止我国还没有专门的饭店法来调整饭店 与旅客、饭店与其他旅游法律关系主体之间的关 系，只能采用我国的民法、合同法、消费者权益 保护法以及国际惯例进行调整。
第六章 饭店管理法律制度 (《旅游法》PPT课件)
2.如何理解旅客的概念？饭店对旅客与非旅 客是否承担相同责任？
3.如何理饭店的权利及其义务？ 4.何谓店易发生哪些法律问题？如何
防范和解决由此产生的纠纷？
思考的问题：
我国饭店立法的现状及必要性。
概念法定意义上的旅客，是住宿合同的主体， 指租用饭店客房并进行住宿登记的人。 旅客与房客的区别：合同的表现形式
租金的收取方式
提供的服务
房间设施设备
接待对象不同，相互之间权利义务有所不同。
思考的问题： 饭店与旅客之间是什么法律关系？
收取费用的权利 一定的拒绝旅客的权利 向旅客索赔的权利
不洁食品 变质食品 有毒食品 自带酒水
旅客过错丢失贵重物品 饭店未保管好行李物品 混合过错造成的损失 非住店客人财产保管 财物被盗
旅客损坏饭店设施 旅客消费非赠品拒付费用 旅客拒付房费或其他费用
悬挂物砸伤 搁置物砸伤 有偿陪侍人员 丢车问题
1.我国饭店立法的现状如何？应当在哪些方 面加以完善？
向旅客提供合同约定的服务 维护旅客人身安全 尊重旅客隐私权 维护旅客财产安全
概念 饭店侵权行为，是指饭店及其工作人员因故意或过失造成旅客 人身伤害或财产损失的行为。
旅客遭受了实际损害 饭店的行为具有违法性 饭店的侵害行为和旅客所遭受的损害之间有因果关系 饭店在主观上有过错
概念违约责任和侵权责任竞合，是指旅客的人身、财产权益在饭店受到侵 害，旅客既可以依照合同提起违约之诉，又可以提起侵权之诉。
第六章
一 二 三 四
第六章
教学目的：通过本章教学，使学生了解饭店在经营过程中的有关法 律问题和相关的法律规定。 教学重点：饭店和旅客之间的权利义务关系、饭店业经营中的法律 问题。 教学方法：讲述、案例分析与实践 授课课时：3课时（讲授2课时；案例分析与实践1课时）
3.如何理饭店的权利及其义务？ 4.何谓店易发生哪些法律问题？如何
防范和解决由此产生的纠纷？
思考的问题：
我国饭店立法的现状及必要性。
概念法定意义上的旅客，是住宿合同的主体， 指租用饭店客房并进行住宿登记的人。 旅客与房客的区别：合同的表现形式
租金的收取方式
提供的服务
房间设施设备
接待对象不同，相互之间权利义务有所不同。
思考的问题： 饭店与旅客之间是什么法律关系？
收取费用的权利 一定的拒绝旅客的权利 向旅客索赔的权利
不洁食品 变质食品 有毒食品 自带酒水
旅客过错丢失贵重物品 饭店未保管好行李物品 混合过错造成的损失 非住店客人财产保管 财物被盗
旅客损坏饭店设施 旅客消费非赠品拒付费用 旅客拒付房费或其他费用
悬挂物砸伤 搁置物砸伤 有偿陪侍人员 丢车问题
1.我国饭店立法的现状如何？应当在哪些方 面加以完善？
向旅客提供合同约定的服务 维护旅客人身安全 尊重旅客隐私权 维护旅客财产安全
概念 饭店侵权行为，是指饭店及其工作人员因故意或过失造成旅客 人身伤害或财产损失的行为。
旅客遭受了实际损害 饭店的行为具有违法性 饭店的侵害行为和旅客所遭受的损害之间有因果关系 饭店在主观上有过错
概念违约责任和侵权责任竞合，是指旅客的人身、财产权益在饭店受到侵 害，旅客既可以依照合同提起违约之诉，又可以提起侵权之诉。
第六章
一 二 三 四
第六章
教学目的：通过本章教学，使学生了解饭店在经营过程中的有关法 律问题和相关的法律规定。 教学重点：饭店和旅客之间的权利义务关系、饭店业经营中的法律 问题。 教学方法：讲述、案例分析与实践 授课课时：3课时（讲授2课时；案例分析与实践1课时）
第4章旅游饭店管理法规制度.ppt
关系终止：结账终止；延期 终止；驱逐终止（不法行为、 有违反善良举止或有伤风化 的行为，有传染病）；违约 终止（严重违约）
二、饭店对旅客承担责任的时、空间范围 时间范围：入店→登记 →住宿期间→ 结
账→离店 空间范围：饭店控制的地方
饭店内 饭店大门外一定范围公共区域 饭店接送客人的交通工具上
三、饭店的权利与义务
2. 星级检查员的条件
1) 必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专 业人员。
2) 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品 德好，能做到大公无私、秉公办事、工作认真、严 格要求。
3) 有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执 行法令、法规和纪律。
4) 有较丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店 星级的划分及评定》。
对已经评定星级的饭店，旅游星级饭店评 定机构应按照国家标准《旅游饭店星级的 划分与评定》及附录Ａ、附录Ｂ和附录Ｃ 进行复核，每年一次。
复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、 并在将自查结果报告旅游星级饭店评定机 构的基础上，由旅游星级饭店评定机构以 明查或暗访的形式安排抽查验收。
旅游星级饭店评定机构应于本地区复核工 作结束后进行认真总结，并逐级上报复核 结果。
则及规程 4.1.4 旅游饭店星级复核及处理 4.1.5 旅游饭店星级评定检查员制度
旅游饭店（tourist hotel），是指以夜为时 间单位出租，并配有相应服务的住宿设施， 按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅 馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、 中心等。
2003年8月,《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308－2003）代替了 GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的 划分及评定》，用“旅游饭店”取代“旅游 涉外饭店”。
第六章 旅游饭店管理法规 《旅游法规教程》 PPT课件
第6章 旅游饭店管理法规
第 6 章 旅游饭店管理法规
6.1 旅游饭店概述 6.2 旅游饭店星级评定制度 6.3 旅游饭店经营管理制度 6.4 旅游饭店的权利和义务
本章所5.讲1 授导的游主人要员法管规理概述
《5.旅1.游1 饭导店游星人级员的的划概分念与及评分定类》
国家技导术游监人督局员（的GB定/T义143：08—2003）（2003年12月1日起实
6.2.35.1星级导评游定人的员标管准理概述
5.1.1 导游人员的星概级念(St及ar-分Ra类ting)
五个等导用级游星,即的人一数员星量的级和定、设义二色：星表级示、旅三游星饭级店、的四等星级级。、星五级星分级为 (含白金依五照星《级)导。游最低人为员一管星级理,最条高例为》白金的五规游。者提供向
施）
《中华依人照民《共导和国游食人品员安管全理法条》例》的规定取得 导十游一届证全，国人接大常受委旅会第行七社次会委议通派过，（2为00旅9年游6月者1日提起施供行向）
《中华人民共和国治安管理处罚法》
导十、届全讲国解人民及代表相大关会常委会第十七次会议通过 （2006年3月1日 起《旅施旅游行馆）服业务治的安人管理员办。法》
依照《导游人员管理条例》的规定取得
（一）《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项
目导检游查证表”，。接该受表规旅定行了社各星委级派必，须为具备旅的游硬者件设提施供和向服 务导项、目讲。评解定及检相查时关，逐项打“√”确认达标后，再进入
后续打分程序。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺
旅游服务的人员。一不可。
规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二
导星级、不讲作解要求及。相关
旅游服务的人员。
6．2．4．2 星级评定的具体步骤
第 6 章 旅游饭店管理法规
6.1 旅游饭店概述 6.2 旅游饭店星级评定制度 6.3 旅游饭店经营管理制度 6.4 旅游饭店的权利和义务
本章所5.讲1 授导的游主人要员法管规理概述
《5.旅1.游1 饭导店游星人级员的的划概分念与及评分定类》
国家技导术游监人督局员（的GB定/T义143：08—2003）（2003年12月1日起实
6.2.35.1星级导评游定人的员标管准理概述
5.1.1 导游人员的星概级念(St及ar-分Ra类ting)
五个等导用级游星,即的人一数员星量的级和定、设义二色：星表级示、旅三游星饭级店、的四等星级级。、星五级星分级为 (含白金依五照星《级)导。游最低人为员一管星级理,最条高例为》白金的五规游。者提供向
施）
《中华依人照民《共导和国游食人品员安管全理法条》例》的规定取得 导十游一届证全，国人接大常受委旅会第行七社次会委议通派过，（2为00旅9年游6月者1日提起施供行向）
《中华人民共和国治安管理处罚法》
导十、届全讲国解人民及代表相大关会常委会第十七次会议通过 （2006年3月1日 起《旅施旅游行馆）服业务治的安人管理员办。法》
依照《导游人员管理条例》的规定取得
（一）《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项
目导检游查证表”，。接该受表规旅定行了社各星委级派必，须为具备旅的游硬者件设提施供和向服 务导项、目讲。评解定及检相查时关，逐项打“√”确认达标后，再进入
后续打分程序。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺
旅游服务的人员。一不可。
规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二
导星级、不讲作解要求及。相关
旅游服务的人员。
6．2．4．2 星级评定的具体步骤
《旅游政策与法规》课件：第16章第3节旅游饭店治安管理规范
2015-1-20
旅游政策与法规（第4版）
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1.验证登记
• 对入住饭店的旅客，要严格检验其有效证 件，做到人证相符，登记内容齐全、准确 不漏登、错登，旅客入住，退宿登记率达 到100%。
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2.登记内容
• 住宿旅客应如实填写本人姓名、户籍地址、 身份证件种类及号码。
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• （2）营业期间，娱乐场所应当保证疏散通 道和安全出口畅通，不得封堵、锁闭疏散 通道和安全出口，不得在疏散通道和安全 出口设置栅栏等影响疏散的障碍物。 • 娱乐场所应当在疏散通道和安全出口设置 明显指示标志，不得遮挡、覆盖指示标志。
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二、旅客的义务
• 作为消费者，旅客在住宿旅馆的过程中， 不仅可以享受各项服务，同时还必须履行 相关的义务。
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• （一）严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐 蚀性和放射性等危险物品带入旅馆
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旅游政策与法规（第4版）
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• 2.申请人取得娱乐经营许可证和有关消防、 卫生、环境保护的批准文件后，方可到工 商行政管理部门依法办理登记手续，领取 营业执照。娱乐场所取得营业执照后，应 当在15日内向所在地县级公安部门备案。
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（二）经营规定
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3.内容健康，禁止黄赌毒
旅游法第七章饭店管理法规制度
②除住宿外，向旅客提供综合 性的服务。
③提供的服务以营利为目的。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
二、饭店法
饭店法是调整饭店在设立、 变更、终止和经营过程中所产生 的各种法律关系的法律规范的总 和。最早产生饭店法的国家是中 世纪的英国。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
饭店法调整的对象包括：
三、旅游饭店业的行业规范
（一）饭店住宿合同订立和履行
1、饭店拒绝接待旅客的原因
理。
2、由于超额预订而不能入住的处
（二）饭店应当合理收取费用
饭店住宿费用的计算：
以间/夜为计算单位。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
（三）饭店应当保护客人的人身安全 ①饭店要配备基本的防护措施。 ②饭店要对其设备进行必要的维护。 ③饭店要对旅客尽必要的告知义务。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
2、公安机关对饭店的管理职责
主要体现在对饭店的开业管理和 经营管理。
（1）公安机关对饭店的开业管理 （2）公安机关对饭店的经营管理
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旅游法第七章饭店管理法规制度
（1）公安机关对饭店的开业管理
必须要经过公安机关的特种行 业审批，即设立饭店的申请人应持 有公安机关颁发的《特种行业许可 证》。
除民法外，对饭店规定较多的就是行政法方 面的内容，如《旅馆业治安管理办法》、《旅 游涉外饭店星级标准》。
除了国家的立法之外，《中国旅游饭店行 业规范》也是调整饭店行为的重要行为规范。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
第二节 饭店与旅客之间的 权利义务关系
③提供的服务以营利为目的。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
二、饭店法
饭店法是调整饭店在设立、 变更、终止和经营过程中所产生 的各种法律关系的法律规范的总 和。最早产生饭店法的国家是中 世纪的英国。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
饭店法调整的对象包括：
三、旅游饭店业的行业规范
（一）饭店住宿合同订立和履行
1、饭店拒绝接待旅客的原因
理。
2、由于超额预订而不能入住的处
（二）饭店应当合理收取费用
饭店住宿费用的计算：
以间/夜为计算单位。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
（三）饭店应当保护客人的人身安全 ①饭店要配备基本的防护措施。 ②饭店要对其设备进行必要的维护。 ③饭店要对旅客尽必要的告知义务。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
2、公安机关对饭店的管理职责
主要体现在对饭店的开业管理和 经营管理。
（1）公安机关对饭店的开业管理 （2）公安机关对饭店的经营管理
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旅游法第七章饭店管理法规制度
（1）公安机关对饭店的开业管理
必须要经过公安机关的特种行 业审批，即设立饭店的申请人应持 有公安机关颁发的《特种行业许可 证》。
除民法外，对饭店规定较多的就是行政法方 面的内容，如《旅馆业治安管理办法》、《旅 游涉外饭店星级标准》。
除了国家的立法之外，《中国旅游饭店行 业规范》也是调整饭店行为的重要行为规范。
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旅游法第七章饭店管理法规制度
第二节 饭店与旅客之间的 权利义务关系
第七章 旅游饭店管理法律制度《旅游法规教程》ppt 课件
第七章
二、侵权责任和违约责任的竞合 客人的人身、财产权益在饭店受到侵害，如果客人既可以依照合同提起违约之诉，
又可以提起侵权行为之诉时，我们就称之为违约责任和侵权责任的竞合。如果客人 依合同向饭店提起诉讼，那么应当注意：合同之诉是基于当事人违反了合同的约定， 一般是向合同当事人提起；合同可以约定双方的责任范围；合同责任不以违约方在 主观上有过错为要件。如果客人向饭店提起侵权行为之诉，客人则可以向饭店以及 饭店之外的其他主体提起赔偿要求；侵害人的责任以客人的实际损失确定；而且必 须是饭店对客人所遭受的损害在主观上有过错。我国《合同法》第122条规定： “因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照 本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”所以，法律将 选择权充分赋予当事人，受损害的客人可以选择对自己更有利的方式，向饭店提出 权利要求。
第七章
事故发生已采取了有效的措施，而这次事故的发生是由施工单 位造成，与自己无关，所以不承担赔偿责任。 问题：饭店有无赔偿责任?可否向施工单位进行追偿?
第七章
【案例分析】 此案例存在侵权责任和违约责任的竞合。旅客可以依据《合同 法》第122条规定选择性提起违约之诉或侵权之诉。 如果提起违约之诉，可以不要求证明饭店有过错，基于住宿合 同法律关系，饭店有保障旅客人身安全的义务，因此可以判定 饭店违约并承担赔偿责任。但不能要求饭店以外的其他主体， 如施工单位承担法律责任。违约之诉不能要求精神损害赔偿。 如果提起侵权之诉，要求证明被告有过错。本案例中，饭店有 过错，没有尽到提示义务，也没有及时锁门。施工单位的防范 措施也有缺陷，故可以将饭店和施工单位作为共同被告提起诉 讼，要求其承担连带责任。责任主体双方根据过错程度承担不 同比例的责任。可由责任主体中任何一方先陪，然后由其再向 另一方索赔。侵权之诉可以提起精神损害赔偿。
第5章旅游饭店管理制度
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第5章旅游饭店管理制度
•5.1.5旅游饭店星级评定规程
• 1、申请
• 2、受理
• 3、检查
•
对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：
• （1）初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查
员以明查或暗访的方式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在
案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；
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第5章旅游饭店管理制度
•5.1.4星级饭店的评定方法和参照标准
旅游饭店星级评定方法是按照星级饭店的“必备条件”和“检 查评分”相结合的方法综合评定。
1、必备条件 必备条件是指各星级饭店应具备的条件，即酒 店达到相应标准所必须具备应有的硬件设施设备和服务项目，评定 检查时，应逐项确认。确认达标的才能进入后续打分的程序。
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第5章旅游饭店管理制度
2、设施设备 设施设备是旅游饭店的硬件，也是饭店提供服 务的基础所在。其考评项目主要是饭店的整体设计、建筑结构、装 修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面 积以及整体功能质量等要素。分别从各要素的专业性、整体协调性、 舒适度等方面进行综合考量。
3、饭店运营质量 饭店运营质量评价主要考察的是饭店的规 章制度是否科学合理，操作程序是否明确规范，服务规范是否到位， 清洁卫生和维修保养是否达标 ，这是对饭店的管理环境和服务环境 的综合评价 。
第5章旅游饭店管理制度
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2020/11/26
第5章旅游饭店管理制度
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第5章旅游饭店管理制度
•导入案例
• 案情简介：2010年5月，年愈60岁的老苏报名参加了某旅 行社组织的南京、黄山、无锡“夕阳红之旅”。到达黄山 后，老苏被旅行社安排入住到当地的一家快捷酒店。在去 酒店吧台倒水时，因地面湿滑老苏不慎摔伤，后被送往医 院救治。后经鉴定，老苏伤情属九级伤残。2011年9月份， 老苏以旅行社和酒店侵犯其生命权、健康权、身体权为由， 将旅行社和酒店作为共同被告起诉至成都锦江区人民法院， 要求二被告承担连带赔偿责任，赔偿医疗费、精神损失费
《旅游政策与法规》课程课件——6旅游饭店管理法律制度
重庆希尔顿酒店被责令停业整顿
６月１９日晚，警方在对该酒店清查中，查获其经营管理者、保 安、行李员、前台登记员、酒店娱乐场所从业人员形成完整利益 链条，与社会闲杂人员组成庞大的介绍、容留妇女卖淫团伙，实 行“一条龙”服务，从中牟取暴利。根据清查情况，警方２０日决定 鉴于该酒店股东涉黑，违规经营，藏污纳垢，顶风作案；违反 社会管理，并故意制造事端，影响重庆形象，依法责令其停业整 顿。同时从已掌握情况看，警方发现有少数政法干警参与其中， 为该犯罪团伙充当“保护伞”，违规执法。警方表示，案件无论涉及 到谁，都将坚决查处，绝不姑息。
模块三任务二：旅游饭店管理法律制度
知识目标
情感目标
通过对次课的学习， 培养学生的对旅游饭 店管理法律意识，为 在以后的工作中做到 有法可依及有法必依
技能目标
1、能分清楚旅游饭店旅客与非旅客 2、能界定旅游饭店权利义务时空范围
3、能明白旅客的权利及义务
1、了解旅游饭店旅客与非旅客。
2、掌握旅游饭店权利义务时空范围。
二、旅游饭店的消防管理
(一)与旅游饭店有关的消防管理具体要求 (二)对违反消防管理要求的处罚．
情节较轻的，由经营或使用单位给予经济处罚、行政 纪律处分；情节严重的，由公安机关依照治安管理处罚 条例的有关规定给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事 责任。
▪ 1、旅客与非旅客身份区分 ▪ 2、旅游饭店与旅客法律关系的空间范围
3、掌握旅游饭店星级评定的相关规定。
旅游饭店管理法律制度
▪ 教学重点： 1、了解旅游饭店旅客与非旅客。
▪ 2、掌握旅游饭店权利义务时空范围。 ▪ 3、掌握旅游饭店星级评定的相关规定。
教学难点：旅游饭店法律责任
任务导入
▪ 思考：1、查阅南宁五星级酒店有多少家？ ▪ 2、你到酒店用餐，是酒店的旅客吗？
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二、星级评定机构
评定机构
国家旅游涉外饭店星级评定机构 地方旅游涉外饭店星级评定机构
国家旅游局设立
省、自治区、直辖市旅游局设立
评定四星、五星级
Hale Waihona Puke 评定一星、二星、三星推荐四星、五星级
三、星级评定的程序
1 申请
复 核
批复 5
受理 2
检查、评审 3
五、星级评定中的复核制度
复核的方法是定期明查和不定期暗访相结合，复核工作 要根据各项标准进行，至少每一年复核一次。
旅客不得私自留客住宿或转让房位
等。
第二节 旅游饭店的权利和义务
• 一定的拒绝接待旅客的权利
(1）客满或客房维修、存在不安全隐患的； （2）携带危害饭店安全的物品入店； （3）旅客患有法定不准住店传染病的； （4）无支付能力或有过逃帐记录者； （5）影响饭店形象者； （6）从事违法活动者。
• 保护客人车辆的责任 • 保护客人隐私权的义务 • 提供真实情况的义务 • 提供符合等级标准的产品与服务 • 遵守法律法规的义务
小思考
星级复核工作由国家和地方旅游局按计划 （），复核工作要根据各项标准进行。 Ａ．一年复核一次 Ｂ．一年定期明查一次 Ｃ．一年暗访一次 Ｄ．至少每年复核一次
答：Ｄ
客人住宿必须登记，接待境外旅客 ３个月无
并 住宿必须在24小时内
人认领，
做 向当地公安机关报送住宿登记表。 登记造册，
好 以 下
饭店星级的具体评定办法按 照国家旅游局制定的（）标 准进行。 Ａ．设施设备和服务质量 Ｂ．设施设备的维修保养和 服务质量 Ｃ．服务质量和宾客意见 Ｄ．设施设备、设施设备的 维修保养、清洁卫生、服务 质量和宾客意见
答：Ｄ
旅游涉外饭店星级划分的标准
一星级饭店：设备简单，具有食宿基本功能， 提供基本服务，综合服务项目少。
如今随着对外开放政策的实施，来华旅游的国际旅 游者与日俱增，旅游饭店蓬勃发展。
二、旅游饭店的概念和特点
是指具有接待外国旅游者外籍华人华侨 和港澳同胞能力的现代化涉外饭店。
其特点有： （1）服务对象主要是海外旅游者。包括外国旅 游者、外籍华人、华侨、港澳台同胞，同时也接 待国内游客。 （２）形式多样化。包括宾馆、酒店、度假村、 旅馆、公寓等。 （３）具有现代化的设施、管理和服务。 （４）旅游饭店的设立必须经特定的机关按特定 的程序审批。
案例1
• 李先生到某市旅游入住某大酒店，开窗时，不慎 碰到窗边的落地灯，这盏灯应声断成两截。酒店值班 经理、主任立即赶到现场，当场请酒店的检修人员检 查。经查，落地灯无法修复。他们拿出酒店制定的 《客房物品价目表》，要求李某按价目表上规定的 500元价格赔偿，并另外赔偿2000元的营业损失费， 理由是落地灯损坏导致客房暂停营业。李先生认为酒 店索赔过高，拒不赔付。
旅游涉外饭店星级评定的依据和办法
星级的划分以饭店的建筑、装饰、 设施设备及管理、服务水平为依据。
饭店分为五个等级：星级以镀金五角星为符号，星级越 高，表示饭店档次越高。
一颗五角星表示一星级， 两颗五角星表示二星级， 三颗五角星表示三星级， 四颗五角星表示四星级，
小思考
五颗五角星表示五星级， 五颗白金五角星表示白金五星级。
• 旅游饭店:是指我 国旅游涉外饭店， 是国内外旅游者旅 行游览活动的场所， 是旅游接待工作的 中心环节，是旅游 外汇创收的主要经 营单位。
旅游饭店概述
一、我国旅游饭店的发展 早在唐代为便利少数来往官宦与客商等，在通都
大邑或交通要冲设置“私馆”、“客舍”等设备。 后来逐渐开设了“客栈”。
辛亥革命前后，上海出现了中西式旅馆。
法、经济方法、法律方法 答：Ｄ
小思考
第一节 旅游饭店星级评定制度
一、星级评定的范围和标准
旅游涉外饭店 星级评定的范围
根据我国评定星级的规定，凡 在境内从事接待外国人、华侨、外 籍华人、港澳台同胞以及内地居民， 正式开业一年以上的国有、集体、 合资、合作、独资的宾馆、酒店、 度假村，均属旅游涉外饭店星级评 定范围
三、旅游饭店法规的作用
（一）为旅游饭店和旅提供了行 为规范，明确了旅游饭店和 旅客 的权利和义务。 （二）为旅游饭店和旅客的合法权益 提供了保障。只 有这样，才能保障旅游饭店和旅客 的
合法权益，维护双方的利益。 （三）为国家对旅游饭店的管理提供了必要的手段。
解决旅游者在住宿中与饭店之间产生 纠纷的方法是（）。A．行政方法 Ｂ．经济方法C.法律方法 Ｄ．行政方
（酒店以批发价220元购买落地灯，目前还有存货）
• 请分析酒店要求是否合法。
• 1、《民法通则》规定损坏国家、集体 的或他人的财产的，应当恢复原状或 者折价赔偿。该落地灯无法修复，应 当折价赔偿：220元（有存货）扣除落 地灯的折旧费的余额。
• 2、赔偿2000元的营业损失费不合法。 库房有备用的落地灯可及时更换，不 影响营业。
2、义务
• 履行住宿合同约定的义务 • 警示客人注意安全的义务 • 保障旅客的人身安全 • 维护旅客财物安全的责任：
设置旅客财物保险柜，并指定专人 负责保管。
工 发现形迹可疑人员和罪犯，应当立
作 即向当地公安机关报告。
送当地公 安机关处 理。对违 禁品和可 疑物品，
提醒
： 饭店开办舞厅、音乐茶座等娱乐服 应及时报
务场所，应当按有关规定管理。
告公安机
宾客在饭店内不得酗酒滋事、大声 关处理。
喧哗，影响他人休息。
旅游饭店管理法规制度
学习目标
旅游饭店是旅游业发展的重要支柱之 一。但是由于种种原因，我国旅游饭店业 法规建设还相对滞后，除饭店星级评定标 准、旅游饭店行业规范之外，国家尚未制 定专门针对旅游饭店的法律、法规。在学 习过程中，应该重点把握旅游饭店星级评 定制度、旅游饭店行业规范的具体内容， 对这块内容的理解可以参考旅游饭店的专 业用书，两者相互结合，融会贯通。
二星级饭店：设备一般，除具有基本食宿设 施与基本接待服务功能外，有部分综合服务设施。
三星级饭店：设备舒适、齐全，装修美观， 有多种综合服务设施，管理水平、服务质量较高。
四星级饭店：设备豪华、典雅、完善，服务 项目齐全，能提供较全面的服务，管理水平、服 务质量高。
五星级饭店：设备十分豪华，食宿及各种综合 服务项目完善，服务质量优秀，管理科学化、现 代化。