加油站服务技术规范

最新石油天然气周刊欢迎下载！>>第一条加油站是石化销售系统面向社会，直接为用户服务的零售单位，服务面广，政治性强。

为了提高加油站的管理水平，更好地为社会主义建设服务，做好石油商品的零售供应工作，特制订本制度。

第二条石油商品具有易燃爆、易挥发、易渗漏、易集聚静电荷的特性。

加油站必须确立“安全第一”的思想，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，保证安全经营。

第三条加油站要树立“用户至上”的观念，制订服务规范，推广礼貌用语，提高服务质量，站容要整洁。

第四条加油站必须建立从站长到每个工种的岗位责任制和安全操作规程，做到分工具体，责任明确，并同时制定考评办法和奖惩规定，确保本制度的实施。

第五条加油站工作人员必须经过培训，学习石油商品知识和用油机具知识，掌握业务操作要领，熟悉加油站管理制度，并经过地区分公司以上的主管部门考核合格后方准上岗操作。

第六条加油站工作人员要保持仪容整洁，佩带服务证章，礼貌待客，文明经商，严格执行供应政策、价格政策及有关管理规定，严禁出售掺水掺杂和变质油品。

第七条加油站必须加强经济核算，改善经营管理，减少商品损耗，降低流通费用，提高经济效益。

第八条加油站必须严格票证、现金管理制度，做到手续完备，交待清楚，记录清晰，帐实相符。

第九条新建、扩建和改建的加油站，必须符合设计和建筑规范要求，经过竣工验收，达到设备配套、质量合格、资料齐全，方可投产。

投产后，各种设备要建立完整的技术档案和维修管理制度。

第十条加油站要在站的明显处悬挂中国石化销售公司颁发的统一标志，用以加强职工精神文明建设，提高工作质量，维护行业信誉，增强行业团结（标志直径为100－150厘米）。

标志要严格按照设计图纸的要求制作，悬挂安全可靠，经常保持清洁完整，维护企业标志的严肃性。

第十一条加油站应采用密闭式卸油方式。

第十二条为保证加油站安全营业，必须建立健全安全组织。

（一）每班作业都要指定一名防火安全责任人。

（二）要有兼职现场安全检查员，负责督促检查加油现场的安全管理措施。

加油站规范加油站规范是为了确保加油站的正常运营和提供安全、高效的服务而制定的一系列规范和要求。

下面是加油站的规范。

一、服务规范1、服务态度：员工应友好、热情地对待每一位顾客，提供及时、准确、周到的服务。

2、安全意识：员工应具备基本的消防和急救知识，并严格遵守加油站的安全管理规定。

3、油品销售：员工应依据顾客需求，为其选择适当的油品，并正确、快速地完成加油操作。

4、设备维护：员工应定期检查加油设备和相关设施的运行状况，确保其正常使用，如有问题及时报修。

5、环境整洁：员工负责保持加油站、厕所、油品储存区等公共区域的清洁整齐。

二、安全规范1、加油操作：员工应正确操作加油设备，避免油品洒漏和火灾事故的发生。

2、消防设施：员工应熟悉加油站内消防设施的位置和使用方法，并定期检查和维护。

3、防静电措施：员工应遵守防静电操作规范，确保加油过程中消除静电风险。

4、紧急救援：员工应熟悉紧急救援流程，知悉急救设施的位置和使用方法，并能迅速、有效地进行救援。

三、环境保护1、废弃物处理：员工应正确分类处理加油站产生的废弃物，包括废纸、废油、废弃罐等，并按要求将其送至指定收集点。

2、节能减排：员工应养成节约能源、减少废气排放的良好习惯，如合理使用加油设备、控制油品泄漏等。

3、绿化维护：员工应定期清理加油站周围的垃圾，保持其环境整洁，并合理安排绿化工作，使加油站环境更加美观。

四、经营规范1、价格公示：加油站应公示油品价格，并严格执行国家价格规定，不得私自调高价格。

2、计量准确：加油站应确保计量设备的准确性，确保顾客加油金额与实际加油量相符。

3、发票开具：加油站应提供发票服务，并确保发票内容准确、清晰。

4、口碑管理：加油站应重视顾客的反馈和投诉，及时解决问题，并加强员工的培训和管理，提高服务质量。

五、员工行为规范1、形象仪容：员工应保持良好的个人形象，穿着整洁，戴上工作证，便于顾客识别员工身份。

2、纪律要求：员工应遵守加油站的纪律规定，包括工作时间、考勤、禁酒禁烟等规定。

加油站员工服务行为规范为落实国资委“经营管理年活动方案”，进一步加强公司加油站的管理,树立加油站良好的企业形象,提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则,以及用“计量准确,质量合格,管理规范,服务一流”的要求，在全公司加油站实行《加油站服务行为规范》,达到管理升级的目的。

其具体要求如下：（一）以诚待客，优质服务在加油过程中，每位员工必须做到热情主动，诚恳待客，坚持微笑服务，达到想顾客所想，急用户所急，热心帮助顾客解决困难，顾客有疑问误会，耐心解答解释，顾客有意见，专心听取。

（二）优化加油站服务环境服务环境是企业外观形象的重要标志。

直接影响顾客消费心情，所以加油站的外观环境必须做到：1、保持加油场地整洁：加油站服务场地必须保持每天清扫。

达到四周无杂物、无垃圾、无积水、厕所无积垢无臭气。

站内陈列的商品和样品做到摆放整齐美观,无灰尘,无散乱。

2、设备设施整洁:当班加油人员要做到每天对加油机、加油枪、油桶,细心进行擦试保养,保持加油设备无灰尘无油迹。

3、室内整洁：在站人员要做到室内卫生天天打扫。

达到窗户阳台无灰尘，无蜘蛛网，寝室无异味，使用的物品随时保持摆放统一，整齐有序。

（三）服务要求1、着装统一整洁，胸前佩带统一标志和上岗证；2、给加油驾驶员提供免费纸杯和可饮用水，若驾驶员提出使用电话，不得收费。

3、工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客来去要以微笑迎、送。

4、接待顾客要耐心热情，说话和气，用语文明。

对顾客的询问做到有问必答，不厌其烦，顾客无论大小要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。

5、收付款时要唱收唱付，做到有零找零，交代要清楚，避免差错发生。

6、千方百计想办法提高工作效率，减少顾客等候时间，做到服务规范有始有终。

（四）服务操作程序和要求1、看到车辆进站应立即站立相迎，指挥车辆驶入加油位置，使用礼貌用语招呼司机。

加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。

用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。

2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。

工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。

4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。

当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。

保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。

5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。

另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。

6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。

同时，要及时排除任何存在的安全隐患。

7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。

始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。

8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。

工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。

9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。

工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。

10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。

同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。

总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。

通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。

加油站服务技术规范1.安全规范1.1加油站必须制定并严格执行安全操作程序，包括正确操作加油机、储油罐和相关设备等。

1.2加油站必须经常进行防火检查，并确保所有设备都处于良好的工作状态。

1.3加油站必须保持清洁和干燥，不得堆放易燃物品或其他危险物质。

1.4加油站应配备消防器材，并定期进行消防演习和培训。

2.服务规范2.1加油站员工必须经过专业培训，了解并熟悉加油站的各项操作程序。

2.2加油站员工必须穿着整洁的工作服，佩戴工作证，并提供专业、礼貌和热情的服务。

2.3加油站应提供清晰明了的加油标识，并设立专人引导车辆进入加油区域，并确保车辆排队有序。

2.4加油站员工应准确记录每次加油的细节，包括加油量、金额和车辆信息等，以便后续核查。

3.设备管理规范3.1加油机必须定期进行检测和维护，并确保其准确度和可靠性。

3.2加油机应经过严格测试和计量认证，确保准确计量和计价，不得存在欺诈行为。

3.3储油罐必须具备防渗漏功能，并定期进行检查和清洗，以确保其安全性和环境保护。

3.4加油站必须安装监控设备，以确保设备运行的安全性和追踪每次加油的细节。

4.环境保护规范4.1加油站必须具备废水和废气处理设备，使废水和废气符合相关的排放标准。

4.2加油站必须对废弃物进行分类、处理和妥善处置，确保不对环境造成污染。

4.3加油站应配备油水分离设备，并定期进行清理和维护，以避免油类污染。

5.培训和监管规范5.1加油站必须定期对员工进行安全、服务和环保等方面的培训，以提高员工的意识和技能。

5.2相关行政部门应定期进行加油站的检查和监督，对违反规范的加油站进行处罚和整改。

5.3加油站应保持良好的协调和合作关系，共同促进加油站服务技术的提升。

加油站服务技术规范对于确保加油站服务质量和安全性至关重要。

只有遵循规范并进行严格的管理和监督，加油站才能为车主提供安全、高效和可靠的服务。

同时，加油站还应充分重视环境保护，并采取措施防止对环境造成污染。

加油站服务技术规范1 范围本规范依据《中华人民共和国成品油市场管理办法》制定。

规定了成品油零售业务的加油站服务规范。

本规范适用于中华人民共和国境内成品油零售业务加油站。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB50156《汽车加油加气站设计与施工规范》GB/T9801《机动车燃油加油机》JJ/G443《燃油加油机计量检定规程》SB/T10390—2019《成品油零售企业管理技术规范》3 术语和定义下列术语和定义适用本规范。

3.1 成品油refined oil product成品油是指汽油、柴油及其他符合国家产品质量标准、具有相同用途的乙醇汽油和生物柴油等替代燃料。

3.2成品油零售企业retail enterprise of refined oil product利用加油站、水上加油站、农村加油网点从事成品油终端销售的经营机构。

3.2加油站service station指具有储油设施，使用加油机为机动车辆油箱加注汽油、柴油、润滑油的专门场所。

3.3水上加油站marine fuelling station指具有收发、储存油品功能，以零售形式供给运输船舶和渔业船舶燃料的岸基加油站或加油船。

3.4农村加油网点rural fuelling station具有储油设备设施，主要面向农村用户销售柴油的零售网点。

3.5自助加油站self-service station自助加油站分为全自助加油站和半自助加油站两类。

全自助加油站是在营业时间内所有加油机均实行自助加油的全站式自助加油站；半自助加油站是自助加油与人工服务加油相结合的加油站。

3.6 HSE管理体系HSE management system指在健康、安全和环境方面指挥和控制组织的管理体系。

中国石化加油站服务标准时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司第一部分加注油品第一条加油操作标准集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。

第二条陆路加油作业程序一、引车到位。

车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。

侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。

二、问候顾客。

车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。

三、开油箱盖。

征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。

油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。

四、加注油品。

开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。

一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。

五、擦拭车窗。

加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。

擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。

六、盖油箱盖。

加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。

（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。

七、结算货款。

加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。

要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。

加油站服务规章制度第一章总则第一条为规范加油站的服务行为，提升服务质量，保障顾客权益，特制定本规章制度。

第二条加油站服务规章制度适用于本加油站全体工作人员，包括但不限于管理人员、加油员等。

第三条本规章制度的宗旨是：全心全意为顾客服务，诚实守信，守法合规，决不欺诈。

第四条加油站服务要遵循“安全、快捷、便利、诚信”的原则，积极为顾客提供优质服务。

第五条本规章制度随时根据实际情况进行修订，修订后的内容对全体工作人员均具有同等效力。

第二章服务准则第六条工作人员要以“顾客至上”的理念为出发点，始终把顾客的需求放在第一位。

第七条工作人员要保持良好的工作态度，面对顾客时要微笑服务，言行举止得体，耐心倾听顾客问题。

第八条工作人员要严格遵守公司的服务标准，积极熟悉产品知识，为顾客提供准确的咨询和服务。

第九条工作人员要保持办事效率，努力提高工作效率，避免因拖延导致顾客不满。

第十条工作人员要保持团队合作精神，互相支持、协作，保持工作环境的和谐氛围。

第三章服务流程第十一条工作人员要遵循规范的服务流程，包括但不限于车辆接待、油品加注、收费等环节。

第十二条车辆接待环节，工作人员应主动询问顾客需求，正确了解车辆信息，提供专业建议。

第十三条油品加注环节，工作人员应仔细查看车辆型号和油箱位置，确保添加正确的油品，并注意防火安全。

第十四条收费环节，工作人员应准确核对加油量和收费金额，如遇问题应及时向领导汇报并妥善处理。

第十五条工作人员应定期接受公司的培训，提高服务质量，了解最新的服务流程和政策。

第四章服务管理第十六条加油站要建立健全的服务管理体系，制定明确的服务目标和指标，定期进行评估。

第十七条加油站要设立客户服务部门，负责处理顾客投诉、建议等事务，及时解决问题。

第十八条加油站要建立客户满意度调查制度，定期对顾客进行满意度调查，了解服务质量。

第十九条加油站要建立奖惩机制，对服务突出的员工给予奖励，对服务不达标的员工进行批评教育。

第二十条加油站要加强对员工的管理与督促，确保员工严格遵守规章制度，提高服务质量。

加油站标准化服务加油站规范化、标准化管理服务规范（加油站“五四三二一”管理服务规范）一、五个服务〈一〉、站立服务：无论阴天下雨下雪，凡是白天必须站立服务夏季晚上11：00时前，冬季晚上10：00时前都要站立服务。

〈二〉、全员服务：不论车辆多少，人多人少，车辆一进站，全员一齐上。

〈三〉、全过程服务：驾驶员不需下车，从接钥匙打油箱盖起，到票款交到驾驶员手里出站为止，进站后的一切工作都由我们来做。

〈四〉、全方位服务：加油洗车，免费供应茶水，电话预约，免费送油，提供交通、引导用户正确使用油品等有关咨询。

〈五〉、微笑服务：全站员工都要做到微笑服务，微笑服务贯穿于营业的全过程。

二、四全程序：一是接待用户。

二是引导车辆。

三是车辆加油。

四是送用户出站。

做到来有迎声，车辆少时要迎上前去，微笑接待，热情问侯（老师辛苦啦！欢迎您等）。

正确引导车辆一次到位。

开始加油时自然询问车的去向及里程，以便引导其加好油、多加油。

出站时要有送声，祝福的话及手势。

车辆多时做到加1接2招呼3，不慢待用户，要多使用礼貌用语，如“让你久等了”、“不好意思”“欢迎下次再来”等。

油加冒了要道一声“对不起”、“不好意思”并立即将油箱口擦干净。

如是用户自己擦，要道一声“劳驾您了”。

1三、三员（加油员、营业员、计量保管员）规范操作〈一〉、加油员：1、双手持枪、枪口朝上，枪口轻进轻出，加油时手不离枪，无大撤手现象。

2、无跑、冒、滴、漏现象。

3、无忘记关油箱盖现象。

4、无克扣用户现象。

5、无不找零钱现象。

〈二〉、营业员：1、唱收唱付。

2、票款无误，开据快速准确。

3、无短款现象。

〈三〉、计量保管员：帐务清晰、帐物相符，进、销、存商品帐天天清楚，随时要随时有，做到“一口清”。

四、两个到位<一>、站长经营管理要到位：1、要认真贯彻落公司、加油的种经营管理制度。

2、要经常检查和督促经营管理制度、操作规程和服务规范的落实情况。

3、要严格执行和落实职工奖惩制度，做到奖罚分明。