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顾客关系管理(CRM)软件操作要点(一) 使用前的准备工作1. IE：IE浏览器的版本必须5.5以上。
上网助手、Google工具等广告拦截工具要关闭。
2. 文件夹选项：打开“我的电脑”，点选“工具”中的文件夹选项。
选择“扩展名”为“XLS”的文件类型。
点选“高级”。
3、Internet选项：启动IE浏览器，点选“工具”中的Internet选项。
设置安全级别与“受信任的站点”。
4、业务流程：上柴公司呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，根据具体情况将此现场服务单派工给具体的销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。
销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己的现场服务单。
然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确认，由办事处在系统中，填写具体的服务人员、联系电话。
服务过程中服务人员必须及时将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处在系统中进行维护。
销售服务商在服务完毕后三天内，根据现场服务单，填写“反馈”。
之后，由办事处对已反馈的服务单进行审核，并根据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。
（红色部分为销售服务商需要操作的地方。
）(二) 软件登录：首先在浏览器的地址栏输入：http://210.22.172.19/i6site/crm/crm2slogin.aspx 。
在登录界面（下图）输入自己的用户名和密码。
（用户名由上柴总部提供，密码初始为空）(三) 销售服务商具体操作流程1、现场服务—派工确认阶段点选“现场服务”，如图红圈显示：选择现场服务中的现场服务管理在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”的记录后，点选“查看”。
可看到此服务单的具体明细。
选择已派工的记录点击查看2、服务完毕—反馈阶段选定一条需要需要反馈的服务记录，点选“反馈”。
现场服务反馈单的窗口分为主表和附表两部分。
主表部分包括：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。
附表部分包括：主信息、解决、备件、故障责任件、服务项等表单。
CRM系统业务流程用例分析3、客户分类操作流程:管理员登录增加节点判断登录信息(Y/N)进入客户分类管理修改节点删除节点修改节点信息输入节点信息4、客户信息管理流程:职员与主管登录进入客户管理模块查询［修改］［保存］［保存］客户信息修改成功客户管理完成，［新增］ 判断登录信息(Y/N)显示客户相关信息修改客户信息内容客户信息存储成功模糊匹配查询填写新增内容.. 删除客户高级查询进入系统添加客户信息修改客户信息5、客户服务流程图:7、组织结构管理:8、用户管理流程:9、申请业务流程:［成功］［出错］［成功］ 选择需要修改的项目(未审批) 选择需要删除的项目(未审批)选择申请的类型，审核人，内容判断是否成功(Y/N)判断登录信息(Y/N)发起申请各部门职员修改查看申请列表删除新增10、日程事务流程管理日常事务删除修改［成功］［出错］判断登录信息(Y/N)判断是否成功(Y/N)显示日常事务增加［成功］安排日常事务日常事务表管理员登录11、日程事务序列图:12、日程安排序列图:13、指派业务员:日程安排日程联系指派某个业务员各部门主管相关申请14、合同管理流程图:职员］合同的原始信息合同审批职员/主管/经理/管理员登录判断登录信息(Y/N)★成功］合同修改(未执行合同) 合同价格信息［经理］合同拟定 合同汇签合同样本管理保存评标文件合同档案管理工程量清单 15、审批业务流程:同意［成功］ ［成功］判断是否成功(Y/N)［出错］ 判断登录信息(Y/N)查看需要处理的审批查看审批内容审批意见结果管理员登录 不同意。
CRM系统实施的步骤概述CRM系统（Customer Relationship Management，客户关系管理系统）是一种帮助企业实现客户关系管理和构建客户数据库的工具。
在实施CRM系统之前，企业需要了解该系统的实施步骤和流程，以确保顺利地推进项目并取得成功。
步骤一：需求分析和计划1.确定实施CRM系统的目标和需求。
2.收集和整理相关数据，包括公司的组织结构、业务流程和现有系统等。
3.分析和评估现有的业务流程，找出瓶颈和问题。
4.制定实施计划，包括时间表、预算和资源分配等。
步骤二：选型和方案设计1.根据企业的需求和预算，选择适合的CRM系统供应商或解决方案。
2.与供应商或解决方案的销售团队进行沟通和协商，了解系统的功能和定制能力。
3.根据企业的需求和现有系统的结构，设计具体的CRM系统实施方案。
4.确定系统的架构和模块，包括销售、市场营销、客户服务等。
步骤三：系统开发和集成1.根据方案设计，进行CRM系统的开发和定制。
2.集成CRM系统与企业的其他系统，如ERP系统、财务系统等。
3.进行系统的测试和调试，确保系统的稳定性和功能的完整性。
4.对系统进行用户培训，使用户熟悉系统的使用方法和流程。
步骤四：数据导入和清洗1.对现有的客户数据进行清洗和整理，确保数据的准确性和完整性。
2.将清洗后的客户数据导入CRM系统，建立客户数据库。
3.对现有的销售机会、客户联系记录等数据进行梳理和整合，使其适配CRM系统的数据结构。
步骤五：系统上线和运营1.在系统上线之前，进行用户的最终测试和验证，确保系统的稳定性和功能的完整性。
2.将系统上线并启动，进行正式运营。
3.监控和维护系统，对系统进行定期的更新和升级。
4.进行用户培训和支持，帮助用户快速上手和解决使用中的问题。
5.定期评估和优化系统，根据用户的反馈和需求，进行相应的改进和调整。
结论通过以上的步骤，企业可以顺利地实施CRM系统，提升客户关系管理的效率和质量。
CRM系统客户关系管理步骤第一篇：CRM系统客户关系管理步骤CRM系统客户关系管理步骤1．确立业务计划：企业在考虑部署“客户关系管理(CRM)”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。
即企业应了解这一系统的价值。
2．建立员工队伍：为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。
每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程：在评估一个方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。
为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。
就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。
其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。
了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM系统方案。
确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署：CRM系统方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。
为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。
其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。
另外，企业还应针对其CRM系统方案确立相应的培训计划。
第二篇：CRM客户关系管理系统CRM客户关系管理系统CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM 来管理与客户之间的关系。
客户关系管理系统操作指南客户关系管理系统（CRM）是一种帮助企业管理和建立客户关系的工具。
它可以帮助企业更好地了解客户需求、提供个性化服务，并提升客户满意度。
本文将为您介绍CRM系统的操作指南，帮助您更好地利用CRM系统进行客户关系管理。
一、登录与个人设置1. 打开CRM系统，并输入您的登录账号和密码进行登录。
2. 登录成功后，在个人设置中填写您的个人信息，例如姓名、联系方式等，确保其他员工可以准确识别您。
二、客户信息管理1. 新建客户信息：在CRM系统界面上找到“客户管理”或类似的模块，点击“新建客户”按钮，填写客户信息，如公司名称、联系人、联系方式等，并保存。
2. 编辑客户信息：找到需要编辑的客户信息，点击“编辑”按钮，对客户信息进行修改，并保存。
3. 删除客户信息：找到需要删除的客户信息，点击“删除”按钮，确认删除操作。
三、客户沟通管理1. 拜访记录：在CRM系统界面上找到“日程管理”或类似的模块，点击“新建日程”按钮，填写拜访信息，如拜访时间、地点、目的等，并保存。
2. 电话记录：在CRM系统界面上找到“通话记录”或类似的模块，输入客户电话号码，并点击“拨打”按钮，记录通话内容以及客户反馈。
3. 邮件记录：在CRM系统界面上找到“邮件管理”或类似的模块，点击“新建邮件”按钮，填写邮件主题、收件人、正文等，并保存发送记录。
四、销售机会管理1. 新建销售机会：在CRM系统界面上找到“销售管理”或类似的模块，点击“新建销售机会”按钮，填写销售机会相关信息，如机会名称、预计销售金额等，并保存。
2. 阶段跟进：在销售机会列表中找到需要跟进的销售机会，点击“跟进”按钮，填写跟进内容，如与客户的沟通记录、下一步计划等，并保存。
3. 销售机会关闭：在销售机会列表中找到已经成交或失效的销售机会，点击“关闭”按钮，填写关闭原因，并保存。
五、报表分析1. 销售报表：在CRM系统界面上找到“报表分析”或类似的模块，选择需要生成的销售报表类型，如销售额统计、销售漏斗等，点击“生成报表”按钮，查看报表结果，并可以导出为Excel或PDF格式。
crm业务流程CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种通过有效管理和沟通企业与客户之间的关系来提升企业竞争力的管理理念和方法。
下面是一个简单的CRM业务流程，旨在帮助企业建立良好的客户关系，实现持续发展。
一、客户发现和吸引阶段1.市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况。
2.制定市场营销策略：根据市场需求和公司特点，确定目标客户群体和营销手段。
3.进行广告和市场宣传：通过广告、网络推广等方式吸引潜在客户的注意。
4.建立潜在客户数据库：将潜在客户信息进行整理和记录，建立潜在客户数据库。
二、客户获取阶段1.收集客户信息：通过电话、邮件、网络等方式获取潜在客户的详细信息。
2.建立客户档案：将客户信息进行整理和记录，建立客户档案，包括联系人、联系方式、需求等。
3.开展客户需求分析和销售洽谈：了解客户需求和购买意向，提供相关产品和服务的详细介绍。
4.签订销售合同：与客户达成一致，签订销售合同，并明确双方权责。
三、客户关系维护阶段1.建立客户关系管理系统：通过CRM软件或其他工具，建立客户关系管理系统，记录客户的沟通和交流情况。
2.定期与客户保持联系：通过电话、邮件、短信等方式定期与客户保持联系，了解客户的需求和满意度。
3.提供售后服务：及时解决客户遇到的问题和困扰，为客户提供全方位的售后服务。
4.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度，并及时改进。
四、客户发展和挽留阶段1.挖掘客户潜力：通过分析客户购买和使用情况，发现潜在的交叉销售和升级机会。
2.推广新产品和服务：定期向客户介绍公司的新产品和服务，提供个性化的推广方案。
3.优惠和促销活动：针对老客户开展优惠和促销活动，增加客户的黏性和忠诚度。
4.客户投诉处理：及时处理客户投诉和纠纷，保持良好的客户关系。
五、客户评估和维系阶段1.客户绩效评估：通过客户消费金额、购买频率、满意度等指标，对客户进行绩效评估。
客户关系管理流程和系统方案在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业取得成功的重要因素之一。
良好的客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现持续的业务增长。
本文将介绍客户关系管理流程和系统方案，以助您更好地实施CRM策略。
一、客户关系管理流程1. 客户识别和采集客户识别和采集是客户关系管理的起点。
企业需要通过各种途径（例如线上平台、门店等）获取潜在客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买偏好等。
在这个阶段，可以利用数据挖掘和市场调研等手段进行客户画像分析，以更好地了解客户群体。
2. 客户分类和分析客户分类和分析是基于客户识别和采集的基础上进行的。
通过对客户数据进行分类和分析，企业可以将客户划分为不同的群体，比如潜在客户、普通客户、忠诚客户等。
根据不同群体的特点，企业可以有针对性地制定营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
3. 客户互动和沟通客户互动和沟通是建立良好客户关系的关键环节。
通过多种渠道，如电话、邮件、社交媒体等，与客户进行互动，了解客户需求，并及时回应客户问题或投诉。
同时，企业可以通过定期发送个性化的营销信息，提供优惠促销、专属服务等，以增加客户参与度。
4. 客户服务和支持客户服务和支持是客户关系管理的重要组成部分。
企业需建立完善的客户服务体系，包括客户服务热线、在线客服、售后服务等，及时解决客户问题，提供专业的技术支持。
此外，企业还可以通过培训和教育活动提高客户的产品使用技能，提供更好的客户体验。
5. 反馈和改进反馈和改进是客户关系管理的闭环环节。
企业需要定期收集客户的反馈意见和建议，以改进产品和服务。
可以通过在线调查、满意度调查、定期客户访谈等方式获取客户反馈信息，并进行分析和整理，为企业优化客户关系管理提供参考依据。
二、客户关系管理系统方案1. 数据集中存储与管理客户关系管理系统的核心是数据的集中存储与管理。
知客CRM系统业务流程关系
CRM系统对于很多企业来说可能是一套既熟悉又陌生的软件，那么究竟如何应用，能帮助企业做些什么，怎么学习？这可能是很多刚接触CRM系统的用户都要问的问题，也是很多企业在刚接触CRM系统时都想要知道的问题。
可能这些问题不是简单的三言两语能帮助企业了解的，但笔者认为要想了解CRM系统，了解它究竟能做什么，如何去学习需要从业务的流程入手，也是通往这一领域的一个快捷通道。
一、了解CRM系统从流程入手
可能很多人对于刚接触一件事物都会有一种陌生感，都会茫然不知所措，都希望能通过有熟悉的人来领路，对于CRM系统也是如此，这样可能我们会少走些弯路，减少不必要的浪费。
其实对于这种信息化管理系统，跟普通的应用软件不同。
信息化管理系统它是一种立足与实务的工具。
也就是说，只需要了解实务的流程，就能够了解CRM系统的框架。
换句话说，通过流程来了解CRM系统，这是学习、使用CRM系统的一个捷径。
知客CRM服务热线：400-618-0987 官网： 笔者曾给很多用户做过CRM系统培训，但从没讲过CRM 系统是什么东西，因为很多人对理论听起来都比较乏味。
笔
者在培训时，一开始总是从实务出发。
如笔者会询问用户，在手工作业的时候，企业审批一个新的客户需要走什么样的流程，即谁申请、需要哪几个部分审批(如信用额度的审查、付款条件的审核)等等。
然后查允许最终接受客户的定单。
由于这些实务的流程已经深入他们的人心，他们可以毫不费力的说出来。
然后笔者就会结合系统的功能，跟他们说，CRM 系统就是按照企业现有的流程来设计的。
只是把原先的手工审批的流程，搬到电脑上操作而已。
CRM系统就这么简单。
只要员工掌握了客户关系管理的实务流程，那么也就掌握了CRM系统的框架。
以业务流程为驱动，只要有这方面实际操作经验的用户，在学习、使用系统的时候，就会有一种“似曾相识”的感觉。
如果不通过流程来讲解CRM系统，而只是通过系统的
作业、单据来解决系统的话，那么用户就很难快速了解系统的架构。
其实这跟盲人摸象同一个道理。
只掌握系统某个单据的操作，如客户信息的建立、信用额度的匹配等等，是无法迅速掌握CRM系统的全貌的。
如此的话，他们接受CRM
系统的难度就会翻倍的增加。
二、了解CRM系统控制点
在整个客户系统管理过程中，会为用户提供一道道关卡，可以帮助企业做到提醒作用。
如当客户的信用额度用到90%
的时候，业务员需要通知客户尽快付款，以免影响到后续的定单与出货。
如果客户的付款条件是预付款的话，则在给工厂下定单或者出货的时候，都需要检查一下客户的款项有没有到位。
这些就是流程管理中的控制点。
但是在手工管理中，有时候由于用户的疏漏，或者由于工作量比较大，这些控制点很有可能没有得到很好的执行。
而利用CRM系统来管理业务流程，当然这些控制点也会在其中体现。
而且由于信息化管理系统是“死”的，所以这些控制点就会得到不折不扣的执行。
如当客户的信用额度已经用到90%的时候，就会自动向销售人员发出警报，通知他们催促客户付款或者拒绝下新的定单等等。
要切实的掌握CRM系统，发挥这个系统的最大效用，那么必须要对这些控制点有一个深刻的认识。
因为这些控制点才是CRM系统的精华所在。
不过这些控制点在系统中非常的多，又非常的零散。
如果孤立的去掌握这些控制点，那对于任何人来说，都有很大的难度。
而且也没有多大的使用价值。
笔者认为，要了解这些控制点，并发挥其自身的作用，就必须先了解流程。
了解了业务流程中本身包含的控制点，再结合CRM系统来掌握，那么用户在使用系统的时候，就会有一种似曾相识的感觉，会起到事半功倍的效果。
笔者在给用户培训的时候，对于这些控制点，总是结合流程控制来讲。
如上面将的信用额度控制。
笔者会先向用户介绍信用额度控制的流程，然后再将其中的控制点一一指出来。
最后才结合系统，讲述这些控制点在系统中如何体现。
用户最终是否需要用到这些控制点，就要根据他们的实际情况来定了。
如此的话，由于系统中的操作最终跟他们的实际流程对应起来，所以企业用户接受起来会更加的容易。
三、了解客户需求解决实际问题
流程问题是每个企业都要面临的，是衡量一个企业各个各个环节好坏的标准，也可以帮助企业解决遇到大部分业务问题。
但是每个企业都有各自的问题，所以除了标准流程还不够。
为了发挥系统的最大效用，有时候在系统实施的时候，还不得不更改标准流程，或者说制定一些新的流程来满足企业的特殊需要。
大部分CRM系统中，都会有这方面的功能。
如神州数码的CRM系统，就有“工作流字定义模块”，用来定制新的流程。
在讲解这个模块的时候，最好也能够结合企业的实际流程来做。
如企业现在有一个新客户的审批流程，主要需要经过如下几个步骤：客户信息录入、付款条件审核、信用额度审核、销售费用评估等几个过程。
而系统本身这个流程比较简单，可能只有两个过程而已。
此时用户就需要利用系统自
带的工作流等模块来自定义这个过程。
从技术上来说，实现起来是比较简单的。
就是将几个窗口的连接定义在一个面板上，并加入一些记录显示的控制条件即可。
不过要让用户了解这个过程、并能够独立的使用它，却有一定的困难。
因为大部分用户都可能是第一次接触这个CRM系统，所有接受
起来会比较慢。
根据笔者的经验，如果要让用户迅速的掌握这门技术，最快的手段就是结合流程来培训。
即结合用户要自定义的流程，先让用户搞清楚这个流程的细节。
如流程需要涉及到哪些窗口;窗口与窗口之间的记录是否有内在的逻辑关系;窗口
是否有权限的控制等等。
把这些内在的细节因素分析清楚了，然后再系统中设计这个流程也就轻松多了。
在实际工作中，这个流程分析设计才是自定义流程模块的关键。
换句话说，这个流程分析设计的工作，含金量要比在系统中实现具体的流程更高。
通常情况下，流程分析设计是由系统关键用户来完成的;而具体的实现则是由系统管理员来完成。
选择合适的企业流程，可能给你的企业带来成功的CRM 技术，流程对于各个领域都是非常必要的，跟CRM系统相
关的一切领域，包括CRM系统设计、开发、实施、培训，
还是CRM项目的集成工作，一切都离不开业务流程，就好
象鱼离不开水一样。
业务流程是CRM系统的根源。
没有业
务流程，CRM系统就好象散了架的链条一样，只是一个个铁环而已。
是业务流程将这些铁环连接成环环紧扣的链条。
