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联通“为民服务创先争优”客户服务标准-章程规章制度联通“为民服务创先争优”客户服务标准一、遵守国家法律，诚信守法经营。
遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，牢固树立客户至上的服务理念，将“让客户满意消费，让信息服务民生”的经营宗旨贯穿于服务始终。
二、业务说明清晰，投诉处理及时。
确保业务说明清晰、明了，资费明码标价，合同协议公正合理。
营业窗口单位设置意见箱、投诉处理台，认真听取用户意见和建议，妥善及时处理各类投诉，不断改善服务质量。
三、文明礼貌服务，业务办理便捷。
服务态度文明礼貌，热情耐心。
完善服务方式，强化营业窗口服务功能，提高办事效率，积极推行为民、便民、利民措施。
四、网点设置合理，设施功能齐全。
营业网点设置合理，通过自营厅、合作厅、代办点、自助服务设备，为用户提供多渠道、多功能的服务。
确保服务设施齐全，业务指南清楚，业务流程公开完善，工作环境整洁，工作人员仪容仪表端庄。
五、移动网络投诉，严格时限回复。
移网投诉2个工作日内100%回复，非网络覆盖投诉5个工作日内98%解决。
六、宽带障碍修复，方便快捷有效。
宽带装移机72小时，宽带修障城区24小时，郊县36小时。
七、优质客户服务，专享尊荣礼遇。
10010客服热线确保7×24小时全天候服务，确保热线接得通、说得清、办得明。
移动业务VIP客户全国统一实现优先接入，专席服务。
八、短信温馨提示，提供贴心提醒。
主动推送客户入网、缴费、余额不足等短信提醒服务。
上一篇：工地现场施工管理制度下一篇：各类信息数据资料保管制度凡的工作岗位做着很平凡的业绩，一心只想多做些实实在在的工作，为公司多作些实实在在的贡献。
我知道，众人拾柴火焰高，只有每一个员工都认真工作才能够换来今天的联通发展和成绩。
从事大客户工作也近个多月，通过个人的努力，熟悉了公司一大批大客户的信息资料，这也为我今后能够从事大客户服务中心的工作打下了基础。
三是我有独特的性别优势。
我想今天在座的大部分是女性，在家里也算得上是个半边天，白天在公司忙工作，晚上回家还得照顾家庭，辛苦程度不言不喻。
中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。
1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。
1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。
2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。
3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。
4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。
5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。
三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。
- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。
- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。
2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。
- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。
提供积极的反馈和解决方案。
3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。
- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。
4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。
- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。
5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。
- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。
四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。
2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。
3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。
4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。
联通客户服务系统业务规-----------------------作者：-----------------------日期：联通客户服务系统业务规（试行）中国联合通信2000年12月目录第一章总则61.1 客服系统建设提出的背景61.2 客服系统建设的目的及意义61.3 服务容及方式71.4 规适用围8第二章组织结构及职责82.1全国客户服务中心102.2 省客户服务中心112.3 地市客户服务中心14第三章全国客户服务中心业务功能153.1 投诉申告153.2 业务咨询163.3 服务监督173.4 数据传输173.5 数据处理173.6 统计分析173.7 数据备份183.8 系统管理18第四章省客户服务中心业务功能184.1 业务咨询184.2 话费查询194.2.1 移动业务214.2.2 IP业务214.2.3 互联网业务214.2.4 长途业务214.2.5 寻呼业务214.2.6 市话业务224.3 投诉建议224.4 业务受理234.4.1 移动业务234.4.2 IP业务244.4.3 互联网业务244.4.4 长途业务244.4.5 寻呼业务244.4.6 市话业务244.5 紧急服务244.6 大客户服务244.6.1 业务咨询254.6.2 费用查询254.6.3 投诉申告及建议254.6.4 业务受理264.6.5 紧急服务264.6.6 资料查询264.6.7 客户回访264.7 分销商服务274.8 信用信息管理274.9 客户资料管理274.10 资料查询284.11 综合处理294.12 自动回复304.13 工作流监控314.14 欠费催缴314.15 话务管理314.16 呼出服务314.17 统计分析324.17.1 报表统计324.17.2 统计报表中各指标含义334.17.3 信息分析364.18 数据处理374.19 数据传输374.20 数据备份374.21 系统管理37第五章地市客户服务中心业务功能375.1 投诉建议375.2 系统维护385.3 统计查询385.4 工作流监控385.4 客户回访39第六章全国客户服务中心业务流程396.1 业务咨询流程396.2 投诉处理流程39第七章省客户服务中心业务流程417.1 业务处理总流程417.2 受理总流程427.3 受理—业务受理流程447.4 受理—投诉建议流程467.5 受理—话费查询流程487.6 受理—业务咨询流程517.7 受理—人工受理流程537.8 WWW方式业务处理流程607.9 传真E-mail信函方式业务处理流程617.10 呼出服务处理流程627.11 话费催缴处理流程627.12 自动回复流程637.13 综合处理流程64第八章地市客户服务中心业务流程728.1 投诉处理流程72第九章业务管理规则及服务规74 9.1 服务规749.1.1 员工行为规749.1.2 热线接听语音规769.1.3 服务时间及方式779.1.4 人员要求及培训779.1.5 服务指标779.2 业务管理规则789.2.1 人员分工及职责789.2.2 管理制度799.2.3 密码及权限管理799.2.4 信息管理809.2.5 检查考核80附件：名词解释及流程图说明801、名词解释802、流程图说明83第一章总则1.1 客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
中国联通集团客户标准服务内容第一篇：中国联通集团客户标准服务内容附件1 中国联通集团客户标准服务内容一、新装（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
（二）受理原则经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。
如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。
领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。
对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。
业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。
若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。
（三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服务指标执行。
个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。
（三）收费标准目前移动业务过户服务不收费；固网业务过户根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。
三、改号/换号（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理（二）受理原则客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。
单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。
新移机不改号用户不能办理换号业务。
移机不改号旧号不能申请换号业务。
因营销政策、靓号规则、补贴协议未到期等原因，用户不能办理改号业务。
用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。
客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。
移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服手续费。
