下载文档原格式
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统摘要随着通信网络技术的飞速发展，人们对于宽带及业务的要求也在迅速增长，为了向用户提供更加灵活、多样的现有业务和新增业务，提供给用户更加个性化的服务，提出了下一代网络的概念，软交换技术是下一代通信网络解决方案中的焦点之一。
BSS(业务支撑系统，Business Support System)与OSS(运营支撑系统，Operation Support System)一起统称为BOSS系统，是软交换平台的重要支撑，是电信运营商从原有的以“业务为中心”经营模式向以“客户为中心”经营模式转变的重要标志。
本文结合目前中国联通的业务支撑系统的现状分析，对电信业务支撑系统的各个重点单元综合计费营帐系统、CRM系统、经营分析系统、合作伙伴关系管理系统做了具体的分析和初步的设计。
关键词：中国联通，业务支撑系统；CRMAbstractWith the rapid development of communication network technology, people and business demand for broadband is growing rapidly, in order to provide users with more flexible, diverse existing business and new business, providing users a more personalized service, under the proposed The concept of generation networks, soft switching technology is the next-generation communications network solutions in the focus of. BSS (business support system, Business Support System) and OSS (Operations Support Systems, Operation Support System), together referred to as BOSS system is an important support softswitch platform is the telecom operators from the original to "business center" business model to a "customer-centric" business model marks the transformation.In this paper, China Unicom's business support systems Analysis of Business Support System key element in all integrated billing camp system, CRM systems, business analysis system, partner relationship management system to do a specific analysis and preliminary design.Key words: China Unicom, the business support system,CRM目录摘要 (I)Abstract ................................................................................................................................. I I1 引言 (1)2 电信业务支撑系统概述 (3)2.1电信业务支撑系统简介 (3)2.2电信业务支撑系统的设计原则 (5)2.3我国几大电信运营商业务支撑系统建设现状 (6)3 中国联通业务支撑系统建设现状及存在问题 (8)3.1中国联通业务支撑系统建设发展历程及现状 (8)3.2 中国联通业务支撑系统存在的问题 (10)3.2.1 综合计费营帐系统 (11)3.2.2 CRM系统 (11)3.2.3 合作伙伴关系管理系统 (11)3.2.4 经营分析系统 (12)4 构建灵活高效的电信业务支撑系统的策略 (13)4.1 中国联通运营支撑系统总体设计框架 (13)4.2 BSS子系统的设计 (14)4.2.1 综合计费营帐系统 (14)4.2.2 CRM系统 (15)4.2.3 合作伙伴关系管理系统 (16)4.2.4 经营分析系统 (17)5 总结 (19)参考文献 (20)1 引言电信运营商通过网络运营为用户提供端到端的通信服务。
关于优化电信企业渠道管理工作的思考与建议-渠道管理论文-企业管理论文-管理学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——摘要：在电信市场竞争日益激烈的情况下, 各大电信商所开发的电信产品越来越多样化, 业务内容也越来越丰富;再加上人们对电信产品的需求一直处于不断变化的情况下, 这些都对电信企业的运营管理提出了新的要求。
国内电信企业之间的竞争也逐渐从产品竞争发展成渠道竞争, 渠道发展与管理的好坏在很大程度上决定着电信企业的后期发展情况。
关键词：电信企业; 渠道管理; 现存问题; 建议与解决措施;一、引言近几年来, 随着我国市场经济体制改革的不断深入以及国际经济全球化趋势的快速发展, 国内许多企业单位也借此机会得到了不错的发展。
与此同时, 社会经济市场的竞争也越来越激烈;再加上社会分工的不断细化, 使得企业与企业之间、行业之间的竞争力不断加大。
在电信市场内的竞争越来越激烈的条件下, 再加上人们对电信产品和业务的需要越来越多, 这就要求电信企业的改革和创新提出了更高的要求。
许多电信企业为了进一步提高自身的竞争力, 已经开始将重心从最开始的产品竞争转向渠道竞争。
因此, 对于电信企业来说, 科学高效的渠道管理是提高企业竞争能力的重要方式, 对于企业的发展起着极其重要的作用。
但从目前来看, 国内很多电信企业的渠道管理存在不少的问题, 阻碍了企业的进一步发展。
本文将结合已有的研究文献, 针对点电信企业渠道管理工作相关方面的问题进行了探讨。
二、电信企业渠道发展的现状分析目前, 安庆市渠道建立起的服务体系主要包括以下几个类型:1. 直销渠道当前的直销渠道主要包括电信营业厅和销售队伍;电信营业厅的覆盖范围广泛, 市区、县城以及乡镇和学校圈都设置了相应的营业厅。
另外, 电信高层管理者也非常重视其他直销渠道的建设, 根据不同人群的消费情况将客户划分为行业客户、商业客户、校园客户及普通公众客户, 并且针对学生群体开发了特殊的业务;并且按照客户渠道相匹配的原则, 设置了分别对应的行业客户经理、商业客户经理、个体客户经理以及社区经理等, 实现全方位的服务。
中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准（四级）一、题型与考核重点二、建议题型组合案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求）某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。
电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。
某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。
C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。
由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。
投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。
如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。
问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。
答题思路：问题1：共5分主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。
（4分）2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装活动，形成促销惯例。
（4分）3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内容。
（4分）4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责与作用。
（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。
中国电信《电信社会渠道拓展与督导综合能力提升培训》课程方案广通服广州培训公司地址：广州市中山大道西191号电话：传真：课程背景：目前，社会营销合作渠道在中国电信经营发展中具有重要地位，是“中国电信”企业品牌近距离贴近客户的一个有效载体。
渠道是企业把产品或者服务送达消费者的途径和手段，是生产者通向消费者的“桥梁”。
越来越多的企业认识到，在产品“同质化”的趋势下，只有通过“渠道”和“传播”，才能真正创造差异化的竞争优势。
“渠道为王、渠道制胜”已成为众多企业的共识。
2009年作为中国电信社会渠道建设的元年，虽然中国电信广东公司在社会渠道的建设与管理方面获得了重大进展，社会渠道也确实带动了企业业务的发展与品牌的提升，然而，根据中通服广州培训分公司近年的行业经验以及初步调研表明，目前中国电信的社会营销合作渠道还存在以下几个方面问题亟待解决：◆渠道成员整体素质较差，缺乏专业知识。
现有的社会营销合作渠道大多是在从事非相关领域的经营者基础上发展起来的，对电信业市场了解不够，缺乏管理经验，整体素质不高，例如在韶关新丰，曾有客服中心经理反映，由于农村社会渠道在客户服务上态度冷漠以及产品知识不过关，曾经造成严重的客户投诉事件。
另外，在广州某社区，电信的代理点对中国电信到该社区进行周末促销采取不配合和抵制的态度，没能充分了解双方的共同利益，同时在实际的营销中，其现场促销人员对业务不熟悉而导致很多客户没能谈成，非常可惜。
◆趋利性较强，缺乏有效管控。
社会合作方与中国电信合作的原动力在于获利。
只要正确处理双方的合作关系，那么，“合作方发财、中国电信获得发展”的状况是完全可以实现的。
但从现阶段情况看，目前还比较缺乏对合作渠道的有效管控，主要体现在：未建立一整套规范性、系统性的管理长效机制；未建立一系列对关键点的控制措施；缺乏对合作方各类合作行为规范的过程管理等等。
◆政策认同感低，执行力低下合作方关注的重点在于高收益和高回报，这往往与中国电信关注的重点产生偏差，甚至相抵触，从而造成电信的各类营销政策、主动服务规范、业务营销脚本等形同虚设，执行效果总是不尽如人意。
电信“快电”生态渠道体系的背景社区乡镇快递驿站是线下人流的核心入口线上电商经济方兴未艾，除传统的阿里、京东、拼多多等平台电商外，新崛起直播电商带来更多线上零售订单，同时带动百亿规模快递包裹新增量。
2023年，我国快递业务量累计完成1320.7亿件，同比增长19.4%。
社区快递驿站作为所有快递物流公司的“最后一公里”服务点，单店的快件量和客流量也在同步增长。
据统计，社区乡镇的快递站点日均取寄件客流量突破500人次。
这些数据表明，快递驿站作为社区居民的日常高频触点，已经起到了核心客流入口的作用。
快递客群是高价值群体快递的客户群体具有高价值潜在客流的特点。
他们以年轻人为主，喜欢线上购物，对新奇特产尝鲜购买意愿强烈，具有较高的消费能力和购买力，对智能手机、智能家居产品、可穿戴电子产品、千兆网络有基本了解，能迅速理解并具有较强消费意愿和消费能力，同时兼有高频接触、规模大和数量集中的特点，具有非常难得的可变现价值潜力。
快递驿站是触达周边沿街小微商户的天然触点快递驿站通常位于社区附近，是沿街小微商户的聚集地。
这种地理位置的优势一方面使得快递驿站可以方便地接触到周边的小微商户，为其提供便捷的快递服务和多元化的增值服务。
另一方面，快递驿站是社区居民日常生活中高频接触的场所，可以满足周边小微商户与社区居民之间的信息交流和互动需求，是社区商户面向社区居民进行宣传推广的重要触点。
快递驿站是渠道转型升级战略选择当前，电信运营商销售服务普遍实现线上化，原有社区门店触客场景缩减，进店客流日益减少。
触客数量的大幅降低导致门店销售运营效能低下，无法满足市场发展和企业经营的需要。
因此，电信运营商社区门店可以通过与快递行业进行生态合作，延伸渠道触点，扩展进店客流，精心打造智能终端和应用及5G 千兆网络的演示体验环境，从而将客流变现。
这是拉动促进各项公众业务规模发展的战略级新路径。
电信“快电”生态渠道体系的内涵中国电信“快电”是指电信门店加载快递业务以掌控社区乡镇客流入口，并以电信分期合约、翼支付为纽带，联合合作智能终端品牌的代理门店、社区乡镇商超等生态合作门店、“快电”渠道支撑业务新发展随着通信服务运营进入存量市场，市场份额趋于稳定，电信门店的进店异网客流日趋减少，并且随着数字经济的不断发展，线上销售服务场景日趋成熟与完善，用户线下到店的需求不断弱化，这意味着电信运营商必须通过开辟新渠道以拓展传统业务的新销售空间，推动渠道形态转型升级成为必然的趋势。
前言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。
中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。
二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。
在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。
二OO四年元月三十日目录第一部分《第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21)施企业发展急需的培训课程。
（二）坚持以岗位培训为核心的原则培训课程体系作为人力资源开发与员工培训体系的重要组成部分，应始终坚持以岗位培训作为实施工作中的出发点和落脚点，通过多种途径有计划地组织实施。
（三）坚持职业化要求与个性化需求相结合的原则培训课程体系的实施既要紧密结合企业发展对员工职业化的要求，又要兼顾员工个性化的培训需求，要将二者有机结合起来，通过适时的、有针对性的培训，确保员工的职业能力适应岗位要求。
（四）坚持动态调整的原则第八条各级人力资源部门负责培训课程体系实施的组织管理工作。
第九条各级、各部门直线经理应协助人力资源部门做好培训课程体系的实施工作，包括依据培训课程体系提出培训需求和培训课程设置建议、有针对性地选派员工参加培训、做好培训效果反馈和评估、协助进行培训教材的编写和有关电子学习课件的开发等工作。
第三章组织实施第十条各省级电信公司应结合本单位实际，对集团培训课程体系进行补充和细化，组织实施培训课程体系。
第十二条有下列情况并能提供相应证书者可免修相关内容：（一）员工已参加过的培训内容与课程体系相关培训内容相同或相近；第十七条各级电信企业应按照培训课程体系要求，组织新任职和转岗的员工参加相应内容的培训。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
